E-ticaret chatbot'ları son yıllarda popülaritesini artırdı. Bu, artan çevrimiçi alışverişler ve çok kanallı perakendenin büyümesi sayesinde gerçekleşti. Gartner, chatbot'ların 2027 yılına kadar şirketlerin %25'i için ana müşteri hizmetleri aracı olacağını öngörüyor.

2025'e kadar 1,25 milyar dolara ulaşması beklenen e-ticaret chatbot devrimini tetikleyen şey nedir? Maliyet tasarrufu, daha iyi müşteri hizmetleri ve geniş ölçekte çok kanallı etkileşimler. Chatbotlar, müşterilere her zaman ulaşmalarını sağlayarak perakendecilere zaman ve para tasarrufu sağlar.

Bunu nasıl yaptıklarını inceleyelim.

Bonus: Ücretsiz Sosyal Ticaret 101 kılavuzumuzla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satabileceğinizi öğrenin Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.

E-ticaret sohbet robotu nedir?

E-ticaret sohbet robotları, web sitesi kullanıcılarıyla gerçek zamanlı olarak etkileşime giren bilgisayar programlarıdır. Müşteri hizmetleri sağlar, soruları yanıtlar, ürün önerir, geri bildirim toplar ve etkileşimi takip ederler.

Üç tür e-ticaret chatbot platformu vardır:

1. Yapay zeka (AI) odaklı sohbet robotları Doğal dil işleme ve konuşma yapay zekasını kullanan bu sistem, insan davranışlarını ve konuşma kalıplarını taklit eder.
2. Kural tabanlı sohbet robotları Bir kullanıcının sorabileceği önceden tanımlanmış sorulara yanıtlar sunar.
3. Hibrit sohbet robotları yapay zeka ve kural tabanlı konuşmalar sunuyor.

Çoğu mesajlaşma botu WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ve Google Business Messenger ile entegre olur. Bu da perakendecilerin müşterileri için çok kanallı alışveriş deneyimleri sunabileceği anlamına gelir.

Bu sayede perakendeciler, tam zamanlı personelden daha iyi bir fiyata her zaman açık destek sağlayabilir.

E-ticaret sohbet robotunun web sitenizi geliştirebileceği 5 yol

E-ticaret sohbet robotları web sitesi işlevselliğini ve kullanıcı deneyimini iyileştirir. Bunu nasıl yaptıkları, nasıl konuşlandırıldıklarına ve kullanıldıklarına bağlıdır.

Highline Wellness'ın CEO'su ve kurucusu Chris Rother, "Chatbot'lar e-ticaret deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline geliyor. Müşterilerin en sevdikleri markalardan sipariş vermelerini kolaylaştırıyor ve büyük perakendecilerin zamandan ve paradan tasarruf etmelerine yardımcı oluyorlar" dedi.

"Chatbotlar, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin sayısını %80'e kadar azaltabilir. E-ticaret mağazamıza canlı bir chatbot entegre ettiğimizde bunu deneyimledik."

Çünkü e-ticaret sohbet robotları bunu yapabilir:

1. SSS'leri Yanıtlayın
2. Müşterilerle etkileşim kurun
3. Satışları otomatikleştirin
4. Satış sonrası destek sunun
5. Geri bildirim ve veri toplayın

İşte bunların her birinin bir e-ticaret web sitesini nasıl geliştirdiği.

1. Sıkça Sorulan Soruları Yanıtlayın

Bir e-ticaret sohbet robotunu (neredeyse) her şeyi bilen bir çalışan olarak düşünün. Her zaman hazırdırlar ve aynı soruyu yanıtlamaktan asla yorulmazlar. SSS sohbet robotları soruları yanıtlayabilir ve müşterileri kullanıcı yolculuklarında bir sonraki adıma itebilir.

Bu, çevrimiçi perakendeciler için büyük bir zaman ve para tasarrufu sağlar. Rutin görevleri dış kaynak olarak kullanabilir ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine odaklanabilirler. Ayrıca, müşterilerin bir sohbet penceresinin diğer ucunda her zaman birisinin (veya bir şeyin) olacağı anlamına gelir.

SMMExpert Heydey, müşteri SSS'lerini, sipariş takibi sorularını ve genel müşteri desteğini otomatikleştirir. Ayrıca ürün önerebilir ve geri bildirim talepleri gönderebilir. Bu, satışları ve marka etkileşimini daha da artırır. Ve bu, birçok marka, ülke, departman ve satış kanalı için kullanılabilir.

2. Müşterilerle etkileşim kurun

Yapay zeka destekli e-ticaret sohbet robotları kullanıcılar için interaktif bir deneyim sunar. Soruları yanıtlar, bilgi sunar ve yeni ürünler veya hizmetler önerirler. Ve bunu günün herhangi bir saatinde yaparlar.

E-ticaret sohbet robotlarının her zaman açık olması, etkinliklerinin anahtarıdır. Sohbet robotu olmadan perakendeciler bazı kullanıcılarla etkileşim kurma fırsatını kaçırabilir. Bu da marka sadakati yaratmak ve satış yapmak için kaçırılmış bir fırsattır.

Bunun yerine, sohbet robotları perakendecilerin her zaman

• Müşteriye yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorun
• İhtiyaçları ve ilgi alanları hakkında bilgi toplayın
• Bu bilgilere dayanarak önerilerde bulunun
• Onları benzer içerik veya ürünlere yönlendirin
• Satış süreci boyunca onlara yol gösterin
• Tekrar iş yapmayı teşvik etmek için geçmiş müşterilerle yeniden etkileşim kurun

E-ticaret sohbet robotları ortalama yaşam boyu değeri (LTV) artırır ve uzun vadeli marka sadakati oluşturur.

İşte Sofary COO'su Tom Leighton'ın söyledikleri:

"Chatbotlar, bizimki gibi büyük e-ticaret işletmelerinin yeni müşterilere ulaşması için harika bir yoldur. Chatbotlar, müşterilerinize özelleştirilebilir bir şekilde ulaşmanıza olanak tanır. Geleneksel pazarlama stratejilerinden çok daha uygun maliyetli olabilir. En iyi chatbotlar, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak için yapay zeka kullanır. Bunu yaparak, istediklerinde ilgili bilgileri sağlayabilirlero."

3. Satışları otomatikleştirin

E-ticaret sohbet robotları ile perakendeciler şunları yapabilir:

• Müşterileri alıcının yolculuğu boyunca yönlendirin
• Onlara özelleştirilmiş ürün önerileri sunun
• Onları satışlar ve promosyonlar hakkında bilgilendirin
• Ödeme sürecinde onları bir sonraki aşamaya yönlendirin

Alışveriş sepetini terk etme online alışverişte her zaman bir sorun olmuştur. Bir müşterinin bir ürün hakkında sorusu olduğunda ve satın almadan önce bir cevap istediğinde, bir chatbot yardımcı olmak için orada olabilir. Heyday gibi bazı e-ticaret chatbotları bunu birden fazla dilde yapar.

Kaynak: Heyday

Birçok sohbet robotu, bottan insana aktarımları da gerçekleştirebilir. Bu, konuşmaların yapay zeka için çok karmaşık hale geldiği durumlar için harikadır.

Highline Wellness'tan Chris, "Chatbot'ları kullanmanın bir diğer önemli faydası da bize daha fazla satış yapma fırsatı sunması," diye ekliyor. "Ayrıca tüketicilere daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabiliyoruz. Bu da elde tutma oranlarımızı artırıyor. Ayrıca müşterilerimizin bizi başkalarına tavsiye etme olasılığını da artırıyor."

4. Satış sonrası destek sunun

Satış sonrası destek, uzun vadeli güven ve sadakat oluşturmaya yardımcı olur. Bu da tekrar satın alımları teşvik eder ve LTV'yi artırır. Bu, e-ticaret için her zaman açık sohbet robotlarının parladığı bir başka alandır.

En iyi sohbet robotları sipariş sorunları, sevkiyat gecikmeleri, para iadeleri ve iadelerle ilgili soruları yanıtlar. Ayrıca ürün ipuçları da sunabilirler. Bu, özel hizmet temsilcilerinin iş yükünü azaltır ve müşterilerin sorularına istedikleri zaman yanıt almalarını sağlar. Bu destek birçok perakende ve mesajlaşma kanalında kullanılabilir.

5. Geri bildirim ve veri toplayın

E-ticaret sohbet robotları çok sayıda veri toplar. Bu veriler arasında müşteri sorguları, davranışları, etkileşimi, duyarlılığı ve etkileşimleri yer alır. Bu da size müşterilerin neden böyle davrandıkları ve neye değer verdikleri hakkında değerli bilgiler verir.

Bu, perakendecilerin web sitelerini, ziyaretçi deneyimlerini ve desteklerini geliştirmelerine yardımcı olur.

En iyi sohbet robotları bu verileri gösterge tabloları aracılığıyla sunar. Bu da perakendecilerin en önemli iyileştirme fırsatlarını belirlemelerine ve bunlara odaklanmalarına olanak tanır.

Bir e-ticaret sitesi için chatbot nasıl kullanılır?

Online mağazanız için doğru chatbotu bulmak, iş ihtiyaçlarınızı anlamak anlamına gelir. Ayrıca müşterilerinizin ne istediğini de anlamanız gerekir. Farklı chatbotlar, her ikisine de hitap edebilecek farklı özellikler sunar.

Süreçte nasıl ilerleyeceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

1. Adım: Sohbet robotunuzun ne tür bir hizmet vermesini istediğinize karar verin

İlk adım, sohbet robotunuzun işletmeniz ve müşterileriniz için ne yapmasını istediğinizi değerlendirmektir.

Aşağıdaki listeyi gözden geçirin ve ihtiyacınız olan işlevleri işaretleyin:

• Basit veya karmaşık SSS cevapları
• Satış öncesi katılım
  • Satış promosyonları
  • Ürün önerileri
  • Sepete ürün ekleme istemleri
  • Ödeme için yönlendirir
  • Eklenti önerileri
• Satış sonrası katılım
  • Geri bildirim toplama
  • Değerlendirme istemek
  • Nakliye güncellemesi sağlama
  • Ürün bilgisi ve ipuçları sağlama
  • Ücretsiz ürünler önerme
• Genel destek
  • Her zaman açık destek
  • Önerilen kaynaklar

Yukarıda kaç kutuyu işaretlediğinizi değerlendirin. Bu, ihtiyacınız olan işlevselliği sunan sohbet robotlarına yönelmenize yardımcı olacaktır. Bu aynı zamanda yapay zeka destekli çözümlere yönelmenize (veya bunlardan uzaklaşmanıza) yardımcı olacaktır.

Adım 2: Sektörünüz için e-ticaret chatbot platformlarını araştırın

Gereksinimlerinizi belirledikten sonra, araştırma şapkanızı takmanın zamanı geldi. Konuşabileceğiniz satıcıların bir listesini oluşturmak için G2 Crowd, TrustRadius, Capterra ve Gartner gibi web sitelerine bakın. Birkaç görüşme planlayın ve kısa bir liste oluşturmaya başlayın. En iyi çözüme karar vermek için e-ticaret ekibinizle işbirliği yapın.

İşte sohbet robotları için alışveriş yaparken akılda tutulması gereken bazı temel hususlar:

• Kurum içi geliştirme ve bakım veya tak ve çalıştır
• Kural tabanlı veya yapay zeka
• Entegrasyon
• Veri ve analitik
• Satış devri
• Ön ve sürekli maliyetler

Ekibinizin gereksinimleri, hangi platformların kısa listeye alınacağı konusunda yardımcı olacaktır.

İşletmeniz için hangi sohbet robotunun doğru olduğuna karar vermek için yardıma mı ihtiyacınız var? Yapay Zeka Chatbot Satıcı Değerlendirme Kontrol Listesi.

3. Adım: Shopify sohbet robotları hakkındaki bu rehbere göz atın

Shopify kullanıcıları, SMMExpert'in Satışları Kolaylaştırmak için Shopify Chatbot Nasıl Kullanılır adlı kılavuzuna göz atabilir. Bu kılavuz, chatbotların Shopify e-ticaret mağazalarının müşteri desteğini geliştirmesinin farklı yollarını vurguluyor. Shopify kullanıcılarının neden bir chatbot yüklemesi gerektiğinden bahsediyor. Ayrıca perakendeciler için yapılması ve yapılmaması gerekenleri de öğreneceksiniz.

Adım 4: İşletmeniz ve müşterileriniz için doğru olan sohbet robotunu seçin

Sizin ve müşterilerinizin ihtiyaçları, sizin için doğru e-ticaret chatbotunu bulmanıza yardımcı olacaktır. İşletmenizin bir chatbottan ne beklediğini muhtemelen iyi biliyorsunuzdur. Ancak müşterilerinizi anlamak daha zor olabilir.

Halihazırda erişiminiz olan bilgi ve verileri toplayarak işe başlayın. Bir site aramanız varsa, müşterilerin aradığı sorgulara bakın. Yorum bölümlerini, çevrimiçi incelemeleri ve sohbet odalarını okuyun. Bunlar size müşterilerinizin aradığı bilgi türü hakkında fikir verebilir. Satış temsilcilerinizle konuşun ve onların da görüşlerini alın. Tüm müşteri sorunlarını listeleyin.Kullanıcı deneyiminde alıcıların sürtüşmesine neden olan noktaları bulun.

Google Analytics, ısı haritaları ve web sitesi etkinliğini izlemenize olanak tanıyan diğer araçları kullanın. Bu, sohbet botunuzu nasıl ve nerede konuşlandıracağınızı belirlemenize yardımcı olacaktır.

Bu bulguları iş ihtiyaçlarınızın ve sorunlu noktalarınızın üzerine yerleştirin. Böylece, sizin ve müşterilerinizin bir chatbottan hangi özelliklere ihtiyaç duyduğuna dair iyi bir fikir edinebilirsiniz.

Adım 5: E-ticaret sohbet robotunu yükleyin

E-ticaret platformunuzu seçtikten sonra, sıra onu web özelliklerinize yüklemeye gelir. Her chatbot kurulumu biraz farklıdır. Bu işlem için örnek olarak Heydey'i kullanacağız.

Öncelikle, sohbet robotu kodunu web sitenize eklemeniz gerekir. Bunu HTML veya Google Etiket Yöneticisi aracılığıyla yapın.

Shopify müşterileri Heydey'i Shopify App Store üzerinden indirip yükleyebilir.

Ardından, çalışma saatlerinizi ve zaman diliminizi ayarlayın. Karşılama ve yokluk mesajınızı markanızın sesine ve tonuna uyacak şekilde düzenleyin. Bu, kullanıcıların canlı bir temsilcinin müsait olduğu ve olmadığı gün ve saatlerden haberdar olmasını sağlayacaktır.

Ekibinizi isimlerini ve e-posta adreslerini kullanarak Heydey'e davet edin. Onları Heydey uygulamasını indirmeye teşvik edin ve sohbete başlayın.

Çalışmaya başladıktan sonra, özelleştirilmiş kullanıcı akışları ve otomasyon oluşturabilirsiniz.

Adım 6: Chatbot analizlerini ayarlayın

Yine, chatbot analizlerini ayarlamak ve izlemek platforma bağlı olarak değişecektir. Bu, Heyday'de kutudan çıkar çıkmaz gelir ve müşteri chatbot verilerini segmentlere ayırmanın ve görüntülemenin çeşitli yollarını içerir.

Bu, aşağıdaki gösterge tablolarını ve filtrelenebilir görünümleri içerir.

Genel bir bakış sayfası gerçek zamanlı kullanıcı ölçümlerini gösterir. Kanala, saatlere ve tarihlere göre filtreleme yapabilirsiniz.

Bir müşteri genel bakış sayfası müşteri demografisini gösterir.

Görüşmeye genel bakış sayfası tüm konuşmalar için etkileşim ölçümlerini gösterir.

Bir chatbot performans sayfası kullanıcı akış türlerini ve kimlerin sohbet robotuyla etkileşime geçtiğini veya geçmediğini gösterir.

Bir ekip performans sayfası ekiplerin ve departmanların nasıl performans gösterdiğini gösterir. Bu, yanıt sürelerini, müşteri hizmetleri ölçümlerini ve Müşteri Memnuniyeti Puanlarını (CSAT) içerir.

Sohbet botunuz çalışmaya başladıktan sonra bu görünümlere aşina olun. Varsa, işletmeniz için en önemli metriklere odaklanmanıza yardımcı olacak özel görünümler oluşturun.

Adım 7: Kullanıcı etkileşimini ve davranışını izleyin

Kullanıcı etkileşimini, satış hunisi etkisini ve müşteri memnuniyetini yakından takip edin. Ekibinizin bu değerli verileri düzenli olarak izlemesi, analiz etmesi ve yanıtlaması için bir tempo oluşturun.

Bu bilgileri web sitenizin yapısını, kullanıcı akışını ve ödeme deneyimini iyileştirmek için kullanabilirsiniz. Ayrıca bunları chatbot konuşma istemlerini ve yanıtlarını iyileştirmek için de kullanabilirsiniz.

Sohbet robotunuzun kullanıcılarla ilk iletişime geçtiği zamanı ayarlayın. Farklı mesajlarla denemeler yapın. Yeni otomasyon akışları ve ürün önerileri deneyin. Farklı aşamalarda sürece ekip üyeleri ekleyin veya çıkarın.

Bu eylemlerin dalgalanma etkisine dikkat edin. Bu bilgileri kullanıcı deneyimini ve şirket içi süreçleri iyileştirmek için kullanın.

E-ticaret chatbot platformu örnekleri

E-ticaret sohbet robotları ve nasıl çalıştıkları hakkında çok konuştuk. Ancak onları çalışırken görmek, faydaları hakkında bilgi edinmenin en iyi yoludur.

Groupe Dynamite: Müşteri hizmetleri

Online alışveriş yapanların favori markalarından büyük beklentileri var. Hızlı ve güvenilir müşteri hizmetleri istiyorlar ve bunu kullandıkları herhangi bir cihaz veya platformda istiyorlar.

Örnek olarak Groupe Dynamite'a bakalım. Her zaman açık müşteri desteği sağlamak için Facebook messenger üzerinden yapay zeka destekli bir chatbot kullanıyorlar.

Bu iki dilli chatbot, Groupe Dynamite'ın e-ticaret mağazalarının her birinde müşterilerle etkileşime giriyor. SSS'leri ve müşteri siparişleriyle ilgili soruları yanıtlıyor. Müşteriler ayrıca ödeme ve finansman seçenekleri hakkında bilgi alıyor.

En önemlisi, chatbot müşterilerin ürünleri aramasını, bulmasını ve satın almasını kolaylaştırır.

Tangerine: SSS

Bankalar ve finans kurumları önde gelen chatbot kullanıcılarından biridir. Çoğu, onları SSS'leri yanıtlamak için kullanır. Bankacılık ve finans karmaşık sektörlerdir. Her gün siteye akın eden çok sayıda müşterileri vardır.

Tangerine, bu hacmi kural tabanlı bir chatbot ile yönetiyor. Chatbot, şirketin ürünleri hakkındaki SSS'leri İngilizce ve Fransızca olarak yanıtlamak üzere tasarlandı.

Sohbet robotu, kullanıcıdan bir ürün veya hizmet grubu seçmesini isteyen bir istemle başlar. Ayrıca bir sorgu girme seçeneği de vardır. Seçiminize bağlı olarak, sizi bir dizi sorudan geçirir. Siz bunları yanıtladıkça, sohbet robotu sizi doğru bilgi parçasına yönlendirir.

Tutum: 7/24 destek

Attitude, Kanada merkezli bir perakendeci. 50'den fazla ülkeye doğal kişisel bakım ve ev ürünleri satıyorlar. Birçok çevrimiçi işletme gibi Attitude da pandemi sırasında hızlı bir büyüme yaşadı. Bu, müşteri hizmetleri kapasitesini genişletmesi gerektiği anlamına geliyordu.

Yapay zeka destekli bir chatbot tercih ettikleri çözüm oldu. 7/24 SSS, sipariş takibi, ürün soruları ve diğer basit sorguları ele almak için ite kullanıyorlar.

DeSerres: Ürün önerileri

DeSerres, Kanada'nın en önde gelen sanat ve eğlence tedarik zincirlerinden biridir. 2020'deki pandemi karantinaları sırasında talepte büyük bir artış gördüler. Bu aynı zamanda müşteri hizmetleri taleplerinde ve ürün sorularında artışa yol açtı.

Talebi karşılamak için DeSerres bir yapay zeka sohbet robotu geliştirdi. Bu robotu birçok kanalda müşterilerle etkileşim kurmak için kullanıyorlar.

DeSerres'in chatbotunun temel işlevlerinden biri ürün önerisidir. Chatbot, kullanıcıdan ne aradığını paylaşmasını ister. Bu aşamadan sonra, stokta bulunan ürünleri önerir ve o ürün hakkında daha fazla bilgi edinme seçeneği sunar. Kullanıcılar daha sonra bir ürüne tıklayabilir ve isterlerse bir sonraki sayfada satın alabilirler.

Gymshark: Satış sonrası destek

Gymshark, dünya çapında fitness ve giyim ürünleri satan büyük bir online Shopify perakendecisidir.

Şirketin güçlü bir sosyal ticaret deneyimi var. 130 ülkeye ciddi hacimlerde ürün gönderiyorlar ve sosyal medyada öne çıkıyorlar.

Gymshark, satış sonrası destek sorularını ele almak için bir chatbot kullanıyor. Özellikle sipariş durumu, para iadeleri, kargo ve teslimat süreleri ile ilgili sorular.

E-ticaret perakendecileri için özel diyalogsal yapay zeka sohbet robotumuz Heyday ile konuşmaları müşterilere dönüştürün ve müşteri hizmetlerinde zamandan tasarruf edin. 5 yıldızlı müşteri deneyimleri sunun - geniş ölçekte.

Ücretsiz bir Heyday Demosu Alın

Heyday ile müşteri hizmetleri görüşmelerini satışa dönüştürün . Yanıt sürelerini iyileştirin ve daha fazla ürün satın. İş başında görün.