Hey, social media marketeers: we zien jullie. We weten dat jullie op een willekeurige dag veel zorg, aandacht en tact in jullie social media berichten stoppen. Maar we ook weten dat wanneer een grote crisis of noodsituatie toeslaat , is de druk waarmee je wordt geconfronteerd nog hoger Crisiscommunicatie in de media vereist een vaste hand en een luisterend oor.

In deze post kijken we naar sociale media beste praktijken tijdens een echte crisis of noodsituatie. Voor alle duidelijkheid, dit zijn tactieken voor uitdagende tijden. Dat betekent dingen als aardbevingen, orkanen, bosbranden, bloedbaden, pandemieën en economische ineenstorting. Als u op zoek bent naar informatie over social media PR-crisismanagement, vindt u die info hier.

Vandaag de dag spelen echte rampen zich in real time af op sociale media. Social media professionals helpen hun publiek en gemeenschappen om samen door moeilijke tijden heen te komen. Maar wat moet uw merk zeggen als de feiten en de toekomst onzeker zijn? En hoe moet u het zeggen als nieuwe ontwikkelingen per uur of minuut binnenkomen?

Het klinkt ingewikkeld, maar het komt eigenlijk neer op één simpele vraag: Hoe kunt u helpen?

Lees verder voor onze complete gids voor social media crisiscommunicatie.

Bonus: Ontvang een gratis, aanpasbaar sjabloon voor sociale-mediabeleid om snel en eenvoudig richtlijnen voor uw bedrijf en medewerkers op te stellen.

De rol van sociale media in crisiscommunicatie

We leven in een wereld waarin 53% van de Amerikanen hun nieuws haalt uit sociale media. Het is waar velen van ons (met name jongeren onder de 30 jaar) verwachten het eerste nieuws te vinden. Deze platforms leveren ook accounts die verhalen vormen en de perceptie beïnvloeden - ten goede of ten kwade.

Tegenwoordig zijn sociale mediakanalen een belangrijke informatiebron geworden. De gemiddelde persoon brengt 147 minuten per dag door op apps als Facebook, Instagram en Twitter. Sociale media hebben zelfs vorm gegeven aan de plaats waar traditionele nieuwsjournalisten hun informatie vandaan halen.

Dus, wanneer de wereld in rep en roer is, welke rol spelen sociale media dan in een crisiscommunicatieplan?

Tijdens een crisis kunnen sociale media merken helpen:

• Communiceer updates aan uw publiek;
• Mensen ondersteunen die hulp of informatie nodig hebben;
• Luister en leer over actuele gebeurtenissen en wat mensen nodig hebben van uw merk.

Sociale media zijn een belangrijk kanaal voor het delen van dringend nieuws en updates. Als u uw publiek gerust moet stellen of uw reactie op een crisis moet toelichten, gebruikt u sociale media.

Sommige marketingteams werken in het centrum van een crisis, zoals social media-teams van de overheid of gezondheidswerkers. Sociale platforms helpen hen om snel gezaghebbende informatie aan de bevolking te verstrekken.

Sociale media zijn echter niet alleen bedoeld voor mensen die midden in een crisis zitten. Het is ook de plek waar je te weten komt hoe je kunt helpen en vaak je handen uit de mouwen steekt en aan de slag gaat.

Met andere woorden: merken kunnen deze gesprekken niet negeren. Maar deelname moet zorgvuldig worden benaderd.

Wanneer we met een crisis worden geconfronteerd, hopen we dat we er na de crisis beter uit komen. Op sociale media betekent dat het opbouwen van langdurig vertrouwen en een band met ons publiek.

Hoe ziet dat eruit? Hier zijn onze tips.

Tips voor communicatie op sociale media tijdens een crisis of noodsituatie

Een beleid voor sociale media hebben voor werknemers

We kunnen crises niet voorspellen, maar we kunnen er wel op voorbereid zijn. Een officieel beleid voor sociale media kan u helpen de beste, meest effectieve manier te vinden om te reageren.

Documenteer uw communicatiestrategieën en schets een aanpak voor het omgaan met een crisis in de sociale media.

Een goed beleid biedt een solide maar flexibele reactieprocedure en verzamelt alle cruciale interne informatie die u nodig hebt om verder te gaan.

Het is een nuttig document als de crisis bijzonder dicht bij huis is. Als sommige van uw teamleden door de crisis worden getroffen, kunnen zij taken delen met niet-teamleden.

Zorg ervoor dat uw beleid inzake sociale media het volgende omvat:

• Een actuele lijst met contactpersonen voor noodgevallen. Niet alleen uw social media-team, maar ook juridische adviseurs en uitvoerende besluitvormers.
• Richtlijnen voor toegang tot sociale accountgegevens. Waar is die informatie en hoe kan iemand die vinden?
• Richtlijnen voor het vaststellen van de omvang van de crisis (d.w.z. is het mondiaal of lokaal, heeft het invloed op uw activiteiten, heeft het invloed op uw klanten, en in welke mate?).
• Een intern communicatieplan voor werknemers.
• Een goedkeuringsproces voor uw responsstrategie.

Uw komende sociale agenda doornemen en eventueel pauzeren

Context verschuift snel in een crisis, en merken zijn terecht voorzichtig.

Zo is "finger-lickin' good" misschien niet gepast om te zeggen tijdens een pandemie. In het beste geval lijkt u ongevoelig, in het slechtste geval kan ongepaste berichtgeving levens in gevaar brengen.

Als je een social media planner gebruikt, wil je op pauze drukken op alle komende posts. Vertrouw erop dat al het harde werk dat ging in je perfecte National Donut Day post niet verspild is. Het is gewoon uitgesteld.

Met SMMExpert is het pauzeren van uw geplande social media content eenvoudig. Klik gewoon op het pauzesymbool op het profiel van uw organisatie en voer een reden voor de opschorting in.

Hierdoor worden alle berichten niet gepubliceerd totdat je besluit dat het veilig is om verder te gaan. Het waarschuwt gebruikers ook dat er een opschorting van publicatie van kracht is.

Zorg voor een tijgerteam

Wat is een tijgerteam? Een troep woeste specialisten die samenkomen om aan een specifiek probleem of doel te werken. Bij een noodsituatie of crisis kan uw bestaande sociale team zich aanpassen of extra ondersteuning inschakelen.

Identificeer de mensen die het meest geschikt zijn voor deze rollen. Schets vervolgens hun verantwoordelijkheden, zodat iedereen zich de missie eigen kan maken en kan handelen. Taken die u aan uw responsteam kunt toewijzen zijn onder andere:

• Updates plaatsen
• Beantwoorden van vragen en afhandelen van klantenondersteuning
• De bredere discussie volgen en belangrijke ontwikkelingen signaleren
• Informatie controleren op feiten en/of geruchten corrigeren

Het is ook nuttig om mensen te hebben die duidelijk verantwoordelijk zijn voor..:

• Strategie op middellange termijn (niet alleen van dag tot dag)
• Coördinatie/communicatie met andere teams, waaronder externe belanghebbenden en de rest van de organisatie.

Communiceer met eerlijkheid, openheid en mededogen.

Uiteindelijk zullen eerlijkheid, medeleven en menselijkheid het winnen. Bouw vertrouwen op door transparant te zijn over zaken waarmee je worstelt - of waarvoor je verantwoordelijk bent.

Zorg ervoor dat werknemers op de hoogte zijn van uw standpunt

Communicatie begint thuis. Als uw organisatie vooruitgang boekt, moet u uw werknemers aan boord hebben.

Als u hulpacties of donaties aankondigt, kunnen werknemers helpen het woord te verspreiden via een programma voor belangenbehartiging van werknemers. Dit is ook een goed moment om hen te herinneren aan de richtlijnen van uw organisatie voor sociale media voor werknemers (zorg ervoor dat u eventuele crisisspecifieke wijzigingen hebt opgenomen).

Ook uw merk kan door de crisis (ontslagen, terugslag, enz.) in een gespannen positie verkeren. Wees er klaar voor dat werknemers hun gevoelens uiten op social.

Soms is het onmogelijk om iedereen naar hetzelfde doel te laten streven. In dat geval kan social listening u helpen de zorgen van uw werknemers beter te begrijpen.

Citeer alleen geloofwaardige bronnen

Platforms, overheden en merken hebben hun inspanningen om verkeerde informatie op sociale media te weerstaan verdubbeld. In een crisis is het nog belangrijker om de waarheid te achterhalen. In tijden als deze is slechte informatie niet alleen schadelijk voor reputaties, maar ook ronduit gevaarlijk.

Sociale platforms kunnen tijdens een crisis een breder beschermingsbeleid voeren, maar vertrouw daar niet alleen op. Controleer uw feiten voordat u onjuiste beweringen deelt met uw publiek.

En als u in het heetst van de strijd verkeerde informatie deelt, geef die fout dan meteen toe. Waarschijnlijk zal uw publiek het u vertellen.

Sociale media volgen/luisteren

Uw social media-team was wellicht het eerste dat van de crisis hoorde, of die nu lokaal of wereldwijd was. Dat is nu eenmaal de aard van het werk.

Als uw social listening-strategie is geoptimaliseerd, kan uw team het sentiment van het publiek rond uw merk in de gaten houden. Ze kunnen ook volgen wat er gebeurt bij uw concurrenten en de industrie in het algemeen. Hoe reageren vergelijkbare organisaties op de noodsituatie? En hoe reageren hun klanten op hun reactie?

Moet u inhoud creëren rond uw hulpverlening of nieuw operationeel beleid? Moet uw klantenserviceteam snel in actie komen?

Dit zijn slechts enkele van de vragen die social listening kan helpen beantwoorden. Het is een directe lijn naar wat uw publiek van u nodig heeft, dus tik in.

Social listening tools zoals SMMExpert maken het eenvoudig om conversaties op social te volgen. Bekijk onderstaande video voor een overzicht van de luistermogelijkheden van het platform.

Vermijd "trend-jacking" of activiteiten die op winst lijken gericht

Wat je ook doet: probeer een crisis niet te "spinnen".

Als een bericht opzichtig of berekend lijkt, kan het de relatie met uw klanten schaden.

We hebben zoveel merken zien verbranden door opportunistisch of zelfs verschijnt opportunistisch. Coy teaser strategieën werken niet in een noodsituatie. Opscheppen ook niet.

Vermijd schade aan de reputatie van uw merk op sociale media wanneer zich een crisis voordoet. Doe wat juist is en doe het met nederigheid.

Laat ruimte voor vragen

Mensen zullen vragen hebben. Wees duidelijk over de beste manier waarop ze u kunnen bereiken. U hoeft niet geconfronteerd te worden met een stortvloed van paniekerige vragen. Neem gewoon de tijd om in gesprek te gaan, vragen te beantwoorden en gerust te stellen.

Verdwijn niet.

Een pauze kan nodig zijn terwijl u een strategie uitstippelt. Maar - en dit geldt driedubbel als uw merk dicht bij de crisis staat - radiostilte is geen langetermijnstrategie.

Voorbeelden van crisiscommunicatie via sociale media

We hebben een aantal goede voorbeelden verzameld van hoe merken zijn omgegaan met crises en noodsituaties op sociale media.

Toen de markten crashten, kwam WealthSimple in actie. Ze gaven een rustige uitleg (via carrousel) om de financiële zorgen van de volgers te verlichten.

Een bericht gedeeld door Wealthsimple (@wealthsimple)

Reproductieve zorg merk MyOvry kon duidelijk niet de Roe v. Wade discussie negeren. Ze sprongen in het gesprek en maakten hun standpunt over de kwestie duidelijk.

Een bericht gedeeld door Ovry™ (@myovry)

Na de laatste schietpartij op scholen in de V.S. greep het zakenblad Fast Company naar de sociale media om de lezers te wijzen op mogelijkheden om wapenbeheersing te steunen.

Een bericht gedeeld door Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime post gewoonlijk hilarische citaten van kinderen. Ze gebruikten hun platform om een minimalistische maar krachtige boodschap te delen in de nasleep van deze tragedie.

Een bericht gedeeld door Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

De Bank of Queensland sprong in de nasleep van de zware overstromingen op de sociale media en deelde in glasheldere taal mee hoe zij haar klanten de komende dagen zou ondersteunen.

Bonus: Ontvang een gratis, aanpasbaar sjabloon voor sociale-mediabeleid om snel en eenvoudig richtlijnen voor uw bedrijf en medewerkers op te stellen.

Een bericht gedeeld door BOQ (@bankofqueensland)

De rol van sociale media in de crisiscommunicatie van lokale overheden is net zo belangrijk. Toen een snelweg in British Columbia door hevige regenval werd verwoest, gebruikte de lokale overheid sociale media om updates over de toestand van de weg te delen.

Een bericht gedeeld door Government of British Columbia (@governmentofbc)

Nadat de bosbranden Flagstaff hadden verwoest, draaide het Museum of Northern Arizona zijn gebruikelijke inhoud om. Ze deelden een somber medeleven en boden de organisatie steun aan voor de slachtoffers.

Kunst voor uw #zondagmorgen. Medeleven & steun aan onze collega's bij SunsetCrater National Monument terwijl ze omgaan met de verschrikkelijke gevolgen van de #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Olieverf op doek, #collectie van MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 mei 2022

Striptekenaar Clarice Tudor gebruikte haar Instagram om haar steun te betuigen aan Oekraïne. Ze deelde ook haar inspanningen om geld in te zamelen.

Een bericht gedeeld door clarice tudor (@claricetudor)

Elk van deze voorbeelden communiceert een dringende boodschap met tact en efficiëntie. Vergeet niet dat de belangrijkste vraag die je jezelf moet stellen nog steeds is: hoe kun je helpen?

Sjabloon voor crisiscommunicatieplan voor sociale media

Zorg voor een crisiscommunicatieplan voor sociale media terwijl alles gewoon doorgaat. Op die manier kunt u zo snel mogelijk in actie komen als het even tegenzit. Wij helpen u graag op weg met een sjabloon voor een crisiscommunicatieplan voor sociale media.

Mogelijke crises beoordelen

Tijd voor een (duistere) brainstorm. Welke mogelijke situaties zouden de wereld en uw bedrijf kunnen beïnvloeden? Dit kan van alles betekenen, van een nieuwe golf van de pandemie tot een tragische gewelddadige gebeurtenis in uw gemeenschap. Denk na over mogelijke rampen waarop u misschien moet reageren.

Mogelijke vragen en antwoorden

Wat willen uw volgers weten in een crisis? U kunt niet elke invalshoek voorspellen, maar brainstormen over antwoorden geeft u een voorsprong.

Posten van verkooppunten en schema's

Als er iets vreselijks of onverwachts gebeurt, waar ga je dan reageren... en wanneer? Maak een lijst van al je relevante sociale media platforms. Vermeld hoe snel (of hoe vaak) je op elk moet posten in geval van een wereldwijde of communautaire noodsituatie. Het kan ook nuttig zijn om hier inloggegevens te delen of wie toegang heeft tot deze accounts.

Taakopdrachten

Wie doet wat? Is er één persoon die alles doet, van het creëren van inhoud tot social listening? Of gaat u het werk verdelen onder een paar belangrijke spelers?

Belangrijkste belanghebbenden

Beschouw dit als uw contactformulier voor noodgevallen. Noteer de namen, functies en contactgegevens van iedereen die tijdens een crisis op de hoogte moet zijn van uw sociale media-inhoud.

Richtlijnen voor sociale media

Heeft u regels of best practices voor uw berichten tijdens een crisis? Wat is de juiste toon? Zijn emoji's gepast of een no-no? Wat is uw beleid voor het reageren op negatieve opmerkingen of feedback? Door vóór een crisis te beslissen over best practices weet uw team hoe het te werk moet gaan.

Gebruik SMMExpert om snel te reageren op elke noodsituatie op al uw social media-accounts. Pauzeer komende content, volg de conversatie en analyseer uw inspanningen vanuit één dashboard. Probeer het vandaag nog gratis uit.

Aan de slag

Doe het beter met SMMExpert de alles-in-één sociale media tool. Blijf bij, groei en versla de concurrentie.