Hej, tregtarë të mediave sociale: ju shohim. Ne e dimë se në çdo ditë të caktuar, ju po kushtoni shumë kujdes, vëmendje dhe takt në mesazhet tuaja në mediat sociale. Por ne e dimë gjithashtu se kur ndodh një krizë e madhe ose emergjente , presioni me të cilin përballeni është edhe më i lartë . Komunikimi i krizës së mediave sociale kërkon një dorë të qëndrueshme dhe një vesh empatik.

Në këtë postim, ne po shikojmë praktikat më të mira të mediave sociale gjatë një krize ose emergjence në botën reale. Për të qenë të qartë, këto janë taktika për periudha sfiduese. Kjo do të thotë gjëra të tilla si tërmetet, uraganet, zjarret, masakrat, pandemitë dhe kolapsi ekonomik. Nëse po kërkoni informacion mbi menaxhimin e krizave të PR në mediat sociale, gjeni këtë informacion këtu.

Sot, katastrofat e botës reale shfaqen në mediat sociale në kohë reale. Profesionistët e mediave sociale ndihmojnë audiencën dhe komunitetet të kalojnë së bashku vështirësitë. Por çfarë duhet të thotë marka juaj kur faktet dhe e ardhmja janë të pasigurta? Dhe si duhet ta thuash kur zhvillimet e reja po vijnë me orë ose minutë?

Tingëllon e ndërlikuar, ne e dimë. Por në të vërtetë vjen deri te një pyetje e thjeshtë: Si mund të ndihmoni?

Lexo për udhëzuesin tonë të plotë për komunikimin e krizave të mediave sociale.

Bonusi: Merrni një shabllon të politikave të mediave sociale falas dhe të personalizueshme për të krijuar shpejt dhe me lehtësi udhëzime për kompaninë dhe punonjësit tuaj.

Roli iTudor përdori Instagramin e saj për të vlerësuar mbështetjen e saj për Ukrainën. Ajo ndau gjithashtu përpjekjet e saj për mbledhjen e fondeve. Shikoni këtë postim në Instagram

Një postim i ndarë nga clarice tudor (@claricetudor)

Secili prej këtyre shembujve komunikon një mesazh urgjent me takt dhe efikasitet. Mbani mend, pyetja më e rëndësishme për t'i bërë vetes është akoma: si mund të ndihmoni?

Modelin e planit të komunikimit për krizën e mediave sociale

Përgatitni një plan komunikimi për krizën e mediave sociale ndërsa gjithçka është si zakonisht. Në këtë mënyrë, ju do të jeni në gjendje të hidheni në veprim sa më shpejt që jeta të shkojë anash. Ne jemi këtu për t'ju ndihmuar të filloni me një shabllon të planit të komunikimit të krizës për mediat sociale.

Vlerësoni krizat e mundshme

Koha për një stuhi mendimesh (të errëta). Cilat situata të mundshme mund të ndikojnë në botën dhe biznesin tuaj? Kjo mund të nënkuptojë çdo gjë nga një valë e re e pandemisë në një ngjarje tragjike të dhunshme në komunitetin tuaj. Mendoni për ndonjë fatkeqësi të mundshme që mund t'ju duhet të komentoni.

Pyetje dhe përgjigje të mundshme

Çfarë duhet të dinë ndjekësit tuaj në një krizë? Ju nuk mund të parashikoni çdo kënd, por përgjigjet e stuhisë së ideve do t'ju japin një fillim.

Postimi i mediave dhe orareve

Kur ndodh diçka e tmerrshme ose e papritur, ku do të përgjigje… dhe kur? Bëni një listë të të gjitha platformave tuaja përkatëse të mediave sociale. Përfshini sa shpejt (ose sa shpesh) tëpostoni për secilin në rast të një emergjence globale ose komunitare. Mund të jetë gjithashtu e dobishme të ndani informacionin e hyrjes këtu ose kush ka qasje në këto llogari.

Detyrat e detyrave

Kush merret me çfarë? A po trajton një person gjithçka nga krijimi i përmbajtjes deri te dëgjimi social? Apo do ta ndani punën mes disa lojtarëve kryesorë?

Aktorët kryesorë

Konsideroni këtë fletën tuaj të kontaktit të urgjencës. Shënoni emrat, pozicionet dhe informacionet e kontaktit të të gjithë atyre që duhet të jenë të informuar në lidhje me përmbajtjen tuaj të mediave sociale gjatë një krize.

Udhëzimet për mediat sociale

Bëni keni ndonjë rregull apo praktika më të mira për postimet tuaja gjatë një krize? Cili është toni i duhur? A janë emoji-të të përshtatshme apo jo-jo? Cila është politika juaj për t'iu përgjigjur komenteve ose komenteve negative? Vendimi për praktikat më të mira përpara një krize do ta ndihmojë ekipin tuaj të dijë se si të vazhdojë.

Përdorni SMMExpert për t'iu përgjigjur shpejt çdo situate emergjente në të gjitha llogaritë tuaja të mediave sociale. Ndaloni përmbajtjen e ardhshme, monitoroni bisedën dhe analizoni përpjekjet tuaja nga një panel kontrolli. Provojeni falas sot.

Filloni

Bëjeni më mirë me SMMExpert , mjetin gjithë-në-një të mediave sociale. Qëndroni në krye të gjërave, rrituni dhe mposhtni konkurrencën.

Provë falas 30-ditoremediat sociale në komunikime në krizë

Ne jetojmë në një botë ku 53% e amerikanëve i marrin lajmet e tyre nga mediat sociale. Është vendi ku shumë prej nesh (veçanërisht grupi nën 30 vjeç) presin të gjejnë lajmet e fundit. Këto platforma ofrojnë gjithashtu llogari që formësojnë narrativat dhe ndikojnë në perceptimet — për mirë ose për keq.

Këto ditë, kanalet e mediave sociale janë bërë një burim i rëndësishëm informacioni. Mesatarisht, një person shpenzon 147 minuta në ditë në aplikacione si Facebook, Instagram dhe Twitter. Mediat sociale madje kanë formuar se ku gazetarët tradicionalë të lajmeve marrin informacionin e tyre.

Pra, kur bota është në një turp, çfarë roli luan media sociale në një plan komunikimi në krizë?

Gjatë një krize, mediat sociale mund të ndihmojnë markat:

• Të komunikoni përditësime me audiencën tuaj;
• Mbështesni njerëzit që kanë nevojë për ndihmë ose informacion;
• Dëgjoni dhe mësoni rreth ngjarjeve aktuale dhe njerëzve keni nevojë nga marka juaj.

Mediat sociale janë një kanal i rëndësishëm për ndarjen e lajmeve dhe përditësimeve urgjente. Nëse ju duhet të siguroni audiencën tuaj ose të shpjegoni përgjigjen tuaj ndaj një krize, ju përdorni rrjetin social.

Disa ekipe marketingu punojnë në qendër të një krize, si ekipet qeveritare të mediave sociale ose profesionistët e kujdesit shëndetësor. Platformat sociale i ndihmojnë ata të marrin informacion autoritativ për popullatën, shpejt.

Megjithatë, mediat sociale nuk janë vetëm për ata që janë në zemër të një krize. I lejon njerëzit tëlidheni dhe i jepni kuptim tragjedisë. Është gjithashtu vendi ku zbuloni se si mund të ndihmoni dhe, shpesh, përveshni mëngët dhe shkoni në punë.

Me fjalë të tjera: markat nuk mund t'i shpërfillin këto biseda. Por pjesëmarrja duhet trajtuar me kujdes.

Sa herë që përballemi me një krizë, shpresojmë që pasi të kalojë, do të dalim të ndryshuar për mirë. Në mediat sociale, kjo do të thotë të krijojmë besim dhe lidhje afatgjatë me audiencën tonë.

Si duket kjo? Këtu janë këshillat tona.

Këshilla për të komunikuar në mediat sociale gjatë një krize ose urgjence

Kini një politikë të mediave sociale në fuqi për punonjësit

Ne nuk mund të parashikojmë krizat, por mund të jemi të përgatitur për to. Një politikë zyrtare e mediave sociale mund t'ju ndihmojë të dini mënyrën më të mirë dhe më efektive për t'u përgjigjur.

Dokumentoni strategjitë tuaja të komunikimit dhe përshkruani një qasje për trajtimin e një krize të mediave sociale.

Një politikë e mirë do të sigurojë një proces reagimi solid por fleksibël. Ai gjithashtu do të përpilojë të gjithë informacionin e brendshëm thelbësor që ju nevojitet për të ecur përpara.

Është një dokument i dobishëm që duhet të keni nëse kriza është veçanërisht afër shtëpisë. Nëse disa nga anëtarët e ekipit tuaj preken nga kriza, ata do të jenë në gjendje të ndajnë detyrat me anëtarët që nuk janë të ekipit.

Sigurohu që politika juaj e mediave sociale të përfshijë sa vijon:

• Një listë e përditësuar e kontakteve të urgjencës. Jo vetëm ekipi juaj i mediave sociale, por këshilltarët ligjorë dheedhe vendimmarrësit ekzekutivë.
• Udhëzues për aksesin në kredencialet e llogarisë sociale. Ku është ai informacion dhe si mund ta gjejë dikush?
• Udhëzime për identifikimin e shtrirjes së krizës (d.m.th., a është globale apo lokale, a ndikon në operacionet tuaja, a ndikon klientët tuaj dhe në çfarë shtrirja?).
• Një plan i brendshëm komunikimi për punonjësit.
• Një proces miratimi për strategjinë tuaj të përgjigjes.

Rishikoni—dhe ndoshta ndaloni—të tuajën kalendari i ardhshëm social

Konteksti ndryshon shpejt në një krizë dhe markat kanë të drejtë të jenë të kujdesshëm.

Për shembull, "mirë e lëkundjes së gishtave" mund të mos jetë e përshtatshme të thuhet në në mes të një pandemie. Në rastin më të mirë, mund të dukeni të pandjeshëm. Në rastin më të keq, mesazhet e papërshtatshme mund të rrezikojnë jetën.

Nëse jeni duke përdorur një programues të mediave sociale, do të dëshironi të shtypni pauzën për çdo postim të ardhshëm. Kini besim se e gjithë puna e palodhur që shkoi në postimin tuaj të përsosur të Ditës Kombëtare të Donutit nuk shkon kot. Sapo është shtyrë.

Me SMMExpert, ndalimi i përmbajtjes së planifikuar të mediave sociale është i thjeshtë. Thjesht klikoni simbolin e pauzës në profilin e organizatës suaj dhe shkruani një arsye për pezullimin.

Kjo do t'i mbajë të gjitha postimet nga publikimi derisa të vendosni se është e sigurt për të rifilluar. Ai do të paralajmërojë gjithashtu përdoruesit se një pezullim publikimi është në fuqi.

Keni një ekip tigrash në vend

Çfarë është një ekip tigrash? Një pako mespecialistë të egër që mblidhen për të punuar në një problem ose qëllim specifik. Në mes të një emergjence ose krize, ekipi juaj ekzistues social mund të përshtatet ose të kërkojë mbështetje shtesë.

Identifikoni njerëzit që janë më të përshtatshëm për këto role. Pastaj, përshkruani përgjegjësitë e tyre në mënyrë që të gjithë të mund të zotërojnë misionin e tyre dhe të veprojnë. Detyrat për t'i caktuar ekipit tuaj të përgjigjes përfshijnë:

• Postimin e përditësimeve
• Përgjigjja e pyetjeve dhe trajtimi i mbështetjes së klientit
• Monitorimi i bisedës më të gjerë dhe shënimi i zhvillimeve të rëndësishme
• Informacionet për verifikimin e fakteve dhe/ose korrigjimin e thashethemeve

Është gjithashtu e dobishme të kesh njerëz qartësisht përgjegjës për:

• Strategjinë afatmesme (jo vetëm ditën -to-day)
• Koordinimi/komunikimi me ekipet e tjera. Kjo mund të përfshijë palët e jashtme të interesit dhe pjesën tjetër të organizatës.

Komunikoni me ndershmëri, çiltërsi dhe dhembshuri

Në fund të ditës, ndershmëria, dhembshuria dhe humanizmi do të fitojnë. Ndërtoni besimin duke qenë transparent për çështjet me të cilat po luftoni — ose për të cilat jeni përgjegjës.

Sigurohuni që punonjësit të jenë të vetëdijshëm për pozicionin tuaj

Komunikimet fillojnë në shtëpi. Kur organizata juaj të ecë përpara, do të keni nevojë për punonjësit tuaj në bord.

Nëse jeni duke njoftuar përpjekje ndihme ose donacione, punonjësit mund të ndihmojnë në përhapjen e fjalës përmes një programi të mbrojtjes së punonjësve. Kjo është gjithashtu një e mirëkoha për t'u kujtuar atyre udhëzimet e organizatës suaj të mediave sociale për punonjësit. (Sigurohuni që të keni përfshirë ndonjë ndryshim specifik për krizën)

Marku juaj mund të jetë gjithashtu në një pozicion të tensionuar për shkak të krizës (pushime nga puna, reagime të kundërta, etj.). Jini të gatshëm që punonjësit të shprehin ndjenjat e tyre në rrjetet sociale.

Ndonjëherë është e pamundur që të gjithë të tërhiqen drejt të njëjtit qëllim. Në këtë rast, dëgjimi social mund t'ju ndihmojë të kuptoni më mirë shqetësimet e punonjësve tuaj.

Citoni vetëm burime të besueshme

Platformat, qeveritë dhe markat kanë dyfishuar rezistencën ndaj dezinformatave në sociale. Në një krizë, është edhe më e rëndësishme të jesh vigjilent për të vërtetën. Në kohë si këto, informacioni i keq nuk dëmton vetëm reputacionin. Mund të jetë krejtësisht e rrezikshme.

Platformat sociale mund të zbatojnë politika më të gjera mbrojtëse gjatë një krize, por mos u mbështetni vetëm në këtë. Kontrolloni faktet tuaja përpara se të ndani pretendime të rreme me audiencën tuaj.

Dhe nëse, në momentin e nxehtë, ndani gabimisht dezinformata, zotëroni menjëherë gabimin. Me shumë mundësi, audienca juaj do t'ju tregojë.

Përdor monitorimin/dëgjimin e mediave sociale

Ekipi juaj i mediave sociale mund të ketë qenë i pari që ka dëgjuar për krizën, qoftë lokale ose globale. Është thjesht natyra e punës.

Nëse strategjia juaj e dëgjimit social është e optimizuar, ekipi juaj mund të shikojë ndjenjat e audiencës rreth markës tuaj. Atagjithashtu mund të gjurmoni se çfarë po ndodh me konkurrentët dhe industrinë tuaj në përgjithësi. Si po reagojnë organizata të ngjashme ndaj urgjencës? Dhe si po reagojnë klientët e tyre ndaj përgjigjes së tyre?

A keni nevojë të krijoni përmbajtje rreth përpjekjeve tuaja të ndihmës ose politikave të reja operacionale? A ka nevojë që ekipi juaj i shërbimit ndaj klientit të rritet shpejt?

Këto janë vetëm disa nga pyetjet që dëgjimi social mund të ndihmojë për t'iu përgjigjur. Është një linjë e drejtpërdrejtë me atë që audienca juaj ka nevojë nga ju, prandaj prekni.

Mjetet e dëgjimit social si SMMExpert e bëjnë të lehtë gjurmimin e bisedave në rrjetet sociale. Shikoni videon më poshtë për një përmbledhje të aftësive të dëgjimit të platformës.

Shmangni "marrëveshjet e trendit" ose aktivitetet që duken të nxitura nga fitimi

Çfarëdo që të bëni: don Përpiquni të "përpiqeni" një krizë.

Kjo mund të jetë një linjë e vështirë për t'u përcaktuar. Nëse një postim duket tërheqës ose i llogaritur, mund të dëmtojë marrëdhënien tuaj me klientët.

Kemi parë kaq shumë marka të djegura duke qenë oportuniste apo edhe duke oportuniste. Strategjitë ngacmuese thjesht nuk funksionojnë në një situatë emergjente. As mburrja.

Shmangni dëmtimin e reputacionit të markës suaj në mediat sociale kur ndodh një krizë. Bëj atë që është e drejtë dhe bëje me përulësi.

Lëri vend për pyetje

Njerëzit do të kenë pyetje. Jini të qartë për mënyrën më të mirë që ata të arrijnë te ju. Ju nuk duhet të përballeni me një vërshim panikupyetjeve. Thjesht merrni kohë për t'u angazhuar, për t'iu përgjigjur pyetjeve dhe për të siguruar siguri.

Mos u zhduk

Një pauzë mund të jetë e nevojshme gjatë strategjisë. Por — dhe kjo trefishohet nëse marka juaj është afër krizës — heshtja e radios nuk është një strategji afatgjatë.

Shembuj të komunikimit të krizës së mediave sociale

Duhet një pak frymëzim? Ne kemi mbledhur disa shembuj kryesorë se si markat janë përballur me krizat dhe urgjencat në mediat sociale.

Kur tregjet u rrëzuan, WealthSimple ndërhyri. Ata ofruan një shpjegues të qetë (nëpërmjet karuselit) për të ndihmuar në lehtësimin financiar të ndjekësve shqetësimet.​

Një postim i shpërndarë nga Wealthsimple (@wealthsimple)

Marku i kujdesit riprodhues MyOvry padyshim që nuk mund ta injoronte diskutimin Roe kundër Wade. Ata u hodhën në bisedë dhe e bënë të qartë pozicionin e tyre për këtë çështje.

Një postim i shpërndarë nga Ovry™ (@myovry)

Pas të shtënave më të fundit në shkollë në SHBA, revista e biznesit Fast Company u shfaq në mediat sociale. Ata ndihmuan t'i drejtonin lexuesit drejt mundësive për të mbështetur kontrollin e armëve.

Një postim i shpërndarë nga Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime zakonisht poston citate gazmore nga fëmijët. Ata përdorën platformën e tyre për të ndarë një mesazh minimalist por të fuqishëm në vazhdën e kësaj tragjedie.

Një postim i shpërndarë nga Livenga Koha e Snack! (@livefromsnacktime)

Banka e Queensland u hodh në rrjetet sociale pas përmbytjeve të rënda. Me një gjuhë të qartë kristal, ata treguan se si do të mbështesnin klientët në ditët në vijim.

Bonusi: Merrni një shabllon të politikave të mediave sociale falas dhe të personalizueshme për të krijuar shpejt dhe me lehtësi udhëzime për kompaninë dhe punonjësit tuaj.

Një postim i shpërndarë nga BOQ (@bankofqueensland)

Nuk janë vetëm markat e mëdha. Po aq i rëndësishëm është edhe roli i mediave sociale në komunikimet e krizave të pushtetit vendor. Kur shirat e dendur mbuluan një autostradë në British Columbia, qeveria lokale përdori mediat sociale për të ndarë përditësime mbi kushtet e rrugës.

Një postim i shpërndarë nga Qeveria e British Columbia (@governmentofbc)

Pasi zjarret shkatërruan Flagstaff, Muzeu i Arizonës Veriore ndryshoi përmbajtjen e tij të zakonshme. Ata ndanë një mesazh të zymtë simpatie dhe ofruan mbështetjen e organizatës për viktimat.

Art për #Sundaymorning tuaj. Dërgimi i simpatisë & mbështetje për kolegët tanë në Monumentin Kombëtar SunsetCrater ndërsa ata merren me pasojat e tmerrshme të #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Krateri Sunset, 1930, Oil on Canvas, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 maj 2022

Artistja komike Clarice