Ang mga sukatan ng serbisyo sa customer ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na subaybayan ang kanilang mga pagsusumikap sa suporta sa isang on-demand, multi-platform na mundo.

Bagama't ang mga call center ay hindi pa relic ng nakaraan, ang mga araw kung kailan ang serbisyo sa customer ay na inaalok sa pamamagitan ng telepono o sa isang counter ay nasa likod namin. Inaasahan ng mga customer na makatanggap ng suporta saanman nila ito hinahanap, mula sa website ng kumpanya hanggang sa Twitter account nito. At inaasahan nila ito nang mabilis.

Para makasabay, mahalagang subaybayan ang mga sukatan ng serbisyo sa customer na mahalaga. Matutunan kung paano makita ang mga punto ng sakit, magbigay ng suporta kung saan kinakailangan, at panatilihing higit na nasisiyahan ang mga customer at team ng suporta.

Bonus: Makakuha ng libre, madali -to-use Customer Service Report Template na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong buwanang pagsusumikap sa serbisyo sa customer sa isang lugar.

Ano ang mga sukatan ng serbisyo sa customer?

Sinusukat ng mga sukatan ng serbisyo sa customer ang pagganap, kalidad, at kahusayan ng mga operasyon ng suporta sa customer ng isang negosyo.

Ang pagsubaybay sa mga karaniwang sukatan para sa serbisyo sa customer ay nagbibigay-daan sa isang negosyo na maglaan ng mga kinakailangang mapagkukunan, maunawaan kung aling mga channel ang ginagamit ng mga customer, at tukuyin ang mga umuulit na isyu o mga bottleneck sa proseso ng suporta.

Ginagamit din ang mga sukatan ng serbisyo ng customer upang sukatin ang kasiyahan ng kliyente. Kabilang dito ang direktang feedback mula sa mga survey o poll ng customer, at mga ulat din na kinakalkula kung gaano katagal bago ang mga ticketresolution rate dapat palaging ang layunin.

Narito kung paano kalkulahin ang iyong kabuuang rate ng resolution:

​​Kabuuang rate ng resolution = Bilang ng mga naresolbang kaso / bilang ng mga hindi nalutas na kaso

Kung mababa ang iyong resolution rate, kailangan pang gumawa ng kaunti pang paghuhukay—lalo na kung mababa rin ang iyong customer retention rate (CRR). Maging mas granular sa pamamagitan ng pagtingin upang makita kung may partikular na kategorya ng ticket na nagpapababa sa iyong kabuuang rate ng resolution at bumuo ng mga nauugnay na solusyon.

Mga ginustong channel ng komunikasyon

Upang makapaghatid top-rate na serbisyo sa customer, kinakailangang malaman kung saan inaasahan ng mga customer na makatanggap ng suporta.

Subaybayan ang mga pamamaraan at platform na ginagamit ng mga customer upang makipag-ugnayan sa iyong mga negosyo upang maaari kang maglaan ng mga mapagkukunan nang naaayon. Halimbawa, kung nakatanggap ka ng maraming kahilingan sa suporta sa Twitter, maaaring oras na para magbukas ng Twitter account sa customer service.

Libreng template ng ulat ng customer service

Nagdisenyo kami ng simpleng serbisyo sa customer template ng ulat sa Google Sheets upang matulungan kang subaybayan ang iyong mga pagsusumikap sa serbisyo sa customer buwan-buwan. Upang gamitin o i-customize ang template na ito, pumunta muna sa “File” at “Gumawa ng kopya.”

May tracker ang unang tab para sa lahat ng iyong pangunahin at pangalawang sukatan ng serbisyo sa customer.

Ang pangalawang tab ay naglalaman ng ticket volume tracker, na nakikita sa isang line graph kung saan madali mongtingnan kung aling uri ng mga tiket ang mas nasusulit mo at tukuyin ang anumang tumataas na mga kategorya ng problema o mga spike. Magagamit mo rin ang chart na ito para makipag-ugnayan sa team ng produkto kung, halimbawa, makakakita ka ng mga spike sa return, teknikal na isyu, o availability ng produkto.

Ang ikatlong tab ay naglalaman ng lahat ang mga formula at kahulugan na kakailanganin mong punan ang iyong ulat, halos tulad ng isang calculator ng mga sukatan ng serbisyo sa customer. Nasa ibaba ang isang screenshot ng NPS calculator.

Gumamit ng Sparkcentral ng SMMExpert para makipag-ugnayan sa iyong mga customer at tumugon sa mga mensahe sa SMS, email, live chat at social media — lahat mula sa isang dashboard. Maghatid ng tuluy-tuloy na cross-platform na karanasan sa serbisyo sa customer gamit ang mga pagsasama ng chatbot at CRM at lumikha ng mga awtomatikong ulat upang subaybayan ang iyong mga pagsusumikap sa serbisyo sa customer.

Magsimula

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang solong platform na may Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.

14 na sukatan ng serbisyo sa customer na susubaybayan

Narito ang isang breakdown ng mga nangungunang sukatan ng serbisyo sa customer na mahalaga.

Net na marka ng promoter (NPS)

Sinusukat ng mga net promoter score ang posibilidad na irekomenda ng mga customer ang iyong mga produkto o serbisyo. Kinakalkula ang mga marka batay sa mga resulta ng isang tanong sa survey, na karaniwang humihiling sa mga customer na i-rate kung gaano nila malamang na irekomenda ang iyong kumpanya sa isang tao sa sukat na 1-10 (10 ang pinakamalamang).

Depende sa rating, inuri ang mga customer bilang detractors (iskor ng 0-6), passive (7-8), at promoter (9-10).

Narito ang formula para kalkulahin ang iyong NPS:

NPS: Porsyento ng mga promoter — Porsyento ng mga detractors

Halimbawa, kung mayroon kang 80% na promoter at 15% na detractors, ang iyong NPS ay magiging 65.

Layunin upang magpadala ng mga NPS survey pagkatapos magkaroon ng pagkakataon ang mga customer na maranasan ang iyong produkto o serbisyo.

Customer satisfaction score (CSAT)

Tulad ng isang NPS, ang mga marka ng kasiyahan ng customer ay batay sa mga resulta ng mga survey ng kliyente na nagtatanong sa mga customer tungkol sa kanilang karanasan sa serbisyo.

Kabilang sa mga halimbawa ng mga tanong sa survey sa kasiyahan ng customer ang:

• Gaano nasiyahan ang mga ito. ikaw sa [produkto/serbisyo/kumpanya]?
• Gaano ka nasisiyahan sa suportang natanggap mo.
• Gaano ka kasaya kay [pangalan ng produkto]?
• Gaano ka malamang na makipagnegosyo sa aminmuli?

Karaniwang nire-rate ng mga customer ang mga tugon sa sukat na 1-5 (at kung minsan ay 1-3 o 1-7), na may pinakamataas na bilang na kumakatawan sa pinakamahusay na marka. Pinapalitan ng ilang kumpanya ang mga numero ng mga bituin o isang spectrum ng hindi masaya hanggang sa masayang mukha.

Itinuturing na nasisiyahang mga customer ang mga sumagot ng 4-5. Kapag sapat na ang mga tugon na nakolekta, ang mga CSAT ay maaaring kalkulahin gamit ang formula na ito:

CSAT: (Bilang ng mga nasisiyahang customer / bilang ng mga tugon sa survey) * 100

CSAT survey magbigay din ng pagkakataong humingi ng husay na feedback. Isaalang-alang din na magtanong ng fill-in-the-blank o multiple-choice na mga tanong tulad ng "Ano ang mas mahusay nating magagawa?" o “Ano ang pinakapositibong aspeto ng karanasan?”

Layunin na magpadala ng mga survey ng CSAT na nauugnay sa suporta sa ilang sandali matapos maibigay ang serbisyo sa customer. Mag-iwan ng kaunting oras bago magpadala ng mga survey na nakatuon sa karanasan.

Customer effort score (CES)

Gaya ng ipinahihiwatig ng pangalan nito , sinusukat ng mga marka ng pagsusumikap ng customer kung gaano karaming trabaho ang kailangan ng isang customer upang mahanap kung ano ang kanilang hinahanap o lutasin ang isang isyu.

Ang mga markang ito ay umaasa sa mga hyper-focused na survey, na nagbibigay-daan sa isang negosyo na matukoy ang mga punto ng sakit o mga bottleneck sa serbisyong ibinibigay nila. Ang mga karaniwang survey ay humihiling sa mga customer na i-rate ang kanilang antas ng pagsisikap sa sukat na 1-5.

Kabilang sa mga halimbawa ng CES survey prompt ang:

• [Pangalan ng kumpanya o ahente ng suporta] ay naging madali Para ako ay makahawakan ang aking isyu. Scale: “Lubos na sumasang-ayon” hanggang sa “mahigpit na hindi sumasang-ayon.”
• [Pangalan ng kumpanya o ahente ng suporta] ay naging madali para sa akin na kumpletuhin ang aking pagbili. Scale: “Lubos na sumasang-ayon” hanggang sa “mahigpit na hindi sumasang-ayon.”
• [Gabay / mga tagubilin] ay naging madali para sa akin na gamitin/i-assemble ang produkto. Scale: “Lubos na sumasang-ayon” hanggang sa “mahigpit na hindi sumasang-ayon.”
• Gaano karaming pagsisikap ang kailangan mong gawin upang malutas ang iyong isyu? Scale: “napakataas na pagsisikap” hanggang sa “napakababang pagsisikap.”

Kabilang sa isang mahusay na survey ng CES ang mga follow-up na tanong na sumusubok na tukuyin kung saan maaaring nakatagpo ng mga isyu ang mga customer o kung saan naging maayos ang lahat. Tulad ng CSAT, ang CES ay ang porsyento ng mga taong pumili ng 4-5 na rating. Narito ang formula:

CES: (Bilang ng mga customer na pumili ng 4-5 / bilang ng mga tugon sa survey) * 100

Dahil ang mga marka ng pagsisikap ng customer ay batay sa mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo , magpadala kaagad ng mga survey kasunod ng mga karanasang ito.

Mga kategorya ng ticket ng suporta

Para sa mga kumpanyang nag-aayos ng kanilang mga support ticket ayon sa uri ng isyu, mahalagang bantayan kung aling mga problema ang lalabas madalas. Kung mataas ang iyong CES, ang pagsusuri kung aling mga kategorya ang tumatanggap ng pinakamaraming volume ay makakatulong sa iyong matukoy kung saan ang mga customer ay nagsusumikap nang husto.

Maaaring kasama sa mga kategorya ng ticket ng suporta ang:

• Tanong sa pagbebenta
• Mga teknikal na isyu
• Mga Pagkansela
• Pagbabalik
• Pagpapadala
• Availability ng produkto

Trapiko,page view, Frequently Asked Questions page, at tulong na mga artikulo ay nag-aalok ng isa pang paraan upang sukatin kung saan ang mga customer ay nangangailangan ng pinakamaraming tulong.

Dami ng ticket

Bukod pa sa pagsubaybay kung aling mga isyu ang darating. sa pinakamadalas, mahalaga rin na subaybayan ang dami ng mga tiket na natatanggap mo sa paglipas ng panahon.

Ipagpalagay na ang bilang ng mga tiket na natatanggap mo ay tumataas—lalo na sa isang partikular na lugar. Sa kasong iyon, maaaring kailanganin na muling bisitahin ang mga diskarte sa komunikasyon, mga artikulo ng tulong, o kahit na mga patakaran at operasyon. Mahalaga rin para sa mga manager na malaman kung gaano kalaki ang pressure sa kanilang mga support team, para makapagbigay sila ng kinakailangang tulong bago maging problema ang burnout.

Paano mo kinakalkula ang dami ng ticket? Itala kung gaano karaming mga tiket ang natatanggap mo sa mga regular na pagitan: araw-araw, linggo-linggo, o buwan-buwan. Para sa visual na pagsusuri, i-plot ang mga resultang ito sa isang line graph (tulad ng ginagawa namin sa aming template ng ulat ng customer service, na maaari mong i-download dito).

Kung mapapansin mo ang mga spike, subukan upang matukoy kung ano ang maaaring naging sanhi ng mga ito, tulad ng mga paglabas ng produkto, pandaigdigang kaganapan, o kahit isang krisis sa social media. Sa ganoong paraan makakagawa ka ng mga plano at mas mahusay na maglaan ng mga mapagkukunan sa hinaharap.

Customer retention rate (CRR)

Isang pagpapanatili ng customer sinusukat ng rate ang bilang ng mga kliyenteng pinapanatili ng isang kumpanya sa isang piling panahon.

Ang sukatang ito ay mahalaga para sa mga kumpanyana nagbibigay ng regular o nakabatay sa subscription na serbisyo. Depende sa industriya, maaaring magtala ang mga kumpanya ng mga rate ng pagpapanatili lingguhan, buwanan, quarterly, at taun-taon.

Upang kalkulahin ang rate ng pagpapanatili ng customer, kakailanganin mong itala ang:

S = Bilang ng mga customer sa ang simula ng panahon

E = Bilang ng mga customer sa katapusan ng panahon

N = Bilang ng mga customer na idinagdag sa panahon

Gamit ang impormasyong iyon, kalkulahin ang pagpapanatili ng customer rate na may sumusunod na formula:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Halimbawa, sabihin nating mayroon kang 100 customer sa simula ng iyong timeframe ( S), 90 customer sa katapusan ng panahon (E), at nagdagdag ka ng 15 customer (N). Ang iyong rate ng pagpapanatili ng customer ay magiging 75%.

Customer churn

Kilala rin bilang customer attrition, sinusukat ng customer churn kung ilang customer maaaring natalo ka sa isang takdang panahon. Sa madaling salita, ito ay kabaligtaran ng isang rate ng pagpapanatili ng customer.

Kinatawan ng mga nag-churn na customer ang natitira sa rate ng pagpapanatili ng customer. Halimbawa, kung ang iyong retention rate ay 75%, ang iyong churn rate ay 25%. Kung gusto mong kalkulahin ang churn rate nang hiwalay, gamitin ang sumusunod na formula:

(Nawala ang mga customer sa isang partikular na panahon / Mga customer sa simula ng panahon) * 100

Ang mataas na customer churn rate ay nagpapahiwatig na may mga problema sa produkto o serbisyo. Upang i-troubleshoot kung ano ang maaaring maging sanhi ng mababang churn rate,isaalang-alang ang pagpapadala ng mga survey ng CSAT at CES.

Bonus: Kumuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong buwanang pagsisikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

Customer acquisition cost (CAC)

Sinusubaybayan ng cost acquisition ng customer ang average na halaga ng perang ginastos sa mga benta at marketing para makuha ang bawat bagong customer.

Ang sukatang ito ay nagbibigay ng bahagyang paraan upang subaybayan ang ROI ng mga social media, marketing, at mga sales team. Sa isang perpektong sitwasyon, habang pinalalaki ng mga koponan ang kanilang mga pagsisikap, dapat bumaba ang CAC, at dapat tumaas ang ROI.

Ang formula para sa CAC ay diretso: Ang halagang ginastos sa mga benta at marketing sa loob ng isang partikular na panahon na hinati sa numero ng mga customer na nakuha sa parehong timeframe:

CAC = Sales at marketing spend / customer na nakuha

Halimbawa, kung gumastos ka ng $10,000 sa sales at marketing at nakakuha ng 20,000 customer , ang iyong cost per acquisition ay 50 cents.

Ang mas mababang halaga ay mas magandang resulta—ngunit maaari rin itong mangahulugan na mayroon kang mababang badyet sa pagbebenta at marketing. Iyon ang dahilan kung bakit mahalagang tingnan ang figure na ito kasabay ng mga sukatan ng kasiyahan sa serbisyo sa customer at mga resulta ng paglago at performance.

Halaga ng buhay ng customer (CLV)

Tinatantya ng panghabambuhay na halaga ng customer ang average na halagang ginagastos ng isang kliyente sa kumpanya sa panahon ng kanilangpatronage.

Upang kalkulahin ang isang CLV, kailangan mo munang sukatin ang gastos sa pagkuha ng customer (CAC). Kakailanganin mo ring malaman ang iyong average na taunang kita sa bawat customer, na maaari mong kalkulahin sa pamamagitan ng paghahati ng kita sa bilang ng mga customer.

Maraming paraan upang kalkulahin ang CLV, kabilang ang mga predictive na modelo. Upang mapanatiling simple ang mga bagay, narito ang pangunahing formula, na gumagamit ng makasaysayang data:

CLV = (Taunang kita bawat customer * Relasyon ng customer sa mga taon) – CAC

Para sa halata dahilan, kunin ang resulta na ito na may isang butil ng asin. Karamihan sa mga negosyo ay nagseserbisyo ng iba't ibang persona ng mamimili, na nag-iiba sa halagang kanilang ginagastos at kung gaano katagal sila nananatili. Kung iyon ang kaso para sa iyong kumpanya, pag-isipang hatiin ang CLV ayon sa persona upang ihambing at ihambing.

Average na oras ng pagtugon

Average Sinusubaybayan ng oras ng pagtugon kung gaano katagal bago makarinig ang mga customer mula sa isang ahente ng suporta.

Ang maikling oras ng pagtugon ay isang tanda ng mahusay na serbisyo sa customer, lalo na sa online, kung saan inaasahan ng mga customer ang serbisyo on-demand. Para sa kadahilanang ito, maraming kumpanya ang umaasa sa mga bot upang mahawakan ang mga paunang query.

Maraming mga tool sa automation, gaya ng SMMExpert Inbox o Sparkcentral, na nagbibigay ng mga ulat sa average na oras ng pagtugon.

Kung' Gusto kong kalkulahin ito nang manu-mano, gamitin ang sumusunod na formula:

Average na oras ng pagtugon = Kabuuang oras na kinuha para sa unang pagtugon sa mga query ng customer/ Bilang ng mga query

Average na resolution time

Average na resolution time ay sumusukat kung gaano katagal bago maging customer ang mga ticket naresolba. Para sa isang customer at isang organisasyon, mas maagang mareresolba ang mga isyu sa suporta, mas mabuti.

Kung nakatanggap ka ng mataas na dami ng mga query ng customer, mas kinakailangan na gumamit ng mga tool upang tumpak na kalkulahin ang mga oras ng paglutas. Narito kung paano ito manu-manong kalkulahin:

Average na oras ng pagresolba = Kabuuang oras na ginugol sa mga nalutas na kaso / bilang ng mga nalutas na kaso

Rate ng paglutas ng unang contact

Ang isa pang pangunahing sukatan ng pagganap ng serbisyo sa customer ay ang rate ng unang paglutas ng contact. Ang mga customer ay hindi gustong maipasa mula sa isang ahente patungo sa isa pa. Hindi lang ito sumasalamin nang hindi maganda sa organisasyon, madalas din itong humahantong sa mas mahabang oras ng pagresolba.

Kung mababa ang rate ng pagresolba sa unang contact, malamang na magkakaroon ka rin ng mataas na marka ng pagsusumikap ng customer (CES) . Lalo na kung hihilingin sa customer na ipaliwanag ang kanilang isyu nang higit sa isang beses.

Tulad ng average na oras ng pagtugon at pagresolba, awtomatikong kinakalkula ito ng maraming platform para sa iyo. Narito ang manu-manong formula, kung sakali:

Rate ng paglutas ng unang contact = Bilang ng mga kaso na naresolba sa isang ahente / bilang ng mga nalutas na kaso

Kabuuang rate ng resolusyon

Hindi lahat ng kaso ay nagtatapos sa isang masayang resolusyon. Normal lang iyan. Ngunit isang magandang