Hé, les spécialistes du marketing des médias sociaux : nous vous voyons. Nous savons qu'à chaque jour, vous mettez une tonne de soin, d'attention et de tact dans vos messages sur les médias sociaux. Mais nous... également sachez que lorsqu'une crise majeure ou une urgence survient , la pression que vous subissez est encore plus forte La communication de crise dans les médias sociaux exige une main ferme et une oreille empathique.

Dans ce billet, nous allons nous intéresser aux médias sociaux. les meilleures pratiques lors d'une crise ou d'une urgence réelle. Pour être clair, il s'agit de tactiques pour les périodes difficiles, c'est-à-dire les tremblements de terre, les ouragans, les incendies de forêt, les massacres, les pandémies et les effondrements économiques. Si vous cherchez des informations sur la gestion de crise des relations publiques dans les médias sociaux, vous les trouverez ici.

Aujourd'hui, les catastrophes du monde réel se déroulent en temps réel sur les médias sociaux. Les professionnels des médias sociaux aident les publics et les communautés à surmonter ensemble les épreuves. Mais que doit dire votre marque lorsque les faits et l'avenir sont incertains ? Et comment le dire lorsque les nouveaux développements arrivent à l'heure ou à la minute ?

Ça a l'air compliqué, on sait. Mais ça se résume à une simple question : Comment pouvez-vous nous aider ?

Vous trouverez ci-dessous notre guide complet de la communication de crise sur les médias sociaux.

Bonus : obtenez un modèle gratuit et personnalisable de politique en matière de médias sociaux. pour créer rapidement et facilement des directives pour votre entreprise et vos employés.

Le rôle des médias sociaux dans la communication de crise

Nous vivons dans un monde où 53 % des Américains s'informent sur les médias sociaux. C'est là que beaucoup d'entre nous (en particulier les moins de 30 ans) s'attendent à trouver les dernières nouvelles en premier. Ces plateformes fournissent également des comptes rendus qui façonnent les récits et influencent les perceptions - pour le meilleur et pour le pire.

De nos jours, les canaux de médias sociaux sont devenus une source d'information importante. Une personne moyenne passe 147 minutes par jour sur des applications comme Facebook, Instagram et Twitter. Les médias sociaux ont même façonné les sources d'information des journalistes traditionnels.

Alors, quand le monde part en vrille, quel rôle les médias sociaux jouent-ils dans un plan de communication de crise ?

En cas de crise, les médias sociaux peuvent aider les marques :

• Communiquez les mises à jour à votre public ;
• Soutenir les personnes qui ont besoin d'aide ou d'informations ;
• Écoutez et renseignez-vous sur les événements actuels et sur ce que les gens attendent de votre marque.

Les médias sociaux sont un canal important pour partager des nouvelles et des mises à jour urgentes. Si vous devez rassurer votre public ou expliquer votre réponse à une crise, vous utilisez les médias sociaux.

Certaines équipes de marketing travaillent au cœur d'une crise, comme les équipes de médias sociaux des gouvernements ou les professionnels de la santé. Les plateformes sociales les aident à transmettre rapidement des informations fiables à la population.

Les médias sociaux ne sont cependant pas réservés à ceux qui se trouvent au cœur d'une crise. Ils permettent aux gens d'entrer en contact et de donner un sens à la tragédie. C'est également là que vous découvrez comment vous pouvez aider et, souvent, retrousser vos manches et vous mettre au travail.

En d'autres termes, les marques ne peuvent ignorer ces conversations, mais la participation doit être abordée avec prudence.

Chaque fois que nous sommes confrontés à une crise, nous espérons qu'une fois celle-ci passée, nous en sortirons changés pour le meilleur. Sur les médias sociaux, cela signifie établir une confiance et une connexion à long terme avec notre public.

Voici nos conseils.

Conseils pour communiquer sur les médias sociaux pendant une crise ou une urgence

Mettez en place une politique relative aux médias sociaux pour les employés

Nous ne pouvons pas prévoir les crises, mais nous pouvons nous y préparer. Une politique officielle en matière de médias sociaux peut vous aider à connaître la meilleure façon de réagir, la plus efficace.

Documentez vos stratégies de communication et définissez une approche pour gérer une crise liée aux médias sociaux.

Une bonne politique fournira un processus de réponse solide mais flexible, et rassemblera toutes les informations internes cruciales dont vous avez besoin pour aller de l'avant.

Il s'agit d'un document utile si la crise est particulièrement proche de chez vous. Si certains membres de votre équipe sont touchés par la crise, ils pourront partager les tâches avec des personnes qui ne font pas partie de l'équipe.

Assurez-vous que votre politique en matière de médias sociaux comprend les éléments suivants :

• Une liste de contacts d'urgence à jour, non seulement pour votre équipe chargée des médias sociaux, mais aussi pour les conseillers juridiques et les décideurs de la direction.
• Conseils sur l'accès aux informations d'identification des comptes sociaux : où se trouvent ces informations et comment les trouver ?
• Lignes directrices pour identifier la portée de la crise (c'est-à-dire, est-elle mondiale ou locale, affecte-t-elle vos opérations, affecte-t-elle vos clients, et dans quelle mesure ?)
• Un plan de communication interne pour les employés.
• Un processus d'approbation de votre stratégie de réponse.

Passez en revue - et éventuellement mettez en pause - votre calendrier social à venir

Le contexte change rapidement en cas de crise, et les marques ont raison d'être prudentes.

Par exemple, il n'est peut-être pas approprié de dire "finger-lickin' good" au milieu d'une pandémie. Au mieux, vous pourriez paraître insensible, au pire, un message inapproprié pourrait mettre des vies en danger.

Si vous utilisez un programmateur de médias sociaux, vous voudrez mettre en pause tous les messages à venir. Ayez confiance, tout le travail qui a été fait pour créer le message parfait pour la Journée nationale du beignet n'est pas perdu, il est juste reporté.

Avec SMMExpert, il est très simple de mettre en pause le contenu de vos médias sociaux programmés. Il suffit de cliquer sur le symbole de pause sur le profil de votre organisation et d'entrer une raison pour la suspension.

Cela empêchera la publication de tous les messages jusqu'à ce que vous décidiez qu'ils peuvent être repris en toute sécurité. Cela préviendra également les utilisateurs qu'une suspension de publication est en vigueur.

Avoir une équipe de tigres en place

Qu'est-ce qu'une équipe de tigres ? Une bande de spécialistes féroces qui se réunissent pour travailler sur un problème ou un objectif spécifique. En cas d'urgence ou de crise, votre équipe sociale existante peut s'adapter ou faire appel à un soutien supplémentaire.

Identifiez les personnes qui conviennent le mieux à ces rôles, puis définissez leurs responsabilités afin que chacun puisse s'approprier sa mission et agir. Les tâches à confier à votre équipe d'intervention sont les suivantes :

• Mise à jour de l'affichage
• Répondre aux questions et gérer le support client
• Suivre l'évolution de la conversation et signaler les développements importants.
• Vérification des informations et/ou correction des rumeurs

Il est également utile d'avoir des personnes clairement responsables :

• Élaborer des stratégies à moyen terme (et pas seulement au jour le jour)
• Coordonner/communiquer avec les autres équipes, y compris les parties prenantes externes et le reste de l'organisation.

Communiquer avec honnêteté, ouverture et compassion.

Au bout du compte, l'honnêteté, la compassion et l'humanité l'emporteront. Instaurez la confiance en étant transparent sur les questions qui vous préoccupent - ou dont vous êtes responsable.

Assurez-vous que les employés connaissent votre position

Les communications commencent à la maison. Lorsque votre organisation va de l'avant, vous avez besoin de la participation de vos employés.

Si vous annoncez des opérations de secours ou des dons, les employés peuvent contribuer à la diffusion de l'information par le biais d'un programme de défense des intérêts des employés. C'est également le bon moment pour leur rappeler les directives de votre organisation concernant les médias sociaux à l'intention des employés (assurez-vous d'inclure toute modification spécifique à la crise).

Votre marque peut aussi se trouver dans une position tendue à cause de la crise (licenciements, contrecoup, etc.). Soyez prêt à ce que les employés expriment leurs sentiments sur les réseaux sociaux.

Il est parfois impossible de faire converger tout le monde vers le même objectif. Dans ce cas, l'écoute sociale peut vous aider à mieux comprendre les préoccupations de vos employés.

Ne citez que des sources crédibles

Les plateformes, les gouvernements et les marques ont redoublé d'efforts pour résister à la désinformation sur les réseaux sociaux. En temps de crise, il est encore plus important d'être vigilant sur la vérité. Dans des moments comme celui-ci, les mauvaises informations ne font pas que nuire à la réputation, elles peuvent être carrément dangereuses.

Les plateformes sociales peuvent mettre en place des politiques de protection plus larges en cas de crise, mais ne vous fiez pas uniquement à cela. Vérifiez vos faits avant de partager de fausses affirmations avec votre public.

Et si, dans le feu de l'action, vous partagez par erreur des informations erronées, assumez immédiatement votre erreur. Il est fort probable que votre public vous le dira.

Utiliser la surveillance/écoute des médias sociaux

Votre équipe de médias sociaux a peut-être été la première à entendre parler de la crise, qu'elle soit locale ou mondiale. C'est dans la nature même de ce travail.

Si votre stratégie d'écoute sociale est optimisée, votre équipe peut observer le sentiment du public à l'égard de votre marque. Elle peut également suivre ce qui se passe chez vos concurrents et dans le secteur en général. Comment des organisations similaires réagissent-elles à l'urgence ? Et comment leurs clients réagissent-ils à leur réponse ?

Vous devez élaborer du contenu sur vos opérations de secours ou vos nouvelles politiques opérationnelles ? Votre équipe de service à la clientèle doit-elle être rapidement opérationnelle ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles l'écoute sociale peut aider à répondre. C'est une ligne directe vers ce que votre public attend de vous, alors exploitez-la.

Les outils d'écoute sociale comme SMMExpert facilitent le suivi des conversations sur les réseaux sociaux. Consultez la vidéo ci-dessous pour avoir un aperçu des capacités d'écoute de la plateforme.

Évitez les "détournements de tendance" ou les activités qui semblent être motivées par le profit.

Quoi que vous fassiez, n'essayez pas de "tourner" une crise.

Il est parfois difficile d'établir une ligne de démarcation. Si un message semble être trop voyant ou calculé, il peut nuire à votre relation avec vos clients.

Nous avons vu tellement de marques se brûler en étant opportunistes ou même apparaissant sur opportuniste. Les stratégies d'aguichage ne fonctionnent pas dans une situation d'urgence. La vantardise non plus.

Évitez de nuire à la réputation de votre marque sur les médias sociaux lorsqu'une crise survient. Faites ce qui est juste et faites-le avec humilité.

Laissez place aux questions

Les gens auront des questions. Soyez clair sur la meilleure façon pour eux de vous joindre. Vous n'avez pas à faire face à un déluge de demandes paniquées. Prenez simplement le temps de vous engager, de répondre aux questions et de rassurer.

Ne disparaissez pas

Une pause peut s'avérer nécessaire pendant que vous élaborez une stratégie. Mais - et cela vaut triple si votre marque est proche de la crise - le silence radio n'est pas une stratégie à long terme.

Exemples de communication de crise dans les médias sociaux

Si vous avez besoin d'un peu d'inspiration, nous avons rassemblé quelques exemples de la façon dont les marques ont géré les crises et les urgences sur les médias sociaux.

Lorsque les marchés se sont effondrés, WealthSimple est intervenu en fournissant une explication calme (via un carrousel) afin d'apaiser les inquiétudes financières de ses adeptes.

Un message partagé par Wealthsimple (@wealthsimple)

La marque de produits de santé reproductive MyOvry ne pouvait manifestement pas ignorer le débat sur l'arrêt Roe v. Wade. Elle s'est lancée dans la conversation et a clairement exprimé sa position sur la question.

Un post partagé par Ovry™ (@myovry)

Après la dernière fusillade dans une école aux États-Unis, le magazine économique Fast Company s'est emparé des médias sociaux pour orienter ses lecteurs vers des possibilités de soutien au contrôle des armes à feu.

Un message partagé par Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime publie habituellement des citations hilarantes d'enfants. Ils ont utilisé leur plateforme pour partager un message minimaliste mais puissant à la suite de cette tragédie.

Un message partagé par Live from Snack Time ! (@livefromsnacktime)

La Bank of Queensland s'est lancée sur les réseaux sociaux à la suite des graves inondations et a expliqué, dans un langage clair et net, comment elle allait aider ses clients dans les jours à venir.

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Un message partagé par BOQ (@bankofqueensland)

Il n'y a pas que les grandes marques. Le rôle des médias sociaux dans la communication de crise des collectivités locales est tout aussi important. Lorsque de fortes pluies ont détruit une autoroute en Colombie-Britannique, le gouvernement local a utilisé les médias sociaux pour partager des mises à jour sur l'état des routes.

Un message partagé par le gouvernement de la Colombie-Britannique (@governmentofbc)

Après les incendies de forêt qui ont ravagé Flagstaff, le Museum of Northern Arizona a modifié son contenu habituel en diffusant un message de sympathie et en offrant le soutien de l'organisation aux victimes.

Un art pour votre dimanche matin. Nous envoyons notre sympathie et notre soutien à nos collègues du SunsetCrater National Monument qui doivent faire face aux terribles conséquences de l'incendie du tunnel. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, huile sur toile, collection du MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) Le 1er mai 2022

L'artiste de bande dessinée Clarice Tudor a utilisé son Instagram pour apporter son soutien à l'Ukraine, et a également partagé ses efforts de collecte de fonds.

Un message partagé par clarice tudor (@claricetudor)

Chacun de ces exemples communique un message urgent avec tact et efficacité. N'oubliez pas que la question la plus importante à vous poser reste : comment pouvez-vous aider ?

Modèle de plan de communication de crise pour les médias sociaux

Mettez en place un plan de communication de crise pour les médias sociaux pendant que tout se déroule normalement. Ainsi, vous serez en mesure de passer à l'action dès que la situation se détériorera. Nous sommes là pour vous aider à démarrer avec un modèle de plan de communication de crise pour les médias sociaux.

Évaluer les crises potentielles

Il est temps de faire un (sombre) brainstorming. Quelles situations possibles pourraient avoir un impact sur le monde et sur votre entreprise ? Cela peut aller d'une nouvelle vague de pandémie à un événement violent tragique dans votre communauté. Pensez à toutes les catastrophes potentielles que vous pourriez avoir à commenter.

Questions et réponses potentielles

Vous ne pouvez pas prévoir tous les angles, mais le fait de réfléchir à des réponses vous donnera une longueur d'avance.

Affichage des points de vente et des horaires

Lorsque quelque chose d'horrible ou d'inattendu se produit, où réagirez-vous... et quand ? Dressez une liste de toutes vos plateformes de médias sociaux pertinentes. Indiquez à quelle vitesse (ou à quelle fréquence) vous devez publier des messages sur chacune d'elles en cas d'urgence mondiale ou communautaire. Il peut également être utile de partager les informations de connexion ici ou de préciser qui a accès à ces comptes.

Affectation des tâches

Qui s'occupe de quoi ? Une seule personne s'occupe-t-elle de tout, de la création de contenu à l'écoute sociale ? Ou allez-vous répartir le travail entre quelques acteurs clés ?

Principales parties prenantes

Considérez ce document comme une liste de contacts d'urgence : notez les noms, les fonctions et les coordonnées de toutes les personnes qui doivent être informées du contenu de vos médias sociaux en cas de crise.

Directives pour les médias sociaux

Avez-vous des règles ou des bonnes pratiques pour vos messages en cas de crise ? Quel est le bon ton ? Les émojis sont-ils appropriés ou interdits ? Quelle est votre politique en matière de réponse aux commentaires négatifs ? En décidant des bonnes pratiques avant une crise, votre équipe saura comment procéder.

Utilisez SMMExpert pour répondre rapidement à toute situation d'urgence sur tous vos comptes de médias sociaux. Mettez en pause le contenu à venir, surveillez la conversation et analysez vos efforts à partir d'un seul tableau de bord. Essayez-le gratuitement dès aujourd'hui.

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