De opkomst van sociale media en chatapps als verkoop- en klantenservicekanalen verandert de manier waarop mensen kopen bij en omgaan met merken - en verandert de retailsector zoals we die kennen. In deze tribune legt Étienne Mérineau, Senior Director of Marketing bij Heyday by SMMExpert, uit wat sociale handel Eén ding is zeker: social commerce is een blijvertje.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Wat is sociale handel?

Bij social commerce vindt de hele winkelervaring - van het ontdekken en onderzoeken van producten tot het afrekenen - plaats op sociale mediaplatforms. De mogelijkheden voor merken zijn enorm: volgens recente gegevens van Meta maken elke week meer dan 1 miljard mensen contact met zakelijke accounts via de berichtendiensten van het bedrijf. Meer dan 150 miljoen mensen bekijken een productcatalogus van eenDat zijn heel wat betrokken potentiële klanten.

Bovendien voorspelt onderzoek van Accenture dat de waarde van de wereldwijde social commerce-industrie zal groeien tot 1,2 biljoen dollar in 2025. Deze groei zal naar verwachting voornamelijk worden aangedreven door de Millenial en Gen Z social media-gebruikers, die naar verwachting goed zullen zijn voor meer dan 60% van de wereldwijde uitgaven voor social commerce in 2025. De pandemie heeft van iedereen een digital native gemaakt en het gebruik van social media is toegenomen.in elke leeftijdsgroep - ook om te winkelen - waardoor de perfecte rugwind ontstaat voor sociale handel om in de post-pandemische economie te versnellen.

Sociale platforms werden ooit alleen gezien als promotiemiddelen. Maar omdat de app-technologie zich heeft ontwikkeld, kunnen ze nu fungeren als alles-in-één kanalen voor klantenzorg, productontdekking en verkoop. Als gevolg daarvan zijn sociale media uitgegroeid tot zowel een megafoon als een marktplaats -een plaats waar mensen merken kunnen vinden, ermee kunnen communiceren, ervan kunnen kopen en ze kunnen opvolgen, allemaal vanaf hun smartphone.

Sociale kanalen zijn de nieuwe winkels

In een social-first wereld zijn Instagram, TikTok en Snapchat tegenwoordig de nieuwe 'deuren naar winkels'. De opkomst van social commerce creëert zowel een uitdaging als een kans: uw in-store ervaring direct online brengen op de favoriete sociale kanalen van uw klanten, waar zij het grootste deel van hun tijd doorbrengen. Messaging apps spelen een cruciale rol bij het waarmaken van die belofte. Als sociale kanalen de nieuwewinkels, is het stellen van een vraag aan een merk via Messenger, WhatsApp of Instagram DM's het digitale equivalent van een winkel binnenlopen. De vraag is: zal je merk 24-7 aanwezig zijn en klaar staan om deze high-intent klanten te vangen?

Naarmate we afstappen van een web-centrische ervaring naar een social-first ervaring, wordt het klanttraject veel meer gefragmenteerd en gedecentraliseerd. Om de klantervaring te stroomlijnen via sociale en messaging touchpoints, moeten merken de puntjes op de i zetten en een naadloze klantervaring creëren - met behoud van een 360-graden, enkel zicht op de klant. Een uniforme sociale inbox metconversatie AI mogelijkheden maakt dit mogelijk, op schaal.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Voordelen van sociale handel

Nu Google de tracking cookie heeft afgeschaft en Apple is begonnen met het beperken van de mogelijkheden van adverteerders om bezoekers opnieuw te targeten, wenden merken zich tot social commerce om in het uitgestrekte en steeds veranderende digitale landschap de band met hun klanten in stand te houden.

Met social commerce kunnen merken 1:1 privégesprekken voeren via sociale kanalen, waardoor de winkelervaring van het contact met medewerkers in plaats van een statische digitale winkel opnieuw wordt gecreëerd. Deze gepersonaliseerde ervaringen vormen het hart van social commerce.

Wanneer een merk tegenwoordig via meerdere kanalen in bijna-realtime rechtstreeks in contact kan treden met een klant, zijn conversaties de nieuwe koekjes geworden - de gouden draad om klanten betrokken en loyaal te houden.

Met de thread of conversation kunnen merken gebruikers aanspreken bij elke stap van het klanttraject, of het nu gaat om vragen over de beschikbaarheid of maatvoering van een product vóór de aankoop, een vraag over het retourbeleid tijdens de transactie, of een vraag over het volgen van de bestelling na de aankoop.

Met dit in gedachten zien we dat de voordelen van social commerce enorm zijn. Social commerce stelt merken in staat om:

• Houd de winkelervaring native met sociale kanalen van de voorkeur van klanten, waardoor een geïntegreerde ervaring ontstaat (d.w.z. klanten hoeven geen externe website te bezoeken).
• Aanwezig en beschikbaar zijn voor klanten bij elke stap van hun reis
• Ontgrendel personalisatie door 1:1 gesprekken
• Uiteindelijk zorgen voor een meer naadloze en gepersonaliseerde winkelervaring.

Gesprekken zijn de nieuwe koekjes

Social commerce luidt een nieuw tijdperk in van klantrelaties die verdiend en in eigendom zijn, niet gehuurd via media-aankopen en advertenties. Je zou kunnen zeggen dat het overdreven vertrouwen van merken in cookies en gegevens van derden hen lui maakte; nu moeten merken, om gegevens van klanten te verdienen en te verzamelen, loyaliteit bevorderen en waarde creëren voor klanten bij elke stap van het traject.

Deze transformerende trend inspireerde ons om Heyday op te richten. In het tijdperk van social commerce is conversationele AI essentieel voor het beheren van duizenden 1:1 conversaties over kanalen op schaal. Nu Heyday onderdeel is van SMMExpert, zullen er nog meer mogelijkheden ontstaan om conversationele AI te integreren in de social commerce ervaring.

Op bedrijfsniveau moeten vooruitdenkende merken de komende jaren fors investeren in CX-, CRM- en AI-technologieën waarmee ze al hun klantgesprekken onder één dak kunnen verenigen en op schaal kunnen beheren. Zo kunnen ze het meeste halen uit hun inspanningen op het gebied van social commerce.

Het valt niet te ontkennen dat social commerce de volgende grens is. Shopify meldde onlangs een 10x hogere omzet in social commerce op jaarbasis. Nu merken hun aandacht beginnen te verleggen naar deze toenemende mogelijkheid om hun producten en teams daar te brengen waar de klanten al zijn, zullen degenen die klantervaring en personalisering voorop stellen, de strijd winnen. En conversaties zullen in het middelpunt staan.het hart van dit nieuwe winkeltijdperk dat zich richt op relaties, niet op transacties.

Ga in gesprek met shoppers op social media en zet klantgesprekken om in verkoop met Heyday, onze speciale conversatie-AI-chatbot voor social commerce retailers. Lever 5-sterren klantervaringen - op schaal.

Ontvang een gratis demo van Heyday

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.