Tenk deg å gå inn i en butikk bare for å finne at det ikke er noen til å hilse på deg, og du kan ikke finne noe lett. Du har spørsmål om produkter du er interessert i, men ingen er der for å svare på dem. Du går tomhendt. Uten samtalehandel skjer dette i nettbutikker hele tiden.

Flere kunder handler online enn offline. Det er ingen unnskyldning for å hoppe over kundeservice av høy kvalitet. Lær hvordan du tar kundeservice digital med samtalehandel.

Bonus: Lær hvordan du selger flere produkter på sosiale medier med vår gratis veiledning for Social Commerce 101 . Gled kundene dine og forbedre konverteringsfrekvensen.

Hva er samtalehandel?

Konversasjonshandel (eller sosial handel, eller samtalemarkedsføring) bruker samtale for å betjene kundene bedre. Samtalehandel tar kundeservicen din digital. Det gjør det mulig å snakke med tusenvis av potensielle kunder samtidig.

Disse samtalene skjer hvor som helst hvor kundene er: sosiale medier, messenger-apper og nettstedet ditt. Samtaler skjer med live kundeserviceagenter, chatbots eller begge deler.

Hvorfor er samtalehandel viktig?

Konversasjonshandel gjør shopping enklere, morsommere og mer personlig for kundene på nettet.

The Future of Customer Experience Survey av PwC viser at kunder ser etterInstagram-kanaler i ett dashbord.

Merk at Facebook Messenger ikke integreres med andre plattformer eller nettstedet ditt.

For å hjelpe deg med å administrere samtalene i Facebook Messenger, prøv SMMExpert. SMMExpert er et markedsførings- og administrasjonsverktøy for sosiale medier. Den lar deg enkelt administrere alle innkommende meldinger på tvers av plattformer.

LiveChat

LiveChat er en alt-i-ett livechat plattform for kundeserviceteamet ditt. Plattformen organiserer alle dine kundeinteraksjoner med aktive agenter.

LiveChat vil automatisk segmentere besøkende til nettstedet ditt basert på hva de gjør på nettstedet ditt, slik at du bedre kan møte kundenes behov. Den kan også forutse spørsmål mens kundene skriver for å hjelpe teamet ditt med å svare raskere.

Kilde: LiveChat

Drift

Drift er et annet alternativ for en live chat-plattform. Den kobler ekte selgere med kunder på nettstedet ditt og blir raskt et populært valg.

Den har noen få automatiserte chattefunksjoner. Folk kan få kontakt med live-agenter med en gang, eller bestille avtaler. Drift har vakre dashbord og mange live chat-funksjoner. Det kan være et flott verktøy for å bygge enkle chatboter.

Engati

Engati er en stigende stjerne i chatbot-verdenen. Det er et enkelt alternativ for de som kommer i gang med samtalehandel. Engatis viktigste salgsfunksjon er dens intuitive chatbot-bygger. Denlar deg automatisere enkle chatter på nettstedet ditt og meldingsapper som WhatsApp.

Begynn å automatisere kundeservicen din. Gi en enkel brukervennlig plattform for kundeserviceteamet ditt med Heyday.

Få en gratis Heyday-demo

Gjør kundeservicesamtaler til salg med Heyday . Forbedre responstidene og selg flere produkter. Se den i aksjon.

• 73 % av kundene betrakter erfaring som en viktig del av kjøpsbeslutningen. Men bare 49 % av kundene sier at selskaper tilbyr god kundeservice.
• 1 av 3 kunder (32%) vil forlate et merke for alltid med én dårlig kundeserviceopplevelse.
• 65 % av kundene sier at en positiv opplevelse er mer innflytelsesrik enn god reklame.

Bedrifter som bruker samtalehandel ser:

• A 10 % økning i omsetning de første 6 månedene
• Gjennomsnittlig 30 % i besparelser av besparelser på kundeservicekostnader.
• Automasjon av opp til 80 % av de vanligste kundeinteraksjonene. AI chatbots kan øke effektiviteten og nøyaktigheten i samtaler med kunder .

Kilde: PwC Future of Customer Service Experience Undersøkelse

Typer samtalehandel

Du trenger ikke å være den raskeste snakkeren i vest for å bli med i samtalen. Mange merker bruker disse verktøyene for å snakke med flere kunder på nettet:

Konversasjons AI chatbots

En AI chatbot er en robotkundeserviceagent. Ja. Vi lever i fremtiden.

Gjennom automatisering lar en chatbot kunder få kontakt med en merkevare umiddelbart.

Når folk tenker på personlig service, kan det hende at en vennlig robot ikke kommer tilsinn. Men chatboter som Heyday bruker maskinlæring for å gi personlige svar til kunder. Disse svarene blir mer nøyaktige og effektive over tid. Som en ekte agent husker en AI-samtale chatbot kundene sine.

Chatboter som Heyday kan også svare på alle vanlige spørsmål som kommer inn, og sparer teamet ditt for verdifull tid og ressurser.

Kilde: Heyday

Få en gratis Heyday-demo

Live chat-apper

En live chat-app gir kundene muligheten til å sende meldinger til en ekte kundeserviceagent. Lenge forbi er dagene med det fryktede kundeserviceskjemaet og 1-800-numrene.

Live chat-apper tillater automatisering av vanlige svar på vanlige spørsmål. Menneskelig kundeservice kan fokusere på personene som trenger ekstra hjelp mest.

64 % av kundene foretrekker å bruke en chat-app enn å ringe kundeservice.

Live chat lar kundeservice svare til mange kunder samtidig. Noe som skaper mer effektivitet og en bedre kundeopplevelse.

Stemmeassistentprogramvare

Konversasjonshandel inkluderer også bruk av taleassistenter til å svare på spørsmål. Flere folk stiller spørsmål til Siri, Alexa eller Google Assistant for å foreta kjøpene sine.

En undersøkelse blant nettkunder fra tusenvis av år fant at nesten halvparten (47 %) brukte en stemmeassistent til å foreta et kjøp.

Markedsførere bør tenke på vanlige spørsmål eller bestillinger fra kunder. Det er mye lettere for akunde om å be Alexa om å bestille noe enn å klikke gjennom produktsidene dine.

Kilde: Survey of 1038 online shoppers

Meldingsapper

Folk bruker apper for sosiale meldinger mer enn sosiale medier. Brukerbasen til de fire beste meldingsappene er større enn brukerbasen til de fire beste sosiale medieplattformene.

Kunder bestemmer hva de skal kjøpe før de besøker et selskaps nettsted. Folk bruker apper for sosiale meldinger mer som søkemotorer. Flere spørsmål kommer gjennom et selskaps Facebook Messenger eller WhatsApp. Sørg for at noen, eller noe, er der for å svare dem!

Kilde: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sosiale medier

En ny studie fra Publicis og Twitter, sier "sosiale samtaler er den nye online anmeldelsen."

• 92 % av folk søker informasjon om en merkevare på sosiale medier.
• 64 % av folk vil endre mening om en merkevare etter å ha lest om dem på sosiale medier.

Diskusjonene som skjer rundt din merkevare driver salget. Det er på tide å omfavne disse samtalene og oppmuntre kunder til å legge ut bilder og anmeldelser på sosiale medier.

Les veiledningen vår for å bygge en sterk kundeserviceopplevelse på sosiale medier. Og lær også mer om sosialt salg.

Kilde: Twitter

Bonus: Lær hvordan du selger flere produkter på sosiale medier med vår gratisVeiledning for sosial handel 101 . Gled kundene dine og forbedre konverteringsfrekvensen.

6 fordeler ved å bruke samtalehandel

Når de handler, søker kunder hastighet, vennlighet og hjelpsomhet som toppkvaliteter.

Her er de seks beste måtene for samtale handel gir denne opplevelsen.

1. Gi 24/7 kundestøtte

Det kalles direktemeldinger av en grunn. Kunder vil ha svar på spørsmålene sine med en gang. Å tilby et høyt nivå av 24/7 kundestøtte er umulig uten det.

Gjennom chatboter kan bedrifter svare kundene raskere. Chatbots kan også svare på vanlige spørsmål med en gang. Eller gi kundene muligheten til å planlegge en samtale med en live-agent når de er tilgjengelige.

2. Øk salg gjennom chatter og relasjoner

Kunder som tar kontakt via messenger eller chat, gir verdifull informasjon. Chatboter eller live-agenter kan foreslå produkter basert på kundens behov.

For eksempel bruker det kanadiske merket Dynamite en Heyday chatbot på nettsiden deres. Hvis en kunde ser etter en rød genser, serverer chatboten forskjellige produkter for kunden. De kan til og med kjøpe i chatten!

Kilde: Dynamite

Å legge til et personlig preg selger flere produkter. Gjennom chatbots kan merkevarer lære mer om kundene sine.

Ved å tilordne agenter til gjentakende kunder,merkevarer kan bygge relasjoner på nettet. Som i butikker er det langt mer sannsynlig at kunder kjøper og returnerer når merket virker ivrig etter å hjelpe.

3. Reduser forlatte handlekurver

Forlatte handlekurver er et stort problem innen netthandel. Netthandelsindustrien taper 18 milliarder dollar i året på forlatte handlekurvbestillinger.

Et verktøy for samtalehandel kan bidra til å redusere dette antallet ved å:

• Sende kunder som forlater handlekurven påminnelser eller dytt til fullfør bestillingen.
• Sjekker inn for å se hva som har stoppet kunder fra å kjøpe og få verdifull informasjon for å avslutte avtalen.
• Sender kunder som leter etter bestemte produkter, som en tennisracket, en automatisert lenke direkte til produktet.

4. Samle inn kundedata og tilbakemelding

Forholdet ditt til en kunde trenger ikke ta slutt når de kjøper et produkt. Chatboten din kan følge opp kunden for å motta anmeldelser eller tilbakemeldinger, og spare live agenter verdifull tid.

Du kan også sende automatiserte oppfølginger til kunder for å øke sjansen for en anmeldelse. 63 % av kundene er mer villige til å tilby mer personlig informasjon hvis de har en god opplevelse.

5. Generer flere potensielle kunder av bedre kvalitet

Konversasjonshandel åpner for en ny verden av å møte nye kunder.

Ved hjelp av en chatbot kan du

• Send dine beste kunder en melding for å be om enkundeanmeldelse eller henvisning.
• Automatiser bestilling av salgsanrop via chat for å få flere avtaler og færre uteblivelser.
• Send en melding for å merselge et ekstra produkt av interesse.

55 % av bedriftene som bruker samtalehandel mottar også potensielle kunder av bedre kvalitet.

6. Flere språk

Kunder har nå muligheten til å handle over hele verden. Mange selskaper går glipp av muligheten til å engasjere kunder som ikke snakker samme språk.

En flerspråklig chatbot bryter ned språkbarrierer. Svar på vanlige spørsmål på andre språk uten å ansette et helt nytt team.

Du kan bruke AI til å svare på spørsmål og utføre enkle oppgaver på kundens foretrukne språk. For eksempel betjener Merci Handy kunder på både fransk og engelsk ved hjelp av Heydays chatbot. Ingen direkte agent eller oversetter nødvendig.

Kilde: Heyday

Gode fremgangsmåter for bruk av samtalehandel

Konversasjon handel spiller en annen rolle avhengig av hvor kunden din er. Finn balanse mellom å være hjelpsom og ikke irriterende.

Vær den digitale versjonen av en hjelpsom kundeserviceagent. Ikke den digitale versjonen av en bruktbilselger.

Disse beste fremgangsmåtene vil hjelpe deg å få mest mulig ut av samtalehandel.

Bevissthet

Bevissthetsfokusert samtale skjer på budbringere og sosiale medier. Dette er før kundene i det hele tatt besøkerdin nettside. Målet her er å være rask til å svare, hjelpsom og relevant.

Gjør:

• Konfigurer automatiseringer for vanlige spørsmål for å gi umiddelbare svar til kundene.
• Få en velkomstmelding til folk som besøker nettstedet ditt for å engasjere dem.
• Gjør det enkelt og tydelig at kundeservice er åpen og tilgjengelig gjennom chat 24/7.

Don' t:

• Spam-kunder.
• Vent for lenge før du svarer kunder. De fleste kunder forventer et øyeblikkelig svar.

Vurdering/beslutning

Når kundene foretar sine endelige valg, sørg for at det er et live chat-alternativ på nettstedet ditt. Lukk den avtalen!

Gjør:

• Gi korte og konkrete svar til kundene.
• Knytt kunder med spesifikke spørsmål eller bekymringer til en aktiv agent .
• Inkluder en åpenbar «live chat»-knapp. Gjør det enkelt for kunder å koble seg til, spesielt på produkt- og kontaktsider.

Ikke:

• Legg press på kundene for å lukke avtaler.
• Vær redd for å følge opp. Forskning viser interessen avtar overtid.

Retensjon

Når en person besøker nettstedet ditt, vil du prøve å få den besøkende til å bli en kunde, eller hvis de kjøper et produkt, så gjentatt kunde. Du kan strebe etter å gjøre det på noen få måter.

Gjør:

• Opprett en velkomst-pop-up.
• Knytt kunder til gjennomgangssider eller spørreundersøkelser og spør for tilbakemelding.
• Velkommen en kjent kundetilbake til nettstedet ditt med spesialtilbud eller kampanjer.
• Send en takk når kunder fullfører en bestilling.

Ikke:

• Følg opp aggressivt og prøv å gjøre et nytt salg.

I følge forskning fra Twitter, føler 71 % av folk mye mer sannsynlig å vurdere å kjøpe hvis de snakker med et merke før shopping.

Kilde: Twitter

Top plattformer for samtalehandel

Høytid

Heyday av SMMExpert er en handelsplattform for samtaler. Heyday bruker maskinlæring for å automatisere opptil 80 % av de vanligste kundeinteraksjonene.

Heyday administrerer også direkte kundeservice på samme plattform. Det er en smart chatbot som kan administrere vanlige spørsmål, er flerspråklig og kobler kunden til en aktiv agent når det er nødvendig.

Heyday integreres med de beste e-handelsplattformene som Shopify. Du kan settes opp på så lite som 10 minutter!

Facebook Messenger

Når det gjelder gratisverktøy, har Facebook Messenger nylig lagt til mange nye chatboter verktøy for bedrifter å bruke. Messenger er den vanligste chat-appen i Nord-Amerika. Antall meldinger sendt til bedrifter på Facebook har doblet seg det siste året.

Facebook Messenger er det første stedet kunder ser for å lære mer. Facebook messenger har automatiseringer for bedrifter å svare på vanlige spørsmål. Det hjelper også med å organisere meldinger fra Facebook og