Az ügyfélút feltérképezése módot adhat arra, hogy jobban megértse ügyfeleit és igényeiket. Mint eszköz, lehetővé teszi, hogy vizualizálja a különböző szakaszokat, amelyeken egy ügyfél átmegy, amikor kapcsolatba lép az Ön vállalkozásával; a gondolatait, érzéseit és fájdalmas pontjait.

És az is kiderült, hogy az ilyen fájdalmas pontokból eredő súrlódások nagy költségekkel járnak: 2019-ben az e-kereskedelmi súrlódások becslések szerint 213 milliárdos bevételkiesést okoztak az Egyesült Államokban.

Az ügyfélút-térképek segíthetnek azonosítani a problémákat vagy azokat a területeket, ahol javíthat az ügyfélélményen. Ebben a cikkben elmagyarázzuk, mi az ügyfélút-térképezés folyamata, és egy ingyenes sablont adunk, amelyet felhasználhatsz a saját térképed elkészítéséhez. Kezdjük el!

Bónusz: Szerezd meg a ingyenes, teljesen testreszabható ügyfélélmény-stratégia sablon amelyek segítenek megérteni az ügyfeleit és elérni üzleti céljait.

Mi az az ügyfélútvonal-térkép?

Szóval, mi a Az ügyfélút-térképek lényegében olyan eszközök, amelyek segítségével megértheti az ügyfélélményt. Az ügyfélút-térképek gyakran vizuális ábrázolások, amelyek megmutatják az ügyfél útját az elejétől a végéig. Az összes érintkezési pontot tartalmazzák az út mentén.

Az értékesítési tölcsérnek gyakran négy fő szakasza van, és ezek ismerete segíthet a vásárlói útvonaltérképek elkészítésében:

1. Érdeklődés vagy tudatosság
2. Érdeklődés, összehasonlítás vagy döntéshozatal
3. Vásárlás vagy előkészítés
4. Telepítés, aktiválás vagy visszajelzés

Az ügyfélútvonal-térképek segítségével nyomon követhető az ügyfelek viselkedése, és pontosan meghatározhatók azok a területek, ahol az ügyfelek fájdalmas pontokat tapasztalnak. Ezen információk feltárásával javíthatja az ügyfélélményt, és pozitív élményt nyújthat ügyfeleinek a vállalatával kapcsolatban.

A térképek elkészítéséhez használhatsz ügyfélút-térképező szoftvereket, például Excel vagy Google táblázatok, Google Decks, infografikák, illusztrációk vagy diagramok segítségével. szükség van Az ügyfélutak feltérképezésének eszközei. Ezeket a térképeket egy üres fal és egy csomag öntapadós jegyzet segítségével is elkészítheti.

Bár egy cetlire is fel lehet firkantani őket, gyakran egyszerűbb digitálisan létrehozni ezeket az utakat. Így van egy nyilvántartásod az utatérképedről, és megoszthatod a kollégáiddal. A cikk végén ingyenes ügyfélút-térkép sablonokat adunk, hogy megkönnyítsük az életedet.

Az ügyfélútvonal-térképek használatának előnyei

Az ügyfélút-térképezés fő előnye, hogy jobban megérti, hogyan érzik magukat az ügyfelek, és hogyan lépnek kapcsolatba az üzleti érintkezési pontokkal. Ennek a tudásnak a birtokában olyan stratégiákat hozhat létre, amelyek minden egyes érintkezési ponton jobban kiszolgálják az ügyfeleket.

Adja meg nekik, amit akarnak, és tegye könnyen használhatóvá, és akkor visszatérnek majd. De van még néhány más nagyszerű előnye is.

Javított ügyféltámogatás

Az ügyfélútvonal-térképed kiemeli azokat a pillanatokat, ahol egy kis örömet tudsz szerezni az ügyfél napjának. És kiemeli az ügyfélélmény fájdalmas pontjait is. Ha tudod, hogy hol vannak ezek a pillanatok, akkor még azelőtt tudsz velük foglalkozni, mielőtt az ügyfél odaérne. Aztán nézd, ahogy az ügyfélszolgálati mutatóid megugranak!

Hatékony marketing taktikák

Ha jobban megérti, hogy kik az ügyfelei, és mi motiválja őket, az segíteni fog abban, hogy nekik reklámozzon.

Tegyük fel, hogy Ön alvássegítő terméket vagy szolgáltatást árul. Az Ön ügyfélkörének potenciális célpiaca a fiatal, dolgozó anyák, akiknek kevés az idejük.

A marketinganyagod hangvétele átérezheti a küzdelmeiket, mondván: "Az utolsó dolog, amire szükséged van, hogy valaki megkérdezze, fáradt vagy-e. De tudjuk, hogy a dolgozó anyukák több mint fele kevesebb, mint 6 órát alszik éjszaka. Bár nem tudunk több időt adni, de tudjuk, hogyan hozhatod ki a legtöbbet ebből a 6 órából. Próbáld ki még ma az Alvássegítőnket, és aludj jobban ma este.".

A vásárlói személyiségek kialakítása megmutatja a potenciális célközönséget és motivációjukat, például a dolgozó anyukákat, akik a lehető legtöbbet szeretnék kihozni az alvó órákból.

Termékfejlesztések vagy szolgáltatásfejlesztések

A vásárlói útvonal feltérképezésével betekintést nyerhet abba, hogy mi motiválja őket a vásárlásra, illetve mi akadályozza meg ebben. Tisztában lesz azzal, hogy mikor és miért küldik vissza a termékeket, és hogy mely termékeket vásárolják meg legközelebb. Ezen információk birtokában és még sok mással együtt képes lesz azonosítani a termékek felértékelésének vagy keresztértékesítésének lehetőségeit.

Élvezetesebb és hatékonyabb felhasználói élmény

A Customer journey mapping megmutatja, hol akadnak el az ügyfelek, és hol pattannak le a webhelyről. A térképen végigjárhatja az utat, és menet közben javíthatja a súrlódási pontokat. A végeredmény egy zökkenőmentesen működő, logikus weboldal vagy alkalmazás lesz.

Ügyfélközpontú gondolkodásmód

Ahelyett, hogy az üzleti siker motivációjával dolgozna, egy ügyfélútvonal-térkép segítségével az ügyfélre helyezheti a hangsúlyt. Ahelyett, hogy azt kérdezné magától, "hogyan növelhetném a nyereséget?", kérdezze meg magától, "mi szolgálná jobban az ügyfelemet?" A nyereség akkor fog jönni, ha az ügyfelet helyezi előtérbe.

Végső soron a vásárlói útvonaltérképek segítenek javítani a vásárlói élményt és növelni az értékesítést. Hasznos eszköz az ügyfélélmény-stratégiában.

Hogyan készítsünk ügyfélútvonal-térképet

Az ügyfélútvonal-térkép elkészítésének számos különböző módja van, de van néhány lépés, amelyet mindenképpen meg kell tennie, függetlenül attól, hogy hogyan térképezi fel az ügyfél útját.

1. lépés. Állítsa be a fókuszt

Egy új termék elfogadását szeretné előmozdítani? Vagy talán problémákat észlelt az ügyfélélményével kapcsolatban. Talán új lehetőségeket keres a vállalkozása számára. Bármiről is legyen szó, mindenképpen határozzon meg célokat, mielőtt elkezdi feltérképezni az ügyfélútvonalat.

2. lépés: Válassza ki a vevői személyiségeket

A vásárlói útvonaltérkép elkészítéséhez először is azonosítania kell a vásárlóit, és meg kell értenie az igényeiket. Ehhez hozzá kell férnie a vásárlói személyiségekhez.

A vásárlói személyiségek olyan személyek karikatúrái vagy ábrázolásai, akik az Ön célközönségét képviselik. Ezeket a személyiségeket valós adatok és stratégiai célok alapján hozzák létre.

Ha még nem rendelkezik ilyenekkel, hozza létre saját vásárlói személyiségképeit egyszerű, lépésről lépésre követhető útmutatónk és ingyenes sablonunk segítségével.

Válasszon ki egy vagy két személyiséget, amely az ügyfélútvonal-térkép középpontjába kerül. Bármikor visszatérhet, és létrehozhatja a többi személyiség térképét.

3. lépés: Felhasználói kutatás elvégzése

Interjúvolja meg a célpiac leendő vagy korábbi ügyfeleit. Nem akarja az egész vásárlói útját feltételezésekre bízni. Tudja meg közvetlenül a forrásból, hogy milyenek az útjaik, hol vannak a fájdalmas pontjaik, és mit szeretnek a márkájában.

Ezt megteheti felmérések kiküldésével, interjúk készítésével és az üzleti chatbot adatainak vizsgálatával. Mindenképpen nézze meg, melyek a leggyakrabban feltett kérdések. Ha nincs olyan GYIK chatbotja, mint a Heyday, amely automatizálja az ügyfélszolgálatot és adatokat gyűjt Önnek, akkor lemarad!

Szerezzen egy ingyenes Heyday demót

Az értékesítési csapattal, az ügyfélszolgálati csapattal és minden más olyan csapattaggal is beszélnie kell, aki betekintést nyerhet az ügyfelekkel való interakcióba.

4. lépés: Az ügyfélkapcsolati pontok felsorolása

A következő lépés az ügyfél és a vállalat közötti interakciók nyomon követése és listázása, mind online, mind offline.

A vásárlói érintkezési pontok bárhol lehetnek, ahol a vásárló kapcsolatba kerül a márkájával: a közösségi médiában közzétett bejegyzései, a weboldalán, a téglaüzletében, az értékelések és vélemények, vagy a házon kívüli reklámok.

Írj le minél többet, majd vedd fel a vásárlói cipődet, és menj végig a folyamaton. Természetesen kövesd az érintkezési pontokat, de azt is írd le, hogyan érezted magad az egyes pontokon, és miért. Ezek az adatok végül útmutatóként szolgálnak majd a térképedhez.

5. lépés: Készítse el a vásárlói útvonal térképét

Elvégezte a kutatást és összegyűjtötte a lehető legtöbb információt, most jön a móka. Állítsa össze az összes összegyűjtött információt egy helyre. Ezután kezdje el feltérképezni a vásárlói útvonalát! Használhatja az alábbi sablonokat az egyszerű plug-and-play kivitelezéshez.

6. lépés: Elemezze a vásárlói útvonal térképét

Ha már feltérképeztük az ügyfélútvonalat, akkor magad is végig akarsz menni rajta. Első kézből kell megtapasztalnod, hogy mit csinálnak az ügyfeleid, hogy teljes mértékben megértsd az élményeiket.

Az értékesítési tölcséren keresztül haladva keresse meg a vásárlói élmény javításának lehetőségeit. A vásárlói igények és fájdalompontok elemzésével láthatja azokat a területeket, ahol esetleg leugranak az oldaláról vagy frusztráltak az alkalmazással kapcsolatban. Ezután lépéseket tehet a javítás érdekében. Listázza ezeket a vásárlói útvonal térképén "Lehetőségek" és "Akcióterv elemek" néven.

Bónusz: Szerezd meg a ingyenes, teljesen testreszabható ügyfélélmény-stratégia sablon amelyek segítenek megérteni az ügyfeleit és elérni üzleti céljait.

Az ügyfélútvonal-térképek típusai

Az ügyfélút-térképeknek számos típusa létezik. Négyet mutatunk be a kezdéshez: a jelenlegi állapot, a jövőbeli állapot, egy nap az életben és az empátiatérképek. Mindegyiket lebontjuk, és elmagyarázzuk, mit tehetnek a vállalkozásodért.

Jelenlegi állapot

Ez az ügyfélút-térkép az Ön vállalkozására összpontosít, ahogyan az ma van. Segítségével vizualizálni fogja azt az élményt, amit az ügyfél átél, amikor megpróbálja elérni a célját az Ön vállalkozásával vagy termékével. A jelenlegi állapotú ügyfélút feltárja és megoldásokat kínál a fájdalmas pontokra.

Jövőbeli állapot

Ez az ügyfélút-térkép arra összpontosít, hogy milyen legyen az Ön vállalkozása. Ez egy ideális jövőbeli állapot. Ennek segítségével vizualizálni fogja az ügyfél legjobb élményét, amikor megpróbálja elérni a célját az Ön vállalkozásával vagy termékével.

Ha már feltérképezte a jövőbeli ügyfélútját, akkor láthatja, hogy hová szeretne eljutni, és hogyan juthat el oda.

Egy nap az életben

A "day-in-the-life" ügyfélút nagyban hasonlít a jelenlegi ügyfélútra, de célja, hogy kiemelje az ügyfél mindennapi életének azon aspektusait, amelyek nem kapcsolódnak a márkával való interakcióhoz.

A "nap az életben" feltérképezés mindent megvizsgál, amit a fogyasztó a nap folyamán tesz. Megmutatja, hogy mit gondolnak és éreznek egy adott területen belül az Ön vállalatával vagy anélkül.

Ha tudod, hogyan tölti egy fogyasztó a napját, pontosabban meg tudod tervezni, hol találkozhat velük a márkakommunikációd. Ebédszünetben nézik az Instagramot, nyitottak és optimisták az új termékek megtalálására? Ha igen, akkor az adott platformon érdemes nekik célzottan hirdetni a hirdetéseket ebben az időpontban.

Az ügyfélút példái a célcsoporttól függően nagyon különbözőek lehetnek.

Empátia térképek

Az empátiatérképek nem követik az események meghatározott sorrendjét a felhasználói útvonal mentén, hanem négy szakaszra vannak osztva, és azt követik nyomon, mit mond valaki a termékkel kapcsolatos tapasztalatairól, amikor azt használja.

A felhasználói kutatások és tesztelések után empátiatérképeket kell készítened. Úgy gondolhatsz rájuk, mint egy beszámoló mindarról, amit a kutatás vagy a tesztelés során megfigyeltél, amikor közvetlenül kérdeztél arról, hogy az emberek hogyan érzik magukat a termékek használata közben. Az empátiatérképek váratlan betekintést nyújthatnak a felhasználók igényeibe és szükségleteibe.

Ügyfélút-térkép sablonok

Használja ezeket a sablonokat, hogy inspirálja saját ügyfélútvonal-térképének elkészítését.

Ügyfélút-térkép sablon a jelenlegi állapothoz:

A jövőbeli állapot ügyfélút-térképezési sablon:

Egy nap az életben ügyfélút-térkép sablon:

Empátiatérkép sablon:

Egy példa a vásárlói útvonal térképére

Hasznos lehet példákat látni az ügyfélutak feltérképezésére. Hogy egy kis rálátást adjunk arra, hogy ezek hogyan néznek ki végrehajtva, létrehoztunk egy ügyfélutak feltérképezésére vonatkozó példát a jelenlegi állapotról.

Vásárlói személyiség:

A kíváncsi Colleen, egy 32 éves nő, kétkeresős, gyerek nélküli házasságban él. Colleen és partnere saját maguknak dolgoznak; bár rendelkeznek kutatói készségekkel, nincs idejük. A minőségi termékek motiválják, és frusztrálja, hogy a tartalomból kell átnéznie a szükséges információkat.

Melyek a legfontosabb céljaik és igényeik?

Colleennek új porszívóra van szüksége, és az a legfontosabb célja, hogy olyat találjon, amelyik nem megy tönkre újra.

Mik a küzdelmeik?

Csalódott, hogy a régi porszívója elromlott, és hogy időt kell töltenie egy új porszívó keresésével. Colleen úgy érzi, hogy ez a probléma azért merült fel, mert a korábban vásárolt porszívó rossz minőségű volt.

Milyen feladataik vannak?

Colleennek kutatnia kell a porszívók után, hogy találjon egyet, amelyik nem megy tönkre. Ezután meg kell vásárolnia egy porszívót, és házhoz kell szállíttatnia.

Lehetőségek:

Colleen gyorsan és azonnal meg akarja érteni a termékünk nyújtotta előnyöket; hogyan tehetnénk ezt könnyebbé? Colleen fenntartja a társadalmi bizonyítékot, mint döntési tényezőt. Hogyan mutathatjuk meg jobban a boldog vásárlóinkat? Itt lehetőség van arra, hogy átalakítsuk a weboldalunk információs hierarchiáját, vagy ügyfélszolgálati eszközöket vezessünk be, hogy Colleen gyorsabban megkapja a szükséges információkat. Létrehozhatunkösszehasonlító táblázatok a versenytársakkal, az előnyök azonnali és egyértelmű feltüntetése, valamint közösségi kampányok létrehozása.

Cselekvési terv:

1. Vezessen be chatbotot, hogy az olyan ügyfelek, mint Colleen, gyorsan és könnyen megkaphassák a kívánt válaszokat.
2. Hozzon létre egy összehasonlító eszközt a versenytársak és a mi számunkra, bemutatva az előnyöket és a költségeket.
3. Vezessen be minden céloldalon előnyökkel kapcsolatos nyilatkozatokat.
4. Hozzon létre egy UGC-nek szentelt közösségi kampányt a társadalmi bizonyítás elősegítése érdekében.
5. Küldjön ki felméréseket, amelyek célja az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtése. Ha lehetséges, vegyen ki innen ajánló idézeteket.

Most, hogy már tudja, mi az ügyfélút feltérképezésének folyamata, átveheti ezeket a taktikákat, és alkalmazhatja őket saját üzleti stratégiájára. Az ügyfelek viselkedésének nyomon követésével és azon területek pontos meghatározásával, ahol az ügyfelek fájdalmas pontokat tapasztalnak, pillanatok alatt enyhítheti az ügyfelek és csapata stresszét.

Az ügyfelek beszélgetéseit és megkereséseit alakítsa eladássá a Heyday-vel, a közösségi kereskedelemmel foglalkozó kiskereskedők számára kifejlesztett, beszélgetésalapú AI chatbotunkkal. 5 csillagos ügyfélélményt nyújtson - méretarányosan.

Szerezzen egy ingyenes Heyday demót

Az ügyfélszolgálati beszélgetések értékesítéssé alakítása a Heyday segítségével Javítsa a válaszidőt és adjon el több terméket. Nézze meg a gyakorlatban.