Het gebeurt: Robots nemen het over. Retail bots geven sociale handel een nieuwe vorm en helpen merken om veel geld te verdienen door hun producten en diensten via sociale media te verkopen. Er wordt voorspeld dat de consumentenuitgaven via retail bots tegen 2024 $142 miljard zullen bedragen... een enorme stijging van 4,971% ten opzichte van de $2,8 miljard in 2019.

Naast ecommerce omzetgroei, overbruggen retail bots de kloof tussen online en offline interacties, verbeteren ze de klanttevredenheid en dragen ze bij aan een hogere verkoop in de winkel. Chatbots hebben de telefoon al vervangen als voorkeurskanaal voor klantenservice: 64% van de klanten stuurt liever een bericht naar een retail bot dan dat ze bellen.

Dit is alles wat u moet weten over het gebruik van retailchatbots om uw bedrijf te laten groeien, blijere klanten te krijgen en uw social commerce-potentieel omhoog te stuwen.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Wat is een retail bot?

Retail chatbots zijn AI-gestuurde live chat agents die vragen van klanten kunnen beantwoorden, snelle klantenondersteuning kunnen bieden en online-24/7 producten kunnen upsellen.

Retailbots kunnen eenvoudige verzoeken afhandelen, zoals het volgen van bestellingen, antwoorden op FAQ's of productaanbevelingen (a.k.a. ze kunnen uw persoonlijke winkelassistent zijn voor uw online klant). Door deze basistaken te automatiseren, maakt u uw menselijke agenten vrij om efficiënt afspraken van hogere waarde af te handelen die een 1:1 gesprek vereisen. Bovendien kunnen chatbots klanten bedienen en converteren terwijl u gesloten bent. 29% van deDe gesprekken in de chatbot van sportartikelenverkoper Decathlon vonden buiten de openingstijden plaats.

Met retail bots kun je gepersonaliseerde klantenservice op schaal aanbieden op al je social media en webplatforms, waaronder Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (en andere ecommerce providers), Salesforce en meer.

9 manieren waarop retailers chatbots gebruiken

Retail bots kunnen tot 94% van uw vragen automatiseren met een klanttevredenheidsscore van 96%. Peachy, huh? Hier zijn 9 manieren waarop retailers nu chatbots gebruiken.

1. Verkoop stimuleren

In tegenstelling tot uw menselijke agenten zijn chatbots 24/7 beschikbaar en kunnen ze op grote schaal direct antwoord geven en uw klanten helpen het afrekenproces te voltooien.

Soms hebben klanten een mens nodig om hun aankoop te begeleiden, maar vaak hebben ze alleen behoefte aan een antwoord op een basisvraag of een snelle productaanbeveling.

Chatbots gebruiken contextuele aanwijzingen, of in sommige gevallen aangepaste taalverwerking, om te begrijpen wat mensen willen. Bijvoorbeeld het verschil tussen een klant die vraagt om een "groene jurk" versus "groene geklede schoenen".

Heyday

Sinds de implementatie van een intelligente retail bot zoals Heyday, steeg het verkeer van fashion retailer Groupe Dynamite met 200%, en maakt chat nu 60% uit van al hun klantinteracties.

2. Automatiseer eenvoudige klantenservice gesprekken

Automatisering op zich zorgt niet voor tevredener klanten. Het creëren van technologische oplossingen die het probleem van uw klant oplossen wel.

Fody Foods verkoopt zijn speciale lijn van trigger-vrije producten voor mensen met spijsverteringsproblemen en allergieën. Aangezien hun klanten extra voorzichtig moeten zijn met wat ze eten, hebben velen vragen over specifieke ingrediënten die in de producten worden gebruikt.

Na een groei in 2020 moesten ze de reactietijden van hun klantenservice snel opschalen.

Nu gebruikt Fody retail bots om eenvoudige vragen te beantwoorden, zoals het volgen van bestellingen die volledig geautomatiseerd zijn door Heyday's conversationele kunstmatige intelligentie en verzendingsintegraties. Het toevoegen van chatbots aan hun website resulteerde in een besparing van 30% van de tijd van hun klantenservice team elke week. Zonder de overweldiging was Fody in staat om hun marketing te verbeteren met proactieve communicatiestrategieën.gericht op mensen met spijsverteringsproblemen.

Hun chatbot automatiseert momenteel receptvoorstellen, productvragen, het volgen van bestellingen en meer.

Bron: Fody Foods

3. De klantervaring verbeteren

Een van de eerste bedrijven die retail bots inzette voor e-commerce op schaal was Domino's Pizza UK. Met hun "Pizza Bot" kunnen klanten met slechts een paar tikken pizza bestellen via Facebook Messenger.

Verbonden met uw Domino's account, kan de bot zelfs uw opgeslagen "Easy Order" zien en bestellen met een enkele tik. Handig (en verleidelijk) .

Domino's heeft een lange geschiedenis als voorloper op het gebied van retailtechnologie, door te experimenteren met pizzabezorging per drone en recentelijk met het bezorgen van pizza's via een bestuurderloze, volledig geautomatiseerde robotauto.

Dankzij hun bereidheid om als een van de eersten in hun categorie nieuwe technologie en AI te gebruiken, staat Domino's op de eerste plaats wat betreft klanttevredenheid in de pizzacategorie en groeide de omzet in 2020 met 16,1% in het tweede kwartaal, een van de zwaarste kwartalen ooit voor de horeca.

4. 24/7 klantenservice bieden

Online winkelen slaapt nooit. En wanneer willen uw klanten antwoorden? Nu, of ze gaan ergens anders heen.

Veel e-commercemerken kenden groei in 2020 en 2021 toen winkels in de winkel werden gesloten. De Franse beautyretailer Merci Handy, die sinds 2014 kleurrijke handontsmettingsmiddelen maakt, zag in één etmaal een sprong van 1000% in de verkoop via e-commerce.

Klinkt geweldig, maar meer verkopen gaat niet vanzelf of zonder gevolgen. Met zoveel nieuwe verkopen moest het bedrijf ook veel meer vragen van de klantenservice beantwoorden. Alles van "Waar is mijn bestelling?" tot specifieke productvragen.

Uw FAQ automatiseren met een shopping bot is een slimme zet voor groeiende e-commercemerken die snel moeten schalen - en in dit geval letterlijk van de ene dag op de andere.

Bron: Shopify

De lancering van een retailbot om eenvoudige vragen over het volgen van bestellingen, het verzendingsbeleid en productsuggesties te behandelen, stelde Merci Handy in staat om snel om te schakelen van een hoofdzakelijk groothandelsbedrijf waar 85% van de verkoop afkomstig was van voorraadhoudende winkeliers, naar een hoofdzakelijk B2C e-commercebedrijf.

5. Ontlast uw klantenservice

Het is moeilijk voor kleine bedrijven om te concurreren met industriële reuzen en hun enorme klantenserviceteams. Kusmi Tea, een kleine producent van gastronomische producten, hecht veel waarde aan persoonlijke service, maar heeft slechts twee medewerkers voor klantenservice. Ze hadden moeite om de inkomende vragen van klanten bij te houden.

Kusmi lanceerde hun retail bot in augustus 2021, waar het meer dan 8.500 klantchats in 3 maanden behandelde met 94% van die volledig geautomatiseerd. Maar de grootste impact? Voor klanten die met een menselijke vertegenwoordiger moesten praten, was Kusmi in staat om hun reactietijd te verlagen van 10 uur naar 3,5 uur binnen 30 dagen.

Door de retailbot eenvoudige vragen over productdetails en het volgen van bestellingen te laten afhandelen, kon hun kleine klantenserviceteam meer klanten sneller helpen. En wat belangrijk is, ze kregen alleen maar positieve feedback van klanten over het gebruik van de retailbot.

Heyday

6. Verzamel feedback

Feedback van klanten en marktonderzoek moeten de basis vormen van uw marketingstrategie. De beste manier om feedback te krijgen? Rechtstreeks van uw klanten en bezoekers.

Maar, weet je wat ik persoonlijk haat? Wanneer je naar een website gaat en er is onmiddellijk een popup, die de inhoud blokkeert die ik probeer te zien. Meestal sluit ik het venster onmiddellijk zonder het zelfs maar te lezen. En ik ben niet alleen: Modale popups zijn de meest gehate reclame op het web.

Door een chatbot te gebruiken voor uw gebruikersonderzoeken combineert u het beste van beide werelden:

1. Onopvallend ontwerp dat mensen niet irriteert.
2. Alle andere mogelijkheden van een slimme retailbot, zoals gepersonaliseerde service, leren naarmate hij meer klanten ontmoet, en analyses om het gedrag van uw klanten te begrijpen.

U kunt een op zichzelf staande enquête maken, of u kunt feedback verzamelen in kleine doses tijdens klantinteracties.

Zoek uit wat uw klanten kopen en analyseer trends in de tijd. Zet u dit soort klanten om, of gaat iedereen die op zoek is naar een verjaardagscadeau weg zonder te kopen?

Bron: Seattle Ballooning

U kunt ook een enquête aanbieden na het einde van een chatsessie. Het kan gaan over de specifieke interactie om erachter te komen hoe klanten uw chatbot zien (zoals dit voorbeeld), of u kunt er een meer algemene enquête over uw bedrijf van maken. Werk alles in, van demografische vragen tot hun favoriete product van u.

Bron: Golf Boekhouding

7. Bewaak het merksentiment

Sentimentanalyse bestaat uit drie categorieën: positief, negatief en neutraal. Het geeft aan hoe mensen denken over uw merk, producten of een specifieke campagne.

Dankzij de vooruitgang in social listening-technologie beschikken merken over meer gegevens dan ooit tevoren. Waar vroeger formele marktonderzoeken en focusgroepen voor nodig waren, gebeurt nu in real-time door te analyseren wat uw klanten zeggen op sociale media.

Uw retail chatbot voegt daaraan toe door het sentiment van zijn interacties te meten, wat u kan vertellen wat mensen denken van de bot zelf, en van uw bedrijf.

De huidige AI-gestuurde chatbots scannen niet alleen op "positieve" of "negatieve" woorden, maar begrijpen dankzij machinaal leren en Natural Language Processing (NLP) ook de bedoeling achter de taal. En hoe meer gesprekken ze voeren, hoe beter ze kunnen bepalen wat klanten willen.

Heyday

Door uw social listening tools te combineren met de inzichten die uw chatbot biedt, krijgt u een nauwkeurige momentopname van waar u momenteel staat bij uw klanten en het publiek.

8. Volg bestellingen en verstuur kennisgevingen

Het automatiseren van meldingen voor het volgen van bestellingen is een van de meest voorkomende toepassingen voor retail bots.

Dit is eenvoudig voor bots om te doen en zorgt voor een snellere service voor uw klant in vergelijking met bellen en wachten in de wacht om met een persoon te spreken. Chatbots kunnen een bestelstatus opzoeken via e-mail of bestelnummer, trackinginformatie controleren, bestelgeschiedenis bekijken en meer.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Heyday

9. Communiceren in meer talen

Ongeveer 40% van de Amerikaanse consumenten heeft wel eens een retailchatbot gebruikt. Aangezien 22% van de Amerikanen thuis geen Engels spreekt, is het aanbieden van ondersteuning in meerdere talen geen "nice to have", maar een must.

Chatbots kunnen automatisch de taal detecteren waarin uw klant typt. U kunt robuuste, meertalige ondersteuning bieden aan een wereldwijd publiek zonder dat u meer personeel hoeft aan te nemen.

Heyday

Vergeet niet dat gebarentaal ook een taal is. Veel telefonische ondersteuningssystemen van detailhandelaren ondersteunen geen, of lenen zich niet gemakkelijk, voor TTY-oproepen, een tekst-naar-spraakdienst die door de dovengemeenschap wordt gebruikt om te telefoneren. Hetzelfde geldt voor niet-sprekende mensen die ook een tekst-naar-spraakapparaat kunnen gebruiken om te communiceren. Zelfs voor merken met speciale TTY-telefoonlijnen zijn retail bots sneller voor eenvoudige taken zoalsorder tracking en FAQ vragen.

Niet-Engelstaligen en gehandicapten betrekken bij uw klantenservice is niet alleen de juiste handelwijze, het leidt ook tot een hogere omzet. 26% van de Amerikaanse bevolking is gehandicapt, wat betekent dat zij ook 26% van uw doelgroep uitmaken. Technisch gezien is toegankelijke klantenservice de wet, maar in werkelijkheid beschrijven gehandicapten echt toegankelijke merken als weinig en verre van toegankelijk.tussen:

na meer dan een uur met @ChaseSupport geen oplossing, want er is geen online ondersteuning voor mensen die moeite hebben met spreken of horen. duidelijk dat ze hun klanten met een handicap niet waarderen.

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 maart 2022

Het toevoegen van een retailbot is een eenvoudige manier om de toegankelijkheid van uw merk voor al uw klanten te verbeteren.

Beste praktijken voor het gebruik van retail bots

Het juiste gereedschap vinden

Als leider in conversationele AI, worden de retail bots van Heyday slimmer bij elke klantinteractie. Klaar om direct te werken, of maak een op maat geprogrammeerde bot uniek voor de behoeften van uw merk met het Heyday development team.

Heyday beheert alles van FAQ automatisering tot afspraak planning, live agent handoff, back in stock meldingen, en meer - met één inbox voor al uw platformen.

Als je Shopify gebruikt, kun je de gratis Heyday app installeren om direct aan de slag te gaan, of een demo boeken om meer te weten te komen over Heyday op andere platforms.

Heyday

Probeer Heyday 14 dagen gratis uit

Weet wanneer je moet overnemen

Retailbots kunnen veel verzoeken verwerken, maar kennen hun grenzen. Veel chatbotoplossingen maken gebruik van machine learning om te bepalen wanneer een menselijke agent moet worden ingeschakeld.

Chatbots zijn uitstekend voor het automatiseren van opt-ins of het geven van eenvoudige productaanbevelingen, maar moeten geen vervanging worden voor:

• Persoonlijk winkelen of diensten die de expertise van een mens vereisen, bijvoorbeeld visagisten of een kledingstylist. (Pro tip: U kunt en moet een chatbot gebruiken om afspraken te plannen voor virtuele of persoonlijke winkeldiensten).
• Klachten van klanten die een zinvolle reactie vereisen (bv. meer dan een eenvoudige productretour).

Vergeet de echte mensen niet

In plaats van klanten alleen voor moeilijke vragen door te verbinden met een menselijke agent, moet u de toegang gemakkelijk maken. Neem een "Ik wil met een persoon spreken"-knop op als optie in uw chatbot of zorg ervoor dat het telefoonnummer van uw klantenservice prominent wordt vermeld.

Gebruik uw retailbot om snellere service te bieden, maar niet ten koste van het frustreren van uw klanten die liever met een persoon spreken.

3 inspirerende voorbeelden van retailbots

Naast de andere voorbeelden die in dit artikel zijn verspreid, zijn hier nog 3 voorbeelden van retailbots die het bekijken waard zijn:

HP Instant Ink Chatbot

De Instant Ink app maakt verbinding met uw HP printer en bestelt automatisch inktpatronen voor u wanneer deze bijna leeg zijn.

De chatbot voor de dienst kan ook helpen bij het oplossen van veelvoorkomende printerproblemen, waarvan we allemaal weten dat ze pas om 2 uur 's nachts toeslaan.

Bron: HP

Casper's InsomnoBot

Matrassenverkoper Casper creëerde InsomnoBot, een chatbot die van 23.00 tot 05.00 uur interactie heeft met nachtbrakers.

Bron: Casper

Hoewel het meer een marketingcampagne was dan een echte klantenservicebot, herinnert het ons eraan om buiten de kaders te denken als het gaat om chatbots. InsomnoBot verdiende veel media-aandacht en lof van klanten, waaronder mensen die hun grappige botinteracties deelden op sociale media:

Als Insomnobot brutaal wordt en denkt dat je dartel probeert te zijn pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 september 2016

Foundation Matching met Make Up For Ever

Het matchen van huidskleur voor make-up lijkt niet iets wat je vanuit huis kunt doen via een chatbot, maar Make Up For Ever maakte het waar met hun Facebook Messenger bot powered by Heyday. De bot resulteerde in een conversiepercentage van 30% voor gepersonaliseerde aanbevelingen.

Heyday

Laat uw online en in-store verkoop groeien met een conversationele AI retail chatbot van Heyday by SMMExpert. Retail bots verbeteren de winkelervaring van uw klant, terwijl uw serviceteam zich kan richten op interacties met een hogere waarde.

Ontvang een gratis Heyday demo

Zet de bezoekers van uw Shopify-winkel om in klanten met Heyday, onze eenvoudig te gebruiken AI-chatbot-app voor winkeliers.