Hei, specialiști în marketing social media: vă vedem. Știm că, în orice zi, puneți o tonă de grijă, atenție și tact în mesajele voastre din social media. Dar noi de asemenea, știu că atunci când apare o criză sau o urgență majoră , presiunea cu care te confrunți este și mai mare Comunicarea de criză în mass-media socială necesită o mână fermă și o ureche empatică.

În acest post, ne uităm la social media cele mai bune practici în timpul unei situații de criză sau de urgență din lumea reală. Pentru a fi clar, acestea sunt tactici pentru vremuri dificile. Asta înseamnă lucruri precum cutremure, uragane, incendii, masacre, pandemii și colaps economic. Dacă sunteți în căutarea de informații despre gestionarea crizelor de PR în social media, găsiți aceste informații aici.

În prezent, catastrofele din lumea reală se desfășoară în timp real pe rețelele de socializare. Profesioniștii din social media ajută publicul și comunitățile să treacă împreună prin greutăți. Dar ce ar trebui să spună brandul dvs. atunci când faptele și viitorul sunt incerte? Și cum ar trebui să o spuneți atunci când noi evoluții apar cu fiecare oră sau minut?

Sună complicat, știm, dar de fapt totul se reduce la o întrebare simplă: Cum puteți ajuta?

Citiți în continuare ghidul nostru complet pentru comunicarea de criză în social media.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și personalizabil de politică de social media pentru a crea rapid și ușor linii directoare pentru compania și angajații dumneavoastră.

Rolul social media în comunicarea de criză

Trăim într-o lume în care 53% dintre americani primesc știri din social media. Este locul în care mulți dintre noi (în special cei sub 30 de ani) se așteaptă să afle primele știri de ultimă oră. Aceste platforme oferă, de asemenea, relatări care modelează narațiuni și influențează percepțiile - în bine sau în rău.

În zilele noastre, canalele de social media au devenit o sursă importantă de informații. În medie, o persoană petrece 147 de minute pe zi pe aplicații precum Facebook, Instagram și Twitter. Social media a modelat chiar și modul în care jurnaliștii de știri tradiționale își obțin informațiile.

Așadar, atunci când lumea este în colaps, ce rol joacă social media într-un plan de comunicare de criză?

În timpul unei crize, social media poate ajuta mărcile:

• Comunicați actualizări publicului dumneavoastră;
• Sprijinirea persoanelor care au nevoie de ajutor sau de informații;
• Ascultați și învățați despre evenimentele actuale și despre ceea ce oamenii au nevoie de la brandul dumneavoastră.

Social media este un canal important pentru împărtășirea de știri și actualizări urgente. Dacă trebuie să vă liniștiți publicul sau să explicați răspunsul dvs. la o criză, utilizați social media.

Unele echipe de marketing lucrează în centrul unei crize, cum ar fi echipele guvernamentale de social media sau profesioniștii din domeniul sănătății. Platformele sociale îi ajută să transmită rapid informații autorizate către populație.

Cu toate acestea, rețelele de socializare nu sunt doar pentru cei aflați în mijlocul unei crize, ci le permit oamenilor să se conecteze și să dea sens unei tragedii. Este, de asemenea, locul în care afli cum poți ajuta și, adesea, îți sufleci mânecile și treci la treabă.

Cu alte cuvinte: brandurile nu pot ignora aceste conversații, dar participarea trebuie abordată cu grijă.

Ori de câte ori ne confruntăm cu o criză, sperăm că, după ce trece, vom ieși schimbați în bine. În social media, asta înseamnă să construim o încredere și o conexiune pe termen lung cu publicul nostru.

Cum arată acest lucru? Iată care sunt sfaturile noastre.

Sfaturi pentru comunicarea pe rețelele de socializare în timpul unei situații de criză sau de urgență

Aveți o politică de social media pentru angajați

Nu putem prezice crizele, dar putem fi pregătiți pentru ele. O politică oficială privind rețelele sociale vă poate ajuta să cunoașteți cel mai bun și mai eficient mod de a reacționa.

Documentați-vă strategiile de comunicare și schițați o abordare pentru gestionarea unei crize în social media.

O politică bună va oferi un proces de răspuns solid, dar flexibil. De asemenea, va compila toate informațiile interne esențiale de care aveți nevoie pentru a merge mai departe.

Este un document util în cazul în care criza este deosebit de aproape de casă. Dacă unii dintre membrii echipei dvs. sunt afectați de criză, aceștia vor putea împărți sarcinile cu cei care nu fac parte din echipă.

Asigurați-vă că politica dvs. privind social media include următoarele:

• O listă de contacte de urgență actualizată. Nu doar echipa dvs. de social media, ci și consilierii juridici și factorii de decizie executivă.
• Orientări privind accesarea acreditărilor conturilor de socializare. Unde se află aceste informații și cum poate cineva să le găsească?
• Orientări pentru identificarea domeniului de aplicare al crizei (de exemplu, este globală sau locală, afectează operațiunile dumneavoastră, afectează clienții dumneavoastră și în ce măsură?)
• Un plan de comunicare internă pentru angajați.
• Un proces de aprobare pentru strategia de răspuns.

Revizuiți - și eventual puneți pe pauză - calendarul social viitor

Contextul se schimbă rapid în timpul unei crize, iar mărcile au dreptate să fie prudente.

De exemplu, "bun de te lingi pe degete" poate că nu este potrivit să spui în mijlocul unei pandemii. În cel mai bun caz, ai putea părea insensibil. În cel mai rău caz, mesajele nepotrivite ar putea pune în pericol vieți.

Dacă folosești un programator de social media, vei dori să pui pe pauză toate postările viitoare. Ai încredere că toată munca depusă pentru a crea o postare perfectă de Ziua Națională a Gogoșilor nu este irosită, ci doar amânată.

Cu SMMExpert, suspendarea conținutului social media programat este simplă. Trebuie doar să faceți clic pe simbolul de pauză de pe profilul organizației dvs. și să introduceți un motiv pentru suspendare.

Acest lucru va împiedica publicarea tuturor postărilor până când veți decide că este sigur să le reluați. De asemenea, va avertiza utilizatorii că este în vigoare o suspendare a publicării.

Aveți o echipă de tigri

Ce este o echipă tigru? O haită de specialiști feroce care se adună pentru a lucra la o problemă sau un obiectiv specific. În mijlocul unei urgențe sau al unei crize, echipa socială existentă ar putea să se adapteze sau să apeleze la sprijin suplimentar.

Identificați persoanele care sunt cele mai potrivite pentru aceste roluri. Apoi, descrieți-le responsabilitățile, astfel încât fiecare să își însușească misiunea și să acționeze. Printre sarcinile pe care trebuie să le atribuiți echipei de intervenție se numără:

• Actualizări ale postării
• Răspunsuri la întrebări și asistență pentru clienți
• Monitorizarea conversației mai largi și semnalarea evoluțiilor importante
• Verificarea informațiilor și/sau corectarea zvonurilor

De asemenea, este util să existe persoane responsabile în mod clar pentru:

• Strategie pe termen mediu (nu doar zi de zi)
• Coordonarea/comunicarea cu alte echipe, inclusiv cu părțile interesate externe și cu restul organizației.

Comunicați cu onestitate, deschidere și compasiune

Până la urmă, onestitatea, compasiunea și umanitatea vor învinge. Construiți încrederea prin transparența cu care vă confruntați în legătură cu problemele cu care vă luptați - sau pentru care sunteți responsabil.

Asigurați-vă că angajații sunt conștienți de poziția dumneavoastră

Comunicările încep acasă. Când organizația dvs. se mișcă înainte, veți avea nevoie de angajații dvs. la bord.

Dacă anunțați eforturi de ajutorare sau donații, angajații pot ajuta la răspândirea informației printr-un program de susținere a angajaților. Acesta este, de asemenea, un moment bun pentru a le reaminti liniile directoare ale organizației dvs. privind social media pentru angajați. (Asigurați-vă că ați inclus orice modificări specifice crizei)

Este posibil ca și brandul dvs. să se afle într-o poziție tensionată din cauza crizei (concedieri, reacții negative etc.). Fiți pregătiți pentru ca angajații să își exprime sentimentele pe rețelele sociale.

Uneori este imposibil să îi faci pe toți să tragă spre același obiectiv. În acest caz, ascultarea socială vă poate ajuta să înțelegeți mai bine preocupările angajaților dvs.

Citați numai surse credibile

Platformele, guvernele și mărcile s-au dublat în ceea ce privește rezistența la dezinformarea pe rețelele sociale. Într-o situație de criză, este și mai important să fii vigilent cu privire la adevăr. În vremuri ca acestea, informațiile proaste nu dăunează doar reputației, ci pot fi de-a dreptul periculoase.

Platformele sociale pot implementa politici de protecție mai ample în timpul unei crize, dar nu vă bazați doar pe acest lucru. Verificați faptele înainte de a împărtăși afirmații false cu publicul dumneavoastră.

Iar dacă, în toiul momentului, împărtășiți în mod eronat informații eronate, recunoașteți imediat greșeala. Cel mai probabil, publicul dvs. vă va spune.

Utilizați monitorizarea/ascultarea social media

Este posibil ca echipa dvs. de social media să fi fost prima care a aflat despre criză, fie că este vorba de o criză locală sau globală. Aceasta este doar natura muncii.

Dacă strategia dvs. de ascultare socială este optimizată, echipa dvs. poate urmări sentimentul publicului în jurul mărcii dvs. De asemenea, poate urmări ce se întâmplă cu concurenții dvs. și cu industria în general. Cum răspund organizațiile similare la situații de urgență? Și cum răspund clienții lor la răspunsul lor?

Aveți nevoie să creați conținut în legătură cu eforturile de ajutorare sau cu noile politici operaționale? Echipa dvs. de servicii pentru clienți trebuie să se dezvolte rapid?

Acestea sunt doar câteva dintre întrebările la care ascultarea socială vă poate ajuta să răspundeți. Este o linie directă către ceea ce publicul dumneavoastră are nevoie de la dumneavoastră, așa că profitați de ea.

Instrumentele de ascultare socială, precum SMMExpert, facilitează urmărirea conversațiilor pe rețelele sociale. Urmăriți videoclipul de mai jos pentru o prezentare generală a capacităților de ascultare ale platformei.

Evitați "trend-jacking-ul" sau activitățile care par a fi motivate de profit.

Orice ați face: nu încercați să "învârtiți" o criză.

Dacă o postare pare ostentativă sau calculată, aceasta poate afecta relația cu clienții dumneavoastră.

Am văzut atât de multe branduri arse de faptul că au fost oportuniste sau chiar care apare oportunist. strategiile de ademenire a cozilor nu funcționează într-o situație de urgență. Nici lăudăroșenia nu funcționează.

Evitați să afectați reputația brandului dvs. pe rețelele sociale atunci când apare o criză. Faceți ceea ce este corect și faceți-o cu umilință.

Lasă loc pentru întrebări

Oamenii vor avea întrebări. Fiți clar cu privire la cea mai bună modalitate prin care vă pot contacta. Nu trebuie să vă confruntați cu o avalanșă de întrebări panicate. Luați-vă timp pentru a vă implica, a răspunde la întrebări și a oferi asigurări.

Nu dispăreați

O pauză poate fi necesară în timp ce vă elaborați strategia. Dar - și acest lucru este triplu dacă brandul dvs. este aproape de criză - tăcerea radio nu este o strategie pe termen lung.

Exemple de comunicare de criză în social media

Dacă aveți nevoie de puțină inspirație, am adunat câteva exemple de primă mână despre modul în care brandurile au abordat crizele și situațiile de urgență în social media.

Atunci când piețele s-au prăbușit, WealthSimple a intervenit și a oferit o explicație calmă (prin intermediul unui carusel) pentru a ușura grijile financiare ale adepților.

O postare partajată de Wealthsimple (@wealthsimple)

Brandul de îngrijire a reproducerii MyOvry, evident, nu a putut ignora discuția despre Roe v. Wade. Ei au sărit în conversație și și-au exprimat clar poziția în această problemă.

O postare partajată de Ovry™ (@myovry)

După ultimele împușcături din școlile din SUA, revista de afaceri Fast Company a apelat la rețelele de socializare. Aceștia au ajutat la direcționarea cititorilor către oportunități de a susține controlul armelor de foc.

O postare partajată de Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime postează de obicei citate hilare de la copii. Ei și-au folosit platforma pentru a împărtăși un mesaj minimalist, dar puternic, în urma acestei tragedii.

O postare partajată de Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland a sărit pe rețelele de socializare în urma inundațiilor grave. Într-un limbaj foarte clar, au împărtășit modul în care vor sprijini clienții în zilele următoare.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și personalizabil de politică de social media pentru a crea rapid și ușor linii directoare pentru compania și angajații dumneavoastră.

O postare partajată de BOQ (@bankofqueensland)

Nu este vorba doar de marile branduri. Rolul social media în comunicarea de criză a autorităților locale este la fel de important. Atunci când ploile torențiale au distrus o autostradă din Columbia Britanică, autoritățile locale au folosit social media pentru a transmite actualizări privind starea drumurilor.

O postare partajată de Government of British Columbia (@governmentofbc)

După ce incendiile de vegetație au devastat Flagstaff, Muzeul din Arizona de Nord și-a schimbat conținutul obișnuit. Ei au împărtășit un mesaj de simpatie sumbru și au oferit sprijinul organizației pentru victime.

Artă pentru #Sundaymorning. Trimiterea de simpatie & sprijin colegilor noștri de la SunsetCrater National Monument în timp ce se confruntă cu consecințele teribile ale #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, ulei pe pânză, #Colecție de MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 mai 2022

Artista de benzi desenate Clarice Tudor și-a folosit Instagram-ul pentru a-și exprima sprijinul pentru Ucraina. Ea a împărtășit, de asemenea, eforturile sale de strângere de fonduri.

O postare partajată de clarice tudor (@claricetudor)

Fiecare dintre aceste exemple comunică un mesaj urgent cu tact și eficiență. Nu uitați, cea mai importantă întrebare pe care trebuie să v-o puneți este în continuare: cum puteți ajuta?

Șablon de plan de comunicare de criză în social media

Puneți la punct un plan de comunicare în caz de criză în social media în timp ce totul este normal. În acest fel, veți putea intra în acțiune cât mai curând posibil atunci când viața o ia razna. Suntem aici pentru a vă ajuta să începeți cu un model de plan de comunicare în caz de criză pentru social media.

Evaluarea crizelor potențiale

Este timpul pentru un brainstorming (întunecat). Ce situații posibile ar putea avea un impact asupra lumii și asupra afacerii dvs.? Acest lucru ar putea însemna orice, de la un nou val de pandemie până la un eveniment tragic și violent în comunitatea dvs. Gândiți-vă la orice dezastre potențiale pe care ar putea fi nevoie să le comentați.

Întrebări și răspunsuri potențiale

Ce vor avea nevoie să știe adepții dvs. într-o situație de criză? Nu puteți prevedea toate unghiurile, dar dacă vă gândiți la răspunsuri, veți avea un avans.

Afișarea punctelor de vânzare și a orarelor

Atunci când se întâmplă ceva îngrozitor sau neașteptat, unde veți răspunde... și când? Faceți o listă cu toate platformele dvs. relevante de socializare. Includeți cât de repede (sau cât de des) să postați pe fiecare dintre ele în cazul unei urgențe globale sau comunitare. De asemenea, poate fi util să împărtășiți informațiile de conectare aici sau cine are acces la aceste conturi.

Atribuirea sarcinilor

Cine se ocupă de ce? O singură persoană se ocupă de tot, de la crearea de conținut până la ascultarea socială? Sau veți împărți munca între câțiva jucători cheie?

Principalele părți interesate

Considerați că aceasta este foaia dvs. de contact în caz de urgență. Notați numele, funcțiile și datele de contact ale tuturor celor care trebuie să fie la curent cu privire la conținutul social media în timpul unei crize.

Orientări pentru social media

Aveți reguli sau cele mai bune practici pentru postările dvs. în timpul unei crize? Care este tonul potrivit? Sunt emoticoanele adecvate sau nu? Care este politica dvs. privind răspunsul la comentarii sau feedback negativ? Dacă decideți asupra celor mai bune practici înainte de o criză, echipa dvs. va ști cum să procedeze.

Folosiți SMMExpert pentru a răspunde rapid la orice situație de urgență pe toate conturile dvs. de social media. Puneți pe pauză conținutul care urmează să apară, monitorizați conversația și analizați-vă eforturile dintr-un singur tablou de bord. Încercați-l gratuit astăzi.

Începeți

Faceți-o mai bine cu SMMExpert , a un instrument de social media complet. Rămâneți în frunte, creșteți și învingeți concurența.