Chatboty w e-commerce eksplodowały w ostatnich latach na popularności. Dzieje się tak dzięki rosnącym zakupom online i wzrostowi omnichannel retail. Gartner przewiduje, że chatboty będą głównym narzędziem obsługi klienta dla 25% firm do 2027 roku.

Co napędza rewolucję chatbotów w handlu elektronicznym - rynek, który ma osiągnąć wartość 1,25 mld dolarów do 2025 roku? Oszczędność kosztów, lepsza obsługa klienta i wielokanałowe interakcje w skali. Chatboty oszczędzają sprzedawcom czas i pieniądze, umożliwiając im kontakt z klientami w dowolnym momencie.

Sprawdźmy, jak to robią.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Czym jest chatbot w Ecommerce?

Ecommerce chatboty to programy komputerowe, które wchodzą w interakcję z użytkownikami strony w czasie rzeczywistym. Zapewniają obsługę klienta, odpowiadają na pytania, polecają produkty, zbierają opinie i śledzą zaangażowanie.

Istnieją trzy rodzaje platform ecommerce chatbot:

1. Chatboty napędzane sztuczną inteligencją (AI) które wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego i konwersacyjne AI. Naśladuje to ludzkie zachowania i wzorce mowy.
2. Chatboty oparte na regułach które oferują odpowiedzi na predefiniowane pytania, jakie może zadać użytkownik.
3. Hybrydowe chatboty które oferują AI i rozmowy oparte na regułach.

Większość messenger botów integruje się z WhatsApp, Instagramem, Facebook Messengerem i Google Business Messengerem. Oznacza to, że sprzedawcy mogą oferować omnichannelowe doświadczenia zakupowe dla swoich klientów.

W ten sposób sprzedawcy mogą zapewnić zawsze dostępną pomoc, w cenie lepszej niż pracownicy etatowi.

5 sposobów, w jaki chatbot ecommerce może ulepszyć Twoją stronę internetową

Ecommerce chatboty poprawiają funkcjonalność strony i doświadczenie użytkownika. Jak to robią, zależy od tego, jak są wdrożone i używane.

"Chatboty stają się integralną częścią doświadczenia w handlu elektronicznym. Ułatwiają klientom składanie zamówień u ich ulubionych marek. I pomagają dużym sprzedawcom detalicznym zaoszczędzić czas i pieniądze" - wyjaśnia Chris Rother. Jest on dyrektorem generalnym i założycielem Highline Wellness.

"Chatboty mogą zmniejszyć liczbę interakcji z obsługą klienta, które masz nawet o 80%. Tego właśnie doświadczyliśmy, gdy zintegrowaliśmy chatbota na żywo z naszym sklepem ecommerce."

Dzieje się tak dlatego, że chatboty ecommerce potrafią:

1. Odpowiedź na pytanie: FAQ
2. Zaangażuj klientów
3. Automatyzacja sprzedaży
4. Oferowanie wsparcia po sprzedaży
5. Zbieranie informacji zwrotnych i danych

Oto jak każdy z nich poprawia stronę internetową ecommerce.

1. odpowiedzieć na pytania z zakresu FAQ

Pomyśl o chatbocie ecommerce jako o pracowniku, który wie (prawie) wszystko. Jest zawsze dostępny i nigdy nie znudzi się odpowiadaniem na to samo pytanie. FAQ chatboty mogą odpowiadać na pytania i popychać klientów do następnego kroku w ich podróży użytkownika.

Jest to duża oszczędność czasu i pieniędzy dla sprzedawców internetowych, którzy mogą zlecić rutynowe zadania i skupić się na spersonalizowanej obsłudze klienta. Oznacza to również, że klienci zawsze będą mieli kogoś (lub coś) po drugiej stronie okna czatu.

Heydey firmy SMMExpert automatyzuje odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, pytania dotyczące śledzenia zamówień i ogólne wsparcie klienta. Może również polecać produkty i wysyłać prośby o opinie, co jeszcze bardziej zwiększa sprzedaż i zaangażowanie w markę. Jest to dostępne dla wielu marek, krajów, działów i kanałów sprzedaży.

2. zaangażować klientów

Chatboty ecommerce napędzane przez AI zapewniają interaktywne doświadczenie dla użytkowników. Odpowiadają na pytania, oferują informacje i polecają nowe produkty i lub usługi. I robią to o każdej porze dnia.

Zawsze włączona natura chatbotów ecommerce jest kluczem do ich skuteczności. Bez jednego z nich, sprzedawcy przegapiliby okazję do interakcji z niektórymi użytkownikami. Jest to stracona szansa na stworzenie lojalności wobec marki i dokonanie sprzedaży.

Zamiast tego, chatboty zapewniają, że sprzedawcy mogą zawsze:

• Zapytaj klienta, czy potrzebuje pomocy
• Zbierz informacje o ich potrzebach i zainteresowaniach
• Przedstawianie sugestii na podstawie tych informacji
• Poprowadzić ich do podobnych treści lub produktów
• Przeprowadzić ich przez proces sprzedaży
• Ponownie zaangażować byłych klientów, aby zachęcić ich do powtórzenia transakcji

Chatboty w e-commerce zwiększają średnią wartość życia (LTV) i budują długoterminową lojalność wobec marki.

Oto co miał do powiedzenia Tom Leighton, COO firmy Sofary:

"Chatboty to świetny sposób dla dużych firm ecommerce, takich jak nasza, na dotarcie do nowych klientów. Chatboty pozwalają na dotarcie do klientów w sposób, który można dostosować do ich potrzeb. Może to być o wiele bardziej opłacalne niż tradycyjne strategie marketingowe. Najlepsze chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby zrozumieć potrzeby klientów. Dzięki temu mogą dostarczyć odpowiednich informacji, gdy pytają oto."

3) Automatyzacja sprzedaży

Dzięki chatbotom ecommerce, sprzedawcy mogą:

• Poprowadź klientów przez podróż kupującego
• Zaproponuj im spersonalizowane propozycje produktów
• Informuj ich o wyprzedażach i promocjach
• Zaproponuj im kolejny etap procesu zakupu.

Kiedy klient ma pytanie dotyczące produktu i chce uzyskać odpowiedź przed zakupem, chatbot może mu pomóc. Niektóre chatboty ecommerce, takie jak Heyday, robią to w wielu językach.

Źródło: Heyday

Wiele chatbotów potrafi również obsługiwać relacje bot-człowiek. Jest to świetne rozwiązanie, gdy rozmowy stają się zbyt skomplikowane dla AI.

"Kolejną ważną korzyścią płynącą z używania chatbotów jest to, że dają nam one wiele możliwości upsellingu" - dodaje Chris z Highline Wellness - "Jesteśmy również w stanie zaoferować konsumentom bardziej spersonalizowane doświadczenia. To z kolei zwiększa nasze wskaźniki retencji. Zwiększa również prawdopodobieństwo, że nasi klienci polecą nas innym".

4. zaoferować wsparcie po sprzedaży

Wsparcie posprzedażowe pomaga budować długoterminowe zaufanie i lojalność. To z kolei napędza ponowne zakupy i zwiększa LTV. Jest to kolejny obszar, w którym zawsze włączone chatboty dla ecommerce błyszczą.

Najlepsze chatboty odpowiadają na pytania dotyczące problemów z zamówieniem, opóźnień w wysyłce, zwrotów i refundacji. Mogą również oferować wskazówki dotyczące produktów. Zmniejsza to obciążenie pracowników obsługi klienta i sprawia, że klienci otrzymują odpowiedzi na swoje pytania o każdej porze. Wsparcie to jest dostępne w wielu kanałach sprzedaży detalicznej i komunikacji.

5. zbieranie informacji zwrotnych i danych

Ecommerce chatboty zbierają mnóstwo danych, w tym dane o zapytaniach klientów, zachowaniu, zaangażowaniu, sentymencie i interakcjach. To daje Ci cenny wgląd w to, dlaczego klienci są i co cenią.

Pomaga to sprzedawcom w ulepszeniu ich strony internetowej, doświadczenia użytkowników i wsparcia.

Najlepsze chatboty prezentują te dane poprzez dashboardy. Dzięki temu sprzedawcy mogą zidentyfikować i skupić się na najważniejszych możliwościach poprawy.

Jak wykorzystać chatbota dla strony internetowej ecommerce

Znalezienie odpowiedniego chatbota dla Twojego sklepu internetowego oznacza zrozumienie Twoich potrzeb biznesowych, a także tego, czego oczekują Twoi klienci. Różne chatboty oferują różne funkcje, które mogą zaadresować oba te elementy.

Oto jak poruszać się po tym procesie.

Krok 1: Zdecyduj, jakiego rodzaju usługi ma wykonywać Twój chatbot

Pierwszym krokiem jest podsumowanie, czego potrzebujesz, aby Twój chatbot robił dla Twojej firmy i klientów.

Przebiegnij przez poniższą listę i sprawdź, jakie funkcjonalności są Ci potrzebne:

• Proste lub złożone odpowiedzi na FAQ
• Zaangażowanie w przedsprzedaży
  • Promocje sprzedaży
  • Sugestie dotyczące produktów
  • Prośby o dodanie przedmiotów do koszyka
  • Propozycje do kasy
  • Propozycje dodatków
• Zaangażowanie po sprzedaży
  • Zbieranie informacji zwrotnych
  • Prośba o recenzje
  • Zapewnienie aktualizacji wysyłki
  • Dostarczanie informacji o produktach i wskazówek
  • Sugerowanie elementów gratisowych
• Wsparcie ogólne
  • Wsparcie w trybie ciągłym
  • Sugerowane zasoby

Zrób bilans tego, ile pól zaznaczyłeś powyżej. To pomoże Ci skierować się w stronę chatbotów, które oferują funkcjonalność, której potrzebujesz. Pomoże Ci to również skierować się w stronę rozwiązań napędzanych przez sztuczną inteligencję (lub z dala od nich).

Krok 2: Zbadaj platformy ecommerce chatbot dla swojej branży

Kiedy masz już swoje wymagania, czas założyć kapelusz badawczy. Zajrzyj na strony takie jak G2 Crowd, TrustRadius, Capterra i Gartner, aby stworzyć listę sprzedawców, z którymi warto porozmawiać. Zaplanuj kilka rozmów i zacznij tworzyć krótką listę. Współpracuj z zespołem ds. handlu elektronicznego, aby zdecydować się na najlepsze rozwiązanie.

Oto kilka kluczowych uwag, o których należy pamiętać podczas zakupów chatbotów:

• Rozwój i utrzymanie we własnym zakresie lub plug and play
• Oparte na regułach lub AI
• Integracja
• Dane i analityka
• Przekazanie sprzedaży
• Koszty wstępne i bieżące

Wymagania Twojego zespołu pomogą określić, które platformy należy wybrać.

Potrzebujesz pomocy w podjęciu decyzji, który chatbot jest odpowiedni dla Twojej firmy? Sprawdź The AI Chatbot Vendor Evaluation Checklist.

Krok 3: Sprawdź ten przewodnik po chatbotach w Shopify

Użytkownicy Shopify mogą zapoznać się z przewodnikiem SMMExpert o nazwie How to Use a Shopify Chatbot to Make Sales Easier. Podkreśla on różne sposoby, w jakie chatboty poprawiają obsługę klienta w sklepach ecommerce Shopify. Mówi o tym, dlaczego użytkownicy Shopify powinni zainstalować chatbota. Dowiesz się również, jakie są do's i don'ts dla sprzedawców.

Krok 4: Wybierz chatbota odpowiedniego dla Twojej firmy i klientów

Potrzeby Twoje i Twoich klientów pomogą Ci wybrać odpowiedniego chatbota do handlu internetowego. Prawdopodobnie dobrze wiesz, czego Twoja firma potrzebuje od chatbota, ale Twoi klienci mogą być bardziej skomplikowani do zrozumienia.

Zacznij od zebrania informacji i danych, do których masz już dostęp. Jeśli masz wyszukiwarkę na stronie, spójrz na zapytania, które klienci wyszukują. Przeczytaj sekcje komentarzy, recenzje online i czaty. Mogą one dać ci wgląd w rodzaj informacji, których szukają twoi klienci. Porozmawiaj z przedstawicielami handlowymi i zbierz ich spostrzeżenia, jak również. Wymień wszystkie punkty bólu klientów.Znajdź miejsca w doświadczeniu użytkownika, które powodują tarcie kupującego.

Wykorzystaj Google Analytics, mapy ciepła i inne narzędzia, które pozwolą Ci śledzić aktywność na stronie. Pomoże to określić, jak i gdzie wdrożyć Twojego chatbota.

Nałóż te wnioski na swoje potrzeby biznesowe i punkty bólu. W ten sposób uzyskasz dobry pomysł na to, jakich funkcji ty i twoi klienci potrzebujecie od chatbota.

Krok 5: Zainstaluj chatbota ecommerce

Kiedy już wybierzesz swoją platformę ecommerce, czas zainstalować ją na swoich właściwościach internetowych. Każda instalacja chatbota jest nieco inna, w tym procesie posłużymy się Heydey jako przykładem.

Najpierw musisz dodać kod chatbota do swojej strony internetowej. Zrób to poprzez HTML lub Google Tag Manager.

Klienci Shopify mogą pobrać i zainstalować Heydey poprzez Shopify App Store.

Następnie ustaw godziny pracy i strefę czasową. Edytuj wiadomość powitalną i wiadomość o nieobecności, aby dopasować ją do głosu i tonu Twojej marki. Dzięki temu użytkownicy będą świadomi dni i godzin, w których żywy agent jest i nie jest dostępny.

Zaproś swój zespół do Heydey używając ich imion i adresów e-mail. Zachęć ich do pobrania aplikacji Heydey i rozpoczęcia rozmowy.

Po uruchomieniu możesz tworzyć niestandardowe przepływy użytkowników i automatyzację.

Krok 6: Skonfiguruj analitykę chatbota

Ponownie, ustawienie i śledzenie analityki chatbota będzie się różnić w zależności od platformy. To wychodzi z pudełka w Heyday, i obejmuje różne sposoby segmentacji i przeglądania danych chatbota klienta.

Obejmuje to następujące pulpity i widoki z możliwością filtrowania.

Strona z ogólnym przeglądem Można filtrować według kanałów, godzin i dat.

Strona z przeglądem klienta który pokazuje demografię klientów.

Strona przeglądu konwersacji który pokazuje wskaźniki zaangażowania dla wszystkich rozmów.

Strona wydajności chatbota który pokazuje typy przepływu użytkowników oraz to, kto angażował się lub nie angażował w chatbota.

Strona poświęcona wydajności zespołu które pokazują, jak radzą sobie zespoły i działy, w tym ich czasy reakcji, metryki obsługi klienta i wyniki zadowolenia klienta (CSAT).

Po uruchomieniu chatbota, zapoznaj się z tymi widokami i stwórz własne widoki, jeśli są dostępne, aby pomóc Ci wyłowić metryki, które mają największe znaczenie dla Twojego biznesu.

Krok 7: Śledzenie zaangażowania i zachowań użytkowników

Zwracaj uwagę na zaangażowanie użytkowników, wpływ na lejek sprzedażowy i zadowolenie klientów. Stwórz dla swojego zespołu harmonogram śledzenia, analizowania i reagowania na te cenne dane w sposób regularny.

Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby ulepszyć strukturę witryny, przepływ użytkownika i doświadczenia związane z kasą. Możesz je również wykorzystać do ulepszenia podpowiedzi i odpowiedzi w rozmowie z chatbotem.

Dostosuj czas pierwszego kontaktu chatbota z użytkownikami. Eksperymentuj z różnymi komunikatami. Wypróbuj nowe przepływy automatyzacji i propozycje produktów. Dodaj lub usuń członków zespołu z procesu na różnych etapach.

Obserwuj efekt falowania tych działań. Wykorzystaj te spostrzeżenia do poprawy doświadczeń użytkowników i procesów wewnętrznych.

Przykłady platform chatbotowych dla e-commerce

Dużo mówiliśmy o chatbotach ecommerce i o tym jak działają, ale zobaczenie ich w akcji jest najlepszym sposobem na poznanie ich zalet.

Groupe Dynamite: Obsługa klienta

Klienci sklepów internetowych mają duże oczekiwania wobec swoich ulubionych marek. Chcą szybkiej i niezawodnej obsługi klienta. I chcą jej na każdym urządzeniu lub platformie, z której korzystają.

Jako przykład niech posłuży Groupe Dynamite, która za pośrednictwem Facebook Messengera używa chatbota napędzanego przez sztuczną inteligencję, aby zapewnić stałą obsługę klienta.

Ten dwujęzyczny chatbot współpracuje z klientami w każdym ze sklepów internetowych Groupe Dynamite. Odpowiada na najczęściej zadawane pytania i zapytania dotyczące zamówień klientów. Klienci otrzymują również informacje o opcjach płatności i finansowania.

Co najważniejsze, chatbot ułatwia klientom wyszukiwanie, znajdowanie i kupowanie produktów.

Tangerine: FAQ

Banki i instytucje finansowe są jednymi z czołowych użytkowników chatbotów. Większość z nich używa ich do odpowiadania na FAQ. Trudno się dziwić. Bankowość i finanse to skomplikowane branże. Codziennie mają mnóstwo klientów, którzy strumieniowo wchodzą na stronę.

Tangerine obsługuje ten wolumen za pomocą opartego na regułach chatbota, który odpowiada na pytania dotyczące produktów firmy w języku angielskim i francuskim.

Chatbot rozpoczyna się od podpowiedzi, w której użytkownik proszony jest o wybranie linii produktów lub usług. Istnieje również możliwość wprowadzenia zapytania. Na podstawie dokonanego wyboru, chatbot zadaje użytkownikowi serię pytań. W miarę udzielania odpowiedzi, chatbot kieruje użytkownika do odpowiedniej informacji.

Postawa: Wsparcie 24/7

Attitude to kanadyjski sprzedawca detaliczny, który sprzedaje naturalne produkty do pielęgnacji ciała i gospodarstwa domowego do ponad 50 krajów. Jak wiele firm internetowych, Attitude doświadczył gwałtownego wzrostu w czasie pandemii. Oznaczało to, że musiał zwiększyć możliwości obsługi klienta.

Wybranym przez nich rozwiązaniem był chatbot napędzany sztuczną inteligencją, który obsługuje FAQ, śledzenie zamówień, pytania o produkty i inne proste zapytania 24/7.

DeSerres: Sugestie dotyczące produktów

DeSerres jest jedną z najbardziej znanych sieci zaopatrzenia w sztukę i rozrywkę w Kanadzie. Zobaczyli ogromny wzrost popytu podczas blokad pandemicznych w 2020 r. Doprowadziło to również do wzrostu liczby zapytań o obsługę klienta i pytania o produkty.

Aby sprostać zapotrzebowaniu, firma DeSerres wprowadziła na rynek chatbota AI, którego używa do kontaktów z klientami w wielu kanałach.

Jedną z podstawowych funkcji chatbota DeSerres jest sugerowanie produktów. Chatbot prosi użytkownika o podanie tego, czego szuka, a następnie sugeruje produkty, które są w magazynie i daje możliwość dowiedzenia się więcej o danym produkcie. Użytkownicy mogą następnie kliknąć na dany produkt i dokonać zakupu na następnej stronie, jeśli jest to pożądane.

Gymshark: Wsparcie po sprzedaży

Gymshark jest głównym sprzedawcą internetowym Shopify. Sprzedają produkty fitness i odzież na całym świecie.

Firma ma solidne doświadczenie w social commerce, wysyła poważne ilości produktów i jest widoczna w mediach społecznościowych w 130 krajach.

Gymshark używa chatbota do obsługi pytań dotyczących wsparcia po sprzedaży, w szczególności pytań o status zamówienia, zwrot pieniędzy, wysyłkę i czas dostawy.

Zmień rozmowy w klientów i zaoszczędź czas na obsłudze klienta dzięki Heyday, naszemu dedykowanemu chatbotowi AI do konwersacji dla sprzedawców internetowych. Dostarczaj 5-gwiazdkowe doświadczenia klientów - na skalę.

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Zamień rozmowy z obsługą klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.