Facebook Messenger è una delle applicazioni di messaggistica più importanti che i marchi utilizzano per entrare in contatto con i clienti in tutto il mondo. Ogni mese, le aziende scambiano più di 20 miliardi di messaggi con le persone su Messenger.

Il 64% delle persone di tutte le fasce d'età dichiara di preferire un messaggio a un'azienda piuttosto che una telefonata o un'e-mail.

Ma le app di messaggistica non sono solo strumenti di supporto: molte aziende hanno utilizzato il marketing di Facebook Messenger per ottenere risultati lungo tutto il percorso del cliente, dalla creazione di consapevolezza alla garanzia di vendite.

In questa guida spieghiamo come utilizzare Facebook Messenger per tutte le esigenze aziendali e includiamo suggerimenti e best practice per la vostra prossima campagna di marketing su Facebook Messenger.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Che cos'è Facebook Messenger?

Facebook Messenger è l'app e la piattaforma di messaggistica di Facebook. Oltre 1,3 miliardi di utenti in tutto il mondo (181 milioni solo negli Stati Uniti) utilizzano Messenger per rimanere in contatto con amici e familiari e con le aziende.

La piattaforma supporta la messaggistica di testo, le chiamate vocali e le videochiamate (comprese le videochiamate di gruppo). Gli utenti possono personalizzare la loro esperienza con una selezione di temi di chat, adesivi e reazioni personalizzate con avatar. A partire da giugno 2021, Facebook sta testando un sistema di pagamento in-app, Facebook Pay, che consentirà agli utenti di richiedere e inviare denaro attraverso Messenger.

Messenger è anche un popolare canale di assistenza clienti per i marchi presenti su Facebook, che possono utilizzarlo per rispondere alle domande dei clienti o come canale pubblicitario.

Facebook Messenger è gratuito per chiunque abbia un account Facebook e una connessione a Internet.

Vantaggi dell'utilizzo di Facebook Messenger per le aziende

State pensando di utilizzare Facebook Messenger per le aziende? Ecco alcuni dei principali vantaggi.

1. Fornire un servizio clienti di qualità

I nativi digitali si aspettano che la vostra azienda sia online e disponibile. In un sondaggio globale condotto da Facebook, oltre il 70% delle persone ha dichiarato di aspettarsi di poter inviare messaggi alle aziende per il servizio clienti. Inoltre, oltre il 59% si aspetta di inviare messaggi alle aziende per effettuare acquisti.

Ecco come le persone utilizzano Facebook Messenger, secondo un sondaggio di ricerca di Facebook:

• Oltre l'81% degli intervistati invia messaggi alle aziende per chiedere informazioni su prodotti o servizi.
• Circa il 75% degli intervistati invia un messaggio di supporto alle aziende
• Oltre il 74% degli intervistati invia messaggi di lavoro per effettuare un acquisto

2. Creare fiducia nel vostro marchio

È semplice: se la vostra azienda è aperta al dialogo, è più facile fidarsi di voi.

La fiducia può essere guadagnata anche solo sulla base della reputazione. In un sondaggio condotto da Facebook, la maggioranza delle persone che inviano messaggi alle aziende afferma che questa opzione li aiuta a sentirsi più sicuri di un marchio. Il solo fatto di sapere che la messaggistica è disponibile è sufficiente per alcuni clienti.

Se doveste scegliere tra un'azienda che offre assistenza e un'altra che non la offre, quale scegliereste? Quale tornereste? Non sorprende che una volta che le persone iniziano a messaggiare con le aziende, questo diventi spesso il loro modo principale di contattare le aziende.

3. Generare lead di alta qualità

Quando qualcuno vi contatta su Facebook Messenger, si crea un'opportunità di follow-up per la vostra azienda. Ogni messaggio scambiato è un'occasione per apprendere informazioni preziose su un cliente che possono aiutare a costruire una relazione a lungo termine.

Una volta che la vostra azienda ha risposto a un messaggio iniziale, ci sono diversi motivi per cui potreste voler ricontattare questo cliente in futuro. E ora che il canale è aperto, potete farlo.

Follow-up per fare un'offerta speciale, anticipare un bisogno, introdurre un nuovo prodotto o servizio che potrebbe essere rilevante, ecc.

4. Aumentare l'intenzione di acquisto

La possibilità di inviare messaggi alla vostra azienda fa guadagnare ai clienti la fiducia, e la fiducia facilita gli acquisti. In un sondaggio su Facebook, il 65% delle persone ha dichiarato di essere più propenso a fare acquisti presso un'azienda che può raggiungere via chat.

Altre volte, le persone sono a una sola domanda dal fare un acquisto. Usando Facebook Messenger per semplificare lo scambio di domande e risposte, il vostro marchio può aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto. E portarli più avanti nell'imbuto, il che è un vantaggio per tutti.

5. Riservare gli argomenti più delicati

Facebook Messenger è un buon canale per le conversazioni che è meglio mantenere private.

Forse un cliente ha una domanda che è timido a porre pubblicamente. Per esempio, Stayfree Africa usa Facebook Messenger come spazio sicuro per i clienti per parlare delle loro mestruazioni. Oppure, forse un cliente ha avuto un'esperienza negativa che preferireste risolvere privatamente.

Prendersi il tempo di parlare con i clienti a tu per tu dimostra loro che apprezzate la loro attività e che vi preoccupate delle loro esigenze.

Come impostare Facebook Messenger per le aziende

Ogni pagina Facebook include l'accesso a Messenger. Se non avete ancora una pagina aziendale, scoprite come crearla qui.

1. Assicurarsi che Messenger sia abilitato

Facebook Messenger dovrebbe essere già abilitato quando si crea una pagina aziendale, ma ecco come ricontrollare:

1. Accedere alle Impostazioni generali della pagina.
2. Accanto a Messaggi, assicurarsi che sia selezionata l'opzione "Le persone possono contattare la mia pagina privatamente".

2. Creare un nome utente e un link per Facebook Messenger

Il vostro link a Facebook Messenger è sostanzialmente m.me/ davanti al nome utente della vostra pagina. Per trovarlo, andate alla scheda Messaggistica sotto Impostazioni generali. Aggiungete questo link alle vostre biografie social, al sito web, alle e-mail o a qualsiasi altro luogo desideriate.

Se desiderate cambiare il vostro nome utente, ecco come fare.

3. Aggiungere un pulsante Invia messaggio alla pagina

Successivamente, è necessario aggiungere un pulsante alla pagina con l'invito all'azione "Invia messaggio".

Come aggiungere un pulsante Invia messaggio alla vostra pagina Facebook:

1. Fare clic su + Aggiungi un pulsante sotto la foto di copertina della pagina. Se la pagina ha già un pulsante, è possibile fare clic su Modifica pulsante per apportare modifiche.
2. Selezionare Contatti e premere Avanti.
3. Al punto 2, selezionate Messenger, quindi fate clic su Fine.

4. Scrivere un saluto

Il saluto di Facebook Messenger è un messaggio personalizzabile che si riceve quando si apre una discussione di messaggi e che appare prima dell'invio del primo messaggio.

Come scrivere un saluto su Facebook Messenger:

1. Accedere alle Impostazioni generali della pagina e selezionare Messaggi.
2. Scorrete verso il basso e attivate Mostra un saluto di messaggistica.
3. Per modificare l'annuncio, fare clic su Cambia.
4. Selezionate Aggiungi personalizzazione: in questo modo l'augurio includerà elementi come il nome del cliente, il link alla vostra pagina Facebook, il vostro sito web o il numero di telefono della vostra azienda.
5. Al termine, fare clic su Salva.

5. Impostare la risposta immediata

È possibile utilizzare la funzione Risposta immediata per creare una prima risposta automatica ai nuovi messaggi. Questo messaggio può essere utilizzato per indicare il periodo di tempo entro il quale ci si aspetta una risposta, oppure si può semplicemente ringraziare chi si è messo in contatto con noi.

Come impostare la risposta istantanea su Facebook Messenger:

1. Accedere alle Impostazioni generali della pagina e selezionare Messaggi.
2. Scorrere verso il basso e selezionare Imposta risposte automatiche.
3. Fare clic su Risposta immediata.
4. Premere Modifica per personalizzare il messaggio.
5. Assicuratevi che Messenger sia spuntato sotto la voce Piattaforma. Potete anche selezionare Instagram per usare una risposta istantanea anche lì.

Nota: le risposte istantanee non vengono considerate nel tempo di risposta della pagina.

6. Creare risposte alle domande più frequenti

Queste risposte possono essere create per aiutarvi a rispondere facilmente alle domande più comuni.

Come creare risposte alle domande frequenti su Facebook Messenger:

1. Selezionare Posta in arrivo nella parte superiore della pagina.
2. Nella barra laterale del menu a sinistra, selezionare Risposte automatiche.
3. Fare clic su Domande frequenti.
4. Selezionare Modifica.
5. Aggiungete una domanda e compilate la vostra risposta.
6. Facoltativo: selezionare Aggiungi immagine per includere il logo o un'immagine a scelta. È inoltre possibile aggiungere un pulsante di invito all'azione come "Per saperne di più" o "Acquista ora".
7. Selezionare Aggiungi personalizzazione per aggiungere dettagli come il nome del cliente, il nome dell'amministratore, un link alla pagina Facebook o al sito web o il numero di telefono.
8. Salvare la risposta.

7. Programmare i messaggi automatici di allontanamento

Se l'azienda è chiusa o il social media manager è assente, è possibile creare messaggi di allontanamento, come se si trattasse di e-mail fuori ufficio, ma per Facebook Messenger. Utilizzate questi messaggi per comunicare ai clienti quando tornerete o riaprirete.

Come creare messaggi di allontanamento su Facebook Messenger:

1. Accedere alle Impostazioni generali della pagina e selezionare Messaggi.
2. Scorrere verso il basso e selezionare Imposta risposte automatiche.
3. Selezionare Messaggi lontani.
4. Per modificare il messaggio, selezionare Modifica. Scrivere il messaggio che si desidera far ricevere ai clienti.
5. Impostate l'orario in cui sarete assenti e premete Salva.

Strumenti di gestione di Facebook Messenger

Una volta impostato Facebook Messenger dal vostro marchio, inizierete a vedere i messaggi in arrivo.

Tenere traccia di questo canale aggiuntivo per la comunicazione e l'assistenza ai clienti può sembrare un lavoro extra, ma con gli strumenti giusti si può ottimizzare e automatizzare.

A seconda delle vostre strategie di marketing e di assistenza clienti, potreste prendere in considerazione uno strumento di gestione dei social media o una soluzione di assistenza clienti multicanale.

SMMExpert

SMMExpert è una piattaforma completa per la gestione dei social media che può essere utilizzata per gestire la presenza del vostro marchio su più piattaforme, tra cui - avete indovinato - Facebook Messenger.

Nella Posta in arrivo di SMMExpert è possibile gestire i messaggi di Messenger in arrivo insieme ai messaggi e ai commenti di Facebook, LinkedIn e Twitter. Le conversazioni possono essere assegnate ai membri del team come attività, rendendo più facile per i team gestire un elevato volume di richieste.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sull'assistenza clienti gratuito e facile da usare che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Imparate a utilizzare la SMMExpert Inbox:

Sparkcentral di SMMExpert

Sparkcentral è una dashboard per il servizio clienti che può essere utilizzata per gestire le conversazioni che avvengono sui canali dei social media. così come e-mail e SMS, il tutto in un unico cruscotto.

Si integra con:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegramma
• Viber
• Linea
• SMS
• Email
• Chat in diretta

Sparkcentral semplifica la gestione di un volume di messaggi anche elevato con funzioni di assistenza clienti social dedicate :

• Riconoscere parole chiave e argomenti nei messaggi in arrivo e assegnarli alla persona o al team giusto.
• Valutare il sentiment dei messaggi in arrivo e assegnare loro una priorità adeguata.
• Integrazioni con i chatbot di Messenger, per un mix perfetto di tocco umano e tempi di risposta rapidi
• Recupero dei dati CRM per fornire agli agenti un contesto aggiuntivo (ad esempio, lo storico degli acquisti di un cliente).

Suggerimenti e best practice per il marketing con Facebook Messenger

1. Personalizzare il più possibile

Un po' di personalizzazione può essere molto utile per dimostrare ai clienti che li apprezzate. Piccole cose, come usare il nome di qualcuno, possono fare una grande differenza.

In un sondaggio condotto da Facebook in otto mercati globali, il 91% dei consumatori ha dichiarato di essere più propenso a fare acquisti con marchi che li riconoscono, si ricordano di loro e condividono informazioni e offerte rilevanti.

La prima volta che qualcuno si rivolge a Facebook Messenger, date un'occhiata alla sua scheda contestuale, che include informazioni di base come la sua posizione e l'ora locale. Questo può essere utile quando qualcuno chiede informazioni sugli orari di apertura o sull'ubicazione. Utilizzate i dettagli che avete a disposizione per fornire le migliori risposte possibili.

Dopo una conversazione, salvate gli appunti più importanti, come le taglie dei capi d'abbigliamento, le preferenze per gli ordini o altri dettagli utili da tenere a portata di mano per le chat future. La volta successiva che qualcuno vi contatta, rivedete la Context Card, gli appunti e la conversazione precedente. Questo può richiedere del tempo in più, ma se lo avete può fare la differenza.

Se state adottando l'approccio della risposta automatica, assicuratevi di aggiungere la personalizzazione dove possibile.

2. Ottenere un distintivo Molto reattivo

Le aziende che rispondono tempestivamente ai messaggi vengono premiate con il badge Molto reattivo per la loro pagina. Per ottenere il badge, le aziende devono avere un tempo di risposta inferiore a 15 minuti e un tasso di risposta del 90%.

3. Essere strategici con la finestra di messaggistica di 24 ore.

Facebook limita la frequenza con cui un'azienda può contattare gli utenti di Facebook Messenger. Le aziende possono contattare qualcuno solo dopo aver ricevuto un messaggio da parte loro.

Una volta ricevuto un messaggio, avete 24 ore di tempo per rispondere. Dopodiché, Facebook permetteva alle aziende di inviare un solo messaggio, ma a partire dal 4 marzo 2020 questa opzione sarà eliminata. Oltre a ciò, l'unica opzione rimasta è l'invio di un Messaggio sponsorizzato, che può essere inviato solo alle conversazioni esistenti.

Entro la prima finestra di 24 ore, le aziende possono inviare un numero illimitato di messaggi, compresi i contenuti promozionali. Questo non significa che si debba spammare qualcuno. Infatti, secondo un sondaggio condotto da Facebook e Debrett's, il 37% afferma che è una cattiva etichetta rispondere in modo eccessivo a un messaggio.

Assicuratevi di chiudere la conversazione, o l'affare, prima dello scadere delle 24 ore. Ad esempio, se qualcuno sembra incerto sull'acquisto, un codice promozionale dell'ultimo minuto potrebbe essere sufficiente a convincerlo.

4. Utilizzare il pulsante Invia messaggio

Le aziende non possono iniziare nuove conversazioni con i clienti su Facebook Messenger, ma possono incoraggiarle.

Un modo per farlo è aggiungere un pulsante di invito all'azione per l'invio di un messaggio ai vostri post su Facebook. Il processo è un po' più complicato, ma alla fine ne vale la pena.

Come aggiungere un pulsante Invia messaggio ai post di Facebook:

1. Dalla pagina aziendale, selezionare Crea post.
2. Fare clic su Ottieni messaggi.
3. Aggiungete una copia e caricate un'immagine pertinente. È necessaria un'immagine per questi post.
4. Fare clic su Pubblica.

Se avete bisogno di aiuto per trovare un'immagine, ecco 25 risorse di foto stock gratuite.

5. Provate gli annunci su Facebook Messenger

Un altro modo per stimolare le conversazioni su Facebook Messenger è quello degli annunci. Ecco alcuni dei diversi posizionamenti e formati disponibili:

Annunci click-to Messenger

Questi annunci sono essenzialmente post sponsorizzati con pulsanti di invito all'azione e possono apparire in tutta la famiglia di app di Facebook. Quando qualcuno fa clic, si apre una chat con il vostro account.

Posizionamento degli annunci su Messenger

Questi annunci vengono inseriti nella casella di posta di Messenger tra una conversazione e l'altra e, quando si fa clic, viene visualizzato un annuncio completo con un pulsante di invito all'azione personalizzabile, come Acquista ora.

Annunci di Messenger Stories

Questi annunci appaiono nella casella di posta di Messenger tra le Storie e fanno clic su esperienze di storie a schermo intero su mobile. Al momento sono disponibili solo per l'acquisto con gli annunci di Storie di Instagram.

Messaggi sponsorizzati

I messaggi sponsorizzati arrivano nelle caselle di posta delle persone con cui avete già chattato in precedenza e sono un buon modo per coinvolgere nuovamente i clienti dopo la scadenza delle 24 ore con offerte speciali o promozioni.

Ecco come creare annunci di successo su Facebook Messenger.

6. Creare un Facebook Messenger Bot

Ci sono alcuni motivi per cui potrebbe avere senso creare un Facebook Messenger Bot. Se avete poco tempo, un bot può gestire le richieste dei clienti al posto vostro.

Alcuni marchi hanno dato al loro bot una personalità. WestJet ha creato un assistente automatico di nome Juliet per gestire i messaggi. Aggiungendo un "nome e un volto" al bot, ha ottenuto un aumento del 24% del sentiment positivo.

I bot possono essere utilizzati anche per esperienze di marketing su Facebook Messenger. Per le feste, Lego ha creato Ralph il Bot dei regali per aiutare i clienti a prendere decisioni sugli acquisti. Per promuovere Ralph in regioni mirate sono stati utilizzati annunci Click-to Messenger. Quando si cliccava, Ralph poneva domande su chi stava acquistando e dava suggerimenti.

I prodotti Lego potevano essere acquistati direttamente dal thread e, se l'esperienza piaceva, si poteva condividere il bot con amici e familiari. Ralph ha ottenuto un ritorno di spesa pubblicitaria 3,4 volte superiore rispetto agli annunci che rimandavano al sito web Lego.

Leggete la nostra guida completa all'uso dei bot di Facebook Messenger per le aziende.

Ora che conoscete le migliori pratiche di marketing di Facebook Messenger, scoprite 8 modi in cui i marchi utilizzano le app di Messenger per raggiungere il proprio pubblico.

Utilizzate SMMExpert Inbox per coinvolgere i vostri clienti e rispondere ai messaggi provenienti da tutti i vostri canali social in un unico posto. Avrete un contesto completo per ogni messaggio, in modo da poter rispondere in modo efficiente e concentrarvi sul rafforzamento delle relazioni con i clienti.

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