Hei, markedsførere av sosiale medier: vi ser deg. Vi vet at på en gitt dag legger du massevis av omsorg, oppmerksomhet og takt i meldingene dine på sosiale medier. Men vi og vet at når en større krise eller nødsituasjon inntreffer , er presset du møter enda høyere . Krisekommunikasjon i sosiale medier krever en stødig hånd og et empatisk øre.

I dette innlegget ser vi på beste praksis for sosiale medier under en krise eller krise i den virkelige verden. For å være tydelig, dette er taktikker for utfordrende tider. Det betyr ting som jordskjelv, orkaner, skogbranner, massakrer, pandemier og økonomisk kollaps. Hvis du leter etter informasjon om krisehåndtering i sosiale medier, kan du finne denne informasjonen her.

I dag utspiller virkelige katastrofer seg på sosiale medier i sanntid. Fagfolk på sosiale medier hjelper publikum og lokalsamfunn å komme gjennom vanskeligheter sammen. Men hva skal merkevaren din si når fakta og fremtiden er usikre? Og hvordan skal du si det når nye utviklinger kommer inn i timen eller minuttet?

Det høres komplisert ut, vi vet. Men det kommer faktisk ned til ett enkelt spørsmål: Hvordan kan du hjelpe?

Les videre for vår komplette guide til krisekommunikasjon i sosiale medier.

Bonus: Få en gratis, tilpassbar policymal for sosiale medier for raskt og enkelt å lage retningslinjer for bedriften din og ansatte.

Rollen tilTudor brukte Instagramen sin til å veie inn med sin støtte til Ukraina. Hun delte også innsamlingsinnsatsen sin. Se dette innlegget på Instagram

Et innlegg delt av clarice tudor (@claricetudor)

Hvert av disse eksemplene kommuniserer et presserende budskap med takt og effektivitet. Husk at det viktigste spørsmålet å stille deg selv er fortsatt: hvordan kan du hjelpe?

Krisekommunikasjonsplan for sosiale medier

Få en krisekommunikasjonsplan for sosiale medier på plass mens alt er business-as-usual. På den måten vil du kunne hoppe i gang ASAP når livet går sidelengs. Vi er her for å hjelpe deg i gang med en mal for krisekommunikasjonsplan for sosiale medier.

Vurder potensielle kriser

Tid for en (mørk) idédugnad. Hvilke mulige situasjoner kan påvirke verden og virksomheten din? Dette kan bety alt fra en ny bølge av pandemien til en tragisk voldelig hendelse i samfunnet ditt. Tenk på eventuelle potensielle katastrofer du kan trenge å kommentere.

Potensielle spørsmål og svar

Hva trenger følgerne dine å vite i en krise? Du kan ikke forutsi alle vinkler, men brainstorming-svar vil gi deg et forsprang.

Innlegg utsalgssteder og tidsplaner

Når noe forferdelig eller uventet skjer, hvor vil du svare... og når? Lag en liste over alle relevante sosiale medieplattformer. Ta med hvor raskt (eller hvor ofte) du skalpost til hver i tilfelle en global nødsituasjon eller en nødsituasjon i samfunnet. Det kan også være nyttig å dele påloggingsinformasjon her eller hvem som har tilgang til disse kontoene.

Oppgaveoppgaver

Hvem håndterer hva? Er det én person som håndterer alt fra innholdsskaping til sosial lytting? Eller skal du dele arbeidet mellom noen få nøkkelaktører?

Nøkkelinteressenter

Vurder dette som ditt nødkontaktskjema. Skriv ned navn, posisjoner og kontaktinformasjon til alle som trenger å være i sløyfen angående ditt sosiale medieinnhold under en krise.

Retningslinjer for sosiale medier

Gjør har du noen regler eller beste praksis for innleggene dine under en krise? Hva er riktig tone? Er emojier passende eller et nei-nei? Hva er din policy for å svare på negative kommentarer eller tilbakemeldinger? Å bestemme seg for beste praksis før en krise vil hjelpe teamet ditt å vite hvordan det skal gå frem.

Bruk SMMExpert for å reagere raskt på enhver nødsituasjon på alle sosiale mediekontoer. Sett kommende innhold på pause, overvåk samtalen og analyser innsatsen din fra ett dashbord. Prøv det gratis i dag.

Kom i gang

Gjør det bedre med SMMExpert , alt-i-ett-verktøyet for sosiale medier. Hold deg oppdatert, veks og slå konkurrentene.

Gratis 30-dagers prøveperiodesosiale medier i krisekommunikasjon

Vi lever i en verden der 53 % av amerikanerne får nyhetene sine fra sosiale medier. Det er her mange av oss (spesielt sett under 30 år) forventer å finne siste nyheter først. Disse plattformene leverer også kontoer som former fortellinger og påvirker oppfatninger – på godt og vondt.

I disse dager har sosiale mediekanaler blitt en viktig informasjonskilde. Gjennomsnittspersonen bruker 147 minutter om dagen på apper som Facebook, Instagram og Twitter. Sosiale medier har til og med formet hvor tradisjonelle nyhetsjournalister får informasjonen sin.

Så, når verden er i en endeløs tilstand, hvilken rolle spiller sosiale medier i en krisekommunikasjonsplan?

Under en krise, sosiale medier kan hjelpe merkevarer:

• Kommuniser oppdateringer til publikummet ditt;
• Støtt folk som trenger hjelp eller informasjon;
• Lytt og lær om aktuelle hendelser og hva folk behov fra merkevaren din.

Sosiale medier er en viktig kanal for å dele presserende nyheter og oppdateringer. Hvis du trenger å berolige publikummet ditt eller forklare hvordan du reagerer på en krise, bruker du sosialt.

Noen markedsføringsteam jobber i sentrum av en krise, som offentlige sosiale medier-team eller helsepersonell. Sosiale plattformer hjelper dem raskt å få autoritativ informasjon til befolkningen.

Sosiale medier er imidlertid ikke bare for de som er i hjertet av en krise. Det lar folkkoble sammen og gi mening om tragedie. Det er også her du finner ut hvordan du kan hjelpe og, ofte, brette opp ermene og komme på jobb.

Med andre ord: merkevarer kan ikke ignorere disse samtalene. Men deltakelse må tilnærmes med forsiktighet.

Når vi møter en krise, håper vi at etter at den går over, vil vi komme ut endret til det bedre. På sosiale medier betyr det å bygge langsiktig tillit og forbindelse med publikummet vårt.

Hvordan ser det ut? Her er tipsene våre.

Tips for kommunikasjon på sosiale medier under en krise eller nødsituasjon

Ha en policy for sosiale medier på plass for ansatte

Vi kan ikke forutsi kriser, men vi kan være forberedt på dem. En offisiell retningslinjer for sosiale medier kan hjelpe deg å finne den beste og mest effektive måten å svare på.

Dokumenter kommunikasjonsstrategiene dine og skisser en tilnærming til å håndtere en krise i sosiale medier.

En god policy vil gi en solid, men fleksibel responsprosess. Den vil også samle all viktig intern informasjon du trenger for å komme videre.

Det er et nyttig dokument å ha hvis krisen er spesielt nær hjemmet. Hvis noen av teammedlemmene dine er berørt av krisen, vil de kunne dele oppgaver med ikke-teammedlemmer.

Sørg for at retningslinjene for sosiale medier inkluderer følgende:

• En oppdatert nødkontaktliste. Ikke bare ditt sosiale medieteam, men juridiske rådgivere ogogså utøvende beslutningstakere.
• Veiledning om tilgang til påloggingsinformasjon for sosiale kontoer. Hvor er den informasjonen, og hvordan kan noen finne den?
• Retningslinjer for å identifisere omfanget av krisen (dvs. er den global eller lokal, påvirker den virksomheten din, påvirker den kundene dine, og til hva omfang?).
• En intern kommunikasjonsplan for ansatte.
• En godkjenningsprosess for din responsstrategi.

Gjennomgå—og eventuelt pause—din kommende sosiale kalender

Konteksten skifter raskt i en krise, og merkevarer gjør rett i å være forsiktige.

For eksempel kan det hende at "finger-lickin' good" ikke er passende å si i midt i en pandemi. I beste fall kan du virke ufølsom. I verste fall kan upassende meldinger sette liv i fare.

Hvis du bruker en planlegging for sosiale medier, vil du trykke pause på eventuelle kommende innlegg. Ha tro på at alt det harde arbeidet som ble lagt ned i ditt perfekte National Donut Day-innlegg ikke er bortkastet. Det er bare utsatt.

Med SMMExpert er det enkelt å sette det planlagte sosiale medieinnholdet på pause. Bare klikk på pausesymbolet på organisasjonens profil og skriv inn en årsak til suspensjonen.

Dette holder alle innlegg fra å publiseres til du bestemmer deg for at det er trygt å gjenoppta. Den vil også advare brukere om at en publiseringssuspensjon er i kraft.

Ha et tigerteam på plass

Hva er et tigerteam? En pakke medglupske spesialister som samles for å jobbe med et spesifikt problem eller mål. Midt i en nødsituasjon eller krise kan det eksisterende sosiale teamet ditt justere seg eller kalle inn ekstra støtte.

Identifiser personene som er best egnet for disse rollene. Skisser deretter deres ansvar slik at alle kan eie sitt oppdrag og handle. Oppgaver som skal tildeles responsteamet ditt inkluderer:

• Legge ut oppdateringer
• Besvare spørsmål og håndtere kundestøtte
• Overvåke den bredere samtalen og flagge viktig utvikling
• Faktasjekke informasjon og/eller korrigere rykter

Det er også nyttig å ha folk som er tydelig ansvarlige for:

• Strategisering på mellomlang sikt (ikke bare dagen) -til-dag)
• Koordinere/kommunisere med andre team. Dette kan inkludere eksterne interessenter og resten av organisasjonen.

Kommuniser med ærlighet, åpenhet og medfølelse

På slutten av dagen, ærlighet, medfølelse og menneskelighet vil vinne frem. Bygg tillit ved å være åpen om problemer du sliter med – eller ansvarlig for.

Sørg for at ansatte er klar over din posisjon

Kommunikasjon begynner hjemme. Når organisasjonen din beveger seg fremover, trenger du medarbeiderne dine om bord.

Hvis du annonserer hjelpetiltak eller donasjoner, kan ansatte hjelpe til med å spre ordet gjennom et program for medarbeidersamtaler. Dette er også bratid til å minne dem om organisasjonens retningslinjer for sosiale medier for ansatte. (Sørg for at du har tatt med eventuelle krisespesifikke endringer)

Merket ditt kan også være i en spent posisjon på grunn av krisen (oppsigelser, tilbakeslag osv.). Vær klar for at ansatte kan uttrykke sine følelser på sosiale medier.

Noen ganger er det umulig å få alle til å trekke mot det samme målet. I dette tilfellet kan sosial lytting hjelpe deg med å forstå dine ansattes bekymringer bedre.

Site bare troverdige kilder

Plattformer, myndigheter og merkevarer har doblet ned på å motstå feilinformasjon på sosialt. I en krise er det enda viktigere å være på vakt mot sannheten. I tider som disse skader dårlig informasjon ikke bare omdømmet. Det kan være direkte farlig.

Sosiale plattformer kan implementere bredere beskyttelsespolitikk under en krise, men stoler ikke på det alene. Sjekk fakta før du deler falske påstander med publikummet ditt.

Og hvis du, i øyeblikkets hete, feilaktig deler feilinformasjon, eier feilen med en gang. Mest sannsynlig vil publikum fortelle deg det.

Bruk overvåking/lytting på sosiale medier

Ditt sosiale medieteam kan ha vært det første som hørte om krisen, enten det er lokalt eller globalt. Det er bare jobbens natur.

Hvis den sosiale lyttestrategien din er optimalisert, kan teamet ditt se publikumsentiment rundt merkevaren din. Dekan også spore hva som skjer med konkurrentene dine og bransjen for øvrig. Hvordan reagerer lignende organisasjoner på krisen? Og hvordan reagerer kundene deres på responsen deres?

Trenger du å lage innhold rundt hjelpearbeidet ditt eller nye operasjonelle retningslinjer? Trenger kundeserviceteamet ditt øke raskt?

Dette er bare noen av spørsmålene sosial lytting kan hjelpe deg med å svare på. Det er en direkte linje til hva publikum trenger fra deg, så trykk på.

Sosiale lytteverktøy som SMMExpert gjør det enkelt å spore samtaler på sosiale medier. Sjekk ut videoen nedenfor for en oversikt over plattformens lytteevner.

Unngå «trend-jacking» eller aktiviteter som virker profittdrevne

Uansett hva du gjør: don ikke forsøke å "snurre" en krise.

Dette kan være en vanskelig linje å slå fast. Hvis et innlegg virker prangende eller kalkulert, kan det skade forholdet ditt til kundene dine.

Vi har sett så mange merker brenne ved å være opportunistiske eller til og med fremstå opportunistiske. Koselige teaser-strategier fungerer bare ikke i en nødssituasjon. Heller ikke skryt.

Unngå å skade merkevarens rykte på sosiale medier når en krise oppstår. Gjør det som er rett og gjør det med ydmykhet.

Gi rom for spørsmål

Folk vil ha spørsmål. Vær tydelig på den beste måten for dem å nå deg. Du trenger ikke å stå overfor en flom av panikkhenvendelser. Bare ta deg tid til å engasjere deg, svare på spørsmål og gi trygghet.

Ikke forsvinn

En pause kan være nødvendig mens du legger strategier. Men — og dette blir tredoblet hvis merkevaren din er nær krisen — radiostillhet er ikke en langsiktig strategi.

Eksempler på krisekommunikasjon i sosiale medier

Trenger en lite inspirasjon? Vi har samlet noen gode eksempler på hvordan merkevarer har håndtert kriser og nødsituasjoner på sosiale medier.

Da markedene krasjet, gikk WealthSimple inn. De ga en rolig forklaring (via karusell) for å lette følgernes økonomi bekymringer.​

Et innlegg delt av Wealthsimple (@wealthsimple)

Reproduktiv omsorgsmerket MyOvry kunne åpenbart ikke ignorere Roe v. Wade-diskusjonen. De hoppet inn i samtalen og gjorde sin holdning til saken klar.

Et innlegg delt av Ovry™ (@myovry)

Etter den siste skoleskytingen i USA, forretningsmagasinet Fast Company tok til sosiale medier. De hjalp med å lede leserne til muligheter for å støtte våpenkontroll.

Et innlegg delt av Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime legger vanligvis ut morsomme sitater fra barn. De brukte plattformen sin til å dele et minimalistisk, men kraftig budskap i kjølvannet av denne tragedien.

Et innlegg delt av Livefra Snack Time! (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland ble sosial i kjølvannet av alvorlige flom. På et krystallklart språk delte de hvordan de ville støtte kundene i dagene som kommer.

Bonus: Få en gratis, tilpassbar policymal for sosiale medier for raskt og enkelt å lage retningslinjer for bedriften din og ansatte.

Et innlegg delt av BOQ (@bankofqueensland)

Det er ikke bare store merker heller. Rollen til sosiale medier i kommunal krisekommunikasjon er like viktig. Da kraftig regn tok ut en motorvei i British Columbia, brukte de lokale myndighetene sosiale medier for å dele oppdateringer om veiforhold.

Et innlegg delt av regjeringen i British Columbia (@governmentofbc)

Etter at skogbranner ødela Flagstaff, endret Museum of Northern Arizona sitt vanlige innhold. De delte en dyster sympatimelding og tilbød organisasjonens støtte til ofrene.

Kunst for din #søndagsmorgen. Sender sympati & støtte til våre kolleger ved SunsetCrater National Monument når de håndterer de forferdelige konsekvensene av #Tunnelbrannen. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oil on Canvas, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1. mai 2022

Tegnekunstner Clarice