Sosiale medier for store selskaper har blitt omtrent like vanlig som personalavdelinger.

Med mindre du er Apple, er du på sosiale medier. Til og med teknologigiganten, som avsto fra tradisjonell markedsføring i sosiale medier i lysår etter internettstandarder, publiserer nå regelmessig på tvers av flere kontoer og kanaler.

Kunder tar for gitt at store selskaper er på sosiale medier. Jo større selskapet er, desto høyere forventninger er det til at teamene sitter klare til å svare på spørsmål, slukke branner, levere prisvinnende kreativt og presentere bedriftens verdier. Og ærlig talt, de fleste av disse forventningene er rettferdige.

Oppdag hvordan store selskaper bruker sosiale medier for å møte – og i mange tilfeller overgå – kundenes forventninger.

Bonus: Få en gratis strategimal for sosiale medier for raskt og enkelt å planlegge din egen strategi. Bruk den også til å spore resultater og presentere planen for sjefen, lagkameratene og kundene dine.

Hvordan store selskaper bruker sosiale medier

Sosiale medier for bedrifter på bedriftsnivå er en bedrift for seg selv.

En stor multinasjonal drifter ofte flere sosiale kanaler i ulike regioner og språk. Avhengig av bransjen kan bedrifter også kjøre separate kontoer for støtte, markedsføring, forskjellige vertikaler, divisjoner og til og med rekruttering.

Bare skriv inn Disney i søkefeltet på en sosial plattform og se hvor mange resultater som kommerfremme musikk sømløst.

Kilde: Spotify

Spotify møter folk der de ønsker å oppdage musikk. "For yngre generasjoner som har vokst opp med sosiale medier, begynner musikkreisen deres med sosiale medier, der de finner seg selv i å oppdage musikk," sa Will Page, tidligere sjeføkonom i Spotify i en fersk Facebook-studie.

Kilde: Facebook

En annen måte Spotify utmerker seg på sosialt? Det lar andre gjøre sosial markedsføring for dem. Verktøy som kampanjekort og initiativer som Spotify Wrapped-kampanjen ved utgangen av året gjør artister til influencere og lyttere til merkevareambassadører.

Nøkkelmuligheter

• Møt publikum der de er mest mottakelige.
• Gi fellesskapet ditt verktøyene de trenger for å bli ambassadører

Ben & Jerrys

Til tross for kvalifiseringen som et stort selskap, har denne Vermont-baserte iskremprodusenten alltid hatt en lokal butikk, og tilstedeværelsen på sosiale medier er ikke annerledes.

Selv om den er kjent for originale, tykke smaker, det som skiller Ben & Jerrys fra konkurrentene er selskapets verdier. "For mange år siden hadde [medgründer] Ben [Cohen] denne innsikten om at det sterkeste båndet du kan skape med kunder er rundt et delt sett med verdier," sier Christopher Miller, selskapets sjef for global aktivismestrategi, sier til Harvard Business. Anmeldelse. "Vi lager en flott iskrem. Men det som driver lojaliteten og kjærligheten til denne merkevaren er de tingene vi tror.»

På sosiale medier tar selskapet faste posisjoner i offentlige spørsmål, med raske svar som viser at rørledningen mellom ledere og sosiale ledere er kort. Det er liten mening med at meldinger har blitt renset av overivrige PR-team. De leser heller ikke som greenwashing eller slacktivisme. Det er avgjørende at det B Corp-sertifiserte merket også går på tur.

Mens de polariserer, har Ben & Jerrys tilnærming er en kalkulert risiko. “ Alle virksomheter er samlinger av mennesker med verdier; det er en kraft som alltid er der, sier administrerende direktør Matthew McCarthy i det samme HBR-intervjuet. «Jeg tror i økende grad, i en verden med hyper-transparens, hvis du ikke gjør verdiene dine kjent offentlig, setter du bedriften og merkevaren din i fare.»

Nøkkelmuligheter

• Vær gjennomsiktig. Folk setter pris på ærlighet.
• Gå på tur. Markedsføring bør støttes av handling.

Ocean Spray

Blink og du vil gå glipp av noen Internett-trender – spesielt de som finner sted på TikTok. Ocean Spray hadde ikke en offisiell tilstedeværelse på TikTok da Nathan Apodaca la ut det nå kjente klippet av skateboardpendlingen hans til jobb, med trane-bringebærjuice i hånden. Til tross for det 90 år gamle drikkevaremerkets fravær fra plattformen, var videoen på det digitale teamets radar i løpet av få dager.

I stedet for å gå glipp avmulighet, Ocean Spray rullet med sitt virale øyeblikk. "Vi har ikke laget en hel markedsføringsmodell og vurdering," sa Christina Ferzli, Ocean Sprays leder for Global Corporate Affairs and Communication til Entrepreneur. "Vi prøvde bare veldig raskt å bli med i samtalen."

I løpet av kort tid gikk selskapets administrerende direktør Tom Hayes på skateboard på appen for å gjenskape memet. Som et uttrykk for takknemlighet overrasket selskapet Apodaca med en lastebil med trane-bringebærjuice og en lastebil for å erstatte den ødelagte bilen hans.

Nøkkelmuligheter:

• Sosial lytting tillater merkevarer for raskt å identifisere virale øyeblikk
• Innkjøp fra ledelsen lar merkevarer gripe sosiale muligheter

Utfør din bedriftsstrategi for sosiale medier effektivt og jevnt med SMMExpert. Fra ett enkelt dashbord kan du publisere og planlegge innlegg, lage teamarbeidsflyter, administrere kundestøtteforespørsler, måle ytelse på tvers av kanaler og mer. Prøv det gratis i dag.

Kom i gang

Administrer alle sosiale medier på ett sted, mål avkastningen og spar tid med SMMExpert .

Disse operasjonene involverer store team, flere byråer, juridisk tilsyn og administrasjonsverktøy i bedriftsskala, som SMMExpert Enterprise. For å opprettholde konsistent merkestemme og meldinger på tvers av alle plattformer, stoler selskaper på stilguider for sosiale medier, retningslinjer for sosiale medier og retningslinjer for sosiale medier.

Dette er noen av hovedmålene for store selskaper på sosiale medier:

Øk merkevarebevisstheten

Big B2C (business to consumer)-bedrifter kan allerede dra nytte av merkenavngjenkjenning. Men sosiale medier lar dem øke bevisstheten rundt spesifikke meldinger, kampanjer, produktlanseringer og andre initiativ.

Norwegian Air, for eksempel, brukte Facebook- og Instagram-annonser for å fremme bevissthet i målregionene om spesifikke flyruter det opererer .

For business-to-business (B2B)-bedrifter kan sosiale medier være et middel til å øke merkevarens synlighet og annonsere for løsninger til potensielle partnere og kunder.

Få kontakt med spesifikke målgrupper

Globale virksomheter når spesifikke markedssegmenter på sosiale medier gjennom bruk av ulike plattformer og kontoer.

Ulike plattformer har ulik demografi. For eksempel, for å nå velstående kinesiske forbrukere, var luksusmerker blant de første som åpnet WeChat-bedriftskontoer. For å nå den yngre mengden, flere store merker, inkludert Chipotle og Betty Crocker's FruitGushers, hoppet på TikTok.

Segmentering skjer også innenfor plattformer. Mange bedrifter har separate kontoer for ulike regioner og målgrupper. Netflix gjør begge deler, med Twitter-håndtak som er spesifikke for hvert marked og flere av programmene deres.

Annonsemålretting er en annen velkjent taktikk som store merkevarer bruker for å nå den rette målgruppen.

Måler kundefølelse

Kundefølelse kan flytte nålen på alt produktutvikling, meldinger og til og med bedriftsverdier.

Direkte tilbakemeldinger fra forbrukere gjennom meningsmålinger og spørreundersøkelser er én måte å kilde – sparer for navnekonkurranser, som har gitt oss en båt som heter Boaty McBoatface og en knølhval kalt Mister Splashy Pants.

Lytting på sosiale medier gir merkevarer en måte å "lese rommet", oppdage trender og bedre forstå hva folk bryr seg om Om. I 2014 slo IKEA seg sammen med Brandwatch for å åpne en lyttehub. «Lytte og læring» har siden blitt det første trinnet i verdikjeden.

Sosial lytting lar også merkevarer vise seg når det teller. Folk merker ikke alltid merkevarer når de snakker om dem, og derfor sporer store merker søkeord i tillegg til omtaler.

Gi kundestøtte

Kunder ser etter støtte på kanalene de bruker. I følge en fersk Harvard Business Review-undersøkelse kan det å bare svare folk på sosiale medier ha en positiv effekt. Faktisk studienfant ut at kunder som fikk noen form for respons fra en merkevarerepresentant var villige til å bruke mer med selskapet i fremtiden.

@Zappos kundeservice er virkelig den beste. Ikke sikker på om jeg kan tenke på omstendighetene der jeg ville handlet sko andre steder forutsatt at de hadde det jeg ville ha.

— Michael McCunney (@MMcCunney) 2. mai 202

Boost trafikk og salg

Fra sosialt salg til sosial handel er sosiale kanaler en topp kilde til trafikk og salg for store selskaper.

Sosiale plattformer fortsetter å legge til funksjoner for å gjøre shopping enklere, fra sosiale butikkfronter til direktesendinger. Livestream-shopping genererte 449,5 millioner dollar i salg på en enkelt dag i Kina 1. juli 2020.

Social er også en kanal der store selskaper belønner kunder med sniktitt, eksklusive tilbud, kampanjekoder og tidlig tilgang.

Del bedriftskommunikasjon

Produkttilbakekallelser, tekniske feil, svar på sosiale problemer, ansettelseskunngjøringer. Sosiale medier har blitt en primær kanal for store selskaper for å kringkaste kommunikasjons- og PR-meldinger.

Rekruttere toppprofesjonelle

Sosial rekruttering går nå langt utover LinkedIn-jobbannonsen. Bedriftens image betyr mer enn noen gang for unge profesjonelle. For store selskaper er det en oppoverbakke kamp å projisere et positivt image. I følge en fersk undersøkelse fra McKinsey, tror flertallet av Gen Zers storeselskaper er mindre etiske enn små bedrifter.

En meningsmåling fra 2020 av Glassdoor viser at tre av fire ansatte som søker jobb, ser etter arbeidsgivere med en mangfoldig arbeidsstyrke. Ansporet av Black Lives Matter-bevegelsen har innlegg om mangfold, kultur og problemer på arbeidsplassen blitt mer vanlig på sosiale medier.

Bygg merkevarefellesskap

Mens merkevarefellesskap har eksistert lenge før sosiale medier. Nå gir Facebook-grupper, private kontoer og til og med merkede hashtags et middel til å dele merkevareklubber, livsstiler og relasjoner inn på nettområder.

Flere studier viser at deltakelse i fellesskap kan øke merkelojalitet. Men å bygge tillit og forbrukertillit er vanskelig å gjøre på egen hånd, og derfor spiller influencer-markedsføring en stor rolle også i sosiale mediestrategier på bedriftsnivå.

Hva kan store bedrifter lære av små bedrifter?

«Small business» har nesten blitt synonymt med «god forretning». Trenger du bevis? I en nylig inntjeningssamtale la Facebook-sjefer vekt på arbeidet deres med små bedrifter ikke mindre enn 23 ganger. Store selskaper? Ikke så mye.

Folk er raskere til å støtte små bedrifter, spesielt i lys av pandemien. De fleste mamma- og popbutikker opererer under ærefulle kundeservicetradisjoner som store bedrifter altfor ofte glemmer. Her er noen gode fremgangsmåter som megakorps bør følge med påsinn.

Bygg kunderelasjoner

Alle setter pris på den lokale baristaen som husker kaffebestillingen deres. Store merkevarer kan tilby sammenlignbare servicenivåer på sosiale medier. Les meldingshistorikk eller notater før du svarer en kunde. For eksempel er det nyttig å vite at det er fjerde gang noen har hatt et problem med en tjeneste eller om de er et lojalitetsprogrammedlem.

Humaniser merkevaren din

Det er lettere å få kontakt med en nabo enn et ansiktsløst selskap. Fra markedsføring til rekruttering ønsker folk i økende grad å se ansiktene bak merkevaren.

Dette gjelder også kundeservice. En Harvard Business Review-studie fant at selv noe så lite som å signere en melding med en kundeserviceagents initialer forbedrer kundeoppfatningen.

Lede med verdier

Fra kontradonasjonskrukker til etisk hentede menyer, tegnene på småbedriftsetikk er ofte synlige. Globale bedrifter må jobbe litt hardere for å dele bedriftens verdier.

Ny forskning fra University of Toronto avslører at folk foretar vurderinger om en bedrift basert på dens størrelse. Samtidig tar forbrukerne i økende grad sikte på å tilpasse kjøpsbeslutninger med verdier. Som et resultat er det viktig at store bedrifters posisjoner er klare, på forhånd og ærlige.

«Sørg for at historien du forteller om merkevaren din er sann for virksomheten din og tar hensyn til dinkundenes forventninger», anbefaler Pankaj Aggarwal, U of T markedsføringsprofessor og medforfatter av rapporten.

Gi tilbake til fellesskapet

Folk handler lokalt for å støtte samfunnet deres. Multinasjonale selskaper har på sin side et rykte på seg for å være utnyttende. Nesten halvparten av de globale selskapene som er vurdert i 2020 Corporate Human Rights Benchmark klarer ikke å opprettholde FNs menneskerettighetsstandarder.

Sosiale medier er ett sted for selskaper som gir tilbake til samfunn de drar nytte av for å skille seg fra de som ikke gjør det. Globale merkevarer bør dele hvordan de investerer i forbrukerens fellesskap og/eller samfunnene de opererer i.

Eksempler på store selskaper som gjør sosiale medier riktig

Noen store merkevarer tjener konsekvent toppkarakterer på sosiale medier , fra RedBull til Oreo, Lululemon til Nike og KLM til KFC. Følgende store merker bør også være på radaren din.

Bonus: Få en gratis strategimal for sosiale medier for raskt og enkelt å planlegge din egen strategi. Bruk den også til å spore resultater og presentere planen for sjefen, lagkameratene og kundene dine.

Patagonia

Dette privateide utendørsklærmerket lager ikke kåper for å selge kåper. Og det markedsfører ikke for markedsføringens skyld, som bevist av boikotten av Facebook-annonser i fjor.

«Handling er verdien som virkelig underbyggeralt arbeidet vi gjør og absolutt alt markedsføringsarbeidet vi gjør," sa Alex Weller, merkevarens markedsdirektør ved 2020 MAD//Fest. I stedet for handlingsfremmende uttrykk, inspirerer Patagonia ved å vise frem handlingene det og andre tar for å beskytte planeten gjennom langformatinnhold og panoramabilder.

Med denne tilnærmingen tilskriver Patagonia vestene mer verdi enn vind flaps fukttransporterende fleece noensinne kunne. I stedet for klær selger markedsføringen medlemskap i en klubb som er forpliktet til miljøtiltak.

Nøkkelmuligheter

• Ikke markedsfør for markedsføringens skyld. Støtt meldingen med hensikt.
• Bygg fellesskap rundt delte verdier.

Sephora

Sephora har alltid vært all-in på sosiale medier. I fjor gikk skjønnhetsmerket sammen med Instagram for å åpne en sosial butikkfront, komplett med integrering av lojalitetsprogram.

I fjor fikk påstander om rasemessig skjevhet og kritikk for mangel på mangfold Sephora til å starte en etterforskning og utvikle en handlingsplan . Rapporten ble publisert i november og tar direkte for seg markedsføring: «Begrenset rasemangfold på tvers av markedsføring, varer og ansatte i detaljhandel resulterer i ekskluderende behandling.»

Selskapet lovet å ratifisere denne ulikheten ved å utvikle retningslinjer for markedsføring med fokus om representasjon og mangfold på tvers av markedsføring og produkter. Den planlegger også å bygge videre på 15%-løftetengasjement ved å støtte og løfte Black-eide virksomheter, inkludert gjennom Accelerate Bootcamp, som er 100 % BIPOC i år.

Å dyrke mangfold vil også være en del av årets utgave av #SephoraSquad, et internt skaperprogram som utnytter og omfavner kraften i influencer-markedsføring. «Influencer-inkubatoren» ble først lansert i 2019, og bringer «unike, ufiltrerte, beklager-ikke-beklager historiefortellere» direkte under selskapets vinger.

Den har allerede høstet noen av fruktene av inkluderende markedsføring. Selskapets Colour Under the Lights-kampanje førte til en økning på 8 % i kjøpsintensjon og merkevaregunstighet.

Nøkkelmuligheter:

• Egne feil og ta opp kritikk direkte
• Inkluderende markedsføring har vidtrekkende fordeler

Spotify

Noen ser på Spotify som en sosial kanal i seg selv, og det er ikke så langt unna. Sammen med å legge til en Stories-funksjon i appen i fjor, kjøpte selskapet også Locker Room i et forsøk på å konkurrere med Clubhouse i live-lydområdet.

Social er mer enn en markedsføringskanal for Spotify, den er bakt inn i appen. I motsetning til Apple Music gjør Spotify det enkelt for folk å få kontakt med venner og artister på plattformen. Artistprofiler inkluderer lenker til sosiale kanaler, og plattformens integrasjon med Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter og andre nettsteder er designet for å gjøre deling og