Il social CRM (customer relationship management) sta diventando lo standard atteso per le aziende di tutte le dimensioni. I marchi non possono più permettersi di utilizzare i social media in modo isolato.

Le preziose informazioni ricavate dalle interazioni sociali devono essere a disposizione di tutti i reparti. A loro volta, i dati dei clienti provenienti da altri reparti possono essere preziosi per il team dei social media.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Che cos'è il CRM sociale?

Social CRM è l'acronimo di social customer relationship management.

Si tratta di collegare i canali dei social media con il sistema CRM, fornendo a tutti i membri del team dell'azienda un registro completo delle interazioni con il cliente o il prospect, comprese, ovviamente, quelle che avvengono sui canali sociali.

Il primo contatto con una persona sui social media non è in genere il momento migliore per fare una vendita aggressiva, ma senza un modo per tracciare questo potenziale lead, è impossibile coltivare la relazione e lavorare per una vendita a lungo termine.

L'integrazione dei social media nel vostro CRM vi permette anche di creare un quadro più completo del successo della vostra strategia di social marketing. Le interazioni dei clienti sui social network possono essere chiaramente collegate a risultati commerciali come un acquisto o un abbonamento.

Infine, i dati del CRM sociale consentono di creare pubblici personalizzati altamente mirati per gli annunci sociali. Le caratteristiche dei clienti esistenti sono la base migliore per creare pubblici lookalike efficaci.

Come impostare un processo di social CRM

Il Social CRM va a vantaggio di tutti i reparti che lavorano con i clienti o i lead, offrendo a tutti un quadro più completo delle persone con cui parlano: vendite, servizio clienti, assistenza tecnica, marketing e persino sviluppo del prodotto.

Ecco come far funzionare il CRM sociale per la vostra azienda.

1. Impostare un programma di ascolto sociale

L'ascolto sociale prevede il monitoraggio delle menzioni del marchio, comprese le conversazioni su:

• la vostra azienda
• i vostri prodotti e servizi
• persone chiave all'interno della vostra azienda
• e parole chiave mirate sui canali sociali

... anche quando non si è etichettati.

Trovare conversazioni sociali esistenti sul vostro marchio o sulla vostra nicchia è una parte importante della costruzione di relazioni online.

Ciò potrebbe significare scoprire un reclamo di un cliente che deve essere affrontato su Twitter o identificare un potenziale lead commerciale su LinkedIn. Tutte queste informazioni possono essere utili ai team dell'azienda e costituiscono un buon punto di partenza per aggiungere i dati sociali al vostro CRM.

Abbiamo un intero post sul social listening se volete approfondire i dettagli.

2. Consolidare le interazioni sociali

I team sociali e di assistenza clienti possono interagire con i clienti esistenti e potenziali su più canali. Il consolidamento di queste informazioni in un'unica casella di posta assicura che i dati del CRM siano legati alle persone, non solo ai profili.

Se siete alle prime armi con il CRM per i social media e non disponete di un sistema CRM esistente, questi primi due passi sono un buon inizio. Se invece disponete di un sistema CRM esistente, passate al punto 3.

3. Incorporare i dati sociali nel CRM esistente

Idealmente, sarete in grado di integrare i dati sociali nel vostro CRM utilizzando le integrazioni della piattaforma. Entreremo nei dettagli nella sezione Strumenti, ma per ora sappiate che non deve essere complicato.

Il Social CRM è un punto di attenzione crescente per le aziende di tutte le dimensioni, tanto che molti sistemi CRM esistenti consentono già una facile integrazione con gli strumenti social.

Sfide del Social CRM da conoscere

La creazione di un CRM sociale può presentare alcuni ostacoli lungo la strada, forse per questo motivo solo il 10% dei marketer intervistati per il Social Transformation Report di SMMExpert ha dichiarato di aver collegato efficacemente i dati sociali con un CRM aziendale.

Ecco alcuni potenziali ostacoli di cui tenere conto.

Il cambiamento può essere scomodo

Cambiare la natura dell'approccio aziendale al CRM può essere impegnativo per i team di vendita e di assistenza clienti, che potrebbero dover imparare a usare nuovi strumenti o semplicemente rivalutare il modo in cui hanno sempre fatto le cose.

Assicuratevi di aiutarli a capire in che modo trarranno vantaggio dal social media CRM, in modo che siano motivati ad abbracciare il cambiamento. Per il servizio clienti, il vantaggio principale è una storia più completa dei clienti, mentre per le vendite si tratta di un numero maggiore e migliore di contatti.

Potreste non vedere risultati da un giorno all'altro

A seconda delle dimensioni del vostro seguito sociale, potreste non ottenere subito una tonnellata di dati sociali. In questo caso, potrebbe sembrare che stiate girando a vuoto.

Man mano che aumentate il vostro seguito, i dati sociali che confluiscono nel vostro CRM miglioreranno. A loro volta, questi dati migliori vi aiuteranno a far crescere ulteriormente il vostro seguito sui social media. È un circolo virtuoso che potrebbe richiedere solo un po' di tempo per avviarsi.

Potreste essere sommersi dai dati

D'altra parte, forse avete un grande seguito sui social o ci sono già molte conversazioni sul vostro marchio sui social. In questo caso, potreste trovarvi sopraffatti dall'enorme volume di nuovi dati potenziali da includere nel vostro CRM.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Dovrete decidere quali tipi di interazioni e di dati aggiungere al CRM: ad esempio, forse includerete le interazioni che comportano una domanda o un commento diretto, ma non quelle che menzionano il vostro marchio di sfuggita.

5 strumenti di social CRM

SMMExpert

SMMExpert svolge un paio di preziose funzioni di CRM sociale: consente di impostare un programma di ascolto sociale e di consolidare i messaggi sociali provenienti da più piattaforme in un'unica casella di posta.

Dalla casella di posta in arrivo, è possibile assegnare i messaggi social ai membri del team appropriati nel reparto di competenza, che potranno vedere l'intera cronologia delle conversazioni social, fornendo un contesto completo.

SMMExpert si integra anche con le principali piattaforme CRM come:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral è uno strumento di social customer care che raccoglie messaggi da diversi canali (social media e altri) e li distribuisce a team o agenti di supporto dedicati.

Permette ai clienti di accedere all'assistenza attraverso le app di messaggistica sociale (incluso WhatsApp), gli SMS e la chat dal vivo sul vostro sito web o sulla vostra app.

Sparkcentral si integra anche con Zendesk, Salesforce e Microsoft Dynamics 365, rendendo possibile la sincronizzazione di tutti i contatti dei clienti.

Fonte: Sparkcentral di SMMExpert

Salesforce

L'integrazione con Salesforce per SMMExpert consente di attribuire le interazioni sociali a lead, contatti, account e casi. Tutti i team hanno un quadro più completo.

È possibile attivare i flussi di lavoro di Salesforce in base alle interazioni sociali e creare liste di marketing mirate in base ai dati sociali.

Fonte: Applicazioni SMMExpert

Zendesk

L'integrazione Zendesk per SMMExpert consente di visualizzare, aggiornare e commentare i ticket Zendesk all'interno di SMMExpert. È inoltre possibile importare i dati sociali nei ticket Zendesk.

Gli agenti del servizio clienti possono rispondere ai clienti attraverso il punto di contatto originale, tenendo traccia dell'intero thread sociale.

Fonte: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

L'integrazione di Microsoft Dynamics 365 con SMMExpert porta i dati sociali nel vostro Microsoft CRM. Potete creare lead e opportunità in base ai post e alle conversazioni sui social e utilizzare la gestione dei casi per risolvere i problemi dei clienti.

Sarete in grado di vedere le informazioni del vostro CRM all'interno di SMMExpert e di collegare le attività e le conversazioni sociali con lead e contatti.

Fonte: SMMExpert

4 consigli per utilizzare il CRM sui social media come strategia aziendale

1. Utilizzare il social CRM per comprendere il vero valore di un lead e di un cliente.

Avere un quadro completo di come le interazioni sociali si convertono in vendite vi permette di capire veramente il valore di un lead sociale nel lungo periodo. Questo vi aiuterà a pianificare il vostro budget per i social media, in particolare l'importo che intendete spendere per gli annunci sociali.

2. Utilizzare i dati sociali per un servizio clienti efficace

Più di tre quarti (76%) dei clienti affermano di aspettarsi interazioni coerenti da tutti i reparti, ma più della metà (54%) afferma che i team non sembrano condividere le informazioni: ricevono risposte diverse dalle vendite, dall'assistenza e dal marketing.

Questo può essere molto frustrante per i clienti:

Un'ora fa il vostro supporto tecnico mi ha detto che c'è stata un'interruzione nella nostra zona e che "stanno indagando". Potreste chiarire le vostre storie per favore? Lavoro da casa e se non potete fornirmi l'accesso devo farlo tramite qualcun altro.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 agosto 202

Il social CRM fornisce un quadro completo delle relazioni dei clienti con la vostra azienda, comprese le connessioni sociali. Costruite la vostra strategia di social media CRM intorno a questi dati aggiuntivi e a come vi aiutano a interagire meglio con le persone reali.

3. Qualificare meglio i contatti con i dati sociali

I social lead possono aiutare a riempire l'imbuto di vendita e, ancora meglio, incorporare le interazioni sociali nei profili dei lead e dei clienti può aiutare a qualificare i lead in modo più rapido e accurato.

Assicuratevi di avere offerte e campagne appropriate per coltivare i lead scoperti attraverso le piattaforme dei social media. Considerate una newsletter opt-in o una campagna drip e offerte dedicate disponibili esclusivamente per i lead dei social. Questo aiuterà a stabilire la vostra credibilità e a costruire il rapporto con i clienti fino alla vendita.

4. Utilizzate i dati del CRM per creare un pubblico personalizzato per gli annunci sociali

Il CRM vi aiuta a capire chi sono i vostri clienti. Il Social CRM vi permette di tradurre questi dati in nuovi pubblici lookalike altamente mirati per gli annunci social, basati su caratteristiche come l'età, la posizione, i comportamenti sociali e così via.

Un pubblico lookalike basato su persone che hanno effettivamente acquistato da voi ha maggiori probabilità di creare conversioni rispetto a un pubblico lookalike basato su fan o follower.

Risparmiate tempo nella creazione di un CRM sociale efficiente con Sparkcentral di SMMExpert. Rispondete rapidamente a domande e reclami su una varietà di canali, create ticket e lavorate con i chatbot, tutto da un'unica dashboard. Provatelo gratuitamente oggi stesso.

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