Et innlegg delt av Ioana Teleanu

Har du noen gang vært så glad for å motta en bestilling på nett, bare for å åpne opp for leveringen for å finne et ødelagt produkt? Hvis kundeserviceteamet går utover for å løse problemet, kan din frustrerende opplevelse forvandles til en positiv. Det er derfor kundeopplevelsesadministrasjon er en rask måte å vinne folks hjerter på.

I denne artikkelen går vi gjennom det du trenger å vite om kundeopplevelsesadministrasjon og hvordan det kan forbedre virksomheten din, inkludert toppkunden opplev verktøy og taktikker du kan prøve selv.

Bonus: Få vår gratis, fullt tilpassbare strategimal for kundeopplevelse som vil hjelpe deg å forstå kundene dine og nå virksomheten din mål.

Hva er kundeopplevelsesstyring?

Customer experience management (CEM eller CXM) er prosessen med å administrere og forbedre måten kunder samhandler med virksomheten din på. CEM bruker data som samles inn ved hver interaksjon for å forbedre kundenes oppfatning av bedriften din.

I kjernen handler kundeopplevelsesadministrasjon om å forstå og forbedre hvordan kundene samhandler med virksomheten din . Dette betyr alt fra hvordan kundene dine oppdager deg på nettet til interaksjonen de har med de ansatte i butikken.

Ved å undersøke kundereisen fra start til slutt kan du identifisere områder med friksjon og områder medvurderer hvordan du kan måle og optimalisere innsatsen din.

Målet ditt kan for eksempel være å redusere kundeavgang (lav kundeavgang er en god indikasjon på en solid kundeopplevelse) med 10 % i løpet av et kvartal. En del av strategien din er å finne ut hva som forårsaker kundefrafall, som kan oppnås ved å kartlegge kundereiser og kundeundersøkelser. Deretter kan du fikse problemene du avdekker.

Her er en enkel måte å måle kundefragangen din. På slutten av kvartalet trekker du antallet nåværende kunder fra antallet kunder du hadde ved starten av kvartalet. Deretter deler du totalsummen på antallet kunder du startet med.

La oss si at du hadde 500 kunder ved starten av 1. kvartal og 450 på slutten. Du kan beregne churn rate slik: (500 – 450) / 500 = 10 %

Etter å ha laget en kundeopplevelsesstrategi, vil du ha en plan for å nå målene dine for kundeopplevelsen.

Bruk data for å forstå demografien

Riktig chatbot samler informasjon hver gang den samhandler med en av forbrukerne dine. Chatbot-analyse er ikke noe du bør sove på. Hvis du har implementert en chatbot, så ta et dypdykk i dataene den har samlet inn. Dette er et utmerket verktøy for å forstå kundedemografien din.

Jo bedre du kjenner en gruppe mennesker, desto bedre kan du skreddersy opplevelsen du tilbyr til det de ønsker.

Engage medkunder gjennom sosial lytting

Du vil gjerne vite hva kundene sier om merkevaren din: det gode, det dårlige og det stygge. Hold øret til bakken med sosial lytting.

SMMExpert Insights hjelper deg med å forstå millioner av kundesamtaler som skjer i sanntid, slik at du kan holde deg på topp med trender og sett strategier med selvtillit.

Be om en demo av SMMExpert Insights

Kunder liker også å føle seg hørt. Når de legger ut innlegg om merkevaren din eller et emne som er relatert til deg, er det å svare en fin måte å bygge relasjoner og skape en forbindelse på.

Du kan holde fingeren på pulsen ved å spore merkeomtaler, tilbakemeldinger fra kunder og industritrender. Og du vil forbli relevant innenfor fellesskapene du er en del av.

I tillegg, hvis du har en frekk merkestemme, er det å svare på mennesker med humor den perfekte måten å overraske, glede og fremme en positiv kundeopplevelse.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18. oktober 2022

Spør dem hva de vil ha

Du vil ikke vite det hvis du ikke spør. Etter at de har samhandlet med deg, spør kundene dine hva som gikk bra og hvor du kan forbedre deg.

Det er tonnevis av forskjellige typer undersøkelser du kan sende ut som vil hjelpe deg å forstå og forbedre kundeopplevelsen din.

En av disse er kundetilfredshetsundersøkelsen (CSAT), som bruker spesifikkespørsmål som "Hvor fornøyd var du med opplevelsen din på ABC Cafe?" for å få detaljerte, pålitelige data.

Topp programvare for kundeopplevelsesadministrasjon

I disse dager trenger merker en stablet verktøykasse for å holde seg konkurransedyktig. Det er mye programvare for kundeopplevelsesadministrasjon der ute, men det kan være overveldende å velge mellom dem. Så for å unngå å bli lammet av valg, har vi satt sammen en liste over utprøvde verktøy.

Heyday for kundeservice

Heyday er vår chatbot for kundeservice. Det er mye chatbots kan gjøre for bedriften din, inkludert å forbedre kunderesponsraten.

Heyday automatiserer kundestøtteforespørsler som svar på vanlige spørsmål og produktanbefalinger. Og den kan tilby timebestilling i butikk. Heyday bruker konversasjons-AI for å snakke naturlig med kundene dine. Resultatene er en jevn, organisk samtale.

Be om en Heyday-demo

SMMExpert for sosial lytting, engasjement og undersøkelser

SMMMExpert har massevis av nyttige funksjoner for å forbedre din kundeopplevelse. Insights, det sosiale lytteverktøyet vi nevnte ovenfor, er en sikker seier.

Men hvis du ikke trenger et sosialt lytteverktøy som er like robust, kan du også bruke SMMExpert Streams til å engasjere kundene dine om hva som helst sosial mediekanal de foretrekker.

Kilde: SMMExpert

Du kanbruk Streams (egendefinerte feeder som vises i SMMExpert-dashbordet) for å spore alle viktige samtaler i feltet ditt. Du kan til og med sette opp filtre for å overvåke samtaler etter nøkkelord, hashtag og plassering. Det er en fin måte å holde seg på toppen av din egen virksomhet – og ett skritt foran konkurrentene.

SMMExpert integreres også med verktøy som Sparkcentral, slik at du enkelt kan sende ut og samle inn spørreundersøkelser.

Shopify for e-handel

Shopify er en av de mest populære e-handelsplattformene. Det er ekstremt enkelt å sette opp og betjene, noe som gjør det til et elsket stykke programvare av både nybegynnere og eksperter.

Hvis du bruker Shopify til å være vert for e-handelsbutikken din, ikke glem å dra nytte av det. av chatbot-integrasjonen fra Heyday av SMMExpert.

Salesforce for dine CRM-behov

Salesforce er et kraftig verktøy for å administrere alle bedriftens relasjoner med kunder. Målet med å bruke CRM-programvare som Sales Cloud er å effektivisere prosessene og forbedre lønnsomheten. Du vil kunne spore:

• kontrakter,
• utestående bestillinger og
• administrere kundeforhold gjennom hele livssyklusen.

Salesforce er en nyttig plattform for administrasjon av kundeopplevelser på grunn av dens evne til å ivareta alle dine CRM-behov.

Snakk med kunder på sosiale medier og gjør kundesamtaler til salg med Heyday, vår dedikertesamtalebasert AI chatbot for forhandlere av sosial handel. Lever 5-stjerners kundeopplevelser – i stor skala.

Start din gratis Heyday-demo

Gjør kundeservicesamtaler til salg med Heyday . Forbedre responstidene og selg flere produkter. Se den i aksjon.

Hvorfor er styring av kundeopplevelse viktig?

Administrasjon av kundeopplevelse kan hjelpe bedrifter med å skape et positivt bilde i kundenes øyne. Og det kan bidra til å bygge sterkere relasjoner med kundene dine. Bedrifter som gir en god kundeopplevelse vil alltid ha et konkurransefortrinn.

Du kan opprette lojale merkevareforkjempere når administrasjonen av kundeopplevelsen er på punkt. En lojal kundes livstidsverdi er mye, mye høyere enn en engangskjøper. Dårlige kundeopplevelser kan koste deg omdømmet ditt. Men selv bare en meh kundeopplevelse er skadelig for suksessen din.

Hva er forskjellen mellom CEM og CRM?

Customer experience management (CEM) og kundeforholdsadministrasjon (CRM) er forskjellige perspektiver på samme forhold. Men mens CRM fokuserer på selskapets syn på en kunde, ser CEM på kundens syn på selskapet.

Tenk på det slik: CRM ser på salgstrakten din. Hvor kan du som bedrift møte kunden din? CEM, på den annen side, vurderer dine kundekontaktpunkter. Hvor samhandler kundene dine med bedriften din?

CRM handler om å forbedre interne prosesser, mens CEM ser på bedriften din helhetlig.

Hva er klientopplevelsesstyring?

Er kundeopplevelse det samme som kundeopplevelse? Vel, egentlig ikke. Selv omtermer brukes ofte om hverandre, de er ikke synonyme.

Det er fordi en kunde kan ha et enkelt transaksjonskjøp med en organisasjon. Kunder, på den annen side, engasjerer seg vanligvis over lengre tidsperioder sentrert rundt langsiktige tjenester.

11 måter kundeopplevelsesadministrasjon kan forbedre virksomheten din

Ved å investere i kundeopplevelsesstyring, du kan forbedre helsen til virksomheten din. Du vil se reelle resultater, som økte inntekter og lønnsomhet. I tillegg vil du bygge en sterk base av lojale, fornøyde kunder, noe som betyr enda mer inntekt på veien.

Her er 11 måter en strategi for administrasjon av sterk kundeopplevelse kan forbedre virksomheten din.

1. Hjelper deg å forstå kundens ønsker og behov

Å lage en strategi for kundeopplevelse betyr å sette deg selv i kundens sted . Det er som psykologi - du trenger å kjenne deres ønsker, behov, frykt og ønsker innvendig og utvendig. Da kan du forstå hvordan du kan levere bedre.

For å gjøre dette kan du bruke kundeopplevelsesverktøy for å samle inn data om publikummet ditt. SMMExperts sosiale lyttefunksjoner kan for eksempel vise deg hva (og hvordan) kundene dine snakker om deg på nettet.

SMMExpert Insights (drevet av Brandwatch) gjør det enkelt å spore merkevaren med intuitive ordskyer og målere som måler din følelse og merkevarebevissthet motkonkurranse.

Be om en demo av SMMExpert Insights

Du kan også bruke kundeopplevelsesverktøy som kundeundersøkelser for å få innsikt i deres erfaring med merkevaren din. Denne dype innsikten vil hjelpe deg med å oppfylle deres ønsker proaktivt. Og hva er vel bedre enn at noen gir deg noe du vil ha før du i det hele tatt ber om det?

2. Bygg emosjonelle forbindelser med kunder

I kjernen handler disse strategiene om bedre å betjene kundene dine, noe som vil hjelpe deg å bygge sterkere følelsesmessige forbindelser med dem. For å gjøre det, må du tilby en personlig service og sømløs reise.

Det er en start å finne ut hva kundene dine vil ha og gi dem det. Men du vil også ønske å forutse deres behov for å nå dem på et følelsesmessig nivå. Det er ikke lenger nok å bare gjøre ting enkelt. I kundereisen, se etter muligheter der du kan glede kundene dine.

Ta hundematleverandørene Chewy, for eksempel. Da en kunde ringte for å spørre om returer, fikk Chewy vite at valpen hennes hadde gått over regnbuebroen. De sendte den sørgende familien blomster med et kort signert av deres kundeserviceteammedlem.

Jeg kontaktet @Chewy forrige uke for å se om jeg kunne returnere en uåpnet pose med hundens mat etter at han døde. De 1) ga meg full refusjon, 2) ba meg donere maten til krisesenteret, og 3) fikk levert blomster i dag medgavekortet signert av personen jeg snakket med?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15. juni 2022

3. Fang negative tilbakemeldinger før de publiseres

En av de store fordelene med å ha kundestøttechat innebygd i strategien din, er at du kan fange opp problemer før de blir til dårlige anmeldelser . Men hvis du ikke kan tilby 24-timers live chat-støtte, kan en chatbot være en livredder.

Verktøy som kundeservice chatboter tilbyr en gylden mulighet til å fikse problemer før de blir større.

Kilde: Høytid

Kunder som har løst problemene er vanligvis ganske mottakelige for å gi bedriften din en ny sjanse. Feil skjer; vi er bare mennesker. (Bortsett fra chatbotene, selvfølgelig. De er bare vakre deler av programvare for kundeopplevelsesadministrasjon.)

4. Reduser kundeavgang

Din avgangsprosent, eller hastigheten som kunder slutter å bruke virksomheten din med, er et viktig mål på den generelle kundelykken. Det er ganske enkel matematikk: Fornøyde kunder er lik mindre churn .

Når folk føler seg sett og ivaretatt av merkevaren din, er det mindre sannsynlig at de tar virksomheten andre steder.

Derfor kan det å sørge for at dine eksisterende kunder er fornøyde føre til betydelige besparelser for virksomheten din. Det koster mye mindre å beholde en eksisterende kunde enn det gjør å skaffe seg en ny.

5. Øk kundelojalitet

Lojale kunderbetyr mer enn bare redusert kundeavgang. Når kunder har en god opplevelse med virksomheten din, er det mer sannsynlig at de anbefaler deg til andre . Denne økningen i lojalitet kan fungere som muntlig markedsføring og øke Net Promoter Score (NPS).

NPS brukes til å måle kundeopplevelsen og -tilfredsheten din. Den beregnes på en skala fra 0-10, delt inn i tre kohorter: detractors (0-6), passive (7-8) og promotere (8-10). Når kunden din er en promoter, er de egentlig en merkevareforkjemper.

6. Lavere støttekostnader

Kunder som har en god opplevelse med virksomheten din er mindre sannsynlig å trenge støtte .

Det er færre klager som betyr mindre stress på kundeserviceteamet ditt . Dette resulterer i lavere støttekostnader, færre misfornøyde kunder og et mer fornøyd kundeserviceteam.

7. Øk salget

Hvis du har gjort det enkelt for kunder å fullføre kjøpet, er det mer sannsynlig at de kjøper fra deg igjen i fremtiden.

I tillegg, Fornøyde kunder er også mer sannsynlig å henvise andre til bedriften din.

8. Forbedre merkevareomdømmet

En positiv kundeopplevelse forbedrer hvordan folk oppfatter merkevaren din . Når du kartlegger strategien din for kundeopplevelse, må du huske på den ideelle merkevareoppfatningen din.

Vil du, som Coca-Cola, være kjent for lykke? Da kan du ta en side ut av dembestill og legg til gledelige berøringspunkter til kundens dag. Hvor morsomt var det å finne en Cola-flaske med navnet ditt på?

Kilde: Coca-Cola

9. Forbedre ansattes tilfredshet

Hvis du jobber for et selskap som er elsket av kunder, kommer du til å like jobben din litt mer. Å samhandle med glade mennesker som har en god kundeopplevelse kan øke den interne ansattes moral.

Når de ansatte er fornøyde, er det mindre omsetning . Omsetning, beregnet av LinkedIn, kan koste en bedrift 1,5-2 ganger den ansattes lønn. Dette tallet kan virke høyt, men det inkluderer immaterielle tap som den ansattes bedriftskunnskap og belastning på det gjenværende teamet.

10. Skap et konkurransefortrinn

Bedrifter som utmerker seg når det gjelder kundeopplevelsesadministrasjon, har et ben på konkurrentene. Dette konkurransefortrinnet kan hjelpe deg med å tiltrekke deg flere kunder og utvide virksomheten din.

Trader Joe’s har for eksempel en nesten kult-aktig tilhengerskare. Og ja, delvis er det på grunn av deres off-beat og herlige produkttilbud. Men det i seg selv er ikke nok.

Trader Joe's investerer også mye i kundeservice og forståelse av friksjonspunktene ved tradisjonell dagligvarehandel. Du trenger bare å bla gjennom Trader Joe's frysergang, der de har fjernet de tungvinte, irriterende frysedørene, for å se strategien deres i aksjon.

Et innlegg delt av Trader Joe's (@traderjoes)

11. Generer sosiale medier buzz

Hvis noe skjer og det ikke er lagt ut på sosiale medier, skjedde det faktisk?

Når folk opplever noe bemerkelsesverdig, legger de ut om det. Dediker kundeopplevelsesstrategien din til å skape en herlig opplevelse for kundene dine. Noen av dem vil sannsynligvis dele den historien, muligens på sin historie. (Ser du hva vi gjorde der?)

Brukergenerert innhold (UGC) er flott for ditt eget sosiale innhold. Når folk blir til forkjempere for merkevaren din eller deler en positiv opplevelse, skaper de sosiale bevis på at merkevaren din er legitim. Da sitter den positive merkeopplevelsen foran alle følgerne deres. Du, min venn, har nettopp fått gratis, effektiv annonsering.

Et innlegg delt av • ᴀᴛ • (@_attax)

Topp taktikk for kundeopplevelsesstyring å prøve

Det er massevis av taktikker du kan bruke i dag for å få styringen av kundeopplevelsen i gang. Vi vil lede deg gjennom noen enkle gevinster for å komme i gang.

Bruk en chatbot for å kommunisere med kundene dine

Chatboter er en veldig enkel gevinst for kunden din erfaringsledelse. Installer en hvor som helst hvor kundene dine kan kontakte deg. Det inkluderer nettstedet ditt, kontoene dine for sosiale medier og appene dine.

Chatboter har massevis avfordeler når det gjelder å engasjere kundene dine. Du kan gi dem svar på ofte stilte spørsmål. Dette lar kundene få umiddelbar tilbakemelding på vanlige spørsmål. Folk liker ikke å vente på svar, spesielt de enkle.

Bare sørg for at du velger en chatbot som oppfyller kundenes ønsker. Du kan trenge en flerspråklig chatbot hvis forbrukerbasen din er multinasjonal. Eller kanskje kundene dine alltid vil spore bestillingene sine; en chatbot for netthandel kan være et godt valg.

Kilde: Høytid

Noe annet å vurdere er chatbotens personlighet. Du vil være sikker på at du kan programmere chatboten til å snakke med merkevarens stemme. Hvis du kan, er det å gi chatboten en sympatisk avatar en enkel måte å forbedre kundeopplevelsen på. Og velg en chatbot som har naturlige språkbehandlingsferdigheter for å bedre forholde seg til kundene dine.

Kilde: Høytid

SMMExperts chatbot nummer én er Heyday. Heyday er en AI-drevet chatbot som gjør samtaler til kunder. Den kan gjøre alt ovenfor og mer.

Bonus: Få vår gratis, fullt tilpassbare strategimal for kundeopplevelse som vil hjelpe deg å forstå kundene dine og nå virksomheten din mål.

Be om en Heyday-demo

Bygg et kundereisekart

Et kundereisekart lar deg