جدول المحتويات
مرحبًا ، المسوقون عبر وسائل التواصل الاجتماعي: نراكم. نحن نعلم أنك في أي يوم من الأيام ، تضع قدرًا كبيرًا من العناية والاهتمام واللباقة في رسائل وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. لكننا أيضًا نعلم أن عندما تضرب أزمة كبرى أو حالة طوارئ ، الضغط الذي تواجهه يكون أعلى . يتطلب التواصل في الأزمات الإعلامية البصرية يدًا ثابتة وأذنًا متعاطفة.
في هذا المنشور ، نبحث في وسائل التواصل الاجتماعي أفضل الممارسات أثناء أزمة في العالم الحقيقي أو حالة طوارئ. للتوضيح ، هذه تكتيكات للأوقات الصعبة. وهذا يعني أشياء مثل الزلازل والأعاصير وحرائق الغابات والمذابح والأوبئة والانهيار الاقتصادي. إذا كنت تبحث عن معلومات حول إدارة أزمات العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فابحث عن هذه المعلومات هنا.
اليوم ، تظهر كوارث العالم الحقيقي على وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي. يساعد محترفو وسائل التواصل الاجتماعي الجماهير والمجتمعات على التغلب على المصاعب معًا. ولكن ماذا يجب أن تقول علامتك التجارية عندما تكون الحقائق والمستقبل غير مؤكد؟ وكيف يجب أن تقولها عندما تأتي التطورات الجديدة بالساعة أو بالدقيقة؟
يبدو الأمر معقدًا ، كما نعلم. لكن الأمر يتعلق بسؤال واحد بسيط: كيف يمكنك المساعدة؟
اقرأ دليلنا الكامل للتواصل مع أزمات وسائل التواصل الاجتماعي.
مكافأة: احصل على قالب سياسة وسائط اجتماعية مجاني وقابل للتخصيص لإنشاء إرشادات لشركتك وموظفيك بسرعة وسهولة.
دوراستخدمت تيودور Instagram الخاص بها للتأثير في دعمها لأوكرانيا. شاركت أيضًا جهود جمع التبرعات. عرض هذا المنشور على Instagram منشور تم نشره بواسطة clarice tudor (claricetudor)
ينقل كل من هذه الأمثلة رسالة عاجلة بلباقة وكفاءة. تذكر أن السؤال الأهم الذي يجب أن تطرحه على نفسك لا يزال: كيف يمكنك المساعدة؟
نموذج خطة اتصالات أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
احصل على خطة اتصالات أزمة وسائل التواصل الاجتماعي في مكانها بينما كل شيء يعمل كالمعتاد. بهذه الطريقة ، ستكون قادرًا على القفز إلى العمل في أسرع وقت ممكن عندما تسير الحياة بشكل جانبي. نحن هنا لمساعدتك على البدء باستخدام نموذج خطة التواصل أثناء الأزمات لوسائل التواصل الاجتماعي.
تقييم الأزمات المحتملة
حان وقت العصف الذهني (المظلم). ما المواقف المحتملة التي يمكن أن تؤثر على العالم وعملك؟ قد يعني هذا أي شيء من موجة جديدة من الوباء إلى حدث عنيف مأساوي في مجتمعك. فكر في أي كوارث محتملة قد تحتاج إلى التعليق عليها.
أسئلة وإجابات محتملة
ما الذي سيحتاج متابعوك إلى معرفته في الأزمات؟ لا يمكنك التنبؤ بكل زاوية ، ولكن استجابات العصف الذهني ستمنحك السبق.
نشر المنافذ والجداول
عندما يحدث شيء فظيع أو غير متوقع ، أين أنت تستجيب ... ومتى؟ قم بعمل قائمة بجميع منصات الوسائط الاجتماعية ذات الصلة. قم بتضمين مدى السرعة (أو عدد المرات)النشر على كل حالة في حالة الطوارئ العالمية أو المجتمعية. قد يكون من المفيد أيضًا مشاركة معلومات تسجيل الدخول هنا أو من لديه حق الوصول إلى هذه الحسابات.
تعيينات المهام
من يتولى ماذا؟ هل يتعامل شخص واحد مع كل شيء من إنشاء المحتوى إلى الاستماع الاجتماعي؟ أم أنك ستقوم بتقسيم العمل بين عدد قليل من اللاعبين الرئيسيين؟
أصحاب المصلحة الرئيسيون
ضع في اعتبارك ورقة الاتصال في حالات الطوارئ هذه. قم بتدوين الأسماء والمواقف ومعلومات الاتصال الخاصة بكل شخص يحتاج إلى أن يكون على دراية بمحتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك أثناء الأزمة.
إرشادات لوسائل التواصل الاجتماعي
افعل لديك أي قواعد أو أفضل الممارسات لمشاركاتك أثناء الأزمات؟ ما هي النغمة الصحيحة؟ هل الرموز التعبيرية مناسبة أم لا؟ ما هي سياستك في الرد على التعليقات أو الملاحظات السلبية؟ سيساعد اتخاذ قرار بشأن أفضل الممارسات قبل وقوع أزمة فريقك على معرفة كيفية المضي قدمًا.
استخدم SMMExpert للاستجابة بسرعة لأي حالة طوارئ على جميع حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. قم بإيقاف المحتوى القادم مؤقتًا ومراقبة المحادثة وتحليل جهودك من لوحة معلومات واحدة. جربه مجانًا اليوم.
ابدأ
افعل ذلك بشكل أفضل مع SMMExpert ، أداة الوسائط الاجتماعية الكل في واحد. ابق على اطلاع بالأمور وتطور وتغلب على المنافسة.
نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًاوسائل التواصل الاجتماعي في اتصالات الأزمات
نحن نعيش في عالم يحصل فيه 53٪ من الأمريكيين على أخبارهم من وسائل التواصل الاجتماعي. إنه المكان الذي يتوقع الكثير منا (خاصة مجموعة أقل من 30 عامًا) العثور على الأخبار العاجلة أولاً. تقدم هذه المنصات أيضًا حسابات تشكل السرد وتؤثر على التصورات - للأفضل أو للأسوأ.
في هذه الأيام ، أصبحت قنوات التواصل الاجتماعي مصدرًا مهمًا للمعلومات. يقضي الشخص العادي 147 دقيقة يوميًا على تطبيقات مثل Facebook و Instagram و Twitter. لقد شكلت وسائل التواصل الاجتماعي حتى أين يحصل الصحفيون الإخباريون التقليديون على معلوماتهم.
لذا ، عندما يكون العالم في حالة من الانهيار ، ما هو الدور الذي تلعبه وسائل التواصل الاجتماعي في خطة اتصالات الأزمات؟
أثناء الأزمات ، يمكن أن تساعد وسائل التواصل الاجتماعي العلامات التجارية:
- توصيل التحديثات إلى جمهورك ؛
- دعم الأشخاص الذين يحتاجون إلى المساعدة أو المعلومات ؛
- الاستماع والتعرف على الأحداث الجارية وما الأشخاص تحتاج من علامتك التجارية.
تعد وسائل التواصل الاجتماعي قناة مهمة لمشاركة الأخبار والتحديثات العاجلة. إذا كنت بحاجة إلى طمأنة جمهورك أو شرح استجابتك لأزمة ما ، فأنت تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي.
تعمل بعض فرق التسويق في قلب الأزمة ، مثل فرق وسائل التواصل الاجتماعي الحكومية أو متخصصي الرعاية الصحية. تساعدهم المنصات الاجتماعية في الحصول على معلومات موثوقة للسكان بسرعة.
وسائل التواصل الاجتماعي ليست فقط لمن هم في قلب الأزمة. يسمح للناسالاتصال وفهم المأساة. إنه أيضًا حيث يمكنك معرفة كيف يمكنك المساعدة وغالبًا ما تشمر عن سواعدك وتذهب إلى العمل.
بعبارة أخرى: لا يمكن للعلامات التجارية تجاهل هذه المحادثات. لكن يجب التعامل مع المشاركة بعناية.
عندما نواجه أزمة ، نأمل أن بعد أن تمر ، سنخرج متغيرًا نحو الأفضل. على وسائل التواصل الاجتماعي ، هذا يعني بناء ثقة وتواصل طويل الأمد مع جمهورنا.
كيف يبدو ذلك؟ فيما يلي نصائحنا.
نصائح للتواصل على وسائل التواصل الاجتماعي أثناء أزمة أو حالة طوارئ
وضع سياسة وسائل التواصل الاجتماعي للموظفين
لا يمكننا التنبؤ بالأزمات ، لكن يمكننا الاستعداد لها. يمكن أن تساعدك السياسة الرسمية لوسائل التواصل الاجتماعي على معرفة أفضل الطرق وأكثرها فاعلية للرد.
وثق استراتيجيات الاتصال الخاصة بك وحدد نهجًا للتعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي.
ستوفر السياسة الجيدة عملية استجابة قوية ولكن مرنة. ستجمع أيضًا جميع المعلومات الداخلية المهمة التي تحتاجها للمضي قدمًا.
إنها وثيقة مفيدة إذا كانت الأزمة قريبة بشكل خاص من الوطن. إذا تأثر بعض أعضاء فريقك بالأزمة ، فسيكونون قادرين على مشاركة الواجبات مع أعضاء من خارج الفريق.
تأكد من أن سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك تتضمن ما يلي:
- قائمة جهات اتصال طوارئ محدثة. ليس فقط فريق وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك ولكن المستشارين القانونيين وصانعو القرار التنفيذيون أيضًا.
- إرشادات حول الوصول إلى بيانات اعتماد الحساب الاجتماعي. أين هذه المعلومات ، وكيف يمكن لأي شخص أن يجدها؟ مدى؟).
- خطة اتصال داخلية للموظفين.
- عملية موافقة لاستراتيجية الاستجابة الخاصة بك.
راجع - وربما توقف مؤقتًا - التقويم الاجتماعي القادم
يتغير السياق بسرعة في حالة حدوث أزمة ، والعلامات التجارية محقة في توخي الحذر.
على سبيل المثال ، قد لا يكون من المناسب ذكر عبارة "finger-lickin" good "في وسط الجائحة. في أحسن الأحوال ، قد تبدو غير حساس. في أسوأ الأحوال ، يمكن أن تعرض الرسائل غير اللائقة أرواح الناس للخطر.
إذا كنت تستخدم جدولة وسائل التواصل الاجتماعي ، فسترغب في الضغط على "إيقاف مؤقت" في أية مشاركات قادمة. كن على ثقة من أن كل العمل الجاد الذي تم بذله في مشاركة يوم الدونات الوطني المثالي لم يضيع هباءً. لقد تم تأجيله للتو.
مع SMMExpert ، يكون الإيقاف المؤقت لمحتوى الوسائط الاجتماعية المجدول أمرًا بسيطًا. ما عليك سوى النقر على رمز الإيقاف المؤقت في الملف الشخصي لمؤسستك وإدخال سبب التعليق.
سيؤدي هذا إلى منع جميع المشاركات من النشر حتى تقرر أنه من الآمن استئنافها. كما ستحذر المستخدمين من أن تعليق النشر ساري المفعول.
هل لديك فريق النمر في مكانه
ما هو فريق النمر؟ حزمة منمتخصصون شرسون يتجمعون للعمل على مشكلة أو هدف معين. في منتصف حالة الطوارئ أو الأزمات ، قد يقوم فريقك الاجتماعي الحالي بالتعديل أو الاتصال بدعم إضافي.
حدد الأشخاص الأكثر ملاءمة لهذه الأدوار. ثم حدد مسؤولياتهم حتى يتمكن كل شخص من تحمل رسالته والعمل. تشمل المهام التي يجب تعيينها لفريق الاستجابة الخاص بك ما يلي:
- نشر التحديثات
- الإجابة على الأسئلة والتعامل مع دعم العملاء
- مراقبة المحادثة الأوسع ، والإبلاغ عن التطورات المهمة
- معلومات التحقق من صحة الأخبار و / أو تصحيح الشائعات
من المفيد أيضًا أن يكون هناك أشخاص مسؤولون بوضوح عن:
- وضع الإستراتيجيات على المدى المتوسط (وليس اليوم فقط -اليوم)
- التنسيق / التواصل مع الفرق الأخرى. يمكن أن يشمل ذلك أصحاب المصلحة الخارجيين وبقية المنظمة.
التواصل بأمانة وانفتاح وتعاطف
في نهاية اليوم ، بصدق ، سوف تنتصر الرحمة والإنسانية. قم ببناء الثقة من خلال التحلي بالشفافية بشأن المشكلات التي تواجهها - أو تكون مسؤولاً عنها.
تأكد من أن الموظفين على دراية بمنصبك
تبدأ الاتصالات من المنزل. عندما تمضي مؤسستك إلى الأمام ، ستحتاج إلى موظفيك على متنها.
إذا كنت تعلن عن جهود إغاثة أو تبرعات ، يمكن للموظفين المساعدة في نشر الكلمة من خلال برنامج مناصرة الموظفين. هذا أيضا جيدحان الوقت لتذكيرهم بإرشادات الوسائط الاجتماعية الخاصة بمؤسستك للموظفين. (تأكد من تضمين أي تعديلات خاصة بالأزمة)
قد تكون علامتك التجارية في وضع متوتر بسبب الأزمة (تسريح العمال ورد الفعل العكسي وما إلى ذلك) أيضًا. كن مستعدًا للموظفين للتعبير عن مشاعرهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
أحيانًا يكون من المستحيل دفع الجميع نحو نفس الهدف. في هذه الحالة ، يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي على فهم مخاوف موظفيك بشكل أفضل.
استشهد فقط بالمصادر الموثوقة
لقد ضاعفت المنصات والحكومات والعلامات التجارية من مقاومة المعلومات المضللة على وسائل التواصل الاجتماعي. في الأزمات ، من المهم أن تكون يقظًا بشأن الحقيقة. في مثل هذه الأوقات ، لا تؤدي المعلومات السيئة إلى الإضرار بالسمعة فحسب. يمكن أن يكون خطيرًا تمامًا.
قد تنفذ المنصات الاجتماعية سياسات وقائية أوسع أثناء الأزمة ، لكن لا تعتمد على ذلك وحده. تحقق من الحقائق قبل مشاركة الادعاءات الكاذبة مع جمهورك.
وإذا كنت ، في خضم هذه اللحظة ، تشارك معلومات خاطئة عن طريق الخطأ ، فاعترف بالخطأ على الفور. على الأرجح ، سيخبرك جمهورك.
استخدام مراقبة / استماع وسائل التواصل الاجتماعي
ربما كان فريق وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك هو أول من سمع عن الأزمة ، سواء كانت محلية أو عالمية. إنها مجرد طبيعة الوظيفة.
إذا تم تحسين إستراتيجية الاستماع على الشبكات الاجتماعية ، يمكن لفريقك مشاهدة مشاعر الجمهور حول علامتك التجارية. أنهميمكنك أيضًا تتبع ما يحدث مع منافسيك ومجال عملك بشكل عام. كيف تستجيب المنظمات المماثلة للطوارئ؟ وكيف يستجيب عملاؤهم لاستجابتهم؟
هل تحتاج إلى صياغة محتوى حول جهود الإغاثة أو السياسات التشغيلية الجديدة؟ هل يحتاج فريق خدمة العملاء لديك إلى تكثيف الجهود بسرعة؟
هذه ليست سوى عدد قليل من الأسئلة التي يمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي في الإجابة عليها. إنه خط مباشر لما يحتاجه جمهورك منك ، لذا انقر.
أدوات الاستماع الاجتماعي مثل SMMExpert تجعل من السهل تتبع المحادثات على الشبكات الاجتماعية. تحقق من الفيديو أدناه للحصول على نظرة عامة حول إمكانيات الاستماع للمنصة.
تجنب "اقتحام الاتجاه" أو الأنشطة التي تبدو مدفوعة بالربح
مهما فعلت: لا "ر" محاولة "لف" أزمة.
قد يكون هذا خطًا صعبًا لتحديده. إذا كانت إحدى المشاركات تبدو مبهرجة أو محسوبة ، فقد تلحق الضرر بعلاقتك بعملائك.
لقد رأينا الكثير من العلامات التجارية تُحترق من خلال كونها انتهازية أو حتى تظهر انتهازية. لا تنجح استراتيجيات الدعابة الخجولة في حالات الطوارئ. لا المفاخرة أيضًا.
تجنب الإضرار بسمعة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي عند حدوث أزمة. افعل الصواب وافعل ذلك بتواضع.
اترك مساحة للأسئلة
سيكون لدى الناس أسئلة. كن واضحًا بشأن أفضل طريقة للوصول إليك. ليس عليك أن تواجه فيضًا من الذعراستفسارات. فقط خذ الوقت الكافي للتفاعل ، والإجابة على الأسئلة ، وتقديم الطمأنينة.
لا تختفي
قد يكون التوقف المؤقت ضروريًا أثناء وضع الإستراتيجية. ولكن - وهذا يتضاعف ثلاث مرات إذا كانت علامتك التجارية قريبة من الأزمة - فإن صمت الراديو ليس استراتيجية طويلة الأجل.
أمثلة على التواصل في أزمات وسائل التواصل الاجتماعي
بحاجة إلى القليل من الإلهام؟ لقد جمعنا بعض الأمثلة الرئيسية لكيفية تعامل العلامات التجارية مع الأزمات وحالات الطوارئ على وسائل التواصل الاجتماعي.
عندما انهارت الأسواق ، تدخلت WealthSimple. لقد قدموا شرحًا هادئًا (عبر الكاروسيل) للمساعدة في تسهيل الأمور المالية للمتابعين مخاوف.
عرض هذا المنشور على Instagramمنشور تم نشره بواسطة Wealthsimple (wealthsimple)
العلامة التجارية للرعاية الإنجابية من الواضح أن MyOvry لم تستطع تجاهل مناقشة Roe v. Wade. لقد شاركوا في المحادثة وأوضحوا موقفهم من هذه القضية.
شاهد هذا المنشور على Instagramمنشور تم نشره بواسطة Ovry ™ (myovry)
بعد آخر إطلاق نار في المدرسة في الولايات المتحدة ، انتقلت المجلة التجارية Fast Company إلى وسائل التواصل الاجتماعي. لقد ساعدوا في توجيه القراء إلى فرص دعم التحكم في السلاح.
عرض هذا المنشور على Instagramمنشور تم نشره بواسطة Fast Company (@ fastcompany)
عادةً ما ينشر Live From Snacktime اقتباسات مرحة من الأطفال. استخدموا نظامهم الأساسي لمشاركة رسالة بسيطة ولكنها قوية في أعقاب هذه المأساة.
عرض هذا المنشور على Instagramمنشور تم نشره بواسطة Liveمن سناك تايم! (livefromsnacktime)
قفز بنك كوينزلاند إلى مواقع التواصل الاجتماعي في أعقاب الفيضانات الشديدة. بلغة واضحة تمامًا ، شاركوا كيف يمكنهم دعم العملاء في الأيام القادمة.
مكافأة: احصل على قالب سياسة وسائط اجتماعية مجاني وقابل للتخصيص لإنشاء إرشادات لشركتك وموظفيك بسرعة وسهولة.
احصل على النموذج الآن! شاهد هذا المنشور على Instagramمنشور تم نشره بواسطة BOQ (bankofqueensland)
إنها ليست مجرد علامات تجارية كبيرة أيضًا. دور وسائل التواصل الاجتماعي في اتصالات الأزمات الحكومية المحلية لا يقل أهمية. عندما هطلت أمطار غزيرة على طريق سريع في كولومبيا البريطانية ، استخدمت الحكومة المحلية وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة التحديثات على حالة الطريق.
عرض هذا المنشور على Instagramمنشور مشترك بواسطة حكومة كولومبيا البريطانية (@ Governmentofbc)
بعد أن دمرت حرائق الغابات فلاغستاف ، قام متحف شمال أريزونا بتركيز محتواه المعتاد. شاركوا رسالة تعاطف حزينة وقدموا دعم المنظمة للضحايا.
فن من أجل # صباح اليوم. إرسال التعاطف وأمبير. دعم زملائنا في النصب التذكاري الوطني SunsetCrater أثناء تعاملهم مع العواقب الوخيمة لـ #TunnelFire. ماري-راسل فيريل كولتون ، فوهة الغروب ، 1930 ، زيت على قماش ، # مجموعة MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn
- MuseumOfN NorthernAZ (museumofnaz) 1 مايو 2022
الفنان الهزلي كلاريس
