Hey, mga social media marketer: nakikita ka namin. Alam namin na sa anumang partikular na araw, naglalagay ka ng isang toneladang pangangalaga, atensyon at taktika sa iyong mga mensahe sa social media. Ngunit din namin alam na kapag tumama ang isang malaking krisis o emergency , mas mataas ang pressure na kinakaharap mo . Ang komunikasyon sa krisis sa social media ay nangangailangan ng isang matatag na kamay at isang nakikiramay na tainga.

Sa post na ito, tinitingnan namin ang social media pinakamahuhusay na kagawian sa panahon ng krisis o emergency sa totoong buhay. Para maging malinaw, ito ay mga taktika para sa mga mapaghamong panahon. Nangangahulugan iyon ng mga bagay tulad ng mga lindol, bagyo, wildfire, patayan, pandemya, at pagbagsak ng ekonomiya. Kung naghahanap ka ng impormasyon sa pamamahala ng krisis sa social media PR, hanapin ang impormasyong iyon dito.

Ngayon, naglalaro ang mga totoong sakuna sa social media nang real time. Tinutulungan ng mga propesyonal sa social media ang mga madla at komunidad na dumaan sa kahirapan nang magkasama. Ngunit ano ang dapat sabihin ng iyong tatak kapag ang mga katotohanan at ang hinaharap ay hindi sigurado? At paano mo ito sasabihin kapag may mga bagong development na dumarating sa oras o minuto?

Mukhang kumplikado, alam namin. Ngunit ito talaga ay bumaba sa isang simpleng tanong: Paano ka makakatulong?

Magbasa para sa aming kumpletong gabay sa komunikasyon sa krisis sa social media.

Bonus: Kumuha ng libre, nako-customize na template ng patakaran sa social media upang mabilis at madaling makagawa ng mga alituntunin para sa iyong kumpanya at mga empleyado.

Ang tungkulin ngGinamit ni Tudor ang kanyang Instagram upang timbangin ang kanyang suporta para sa Ukraine. Ibinahagi rin niya ang kanyang mga pagsisikap sa pangangalap ng pondo. Tingnan ang post na ito sa Instagram

Isang post na ibinahagi ni clarice tudor (@claricetudor)

Ang bawat isa sa mga halimbawang ito ay naghahatid ng isang agarang mensahe nang may taktika at kahusayan. Tandaan, ang pinakamahalagang tanong na itatanong sa iyong sarili ay pa rin: paano ka makakatulong?

Template ng plano sa mga komunikasyon sa krisis sa social media

Maglagay ng plano sa komunikasyon para sa krisis sa social media habang ang lahat ay business-as-usual. Sa ganoong paraan, magagawa mong kumilos ASAP kapag patagilid ang buhay. Nandito kami para tulungan kang magsimula sa isang template ng plano sa komunikasyon ng krisis para sa social media.

Turiin ang mga potensyal na krisis

Oras na para sa isang (madilim) na brainstorm. Anong mga posibleng sitwasyon ang maaaring makaapekto sa mundo at sa iyong negosyo? Ito ay maaaring mangahulugan ng anuman mula sa isang bagong alon ng pandemya hanggang sa isang trahedya na marahas na kaganapan sa iyong komunidad. Mag-isip tungkol sa anumang mga potensyal na sakuna na maaaring kailanganin mong magkomento.

Mga potensyal na tanong at tugon

Ano ang kailangang malaman ng iyong mga tagasunod sa isang krisis? Hindi mo mahuhulaan ang bawat anggulo, ngunit ang mga tugon sa brainstorming ay magbibigay sa iyo ng maagang pagsisimula.

Pagpo-post ng mga outlet at iskedyul

Kapag may nangyaring kakila-kilabot o hindi inaasahan, saan ka pupunta sumagot... at kailan? Gumawa ng listahan ng lahat ng iyong nauugnay na social media platform. Isama kung gaano kabilis (o gaano kadalas).mag-post sa bawat isa sakaling magkaroon ng pandaigdigang emerhensiya o komunidad. Maaaring makatulong din na ibahagi ang impormasyon sa pag-log in dito o kung sino ang may access sa mga account na ito.

Mga takdang-aralin sa gawain

Sino ang humahawak sa ano? Ang isang tao ba ay humahawak ng lahat mula sa paglikha ng nilalaman hanggang sa pakikinig sa lipunan? O hahatiin mo ba ang gawain sa ilang pangunahing manlalaro?

Mga pangunahing stakeholder

Isipin itong iyong emergency contact sheet. Isulat ang mga pangalan, posisyon, at impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng lahat ng kailangang malaman tungkol sa iyong nilalaman sa social media sa panahon ng krisis.

Mga Alituntunin para sa social media

Gawin mayroon kang anumang mga panuntunan o pinakamahusay na kasanayan para sa iyong mga post sa panahon ng isang krisis? Ano ang tamang tono? Angkop ba ang mga emoji o hindi-hindi? Ano ang iyong patakaran sa pagtugon sa mga negatibong komento o feedback? Ang pagpapasya sa pinakamahuhusay na kagawian bago ang isang krisis ay makakatulong sa iyong koponan na malaman kung paano magpapatuloy.

Gamitin ang SMMExpert upang mabilis na tumugon sa anumang sitwasyong pang-emergency sa lahat ng iyong social media account. I-pause ang paparating na content, subaybayan ang pag-uusap, at suriin ang iyong mga pagsisikap mula sa isang dashboard. Subukan ito nang libre ngayon.

Magsimula

Gawin itong mas mahusay sa SMMExpert , ang all-in-one na tool sa social media. Manatili sa mga bagay, lumago, at talunin ang kumpetisyon.

Libreng 30-Araw na Pagsuboksocial media sa mga komunikasyon sa krisis

Nabubuhay tayo sa isang mundo kung saan 53% ng mga Amerikano ang nakakakuha ng kanilang mga balita mula sa social media. Ito ay kung saan inaasahan ng marami sa atin (partikular na ang under-30 set) na unang makakahanap ng breaking news. Ang mga platform na ito ay naghahatid din ng mga account na humuhubog sa mga salaysay at nakakaapekto sa mga pananaw — para sa mas mabuti o masama.

Sa mga araw na ito, ang mga social media channel ay naging isang mahalagang mapagkukunan ng impormasyon. Ang karaniwang tao ay gumugugol ng 147 minuto sa isang araw sa mga app tulad ng Facebook, Instagram at Twitter. Nahubog pa nga ang social media kung saan kinukuha ng mga tradisyunal na mamamahayag ng balita ang kanilang impormasyon.

Kaya, kapag ang mundo ay nasa isang tailspin, anong papel ang ginagampanan ng social media sa isang plano ng komunikasyon sa krisis?

Sa panahon ng krisis, makakatulong ang social media sa mga brand:

• Ipahayag ang mga update sa iyong audience;
• Suportahan ang mga taong nangangailangan ng tulong o impormasyon;
• Makinig at matuto tungkol sa mga kasalukuyang kaganapan at kung ano ang mga tao kailangan mula sa iyong brand.

Ang social media ay isang mahalagang channel para sa pagbabahagi ng mga agarang balita at update. Kung kailangan mong bigyan ng katiyakan ang iyong audience o ipaliwanag ang iyong tugon sa isang krisis, gumagamit ka ng social.

Ang ilang mga marketing team ay nagtatrabaho sa gitna ng isang krisis, tulad ng mga social media team ng pamahalaan o mga propesyonal sa pangangalagang pangkalusugan. Tinutulungan sila ng mga social platform na makakuha ng awtoritatibong impormasyon sa populasyon, nang mabilis.

Ang social media ay hindi lamang para sa mga nasa gitna ng isang krisis, gayunpaman. Pinapayagan nito ang mga tao nakumonekta at magkaroon ng kahulugan ng trahedya. Dito mo rin malalaman kung paano ka makakatulong at, madalas, isara ang iyong mga kamay at magtrabaho.

Sa madaling salita: hindi maaaring balewalain ng mga brand ang mga pag-uusap na ito. Ngunit ang pakikilahok ay dapat lapitan nang may pag-iingat.

Sa tuwing nahaharap tayo sa isang krisis, umaasa tayo na pagkatapos nito, lalabas tayong nagbago para sa mas mahusay. Sa social media, nangangahulugan iyon ng pagbuo ng pangmatagalang tiwala at koneksyon sa aming madla.

Ano ang hitsura nito? Narito ang aming mga tip.

Mga tip para sa pakikipag-ugnayan sa social media sa panahon ng krisis o emergency

Magkaroon ng patakaran sa social media para sa mga empleyado

Hindi natin mahuhulaan ang mga krisis, ngunit maaari tayong maging handa para sa mga ito. Makakatulong sa iyo ang isang opisyal na patakaran sa social media na malaman ang pinakamahusay, pinakamabisang paraan upang tumugon.

Idokumento ang iyong mga diskarte sa komunikasyon at balangkasin ang isang diskarte sa paghawak ng krisis sa social media.

Magbibigay ang isang mahusay na patakaran isang solid ngunit nababaluktot na proseso ng pagtugon. Isasama rin nito ang lahat ng mahalagang panloob na impormasyon na kailangan mo para sumulong.

Ito ay isang kapaki-pakinabang na dokumentong makukuha kung partikular na malapit sa tahanan ang krisis. Kung ang ilan sa mga miyembro ng iyong koponan ay apektado ng krisis, magagawa nilang ibahagi ang mga tungkulin sa mga hindi miyembro ng koponan.

Tiyaking kasama sa iyong patakaran sa social media ang sumusunod:

• Isang up-to-date na listahan ng pang-emergency na contact. Hindi lang ang iyong social media team kundi ang mga legal na tagapayo atexecutive decision-makers, too.
• Gabay sa pag-access sa mga kredensyal ng social account. Nasaan ang impormasyong iyon, at paano ito mahahanap ng isang tao?
• Mga alituntunin para sa pagtukoy sa saklaw ng krisis (ibig sabihin, ito ba ay pandaigdigan o lokal, nakakaapekto ba ito sa iyong mga operasyon, nakakaapekto ba ito sa iyong mga customer, at sa ano lawak?).
• Isang panloob na plano sa komunikasyon para sa mga empleyado.
• Isang proseso ng pag-apruba para sa iyong diskarte sa pagtugon.

Suriin—at posibleng i-pause—ang iyong paparating na social calendar

Mabilis na nagbabago ang konteksto sa isang krisis, at tama ang mga brand na maging maingat.

Halimbawa, maaaring hindi angkop na sabihin ang “finger-lickin' good” sa sa gitna ng pandemic. Sa pinakamainam, maaaring mukhang insensitive ka. Sa pinakamalala, ang hindi naaangkop na pagmemensahe ay maaaring magdulot ng panganib sa mga buhay.

Kung gumagamit ka ng social media scheduler, gugustuhin mong pindutin ang i-pause sa anumang paparating na mga post. Magkaroon ng pananampalataya na ang lahat ng pagsusumikap na ginawa sa iyong perpektong post sa National Donut Day ay hindi nasasayang. Ipinagpaliban lang ito.

Sa SMMExpert, ang pag-pause sa iyong naka-iskedyul na nilalaman sa social media ay simple. I-click lang ang simbolo ng pag-pause sa profile ng iyong organisasyon at maglagay ng dahilan para sa pagsususpinde.

Pipigilan nito ang lahat ng post mula sa pag-publish hanggang sa magpasya kang ligtas na ipagpatuloy. Babalaan din nito ang mga user na may bisa ang pagsususpinde sa pag-publish.

Magkaroon ng tiger team sa lugar

Ano ang tiger team? Isang pakete ngmabangis na mga espesyalista na nagsasama-sama upang magtrabaho sa isang partikular na problema o layunin. Sa gitna ng isang emergency o krisis, ang iyong kasalukuyang social team ay maaaring mag-adjust o tumawag ng karagdagang suporta.

Kilalanin ang mga taong pinakaangkop para sa mga tungkuling ito. Pagkatapos, balangkasin ang kanilang mga responsibilidad upang ang lahat ay magkaroon ng kanilang misyon at kumilos. Kasama sa mga gawaing itatalaga sa iyong team ng pagtugon ang:

• Pag-post ng mga update
• Pagsagot sa mga tanong at pangangasiwa ng suporta sa customer
• Pagsubaybay sa mas malawak na pag-uusap, at pag-flag ng mahahalagang development
• Impormasyon sa pagsisiyasat ng katotohanan at/o pagwawasto ng mga tsismis

Kapaki-pakinabang din na magkaroon ng malinaw na pananagutan ang mga tao para sa:

• Pagsasaayos para sa medium-term (hindi lang araw -to-day)
• Pag-coordinate/pakikipag-ugnayan sa ibang mga team. Maaaring kabilang dito ang mga panlabas na stakeholder at ang iba pang organisasyon.

Makipag-usap nang may katapatan, pagiging bukas, at pakikiramay

Sa pagtatapos ng araw, katapatan, magwawagi ang pakikiramay at sangkatauhan. Bumuo ng tiwala sa pamamagitan ng pagiging transparent tungkol sa mga isyung kinakaharap mo — o responsable.

Tiyaking alam ng mga empleyado ang iyong posisyon

Nagsisimula ang mga komunikasyon sa bahay. Kapag sumulong ang iyong organisasyon, kakailanganin mong sumakay ang iyong mga empleyado.

Kung nag-aanunsyo ka ng mga pagsisikap sa pagtulong o mga donasyon, makakatulong ang mga empleyado na ipalaganap ang salita sa pamamagitan ng isang programa sa pagtataguyod ng empleyado. Ito rin ay mabutioras para ipaalala sa kanila ang mga alituntunin sa social media ng iyong organisasyon para sa mga empleyado. (Tiyaking nagsama ka ng anumang mga pagbabagong partikular sa krisis)

Maaaring nasa tense ang posisyon ng iyong brand dahil sa krisis (pagtanggal, backlash, atbp.), din. Maging handa para sa mga empleyado na ipahayag ang kanilang mga damdamin sa panlipunan.

Minsan imposibleng maakit ang lahat sa iisang layunin. Sa kasong ito, makakatulong sa iyo ang pakikinig sa lipunan na mas maunawaan ang mga alalahanin ng iyong mga empleyado.

Sipihin lamang ang mga mapagkakatiwalaang mapagkukunan

Nadoble ang mga platform, pamahalaan, at brand sa paglaban sa maling impormasyon sa sosyal. Sa isang krisis, mas mahalaga na maging mapagbantay sa katotohanan. Sa mga panahong tulad nito, hindi lang nakakasira ng reputasyon ang masamang impormasyon. Maaari itong maging tahasang mapanganib.

Maaaring magpatupad ang mga social platform ng mas malawak na mga patakarang proteksiyon sa panahon ng krisis, ngunit huwag umasa doon nang mag-isa. Suriin ang iyong mga katotohanan bago magbahagi ng mga maling pahayag sa iyong madla.

At kung, sa init ng sandali, mali kang nagbahagi ng maling impormasyon, pagmamay-ari kaagad ang pagkakamali. Malamang, sasabihin sa iyo ng iyong audience.

Gumamit ng pagsubaybay/pakikinig sa social media

Maaaring ang iyong social media team ang unang nakarinig tungkol sa krisis, lokal man o global. Ito lang ang likas na katangian ng trabaho.

Kung ang iyong diskarte sa pakikinig sa lipunan ay na-optimize, maaaring panoorin ng iyong team ang damdamin ng madla sa paligid ng iyong brand. silamaaari ring subaybayan kung ano ang nangyayari sa iyong mga kakumpitensya at industriya sa pangkalahatan. Paano tumutugon ang mga katulad na organisasyon sa emergency? At paano tumutugon ang kanilang mga customer sa kanilang tugon?

Kailangan mo bang gumawa ng nilalaman sa paligid ng iyong mga pagsisikap sa pagtulong o mga bagong patakaran sa pagpapatakbo? Kailangan bang mabilis na umakyat ang iyong customer service team?

Ilan lang ito sa mga tanong na makakatulong sa pagsagot sa social listening. Ito ay isang direktang linya sa kung ano ang kailangan ng iyong audience mula sa iyo, kaya mag-tap in.

Pinapadali ng mga tool sa pakikinig sa social tulad ng SMMExpert na subaybayan ang mga pag-uusap sa social. Panoorin ang video sa ibaba para sa pangkalahatang-ideya ng mga kakayahan sa pakikinig ng platform.

Iwasan ang “trend-jacking” o mga aktibidad na mukhang hinihimok ng kita

Anuman ang iyong gawin: don Huwag subukang "iikot" ang isang krisis.

Maaari itong maging isang mahirap na linya upang i-pin down. Kung mukhang pasikat o kalkulado ang isang post, maaari nitong masira ang iyong relasyon sa iyong mga customer.

Nakakita kami ng napakaraming brand na nasunog sa pamamagitan ng pagiging oportunista o kahit pagpapakita oportunista. Ang mga diskarte ng Coy teaser ay hindi gumagana sa isang emergency na sitwasyon. Hindi rin nagyayabang.

Iwasang masira ang reputasyon ng iyong brand sa social media kapag may naganap na krisis. Gawin ang tama at gawin ito nang may kababaang-loob.

Mag-iwan ng espasyo para sa mga tanong

Magkakaroon ng mga tanong ang mga tao. Maging malinaw sa pinakamahusay na paraan para maabot ka nila. Hindi mo kailangang harapin ang baha ng pagkatarantamga katanungan. Maglaan lang ng oras para makipag-ugnayan, sagutin ang mga tanong, at magbigay ng katiyakan.

Huwag mawala

Maaaring kailanganin ang isang pag-pause habang nag-istratehiya ka. Ngunit — at ito ay magiging triple kung malapit na ang iyong brand sa krisis — ang radio silence ay hindi isang pangmatagalang diskarte.

Mga halimbawa ng komunikasyon sa krisis sa social media

Kailangan ng maliit na inspirasyon? Nakolekta namin ang ilang pangunahing halimbawa kung paano hinarap ng mga brand ang mga krisis at emerhensiya sa social media.

Nang bumagsak ang mga merkado, pumasok ang WealthSimple. Nagbigay sila ng mahinahong pagpapaliwanag (sa pamamagitan ng carousel) upang makatulong na mapagaan ang pananalapi ng mga tagasubaybay alala.​

Isang post na ibinahagi ni Wealthsimple (@wealthsimple)

Ang brand ng pangangalaga sa reproduktibo na MyOvry ay malinaw na hindi maaaring balewalain ang talakayan ng Roe v. Wade. Sumabak sila sa usapan at ginawang malinaw ang kanilang posisyon sa isyu.

Isang post na ibinahagi ni Ovry™ (@myovry)

Pagkatapos ng pinakabagong pagbaril sa paaralan sa U.S., business magazine Fast Company kinuha sa social media. Tinulungan nila ang mga mambabasa na idirekta ang mga pagkakataong suportahan ang kontrol ng baril.

Isang post na ibinahagi ng Fast Company (@fastcompany)

Ang Live Mula sa Snacktime ay karaniwang nagpo-post ng mga nakakatawang quote mula sa mga bata. Ginamit nila ang kanilang platform para magbahagi ng isang minimalist ngunit makapangyarihang mensahe pagkatapos ng trahedyang ito.

Isang post na ibinahagi ng Livemula sa Snack Time! (@livefromsnacktime)

Ang Bank of Queensland ay tumalon sa social sa gitna ng matinding pagbaha. Sa malinaw na wika, ibinahagi nila kung paano nila susuportahan ang mga kliyente sa mga darating na araw.

Bonus: Kumuha ng libre, nako-customize na template ng patakaran sa social media upang mabilis at madaling makagawa ng mga alituntunin para sa iyong kumpanya at mga empleyado.

Isang post na ibinahagi ng BOQ (@bankofqueensland)

Hindi lang ito malalaking brand, alinman. Ang papel ng social media sa mga komunikasyon sa krisis ng lokal na pamahalaan ay kasinghalaga rin. Nang bumuhos ang malakas na ulan sa isang highway sa British Columbia, ginamit ng lokal na pamahalaan ang social media para magbahagi ng mga update sa mga kondisyon ng kalsada.

Isang post na ibinahagi ng Government of British Columbia (@governmentofbc)

Pagkatapos nawasak ng mga wildfire ang Flagstaff, ang Museo ng Northern Arizona ay nag-pivote sa karaniwang nilalaman nito. Nagbahagi sila ng malungkot na mensahe ng simpatiya at nag-alok ng suporta ng organisasyon para sa mga biktima.

Sining para sa iyong #Sundaymorning. Nagpapadala ng simpatiya & suporta sa aming mga kasamahan sa SunsetCrater National Monument sa pagharap nila sa mga kahila-hilakbot na kahihinatnan ng #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oil on Canvas, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) Mayo 1, 2022

Comic artist na si Clarice