Tyd beweeg teen 'n ander pas op sosiale media. Een minuut, jou handelsmerk is 'n geliefde internet meme. Die volgende, jy is die teiken van 'n paar brandende aanlyn woede. Want maak nie saak hoe versigtig en versigtig jy met jou inhoud is nie, 'n sosialemediakrisis het altyd die potensiaal om toe te slaan.

Gelukkig hoef 'n sosialemediakrisis nie die einde van jou handelsmerk se reputasie te beteken nie. In hierdie plasing sal ons ingaan op hoe om die uitval te hanteer wanneer jou goeie verteenwoordiger verkeerd gaan.

Bederfwaarskuwing: voorbereiding vir 'n ergste scenario voordat dit gebeur, kan jou voorberei om selfs die trollie van die trolle. Hou 'n soliede plan in die hand, met 'n lys van sleutelbelanghebbendes en verantwoordelikhede, en 'n duidelike opdragsketting. Op hierdie manier, wanneer erger tot die ergste kom, sal jy goed geposisioneer wees om jou handelsmerk se reputasie om te keer.

Natuurlik is dit selfs beter as jy 'n krisis kan voorkom voordat dit begin — so ons is gaan ook kyk na metodes om potensiële probleme raak te sien soos hulle opduik en deel presies hoe om 'n probleem in die vroeë stadiums af te sluit. (Let wel: ons het ook 'n gids vir die gebruik van sosiale media vir krisis- en noodbestuur, as jy hulp op daardie front nodig het).

Jou ongelukskursus in sosiale media-krisisbestuur begin … nou!

Bonus: Lees die stap-vir-stap sosiale media-strategiegids met professionele wenke oor hoe om jou sosiale media-teenwoordigheid te laat groei.

Wat is a'n rol wat nie meer vereis dat hulle op sosiale media plaas nie.

Sit geskeduleerde plasings op pouse

Selfs al het jy 'n wonderlike plasing geskeduleer vir Wêreldbolletjiedag, dit is nie gaan heeltemal reg slaan as jy in die dik van 'n sosiale krisis is. Tyd om daardie wonderlike inhoud op die agtergrond te sit terwyl jy handel.

Op sy beste sal 'n ontydige geskeduleerde plasing jou dom laat lyk. In die ergste geval kan dit jou krisisbestuursplan heeltemal in die wiele ry. Dit is immers van kritieke belang dat alle kommunikasie beplan, konsekwent en toepaslik in toon moet wees. 'n Geskeduleerde plasing sal nie een van daardie dinge wees nie.

Met 'n sosialemediaskeduleerder soos SMMExpert, is om jou geskeduleerde sosiale media-inhoud te laat wag so eenvoudig soos om die pouse-simbool op jou organisasie se profiel te klik en dan 'n rede vir die skorsing in te voer .

Leer uit die ervaring

Hoewel sosiale media-krisisse stresvol kan wees, kan die ervaring jou organisasie 'n paar kragtige lesse bied. Sodra jy dit deur die storm gehaal het, maak seker dat jy 'n rits neem om te ontleed en te ondersoek presies wat gebeur het.

Dit is 'n kans om te besin oor hoe jou handelsmerk in die moeilikheid beland het, en wat suksesvol was (of nie !) soos jy die uitval hanteer het.

Hierdie refleksie behoort nie alleen te gebeur nie. Trouens, hoe meer perspektiewe, hoe beter. Dit is 'n goeie tyd om die hele maatskappy bymekaar te kry om te praat oor die ervaring waardeur julle al is en te deelkennis en ervarings van verskillende spanne. Miskien het die kliëntediensafdeling 'n belangrike insig gehad. Of dalk het skakelwerk 'n paar nuwe riglyne wat by jou sosialemediaplan geïnkorporeer moet word.

Hierdie nadoodse ondersoek is 'n goeie tyd vir die sosialemediabemarkers in jou span om ook die krisiskommunikasieplan te hersien, en werk hulle op soos nodig met lesse wat geleer is.

Gebruik SMMExpert om al jou sosiale profiele op een plek te bestuur en te monitor. Vanaf 'n enkele kontroleskerm kan jy sien wat mense oor jou handelsmerk sê en dienooreenkomstig reageer. Toestemming, voldoening en sekuriteitskenmerke sal ook handig te pas kom wanneer enige PR-krisis hanteer of versag word. Probeer dit vandag gratis!

Kom aan die gang

Doen dit beter met SMMEpert , die alles-in-een sosiale media-instrument. Bly op hoogte van dinge, groei en klop die kompetisie.

Gratis 30-dae proeftydperksosiale media krisis?

'n Sosiale mediakrisis is enige aktiwiteit op sosiale platforms wat jou handelsmerk se reputasie op 'n negatiewe manier kan beïnvloed.

Om duidelik te wees, is dit meer as net die vreemde onbeskofte opmerking of 'n klagte van 'n kliënt. 'n Krisis is wanneer jou sosialemedia-aktiwiteit 'n vlaag negatiewe reaksies aanwakker of, erger nog, 'n boikot oproep.

Met ander woorde, 'n sosialemediakrisis is wanneer daar 'n groot verandering in die aanlyngesprek oor jou handelsmerk is. : 'n aksie wat woede, teleurstelling of wantroue op 'n wye skaal ontketen het. As dit nie aangespreek word nie, kan dit groot langtermyngevolge vir jou handelsmerk inhou.

Watter tipe gedrag kan 'n sosialemediakrisis ontketen?

Ongevoelig of out-of-touch kommentaar , soos hierdie swak ontvangde plasing van Burger King op Internasionale Vrouedag.

Die bedoeling was om 'n brutale benadering van hierdie seksistiese frase te gee en vier sy vroulike restaurant-sjefs, maar die stemtoon het op Twitter verlore geraak en die uitval was vinnig.

Skelike plasings laat ook haakplekke ontstaan. American Airlines se reënbooggewaste Tweet oor hul nuwe vlootversierings het 'n paar woedende reaksies geïnspireer van mense wat die maatskappy se skenkings aan anti-LGBTQ-organisasies uitgeroep het.

Swak werknemergedrag kan ook 'n krisis inspireer. Miskien het iemand swak behandeling in 'n werklike omgewing gedokumenteer en dit aanlyn gedeel. Ofdalk is 'n ongemaklike kliëntediensinteraksie van 'n skermkiekie geneem en viraal geword.

Nog 'n geleentheid vir 'n krisis? Produkmislukkings of klantontevredenheid. Openbare terugslag oor Walmart se ongevoelige Juneteeth-roomys het die handelsmerk se meldings oorstroom. Dit is beslis 'n krisis.

Natuurlik, om agter te kom dat jy 'n ongewone hoeveelheid hitte het wat oor jou pad kom, moet jy weet hoe 'normaal' lyk - en daarom word voortdurend sosiale luister. is so belangrik. Om die algemene gesprek uit te brei en die publiek se polsslag oor handelsmerkpersepsie te neem, kan jou 'n goeie idee gee van hoe 'n 'gewone dag' vir jou handelsmerk lyk.

Dit is alles om te sê: as 'n organisasie , moet jy definieer hoeveel van 'n verandering in sentiment jy moet sien voordat jy kan begin dink aan die gebeurtenis as 'n potensiële "sosiale media-krisis." Sodra die getalle daardie drempel bereik het, hersien die situasie met die toepaslike mense om te besluit of jy jou krisiskommunikasieplan moet implementeer, of net deur kliëntedienskanale individueel uitreik na mense wat kommentaar lewer.

9 sosiale media krisisbestuurwenke vir besigheid en handelsmerke

Wanneer die gety draai en jy bevind jouself aan die ontvangkant van massakritiek of woede, is hier hoe om dit te hanteer.

Reageer stiptelik

Glo dit of nie, om die probleem te ignoreer, sal dit nie laat verdwyn nie. En diehoe vinniger jy reageer, hoe beter. Per slot van rekening, selfs in die beste tye, verwag meer as driekwart van verbruikers dat handelsmerke binne minder as 24 uur op negatiewe kommentaar of bekommernisse sal reageer. In die middel van 'n krisis is dit selfs belangriker om reageer te wees.

Miskien beteken dit dat jy bloot die aanstootlike plasing stiptelik uitvee, of dalk beteken dit dat jy 'n opregte verskoning of terugtrekking uitreik. Wat ook al die reaksie is, gouer is altyd beter - om iets te laat talm, gee net die probleem meer tyd om te vererger.

Burger King UK het byvoorbeeld die oorspronklike seksistiese Twiet per ongeluk uitgevee en 'n verskoning en verduideliking gedeel oor hul bedoelings binne ure, wat die bohaai redelik vinnig kalmeer.

Om eerlik te wees, maak nie saak hoe goed jy voorberei nie, die aard van 'n krisis beteken dat jy nie alles met net een of twee sosialemediaplasings sal kan oplos nie. Dit sou 'n PR-wonderwerk wees. Maar jou volgelinge en die publiek sal verwag om van jou te hoor, en dit is vir jou belangrik om dadelik die probleem te erken. Selfs tydens vakansies moet jy vinnig kan reageer in geval van 'n noodgeval.

'n Paar nederige en insiggewende plasings gee jou die tyd om die res van jou sosialemedia-krisiskommunikasieplan in werking te stel. Erken eenvoudig dat daar 'n probleem is en laat mense weet dat meer inligting binnekort kom.

Die sleutel om dinge vinnig in die kiem te knip, is natuurlikdop vir kennisgewings en @vermeldings. SMMExpert se kontroleskerm kan help om monitering van hierdie soort ding vinnig te maak.

Die video hieronder wys jou hoe om sosiale luister in SMMExpert te gebruik om net so 'n sosiale media-krisis in die kiem te snoer.

Probeer dit Gratis

Gaan jou sosialemediabeleid na

Gelukkig, terwyl sommige van die ergste sosialemediakrisisse begin met 'n werknemer wat iets onvanpas plaas, is hierdie tipe snafus ook sommige van die maklikste om te vermy.

Voorkoming begin met 'n duidelike sosialemediabeleid vir jou maatskappy. 'n Goeie een moet riglyne vir toepaslike gebruik bevat, verwagtinge vir handelsmerkrekeninge uiteensit, en verduidelik hoe werknemers oor die besigheid op hul persoonlike kanale kan praat.

Dollar-generaal het kritiek in die gesig gestaar nadat een van sy bestuurders 'n nie-so gedeel het. -vleiende kyk agter die skerms by die maatskappy. Ideaal gesproke inspireer jou besigheid nie werknemers om jou in die openbaar te kritiseer nie, maar 'n sosialemediabeleid kan help om selfs goedbedoelde plasings oor jou handelsmerk te versag.

Natuurlik sal die besonderhede van jou sosialemediabeleid verskil. gebaseer op faktore soos jou bedryf en die grootte van jou maatskappy. Hier is 'n paar onderwerpe wat alle sosialemediabeleide moet insluit:

• Kopieregriglyne. Moenie aanvaar dat werknemers verstaan ​​hoe kopiereg aanlyn van toepassing is nie. Verskaf duidelike instruksies oor hoe om derde-partytjie-inhoud.
• Privaatheidsriglyne. Spesifiseer hoe om aanlyn met klante te kommunikeer en wanneer 'n gesprek na 'n private kanaal moet beweeg.
• Vertroulikheidsriglyne. Beskryf watter besigheidsinligting werknemers toegelaat word (selfs aangemoedig) om te deel, en wat geheim gehou moet word.
• Riglyne vir handelsmerkstem. Handhaaf jy 'n formele toon? Kan jou sosiale span 'n bietjie dom raak?

Het 'n krisiskommunikasieplan

As jy nie reeds 'n sosialemediakrisiskommunikasieplan het nie: maak een! Dit is iets wat jy moet skep wanneer tye goed is, so jy het 'n duidelike kop en praktiese begrip van hoe om te reageer in 'n sosiale-media-noodgeval.

Toe die Quebec-gesondheidsowerheid per ongeluk 'n skakel na 'n pornografiese webwerf geplaas het. in plaas van Covid-19-gesondheidsinligting, het hulle nie nodig gehad om twee keer te dink oor hoe om die situasie aan te spreek nie.

Met hierdie dokument gereed om te gaan, sal jy eerder vinnig op enige moontlike kwessie kan reageer om te debatteer oor hoe om dinge te hanteer of om te wag dat senior bestuurders inweeg.

Om so gou moontlik op te tree is immers van kritieke belang (dit is hoekom “reageer stiptelik” ons #1 aanbeveling was om hierdie krisis te hanteer! ). Meer as 'n kwart van krisisse het binne net een uur internasionaal versprei.

Jou plan moet die presiese stappe beskryf wat almal op sosiale media sal neemtydens 'n krisis—van topbestuurders tot die mees junior werknemers. Sluit 'n lys in van wie in elke stadium van 'n potensiële sosialemediakrisis gewaarsku moet word.

Jou sosialemediakrisisbestuursplan moet die volgende insluit:

• Riglyne vir die identifisering van die tipe en omvang van 'n krisis.
• Rolle en verantwoordelikhede vir elke departement.
• 'n Kommunikasieplan vir interne opdaterings.
• Op datum kontakinligting vir kritieke werknemers.
• Goedkeuringsprosesse vir boodskappe wat op sosiale media geplaas word.
• Enige voorafgoedgekeurde eksterne boodskappe, beelde of inligting.
• 'n Skakel na jou sosialemediabeleid.

Oefen sosiale luister om potensiële probleme te identifiseer

Die beste oortreding is 'n goeie verdediging, soos hulle sê. 'n Goeie sosiale luisterprogram kan jou help om 'n opkomende kwessie op sosiale media raak te sien voordat dit in 'n krisis ontaard.

Monitering van handelsmerkvermeldings kan jou 'n gevorderde waarskuwing gee van 'n oplewing van sosiale aktiwiteit. Maar as jy regtig 'n oog wil hou vir 'n potensiële sosialemediakrisis, moet jy sosiale sentiment dophou.

Sosiale sentiment is 'n maatstaf wat vasvang hoe mense oor jou handelsmerk voel. As jy 'n skielike verandering sien, is dit 'n onmiddellike leidraad om in jou luisterstrome te begin delf om te sien wat mense van jou sê.

Toe Snickers terugslag op sosiale media ontvang het oor 'n groot advertensiehulle het in hul Spaanse mark gehardloop, het hulle kennis geneem. Die advertensie is vinnig van Spaanse TV gehaal. Maar as die maatskappy nie sosiale sentiment dopgehou het nie, het hy dalk nooit besef hoe aanstootlik die advertensie was nie.

Bonus: Lees die stap-vir-stap sosiale media-strategiegids met professionele wenke oor hoe om jou sosiale media-teenwoordigheid te laat groei.

SMMExpert het selfs 'n paar nuttige integrasies wat waarskuwings sal stuur wanneer aktiwiteit styg, sodat jy niks mis nie.

Betrek (empaties!) met kommentators

Jy het 'n aanvanklike reaksie geplaas. Jy werk aan meer in-diepte boodskappe, met 'n amptelike verklaring of video van die HUB. Maar jy moet ook aan die voorste linies van hierdie krisis werk ... en dit beteken dat jy in die kommentaarafdeling moet instap of verwysings elders aanlyn hersien.

Moenie die vitriool ignoreer nie. Betrokkenheid is die sleutel om te wys dat jy omgee vir die publiek se reaksie en hulle bekommernisse hoor. Maar hou dit kort, en wat jy ook al doen, moenie stry nie.

In plaas daarvan om jouself te verdedig of in 'n lang konfrontasie ingetrek te word, neem die hoofpad en erken kommer en frustrasies. As iemand meer van jou aandag eis, probeer om die gesprek na private boodskappe, e-pos of 'n telefoonoproep te verskuif. Maar in watter medium jy ook al gesels … neem daardie hoë pad.

Behou die interne kommunikasiebeweeg

Wasinligting en gerugte kan net so maklik binne jou maatskappy versprei as buite. En wanneer daar stilte van bo af is tydens 'n krisistyd, is die fluisteringe geneig om selfs vinniger en meer woedend te kom.

Met ander woorde: jou krisiskommunikasie moet ook interne kommunikasie insluit. Dit hou almal op dieselfde bladsy en verlig spanning en onsekerheid.

Wees duidelik oor jou voorgenome optrede, en maak seker dat almal in die organisasie presies weet wat hulle oor die krisis op sosiale media moet (of nie moet) sê nie. . SMMExpert Amplify bied 'n maklike manier om vooraf-goedgekeurde maatskappyboodskappe aan alle werknemers te versprei wat hulle op hul eie sosiale rekeninge kan deel.

Beveilig jou rekeninge

Swak wagwoorde en ander sosialemedia-sekuriteitsrisiko's kan jou handelsmerk vinnig aan 'n sosialemediakrisis blootstel. Trouens, werknemers is meer geneig om 'n kubersekuriteitskrisis te veroorsaak as wat kuberkrakers is.

Hoe meer mense wat jou sosialemedia-rekeningwagwoorde ken, hoe groter is die kanse vir 'n sekuriteitskending. Moenie wagwoorde deel tussen die verskillende lede van jou span wat toegang tot jou sosiale rekeninge benodig nie.

Warm wenk: Jy kan 'n gesentraliseerde stelsel soos SMMExpert gebruik om gebruikertoestemmings te beheer en die toepaslike vlak van toegang te verleen. Die sentralisering van toegang laat jou ook toe om toegang te herroep vir werknemers wat die maatskappy verlaat of na verhuis