Ehi, marketer dei social media: vi vediamo. Sappiamo che ogni giorno mettete molta cura, attenzione e tatto nei vostri messaggi sui social media. Ma noi anche sapere che quando si verifica una grave crisi o un'emergenza , la pressione che dovete affrontare è ancora più alta La comunicazione di crisi sui media commerciali richiede una mano ferma e un orecchio empatico.

In questo post, ci occupiamo dei social media le migliori pratiche durante una crisi o un'emergenza del mondo reale. Per essere chiari, si tratta di tattiche per tempi difficili, ovvero terremoti, uragani, incendi, massacri, pandemie e crolli economici. Se state cercando informazioni sulla gestione delle crisi da parte delle PR dei social media, potete trovarle qui.

Oggi le catastrofi del mondo reale si svolgono sui social media in tempo reale. I professionisti dei social media aiutano il pubblico e le comunità a superare insieme le difficoltà. Ma cosa dovrebbe dire il vostro marchio quando i fatti e il futuro sono incerti? E come dovreste dirlo quando i nuovi sviluppi arrivano di ora in ora o al minuto?

Sembra complicato, lo sappiamo, ma in realtà si riduce a una semplice domanda: Come potete aiutarci?

Continuate a leggere la nostra guida completa alla comunicazione di crisi sui social media.

Bonus: ottenete un modello di politica sui social media gratuito e personalizzabile per creare in modo semplice e veloce linee guida per la vostra azienda e i vostri dipendenti.

Il ruolo dei social media nella comunicazione di crisi

Viviamo in un mondo in cui il 53% degli americani riceve le notizie dai social media, dove molti di noi (in particolare i giovani sotto i 30 anni) si aspettano di trovare per primi le notizie dell'ultima ora. Queste piattaforme forniscono anche resoconti che modellano le narrazioni e influenzano le percezioni, nel bene e nel male.

Al giorno d'oggi, i canali dei social media sono diventati un'importante fonte di informazione. Una persona media trascorre 147 minuti al giorno su applicazioni come Facebook, Instagram e Twitter. I social media hanno persino plasmato il modo in cui i giornalisti tradizionali ottengono le informazioni.

Quindi, quando il mondo è in fibrillazione, che ruolo hanno i social media in un piano di comunicazione di crisi?

Durante una crisi, i social media possono aiutare i marchi:

• Comunicate gli aggiornamenti al vostro pubblico;
• Sostenere le persone che hanno bisogno di aiuto o di informazioni;
• Ascoltate e imparate a conoscere gli eventi attuali e le esigenze delle persone nei confronti del vostro marchio.

I social media sono un canale importante per condividere notizie e aggiornamenti urgenti. Se dovete rassicurare il vostro pubblico o spiegare la vostra risposta a una crisi, usate i social.

Alcuni team di marketing lavorano al centro di una crisi, come i team governativi che si occupano di social media o gli operatori sanitari. Le piattaforme sociali li aiutano a fornire informazioni autorevoli alla popolazione, in modo rapido.

I social media, però, non sono solo per chi si trova nel cuore di una crisi: permettono alle persone di connettersi e dare un senso alla tragedia, ma anche di scoprire come aiutare e, spesso, di rimboccarsi le maniche e mettersi al lavoro.

In altre parole, i marchi non possono ignorare queste conversazioni, ma la partecipazione deve essere affrontata con attenzione.

Ogni volta che affrontiamo una crisi, speriamo che, una volta superata, ne usciremo cambiati in meglio. Sui social media, questo significa costruire una fiducia e una connessione a lungo termine con il nostro pubblico.

Ecco i nostri suggerimenti.

Consigli per comunicare sui social media durante una crisi o un'emergenza

Disporre di una politica sui social media per i dipendenti

Non possiamo prevedere le crisi, ma possiamo essere preparati ad affrontarle. Una politica ufficiale sui social media può aiutarvi a conoscere il modo migliore e più efficace per rispondere.

Documentate le vostre strategie di comunicazione e delineate un approccio per gestire una crisi sui social media.

Una buona politica fornirà un processo di risposta solido ma flessibile, oltre a raccogliere tutte le informazioni interne cruciali di cui avete bisogno per andare avanti.

È un documento utile da avere se la crisi è particolarmente vicina. Se alcuni membri del team sono colpiti dalla crisi, potranno condividere i compiti con altri membri del team.

Assicuratevi che la vostra politica sui social media includa quanto segue:

• Un elenco aggiornato di contatti di emergenza: non solo il team dei social media, ma anche i consulenti legali e i responsabili delle decisioni esecutive.
• Guida all'accesso alle credenziali degli account social: dove si trovano queste informazioni e come si possono trovare?
• Linee guida per identificare la portata della crisi (ad esempio, è globale o locale, riguarda le vostre operazioni, i vostri clienti e in quale misura).
• Un piano di comunicazione interna per i dipendenti.
• Un processo di approvazione della strategia di risposta.

Rivedete - ed eventualmente mettete in pausa - il vostro calendario sociale imminente.

Il contesto cambia rapidamente in caso di crisi e i marchi hanno ragione a essere cauti.

Per esempio, "bello da leccarsi le dita" potrebbe non essere appropriato da dire nel bel mezzo di una pandemia. Nel migliore dei casi, potreste sembrare insensibili. Nel peggiore, un messaggio inappropriato potrebbe mettere in pericolo delle vite.

Se utilizzate un programma di pianificazione dei social media, dovrete mettere in pausa i post imminenti. Abbiate fiducia che tutto il duro lavoro fatto per realizzare il vostro post perfetto per la Giornata nazionale della ciambella non vada sprecato, ma sia solo rimandato.

Con SMMExpert, mettere in pausa i contenuti programmati sui social media è semplice: basta cliccare sul simbolo di pausa sul profilo dell'organizzazione e inserire un motivo per la sospensione.

Questo impedirà la pubblicazione di tutti i post fino a quando non si deciderà di riprenderli in modo sicuro, avvertendo gli utenti che è in atto una sospensione della pubblicazione.

Avere un team di tigri in loco

Un gruppo di specialisti feroci che si riunisce per lavorare su un problema o un obiettivo specifico. Nel bel mezzo di un'emergenza o di una crisi, il vostro team sociale esistente potrebbe adattarsi o richiedere un supporto supplementare.

Identificate le persone più adatte a ricoprire questi ruoli, quindi delineate le loro responsabilità in modo che ognuno possa essere responsabile della propria missione e agire. I compiti da assegnare alla vostra squadra di risposta includono:

• Aggiornamenti sulla pubblicazione
• Rispondere alle domande e gestire l'assistenza clienti
• Monitorare la conversazione in generale e segnalare gli sviluppi importanti.
• Verifica delle informazioni e/o correzione delle voci.

È anche utile avere persone chiaramente responsabili:

• Strategia a medio termine (non solo giorno per giorno)
• Coordinare/comunicare con altri team, compresi gli stakeholder esterni e il resto dell'organizzazione.

Comunicare con onestà, apertura e compassione.

Alla fine dei conti, l'onestà, la compassione e l'umanità avranno la meglio. Costruite la fiducia essendo trasparenti sui problemi che vi affliggono o di cui siete responsabili.

Assicuratevi che i dipendenti siano consapevoli della vostra posizione

Le comunicazioni iniziano a casa. Quando la vostra organizzazione farà progressi, dovrete coinvolgere i vostri dipendenti.

Se state annunciando interventi di soccorso o donazioni, i dipendenti possono contribuire a diffondere la notizia attraverso un programma di employee advocacy. Questo è anche un buon momento per ricordare loro le linee guida dell'organizzazione per i dipendenti sui social media (assicuratevi di aver incluso eventuali modifiche specifiche per la crisi).

Anche il vostro marchio potrebbe trovarsi in una situazione di tensione a causa della crisi (licenziamenti, contraccolpi, ecc.). Siate pronti a far sì che i dipendenti esprimano i loro sentimenti sui social.

A volte è impossibile far convergere tutti verso lo stesso obiettivo: in questo caso, il social listening può aiutarvi a capire meglio le preoccupazioni dei vostri dipendenti.

Citare solo fonti credibili

Le piattaforme, i governi e i marchi hanno raddoppiato la resistenza alla disinformazione sui social. In tempi di crisi, è ancora più importante essere vigili sulla verità. In tempi come questi, le informazioni sbagliate non danneggiano solo la reputazione, ma possono essere del tutto pericolose.

Le piattaforme sociali possono implementare politiche di protezione più ampie durante una crisi, ma non basatevi solo su questo. Verificate i fatti prima di condividere affermazioni false con il vostro pubblico.

E se, nella foga del momento, condividete erroneamente informazioni sbagliate, ammettete subito l'errore: molto probabilmente il vostro pubblico ve lo dirà.

Utilizzare il monitoraggio/ascolto dei social media

Il vostro team di social media potrebbe essere stato il primo a venire a conoscenza della crisi, sia essa locale o globale. È solo la natura del lavoro.

Se la vostra strategia di social listening è ottimizzata, il vostro team può osservare il sentiment del pubblico nei confronti del vostro marchio, ma anche monitorare ciò che sta accadendo con i vostri concorrenti e con il settore in generale. Come stanno rispondendo le organizzazioni simili all'emergenza? E come stanno rispondendo i loro clienti alla loro risposta?

Avete bisogno di creare contenuti per i vostri interventi di soccorso o per le nuove politiche operative? Il vostro team di assistenza clienti ha bisogno di un'accelerazione?

Queste sono solo alcune delle domande a cui il social listening può aiutare a rispondere. È una linea diretta con ciò di cui il vostro pubblico ha bisogno da voi, quindi fatelo.

Strumenti di ascolto sociale come SMMExpert consentono di monitorare facilmente le conversazioni sui social. Guardate il video qui sotto per una panoramica delle capacità di ascolto della piattaforma.

Evitare il "trend-jacking" o le attività che sembrano orientate al profitto.

Qualunque cosa facciate: non cercate di "girare" una crisi.

Se un post sembra vistoso o calcolato, può danneggiare il rapporto con i clienti.

Abbiamo visto così tanti marchi scottati dall'essere opportunisti o addirittura apparire Le strategie di Coy teaser non funzionano in una situazione di emergenza, e nemmeno il vantarsi.

Evitate di danneggiare la reputazione del vostro marchio sui social media quando si verifica una crisi. Fate ciò che è giusto e fatelo con umiltà.

Lasciare spazio alle domande

Le persone avranno delle domande. Siate chiari sul modo migliore per contattarvi. Non dovete trovarvi di fronte a una marea di richieste di informazioni in preda al panico. Prendetevi il tempo per coinvolgere, rispondere alle domande e fornire rassicurazioni.

Non scomparire

Una pausa può essere necessaria mentre si studia una strategia, ma - e questo vale il triplo se il vostro marchio è vicino alla crisi - il silenzio radio non è una strategia a lungo termine.

Esempi di comunicazione di crisi sui social media

Abbiamo raccolto alcuni esempi di come i marchi hanno affrontato crisi ed emergenze sui social media.

Quando i mercati sono crollati, WealthSimple è intervenuta fornendo una spiegazione pacata (tramite carosello) per aiutare i follower ad alleviare le loro preoccupazioni finanziarie.

Un post condiviso da Wealthsimple (@wealthsimple)

Il marchio di prodotti per la riproduzione MyOvry non ha potuto ignorare la discussione su Roe v. Wade e si è lanciato nella conversazione, chiarendo la propria posizione sulla questione.

Un post condiviso da Ovry™ (@myovry)

Dopo l'ultima sparatoria in una scuola degli Stati Uniti, la rivista economica Fast Company è scesa in campo sui social media, aiutando i lettori a trovare opportunità per sostenere il controllo delle armi.

Un post condiviso da Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime, che di solito pubblica citazioni esilaranti di bambini, ha usato la sua piattaforma per condividere un messaggio minimalista ma potente sulla scia di questa tragedia.

Un post condiviso da Live from Snack Time (@livefromsnacktime)

La Bank of Queensland è intervenuta sui social network in seguito alle gravi inondazioni e ha condiviso, con un linguaggio cristallino, le modalità di assistenza ai clienti nei giorni a venire.

Bonus: ottenete un modello di politica sui social media gratuito e personalizzabile per creare in modo semplice e veloce linee guida per la vostra azienda e i vostri dipendenti.

Un post condiviso da BOQ (@bankofqueensland)

Il ruolo dei social media nelle comunicazioni di crisi delle amministrazioni locali è altrettanto importante. Quando le forti piogge hanno distrutto un'autostrada nella Columbia Britannica, il governo locale ha utilizzato i social media per condividere gli aggiornamenti sulle condizioni della strada.

Un post condiviso da Government of British Columbia (@governmentofbc)

Dopo gli incendi che hanno devastato Flagstaff, il Museum of Northern Arizona ha modificato i suoi contenuti abituali, condividendo un messaggio di cordoglio cupo e offrendo il sostegno dell'organizzazione alle vittime.

Arte per la vostra #domenica mattina. Invio di solidarietà e sostegno ai nostri colleghi del SunsetCrater National Monument che stanno affrontando le terribili conseguenze del #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, olio su tela, #collezione di MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 maggio 2022

La fumettista Clarice Tudor ha usato il suo Instagram per esprimere il suo sostegno all'Ucraina e ha condiviso le sue iniziative di raccolta fondi.

Un post condiviso da clarice tudor (@claricetudor)

Ognuno di questi esempi comunica un messaggio urgente con tatto ed efficacia. Ricordate che la domanda più importante da porsi è sempre: come potete aiutare?

Modello di piano di comunicazione di crisi sui social media

Preparate un piano di comunicazione per le crisi sui social media mentre tutto è in funzione. In questo modo, sarete in grado di entrare in azione il prima possibile quando la vita si mette male. Siamo qui per aiutarvi a iniziare con un modello di piano di comunicazione di crisi per i social media.

Valutare le crisi potenziali

È il momento di fare un brainstorming (al buio): quali sono le possibili situazioni che potrebbero avere un impatto sul mondo e sulla vostra azienda? Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, da una nuova ondata di pandemia a un tragico evento violento nella vostra comunità. Pensate a tutti i potenziali disastri che potreste dover commentare.

Domande e risposte potenziali

Non è possibile prevedere tutti i punti di vista, ma le risposte che si possono dare con un brainstorming vi daranno un vantaggio.

Pubblicazione di punti vendita e orari

Quando si verifica qualcosa di terribile o inaspettato, dove reagirete... e quando? Fate un elenco di tutte le vostre piattaforme di social media rilevanti. Includete quanto velocemente (o quanto spesso) postare su ciascuna di esse in caso di emergenza globale o comunitaria. Può essere utile anche condividere le informazioni di login o chi ha accesso a questi account.

Assegnazione dei compiti

Chi si occupa di cosa? Una sola persona si occuperà di tutto, dalla creazione di contenuti all'ascolto sociale, oppure dividerete il lavoro tra alcuni attori chiave?

Le principali parti interessate

Annotare i nomi, le posizioni e le informazioni di contatto di tutti coloro che devono essere informati sui contenuti dei social media in caso di crisi.

Linee guida per i social media

Avete delle regole o delle best practice per i vostri post durante una crisi? Qual è il tono giusto? Gli emoji sono appropriati o no? Qual è la vostra politica di risposta ai commenti o ai feedback negativi? Decidere le best practice prima di una crisi aiuterà il vostro team a sapere come procedere.

Utilizzate SMMExpert per rispondere rapidamente a qualsiasi situazione di emergenza su tutti i vostri account di social media. Mettete in pausa i contenuti in arrivo, monitorate la conversazione e analizzate i vostri sforzi da un'unica dashboard. Provatelo gratuitamente oggi stesso.

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