Hvis folk snakket om merkevaren din på sosiale nettverk, ville du gjerne vite om det, ikke sant? Vel, gjett hva: Det skjer. Enten du har lagt merke til det eller ikke, hvis du har noen form for sosial tilstedeværelse i det hele tatt, vil merkevaren din sannsynligvis motta sosiale omtaler.

Fortsett å lese for å finne ut hvorfor sosiale omtaler er så viktige, hvordan du sporer dem, og hvordan du best kan svare på folk som snakker om merkevaren din.

Bonus: Last ned en gratis guide for å lære hvordan du bruker sosiale medier-lytting for å øke salg og konverteringer i dag . Ingen triks eller kjedelige tips – bare enkle, enkle å følge instruksjoner som virkelig fungerer.

Hva er sosiale omtaler?

Sosiale omtaler er sosiale innlegg som inneholder en referanse til merkevaren din. Dette inkluderer innlegg der merkevaren din er merket (ofte referert til som @omtaler) eller bare nevnt ved navn i bildeteksten.

Med @omtaler prøver den sosiale brukeren vanligvis å fange merkevarens oppmerksomhet. Med umerkede omtaler snakker de om merkevaren din, men trekker ikke spesifikt oppmerksomheten din til det faktum. Begge typer sosiale omtaler kan være enten positive eller negative (eller til og med nøytrale).

Her er et eksempel på en tagget omtale av SMMExpert:

Så, @hootsuite , om å legge til @Grammarly og @ canva inn i komponistens arbeidsflyt.

*klosset stillhet, ser ned i gulvet*

Jeg elsker deg

— Kent Stones (@KentStones) 29. september,bra utseende. Folk vil legge merke til hvis du sletter de negative kommentarene deres, og kan ringe deg ut på det. Dette starter bare en uendelig syklus med å prøve å holde negativiteten under kontroll. Å omdirigere ting i en mer positiv retning er langt mer nyttig for alle involverte.

Når det er sagt, husk visdommen til ikke å mate trollene. Hvis du ser at en samtale ikke er på vei noe produktivt sted, til tross for din beste innsats, er det ofte best å bare gå videre. Til slutt vil trollet kjede seg og krype tilbake i hullet det kom fra.

6. Vet når du skal gjøre samtalen privat

Hvis en situasjon involverer noens personlige opplysninger, foreslår du å flytte samtalen til direktemeldinger.

På Twitter kan du inkludere en knapp direkte i svaret ditt for å tillate bruker til å sende deg en DM med ett trykk.

Hei Justin, jeg kan sjekke dette for deg. La oss begrense det til din faktiske plassering. Send meg postnummeret ditt på DM, så dykker vi inn. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

— T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2. oktober 2022

Tilsvarende hvis en misforståelse har potensial til å spiral, det er bedre å få det ut av offentligheten. Igjen, ikke slett noe, og sørg for å indikere i tråden at samtalen er flyttet til en privat kanal slik at andre kan se at du har fulgt opp.

Komplekse situasjoner kan noen ganger ikke være enkle løst med en rask tweet ellersvare. Hvis et mer nyansert svar er nødvendig – eller hvis noen har mange spørsmål – kan DM, e-post eller en annen privat form for kommunikasjon være mer passende.

7. Vær tro mot merkevarens stemme og tone

Teammedlemmene som svarer på dine sosiale omtaler bør være eksperter på merkevarens stemme- og toneretningslinjer.

Vent, det ville vært sykt. Jeg vil gå som meg på Halloween.

— Wendy's (@Wendys) 28. september 2022

Markedsførings- og kundeservicestilene dine bør være godt tilpasset, selv om de ikke er helt like . Og hvis du liker å krydre svarene dine med GIF-er, sørg for at de passer for publikummet ditt.

Bruk et tydelig, enkelt språk som er tilgjengelig for alle. En åttendeklassing skal enkelt kunne forstå svarene dine.

SMMExpert gjør det enkelt å overvåke søkeord og samtaler på sosiale medier, slik at du kan fokusere på å handle på den tilgjengelige innsikten. Prøv det gratis i dag.

Kom i gang

Gjør det bedre med SMMExpert , alt-i-ett-verktøyet for sosiale medier. Hold deg oppdatert, veks og slå konkurrentene.

Og en umerket en:

Gratulerer til alle innholdsmarkedsføringsstudentene ved George Brown College som har fullført sin SMMExpert Platform-sertifisering #Mark4022

— Qashif Effendi (@ Learnandshare) 29. september 2022

Hvorfor er sosiale omtaler så viktige?

Så folk snakker om merkevaren din på nettet. Hvorfor er det så viktig for deg å følge med på disse samtalene?

Det er alltid godt å vite hva folk sier om merkevaren din. Sosiale omtaler gir deg en enkel måte å forstå det gode, det dårlige, det stygge og det fantastiske i disse samtalene. Her er noen viktige grunner til at det er viktig.

Sosial bevis

Sosiale omtaler av merkevaren din fungerer som de facto anmeldelser. Ved å overvåke sosiale omtaler kan du videredele positive omtaler mens du bygger et bibliotek med brukergenerert innhold som fremhever fordelene med merkevaren din i aksjon.

Siden 75 % av brukerne henvender seg til sosiale nettsteder for merkevareundersøkelser, er dette en viktig måte å vise potensielle kunder på at du lever opp til merkevareløftet ditt.

Sosial kundeservice

Kunder henvender seg i økende grad til sosiale mediekanaler for kundeservice. Du må møte dem der de er.

Enten det er en enkel forespørsel eller en følelsesmessig klage, gir hver tjenesteorientert sosial omtale av merkevaren din en mulighet til å vise at du bryr deg. Det ikkehjelper bare med å tilfredsstille kunden som nevnte merkevaren din – den viser også andre sosiale brukere at du tar forespørsler på alvor.

Krisekontroll

Enten det er en verdenskrise eller en merkevarekrise, kan sosiale omtaler være tidlig varslingssystem for truende problemer. De kan også hjelpe deg å forstå hva målgruppen din forventer av deg når du navigerer i urolige farvann.

Overvåking av sosiale omtaler gir deg sjansen til å svare på en krise i utvikling før den kommer ut av kontroll.

Forstå publikummet ditt

Sosiale omtaler er en utrolig verdifull kilde til publikumsforskning. Hvem nevner deg? Hva sier de?

Sosiale omtaler hjelper deg å forstå alt fra demografi til kundenes forventninger. Ettersom du forstår publikumet ditt bedre, kan du i sin tur gi dem bedre innhold og enda bedre produkter og tjenester.

Humaniser merkevaren din

Hvis du svarer på sosiale omtaler, kan du delta i en ekte samtale med fans og følgere. Du kan vise frem merkepersonligheten din og få merkevaren din til å føles mer menneskelig. Det er en god måte å bygge en mer tilsiktet tilstedeværelse på nett og etablere følgerrelasjoner på lang sikt.

Hvordan spore sosiale omtaler

Nå som du vet hvorfor sporing av omtale i sosiale medier er så viktig, la oss se på på noen måter å få det gjort på.

Søk manuelt i sosiale medier

De fleste sosialenettverk har et varslingsalternativ for å varsle deg når noen merker merkevaren din på sosiale medier. For å finne sosiale omtaler på denne måten, må du åpne hver sosiale mediekonto og se i varslene eller varslene dine.

Hvert nettverk er litt annerledes, men de involverer nesten alle å klikke på varslingsikonet ditt, klikk deretter på en Mentions-fane. La oss bruke Twitter som et eksempel.

Fra Twitter-profilen din klikker du på bjelleikonet i menyen til venstre. Klikk deretter Omtaler i toppmenyen.

For sosiale omtaler som ikke merker merkevaren din direkte, må du bruke sosiale medier plattformens søkefunksjon for å finne relevante innlegg.

Husk å søke etter vanlige feilstavinger også. For eksempel kan SMMExpert være feilstavet Hoot Suite eller Hootsweet . Søk etter hver av disse feilstavingene eller andre måter folk kan referere til merkevaren din for å finne omtalene dine.

La oss se på LinkedIn som et eksempel denne gangen. Skriv inn merkenavnet ditt (eller feilstavingen) i søkefeltet, og klikk deretter Innlegg .

Spor og svar på omtale ved hjelp av SMMExpert

Å bruke programvare for å overvåke omtale i sosiale medier sparer massevis av tid og sørger for at du ikke går glipp av noe, siden du kan sjekke omtale for flere kontoer fra én skjerm.

SMMExpert kommer med en innebygd sosial omtale verktøyet du kan bruke for å se hvem som snakker om dinmerkevare på Facebook og Twitter. Du kan svare på disse omtalene i sanntid uten å måtte forlate plattformen. Det er en fin måte å holde seg organisert og på toppen av ting. Slik konfigurerer du det:

Trinn 1: Fra SMMExpert-dashbordet klikker du på ikonet Strømmer i menyen til venstre, og klikker deretter Nytt styre .

Trinn 2: Under Board type, velg Følg personaliserte feeder .

Trinn 3: Fra rullegardinmenyen velger du et av nettverkene der du vil begynne å spore omtaler, og deretter velger du @ omtaler fra strømalternativene .

Start en gratis 30-dagers prøveperiode

Trinn 4: Gjenta for alle andre Facebook- eller Twitter-kontoer du vil bruke spor.

Trinn 5: I menyen til venstre klikker du på det nye brettet for å gi det nytt navn til Sosiale omtaler .

Du kan også bruke søkeord- og hashtag-strømmer i SMMExpert for sporing av omtale i sosiale medier når du ikke er direkte tagget. Det er her programvare for å spore omtale av sosiale medier virkelig kommer godt med, siden du kan sette opp flere søke- og hashtag-strømmer i stedet for å måtte utføre flere søk ved å bruke de opprinnelige plattformverktøyene.

For mer informasjon, sjekk ut vår innlegg om hvordan sette opp sosial lytting.

Planlegg innlegg, snakk med kunder og spor resultatene dine på ett sted. Utvid bedriften din raskere medSMMExpert.

Sett opp en RSS-feed

Ved å bruke et verktøy som RSS.app kan du konvertere søk på enkelte sosiale nettverk til RSS-feeder som du deretter kan følge for å hold øye med dine sosiale omtaler.

Slik fungerer det.

Trinn 1: Gå til RSS.app-feedgeneratoren.

Trinn 2: Rull ned til det sosiale nettverket du vil opprette en RSS-feed for. Ikke alle sosiale nettverk lar deg lage en søkebasert RSS. Foreløpig kan du lage en hashtag-feed for Instagram og søkefeeder for Twitter og YouTube. Vi bruker YouTube som eksempel her, så klikk på YouTube RSS-feed .

Trinn 3: Gå til YouTube for å lage søkeadressen din. Bare skriv inn søkeordet ditt i søkefeltet, og kopier deretter URL-en.

Trinn 4: Lim inn denne URL-en i feed-opprettingsboksen på RSS.app og klikk Generer.

Rull ned for å se innholdet i feeden. For å spore feeden din, må du legge den til i en RSS-leser. Hvis du ikke allerede har en foretrukket en, har SMMExpert en gratis RSS-syndikator-app du kan finne i SMMExpert-appkatalogen. Når du har lagt det til i dashbordet ditt, kan du overvåke RSS-feeder som SMMExpert-strømmer.

Start gratis 30-dagers prøveversjon

Les mer om SMMExpert RSS Syndikator:

Svare på sosiale omtaler: 7 beste fremgangsmåter

1. Svar på hver omtale

Hvis noen tar seg tid tilnevne merkevaren din på sosiale medier, er det bare fornuftig for deg å svare. I følge Salesforce forventer 64 % av forbrukerne å ha sanntidsinteraksjoner med merkevarer.

Hvis noen tagger deg på sosiale medier, forventer de tydeligvis en respons. Hvis de nevner merkevaren din uten å merke deg, gir det å svare en ekstra mulighet til å imponere ved å vise at du virkelig er oppmerksom.

Det trenger ikke være komplisert.

😂 😂 😂

— Warby Parker (@WarbyParker) 25. september 2022

2. Del læringen din

Du vil lære mye av å overvåke omtalene dine i sosiale medier. Det er viktig å dele denne kunnskapen med de relevante teamene i hele selskapet. For eksempel, hvis brukere merker deg som gal fordi de elsker en gjeldende markedsføringskampanje og ønsker å engasjere seg i budskapet, er det gull for markedsføringsteamet ditt.

På samme måte, hvis kunder gjentatte ganger tagger deg på grunn av en bestemt problem med produktet ditt, eller en funksjon de ønsker at du skal gjøre tilgjengelig, det er kritisk informasjon for produktutvikling.

3. Takk brukeren for at han tok kontakt

Hvis noen deler noe positivt om merkevaren din på sosiale medier, vil du selvsagt takke dem. De hjelper deg å nå ut til et nytt publikum av potensielle kunder og bekrefter hvor god du er som merkevare.

Men det er også viktig å takke brukere for at de har nådd ut med spørsmål og til og med klager. Hvernegativ omtale er en sjanse til å vinne tilbake en frustrert kunde, og vise andre hvor stilig og hjelpsom du kan være.

Bonus: Last ned en gratis guide for å lære hvordan du bruker lytting på sosiale medier for å øke salg og konverteringer i dag . Ingen triks eller kjedelige tips – bare enkle, lett-å-følge instruksjoner som virkelig fungerer.

Sørg for at takken din stemmer i stedet for frekk. Du trenger ikke å takke noen for en fornærmelse, men du kan alltid takke dem for å gjøre deg oppmerksom på en bekymring.

Hei! Jeg beklager at vi ikke har en størrelse for deg akkurat nå & setter pris på din tilbakemelding på dette. Å øke størrelsesutvalget vårt er en stor prioritet for oss, så jeg setter pris på at du tar kontakt!

— Knix (@knixwear) 29. september 2022

4. Videresend positive omtaler

Å videresende positive omtaler er en fin måte å bygge opp det sosiale beviset vi snakket om tidligere. Du kan også bruke videredeling for å fremheve aspekter ved tilbudet ditt du kanskje ikke spesifikt kaller ut selv.

For eksempel fokuserer Fraser Valley Cider Company sitt eget innhold vanligvis på cider, arrangementer og pizza. Så å videresende denne historien med en sosial omtale fra en besøkende var en enkel måte å vise litt kjærlighet til focacciaen deres.

Kilde: @FraserValleyCider

Mest sosiale plattformer gjør det enkelt å dele innhold videre, spesielt innhold du er direkte tagget i. Instagrams viktigstefeeden har vært en beryktet ventetid, men selv de tester for tiden en videredelingsknapp.

En fin måte å bokstavelig talt fremheve positive sosiale omtaler er å dele Instagram-historier du er merket i, og deretter lage et Stories-høydepunkt for dem å bo i slik at du kan vise dem frem i mer enn 24 timer. Et høydepunkt med mange omtaler i sosiale medier indikerer at du er et godt elsket merke på plattformen og kan inspirere nye følgere til tillit.

5. Vær positiv og kom med løsninger

Det er viktig å se mindre enn lysende tilbakemeldinger som kritikk i stedet for kritikk. Selv en sint kommentar kan hjelpe deg med å få en dypere forståelse av publikums smertepunkter.

Så det er viktig å ta opp hver omtale med en positiv holdning – selv de som kommer inn med en negativ tilnærming. Fokuser på å tilby løsninger for å gjøre brukerens opplevelse bedre neste gang. 85 % av kundene vil sannsynligvis anbefale merkevaren din hvis de har en tilfredsstillende interaksjon med deg på nettet

Så ett selskap, @Zappos, tjente en kunde for livet basert på deres håndtering av to mindre problemer over 10 år.

Og selskaper som sliter med å beholde kunder for en ny ordre, langt mindre et tiår, kan ta notater. 😉

— Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) 10. september 2022

Hold deg også ansvarlig. Å slette meldinger og målrettet undertrykke samtaler er sjelden en