विषयसूची
अरे, सोशल मीडिया विपणक: हम आपको देखते हैं। हम जानते हैं कि किसी भी दिन, आप अपने सोशल मीडिया संदेशों में बहुत अधिक देखभाल, ध्यान और चातुर्य लगा रहे हैं। लेकिन हम यह भी जानते हैं कि जब कोई बड़ा संकट या आपात स्थिति आती है , तो आप पर दबाव और भी बढ़ जाता है । सोशल मीडिया संकट संचार के लिए एक स्थिर हाथ और एक सहानुभूतिपूर्ण कान की आवश्यकता होती है।
इस पोस्ट में, हम सोशल मीडिया वास्तविक दुनिया के संकट या आपातकाल के दौरान सर्वोत्तम प्रथाओं को देख रहे हैं। स्पष्ट होने के लिए, ये चुनौतीपूर्ण समय के लिए रणनीति हैं। इसका मतलब है कि भूकंप, तूफान, जंगल की आग, नरसंहार, महामारी और आर्थिक पतन जैसी चीजें। यदि आप सोशल मीडिया पीआर क्राइसिस मैनेजमेंट के बारे में जानकारी की तलाश कर रहे हैं, तो वह जानकारी यहां पाएं।
आज, वास्तविक दुनिया की आपदाएं वास्तविक समय में सोशल मीडिया पर दिखाई देती हैं। सोशल मीडिया पेशेवर दर्शकों और समुदायों को एक साथ कठिनाइयों का सामना करने में मदद करते हैं। लेकिन जब तथ्य और भविष्य अनिश्चित हों तो आपके ब्रांड को क्या कहना चाहिए? और जब घंटे या मिनट में नए घटनाक्रम आ रहे हों तो आप इसे कैसे कह सकते हैं?
यह जटिल लगता है, हम जानते हैं। लेकिन यह वास्तव में एक सरल प्रश्न पर आता है: आप कैसे मदद कर सकते हैं?
सोशल मीडिया संकट संचार के लिए हमारी पूरी मार्गदर्शिका के लिए पढ़ें।
बोनस: अपनी कंपनी और कर्मचारियों के लिए जल्दी और आसानी से दिशा-निर्देश बनाने के लिए मुफ़्त, अनुकूलन योग्य सोशल मीडिया नीति टेम्पलेट प्राप्त करें।
की भूमिकाट्यूडर ने यूक्रेन के लिए अपने समर्थन के साथ वजन करने के लिए अपने इंस्टाग्राम का इस्तेमाल किया। उसने अपने धन उगाहने के प्रयासों को भी साझा किया। इस पोस्ट को इंस्टाग्राम पर देखें क्लेरिस ट्यूडर (@claricetudor) द्वारा साझा की गई एक पोस्ट
इनमें से प्रत्येक उदाहरण चातुर्य और दक्षता के साथ एक जरूरी संदेश देता है। याद रखें, खुद से पूछने के लिए सबसे महत्वपूर्ण सवाल अभी भी है: आप कैसे मदद कर सकते हैं?
सोशल मीडिया क्राइसिस कम्युनिकेशन प्लान टेम्प्लेट
सोशल मीडिया क्राइसिस कम्युनिकेशन प्लान प्राप्त करें जबकि सब कुछ व्यापार-हमेशा की तरह है। इस तरह, जब जीवन किनारे पर चला जाता है तो आप यथाशीघ्र कार्य करने में सक्षम होंगे। हम यहां सोशल मीडिया के लिए एक संकट संचार योजना टेम्पलेट के साथ आरंभ करने में आपकी सहायता करने के लिए हैं।
संभावित संकटों का आकलन करें
एक (अंधेरे) मंथन का समय। कौन सी संभावित परिस्थितियाँ दुनिया और आपके व्यवसाय को प्रभावित कर सकती हैं? इसका मतलब आपके समुदाय में महामारी की नई लहर से लेकर दुखद हिंसक घटना तक कुछ भी हो सकता है। किसी भी संभावित आपदा के बारे में सोचें, जिस पर आपको टिप्पणी करने की आवश्यकता हो सकती है।
संभावित प्रश्न और प्रतिक्रियाएँ
किसी संकट में आपके अनुयायियों को क्या जानने की आवश्यकता होगी? आप हर कोण का अनुमान नहीं लगा सकते हैं, लेकिन विचार-मंथन प्रतिक्रियाएं आपको एक शुरुआत देंगी।
आउटलेट और शेड्यूल पोस्ट करना
जब कुछ भयानक या अप्रत्याशित होता है, तो आप कहां जाएंगे जवाब... और कब? अपने सभी प्रासंगिक सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म की एक सूची बनाएं। कितनी जल्दी (या कितनी बार) शामिल करेंवैश्विक या सामुदायिक आपातकाल की स्थिति में प्रत्येक को पोस्ट करें। यहां लॉगिन जानकारी या इन खातों तक किसकी पहुंच है, इसे साझा करना भी सहायक हो सकता है।
कार्य असाइनमेंट
कौन क्या संभालता है? क्या एक व्यक्ति सामग्री निर्माण से लेकर सामाजिक सुनने तक सब कुछ संभाल रहा है? या क्या आप कुछ प्रमुख खिलाड़ियों के बीच काम बांटने जा रहे हैं?
प्रमुख हितधारक
इसे अपनी आपातकालीन संपर्क शीट मानें। उन सभी के नाम, पद और संपर्क जानकारी लिख लें, जिन्हें किसी संकट के दौरान आपकी सोशल मीडिया सामग्री के बारे में जानकारी होनी चाहिए।
सोशल मीडिया के लिए दिशानिर्देश
करें संकट के दौरान आपकी पोस्ट के लिए आपके पास कोई नियम या सर्वोत्तम अभ्यास हैं? सही स्वर क्या है? क्या इमोजी उपयुक्त हैं या नो-नो? नकारात्मक टिप्पणियों या फीडबैक पर प्रतिक्रिया देने के बारे में आपकी क्या नीति है? किसी संकट से पहले सर्वोत्तम प्रथाओं पर निर्णय लेने से आपकी टीम को यह जानने में मदद मिलेगी कि कैसे आगे बढ़ना है।
अपने सभी सोशल मीडिया खातों पर किसी भी आपातकालीन स्थिति का तुरंत जवाब देने के लिए SMMExpert का उपयोग करें। आने वाली सामग्री को रोकें, बातचीत की निगरानी करें और एक डैशबोर्ड से अपने प्रयासों का विश्लेषण करें। इसे आज ही नि:शुल्क आज़माएं।
शुरू करें
इसे SMMExpert , ऑल-इन-वन सोशल मीडिया टूल के साथ बेहतर बनाएं। चीजों के शीर्ष पर बने रहें, आगे बढ़ें, और प्रतिस्पर्धा को मात दें।
30-दिन का नि:शुल्क परीक्षणसोशल मीडिया इन क्राइसिस कम्युनिकेशन
हम एक ऐसी दुनिया में रहते हैं जहां 53% अमेरिकी सोशल मीडिया से समाचार प्राप्त करते हैं। यह वह जगह है जहां हम में से कई (विशेष रूप से अंडर -30 सेट) सबसे पहले ब्रेकिंग न्यूज खोजने की उम्मीद करते हैं। ये प्लेटफ़ॉर्म ऐसे खाते भी प्रदान करते हैं जो कथनों को आकार देते हैं और धारणाओं को प्रभावित करते हैं - बेहतर या बदतर के लिए।
इन दिनों, सोशल मीडिया चैनल एक महत्वपूर्ण सूचना स्रोत बन गए हैं। औसत व्यक्ति एक दिन में 147 मिनट फेसबुक, इंस्टाग्राम और ट्विटर जैसे ऐप पर बिताता है। सोशल मीडिया ने उस स्थान को भी आकार दिया है जहां पारंपरिक समाचार पत्रकार अपनी जानकारी प्राप्त करते हैं।
इसलिए, जब दुनिया संकट में है, तो संकट संचार योजना में सोशल मीडिया क्या भूमिका निभाता है?
संकट के दौरान, सोशल मीडिया ब्रांड्स की मदद कर सकता है:
- अपना दर्शकों तक अपडेट पहुंचाएं;
- ऐसे लोगों की मदद करें जिन्हें मदद या जानकारी की जरूरत है;
- हाल की घटनाओं और लोगों के बारे में सुनें और जानें आपके ब्रांड की जरूरत है।
अत्यावश्यक समाचार और अपडेट साझा करने के लिए सोशल मीडिया एक महत्वपूर्ण चैनल है। यदि आपको अपने दर्शकों को आश्वस्त करने या किसी संकट के प्रति अपनी प्रतिक्रिया की व्याख्या करने की आवश्यकता है, तो आप सोशल का उपयोग करते हैं।
कुछ मार्केटिंग टीमें संकट के केंद्र में काम करती हैं, जैसे कि सरकारी सोशल मीडिया टीम या स्वास्थ्य देखभाल पेशेवर। सामाजिक प्लेटफ़ॉर्म उन्हें तेज़ी से लोगों तक आधिकारिक जानकारी पहुँचाने में मदद करते हैं। यह लोगों को अनुमति देता हैकनेक्ट करें और त्रासदी की भावना बनाएं। यह वह जगह भी है जहां आपको पता चलता है कि आप कैसे मदद कर सकते हैं और, अक्सर, अपनी आस्तीनें ऊपर उठाएं और काम पर लग जाएं।
दूसरे शब्दों में: ब्रांड इन वार्तालापों को अनदेखा नहीं कर सकते। लेकिन भागीदारी के लिए सावधानी से संपर्क किया जाना चाहिए।
जब भी हम किसी संकट का सामना करते हैं, तो हम आशा करते हैं कि इसके बीत जाने के बाद, हम बेहतरी के लिए बदल कर बाहर आएंगे। सोशल मीडिया पर, इसका अर्थ है अपने दर्शकों के साथ दीर्घकालिक विश्वास और संबंध बनाना।
यह कैसा दिखता है? यहां हमारे सुझाव दिए गए हैं।
किसी संकट या आपात स्थिति के दौरान सोशल मीडिया पर संवाद करने के लिए टिप्स
कर्मचारियों के लिए एक सोशल मीडिया नीति बनाएं
हम संकटों की भविष्यवाणी नहीं कर सकते, लेकिन हम उनके लिए तैयार रह सकते हैं। एक आधिकारिक सोशल मीडिया नीति आपको जवाब देने का सबसे अच्छा, सबसे प्रभावी तरीका जानने में मदद कर सकती है।
अपनी संचार रणनीतियों का दस्तावेजीकरण करें और सोशल मीडिया संकट से निपटने के लिए एक दृष्टिकोण की रूपरेखा तैयार करें।
एक अच्छी नीति प्रदान करेगी एक ठोस लेकिन लचीली प्रतिक्रिया प्रक्रिया। यह उन सभी महत्वपूर्ण आंतरिक सूचनाओं को भी संकलित करेगा जिनकी आपको आगे बढ़ने के लिए आवश्यकता होगी।
यदि संकट विशेष रूप से घर के करीब है तो यह एक उपयोगी दस्तावेज है। अगर आपकी टीम के कुछ सदस्य संकट से प्रभावित हैं, तो वे गैर-टीम सदस्यों के साथ कर्तव्यों को साझा करने में सक्षम होंगे।
सुनिश्चित करें कि आपकी सोशल मीडिया नीति में निम्नलिखित शामिल हैं: <5
- अप-टू-डेट आपातकालीन संपर्क सूची। न सिर्फ आपकी सोशल मीडिया टीम बल्कि कानूनी सलाहकार औरकार्यकारी निर्णयकर्ता भी।
- सामाजिक खाता क्रेडेंशियल्स तक पहुँचने पर मार्गदर्शन। वह जानकारी कहां है, और कोई उसे कैसे ढूंढ सकता है?
- संकट के दायरे की पहचान करने के लिए दिशानिर्देश (यानी, क्या यह वैश्विक या स्थानीय है, क्या यह आपके संचालन को प्रभावित करता है, क्या यह आपके ग्राहकों को प्रभावित करता है, और क्या हद तक?).
- कर्मचारियों के लिए एक आंतरिक संचार योजना।
- आपकी प्रतिक्रिया रणनीति के लिए एक अनुमोदन प्रक्रिया।
समीक्षा—और संभवत: रोकें—आपके आगामी सामाजिक कैलेंडर
संकट में संदर्भ तेजी से बदलता है, और ब्रांडों को सतर्क रहना सही है।
उदाहरण के लिए, "फिंगर-लिकिन 'अच्छा" कहना उचित नहीं हो सकता है एक महामारी के बीच। अधिक से अधिक, आप असंवेदनशील लग सकते हैं। सबसे खराब स्थिति में, अनुपयुक्त संदेश जीवन को खतरे में डाल सकता है।
यदि आप सोशल मीडिया शेड्यूलर का उपयोग कर रहे हैं, तो आप किसी भी आगामी पोस्ट पर पॉज़ दबाना चाहेंगे। विश्वास रखें कि आपकी संपूर्ण राष्ट्रीय डोनट डे पोस्ट में की गई सारी मेहनत व्यर्थ नहीं गई है। इसे अभी स्थगित कर दिया गया है।
SMMExpert के साथ, आपकी निर्धारित सोशल मीडिया सामग्री को रोकना सरल है। बस अपने संगठन की प्रोफ़ाइल पर विराम चिह्न पर क्लिक करें और निलंबन का कारण दर्ज करें।
यह तब तक सभी पोस्ट को प्रकाशित होने से रोकेगा जब तक आप यह तय नहीं कर लेते कि इसे फिर से शुरू करना सुरक्षित है। यह उपयोगकर्ताओं को चेतावनी भी देगा कि एक प्रकाशन निलंबन प्रभाव में है।
क्या टाइगर टीम मौजूद है
टाइगर टीम क्या है? का पैकेटक्रूर विशेषज्ञ जो किसी विशिष्ट समस्या या लक्ष्य पर काम करने के लिए इकट्ठे होते हैं। आपात स्थिति या संकट के बीच में, आपकी मौजूदा सामाजिक टीम समायोजित हो सकती है या अतिरिक्त सहायता के लिए कॉल कर सकती है।
उन लोगों की पहचान करें जो इन भूमिकाओं के लिए सबसे उपयुक्त हैं। फिर, उनकी जिम्मेदारियों की रूपरेखा तैयार करें ताकि हर कोई अपने मिशन और कार्य को अपना सके। आपकी प्रतिक्रिया टीम को सौंपे जाने वाले कार्यों में शामिल हैं:
- अपडेट पोस्ट करना
- सवालों का जवाब देना और ग्राहक सहायता को संभालना
- व्यापक बातचीत की निगरानी करना, और महत्वपूर्ण विकास को चिह्नित करना
- तथ्य-जांच जानकारी और/या अफवाहों को सही करना
लोगों को इसके लिए स्पष्ट रूप से जिम्मेदार बनाना भी मददगार होता है:
- मध्यम अवधि के लिए रणनीति बनाना (सिर्फ दिन नहीं) -to-day)
- अन्य टीमों के साथ समन्वय/संचार करना। इसमें बाहरी हितधारक और बाकी संगठन शामिल हो सकते हैं।
ईमानदारी, खुलेपन और करुणा के साथ संवाद करें
दिन के अंत में, ईमानदारी, करुणा और मानवता की जीत होगी। आप जिन समस्याओं से जूझ रहे हैं — या जिनके लिए आप ज़िम्मेदार हैं, उनके बारे में पारदर्शी रहकर भरोसा पैदा करें।
सुनिश्चित करें कि कर्मचारी आपकी स्थिति से अवगत हैं
संचार घर पर शुरू होता है। जब आपका संगठन आगे बढ़ता है, तो आपको अपने कर्मचारियों की आवश्यकता होगी।
यदि आप राहत प्रयासों या दान की घोषणा कर रहे हैं, तो कर्मचारी कर्मचारी समर्थन कार्यक्रम के माध्यम से प्रचार करने में मदद कर सकते हैं। यह भी एक अच्छा हैकर्मचारियों के लिए आपके संगठन के सोशल मीडिया दिशानिर्देशों को याद दिलाने का समय। (सुनिश्चित करें कि आपने कोई संकट-विशिष्ट संशोधन शामिल किया है)
संकट (छंटनी, प्रतिक्रिया, आदि) के कारण भी आपका ब्रांड तनावपूर्ण स्थिति में हो सकता है। सामाजिक पर अपनी भावनाओं को व्यक्त करने के लिए कर्मचारियों के लिए तैयार रहें।
कभी-कभी सभी को एक ही लक्ष्य की ओर खींचना असंभव होता है। इस मामले में, सामाजिक श्रवण आपको अपने कर्मचारियों की चिंताओं को बेहतर ढंग से समझने में मदद कर सकता है।
केवल विश्वसनीय स्रोतों का हवाला दें
गलत सूचनाओं का विरोध करने पर प्लेटफ़ॉर्म, सरकारें और ब्रांड दोगुने हो गए हैं सामाजिक पर। संकट के समय, सच्चाई के प्रति सतर्क रहना और भी महत्वपूर्ण है। ऐसे समय में, बुरी जानकारी सिर्फ प्रतिष्ठा को ही नुकसान नहीं पहुंचाती है। यह पूरी तरह से खतरनाक हो सकता है।
सामाजिक मंच किसी संकट के दौरान व्यापक सुरक्षात्मक नीतियों को लागू कर सकते हैं, लेकिन केवल उसी पर निर्भर न रहें। अपने दर्शकों के साथ झूठे दावों को साझा करने से पहले अपने तथ्यों की जांच करें।
और अगर, आवेश में आकर, आप गलती से गलत जानकारी साझा करते हैं, तो तुरंत गलती स्वीकार करें। सबसे अधिक संभावना है, आपके दर्शक आपको बताएंगे।
सोशल मीडिया की निगरानी/सुनने का उपयोग करें
आपकी सोशल मीडिया टीम संकट के बारे में सबसे पहले सुन सकती है, चाहे वह स्थानीय हो या वैश्विक। यह सिर्फ नौकरी की प्रकृति है।
अगर आपकी सामाजिक सुनने की रणनीति अनुकूलित है, तो आपकी टीम आपके ब्रांड के आसपास दर्शकों की भावना देख सकती है। वेयह भी ट्रैक कर सकता है कि आपके प्रतिस्पर्धियों और उद्योग के साथ क्या हो रहा है। इसी तरह के संगठन आपातकाल पर कैसे प्रतिक्रिया दे रहे हैं? और उनके ग्राहक उनकी प्रतिक्रिया पर कैसी प्रतिक्रिया दे रहे हैं?
क्या आपको अपने राहत प्रयासों या नई परिचालन नीतियों के आसपास सामग्री बनाने की आवश्यकता है? क्या आपकी ग्राहक सेवा टीम को तेजी से आगे बढ़ने की जरूरत है?
ये कुछ ऐसे सवाल हैं जिनका जवाब सामाजिक सुनने से मिल सकता है। यह एक सीधी रेखा है कि आपके दर्शकों को आपसे क्या चाहिए, इसलिए इसमें टैप करें।
SMMExpert जैसे सामाजिक श्रवण उपकरण सामाजिक पर बातचीत को ट्रैक करना आसान बनाते हैं। प्लेटफ़ॉर्म की सुनने की क्षमताओं के अवलोकन के लिए नीचे दिया गया वीडियो देखें।
"ट्रेंड-जैकिंग" या ऐसी गतिविधियों से बचें जो लाभ-संचालित दिखाई देती हैं
आप जो भी करें: डॉन किसी संकट को "स्पिन" करने का प्रयास न करें।
यह पता लगाने के लिए एक कठिन रेखा हो सकती है। यदि कोई पोस्ट दिखावटी या गणनात्मक लगती है, तो यह आपके ग्राहकों के साथ आपके संबंध को खराब कर सकती है।
हमने बहुत से ब्रांडों को अवसरवादी होने या यहाँ तक कि दिखने अवसरवादी होने से जलते हुए देखा है। कॉय टीज़र रणनीतियाँ आपातकालीन स्थिति में काम नहीं करती हैं। शेखी बघारने से भी नहीं।
संकट आने पर सोशल मीडिया पर अपने ब्रांड की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाने से बचें। जो सही है उसे करो और विनम्रता से करो।
सवालों के लिए जगह छोड़ो
लोगों के पास सवाल होंगे। उनके आप तक पहुँचने के सर्वोत्तम तरीके के बारे में स्पष्ट रहें। आपको घबराहट की बाढ़ का सामना नहीं करना पड़ेगापूछताछ। बस व्यस्त रहने, सवालों के जवाब देने और आश्वासन देने के लिए समय निकालें।
गायब न हों
रणनीति बनाते समय एक ठहराव आवश्यक हो सकता है। लेकिन — और यह तीन गुना हो जाता है यदि आपका ब्रांड संकट के करीब है — रेडियो मौन एक दीर्घकालिक रणनीति नहीं है।
सोशल मीडिया संकट संचार उदाहरण
एक की आवश्यकता है थोड़ी प्रेरणा? हमने सोशल मीडिया पर संकटों और आपात स्थितियों से निपटने के लिए ब्रांडों के कुछ प्रमुख उदाहरण एकत्र किए हैं।
जब बाजार में गिरावट आई, तो वेल्थसिंपल ने कदम रखा। उन्होंने फॉलोअर्स की वित्तीय स्थिति को आसान बनाने में मदद करने के लिए एक शांत व्याख्याता (हिंडोला के माध्यम से) प्रदान किया। चिंताएं। वे बातचीत में कूद गए और इस मुद्दे पर अपनी स्थिति स्पष्ट कर दी।
इस पोस्ट को Instagram पर देखेंOvry™ (@myovry) द्वारा साझा की गई एक पोस्ट
अमेरिका में स्कूल की नवीनतम शूटिंग के बाद, व्यापार पत्रिका फास्ट कंपनी ने सोशल मीडिया का सहारा लिया। उन्होंने बंदूक नियंत्रण का समर्थन करने के अवसरों के लिए पाठकों को निर्देशित करने में मदद की।
इस पोस्ट को Instagram पर देखेंFast Company (@fastcompany) द्वारा साझा की गई एक पोस्ट
Live From Snacktime आमतौर पर बच्चों के प्रफुल्लित करने वाले उद्धरण पोस्ट करते हैं। उन्होंने इस त्रासदी के मद्देनजर एक न्यूनतम लेकिन शक्तिशाली संदेश साझा करने के लिए अपने मंच का उपयोग किया।
इस पोस्ट को इंस्टाग्राम पर देखेंलाइव द्वारा साझा की गई एक पोस्टस्नैक टाइम से! (@livefromsnacktime)
गंभीर बाढ़ के मद्देनजर बैंक ऑफ क्वींसलैंड सोशल पर कूद गया। बिल्कुल स्पष्ट भाषा में, उन्होंने साझा किया कि वे आने वाले दिनों में ग्राहकों का समर्थन कैसे करेंगे।
बोनस: अपनी कंपनी और कर्मचारियों के लिए जल्दी और आसानी से दिशा-निर्देश बनाने के लिए मुफ़्त, अनुकूलन योग्य सोशल मीडिया नीति टेम्पलेट प्राप्त करें।
अभी टेम्पलेट प्राप्त करें! इस पोस्ट को Instagram पर देखेंBOQ (@bankofqueensland) द्वारा साझा की गई पोस्ट
यह केवल बड़े ब्रांड ही नहीं हैं। स्थानीय सरकार के संकट संचार में सोशल मीडिया की भूमिका उतनी ही महत्वपूर्ण है। जब भारी बारिश ने ब्रिटिश कोलंबिया में एक राजमार्ग को तोड़ दिया, तो स्थानीय सरकार ने सड़क की स्थिति पर अपडेट साझा करने के लिए सोशल मीडिया का इस्तेमाल किया।
जंगली आग के बाद फ्लैगस्टाफ तबाह हो गया, उत्तरी एरिजोना के संग्रहालय ने अपनी सामान्य सामग्री को बदल दिया। उन्होंने एक उदास सहानुभूति संदेश साझा किया और पीड़ितों के लिए संगठन के समर्थन की पेशकश की।
आपके #Sundaymorning के लिए कला। सहानुभूति भेजना & amp; #TunnelFire के भयानक परिणामों से निपटने के लिए सूर्यास्त क्रेटर राष्ट्रीय स्मारक में हमारे सहयोगियों का समर्थन। मैरी-रसेल फेरेल कोल्टन, सनसेट क्रेटर, 1930, ऑयल ऑन कैनवस, #MNA का संग्रह। #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn
— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 मई, 2022
हास्य कलाकार क्लेरिस
