Está sucediendo: los robots están tomando el control. Los bots minoristas están remodelando el comercio social, ayudando a las marcas a ganar grandes dólares vendiendo sus productos y servicios en las redes sociales. Se predice que el gasto de los consumidores a través de los bots minoristas alcanzará los 142 mil millones de dólares para 2024... un aumento masivo del 4,971% desde los 2,8 mil millones de dólares de 2019.

Además del crecimiento de las ventas en el comercio electrónico, los bots de venta al por menor acortan la distancia entre las interacciones en línea y fuera de línea, mejoran la satisfacción del cliente y contribuyen a aumentar las ventas en las tiendas. Los chatbots ya han sustituido a los teléfonos como canal preferido de atención al cliente: el 64% de los clientes prefiere enviar un mensaje a un bot de venta al por menor que hacer una llamada telefónica.

Aquí está todo lo que necesitas saber sobre el uso de chatbots de venta al por menor para hacer crecer tu negocio, tener clientes más felices y disparar tu potencial de comercio social.

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¿Qué es un bot de venta?

Los chatbots para minoristas son agentes de chat en vivo potenciados por la IA que pueden responder a las preguntas de los clientes, proporcionarles una rápida asistencia y realizar ventas adicionales de productos en línea las 24 horas del día.

Los bots para minoristas pueden gestionar solicitudes sencillas, como el seguimiento de pedidos, las respuestas a las preguntas más frecuentes o las recomendaciones de productos (es decir, pueden ser su asistente personal de compras para su cliente en línea). Al automatizar estas tareas básicas, libera a sus agentes humanos para que puedan gestionar de forma eficiente compromisos de mayor valor que requieren una conversación 1:1. Además, los chatbots pueden atender y convertir a los clientes mientras usted está cerrado. El 29% de losLas conversaciones en el chatbot del minorista de material deportivo Decathlon se produjeron fuera del horario de apertura.

Los bots de venta al por menor le permiten ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado a escala en todas sus redes sociales y plataformas web, incluyendo Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (y otros proveedores de comercio electrónico), Salesforce y más.

9 formas en que los minoristas están utilizando los chatbots

Los bots de venta al por menor pueden automatizar hasta el 94% de sus consultas con una puntuación de satisfacción del cliente del 96%. Qué bien, ¿no? Aquí hay 9 formas en que los minoristas están utilizando los chatbots ahora mismo.

1. Impulsar las ventas

A diferencia de los agentes humanos, los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y pueden proporcionar respuestas instantáneas a escala, ayudando a sus clientes a completar el proceso de compra.

A veces, los clientes necesitan que un humano les guíe en su compra, pero a menudo, sólo necesitan que se les responda a una pregunta básica, o una rápida recomendación de producto.

Los chatbots utilizan pistas contextuales o, en algunos casos, procesamiento de lenguaje programado a medida, para entender lo que la gente quiere. Por ejemplo, la diferencia entre un cliente que pide ver un "vestido verde" frente a "zapatos de vestir verdes".

Heyday

Desde la implementación de un bot inteligente de venta al por menor como Heyday, el tráfico del minorista de moda Groupe Dynamite aumentó en un 200%, y el chat representa ahora el 60% de todas sus interacciones con los clientes.

2. Automatizar conversaciones sencillas de atención al cliente

La automatización por sí misma no consigue clientes más felices, sino que la creación de soluciones tecnológicas que resuelvan el problema de su cliente lo hace.

Fody Foods vende su línea especializada de productos sin desencadenantes para personas con problemas digestivos y alergias. Como sus clientes deben ser especialmente cautelosos con lo que comen, muchos tienen preguntas sobre los ingredientes específicos utilizados en los productos.

Tras experimentar un crecimiento en 2020, necesitaban ampliar rápidamente los tiempos de respuesta de su servicio de atención al cliente.

Ahora, Fody utiliza bots de venta para responder a preguntas sencillas, como el seguimiento de los pedidos, que está totalmente automatizado por la inteligencia artificial conversacional de Heyday y las integraciones de envío. La incorporación de chatbots a su sitio web permitió ahorrar un 30% del tiempo de su equipo de atención al cliente cada semana. Sin el agobio, Fody pudo mejorar su marketing con estrategias de comunicación proactivasdirigido a personas con problemas digestivos.

Actualmente, su chatbot automatiza las sugerencias de recetas, las preguntas sobre los productos, el seguimiento de los pedidos, etc.

Fuente: Fody Foods

3. Mejorar la experiencia del cliente

Una de las primeras empresas en adoptar los bots de venta al por menor para el comercio electrónico a escala fue Domino's Pizza UK. Su "Pizza Bot" permite a los clientes pedir pizza desde Facebook Messenger con solo unos toques.

Conectado a su cuenta de Domino's, el bot puede incluso ver su "Pedido Fácil" guardado y pedirlo con un solo toque. Conveniente (y tentador) .

Domino's tiene un largo historial de estar a la vanguardia de la tecnología en el sector minorista, habiendo experimentado con la entrega de pizzas con drones y, últimamente, con la entrega de pizzas a través de un coche robot totalmente automatizado y sin conductor.

Gracias a su voluntad de estar entre los primeros de su categoría en utilizar las nuevas tecnologías y la IA, Domino's ocupa el primer lugar en satisfacción de los clientes de la categoría de pizzas, y las ventas crecieron un 16,1% en el segundo trimestre de 2020, uno de los más duros registrados en el sector de la hostelería.

4. Ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Las compras en línea nunca duermen. ¿Y cuándo quieren sus clientes respuestas? Ahora, o se irán a otro sitio.

Muchas marcas de ecommerce experimentaron un crecimiento en 2020 y 2021, ya que los cierres cerraron las tiendas de ladrillo y mortero. El minorista de belleza francés Merci Handy, que ha hecho desinfectantes de manos de colores desde 2014, vio un salto del 1000% en las ventas de ecommerce en un período de 24 horas.

Suena muy bien, pero el aumento de las ventas no se produce de forma automática ni sin consecuencias. Con tantas ventas nuevas, la empresa tuvo que atender también muchas más consultas de servicio al cliente, desde "¿Dónde está mi pedido?" hasta preguntas específicas sobre el producto.

Automatizar las preguntas frecuentes con un bot de compras es una medida inteligente para las marcas de comercio electrónico en crecimiento que necesitan escalar rápidamente, y en este caso, literalmente de la noche a la mañana.

Fuente: Shopify

El lanzamiento de un bot de venta al por menor para responder a preguntas sencillas sobre el seguimiento de los pedidos, las políticas de envío y las sugerencias de productos permitió a Merci Handy pasar rápidamente de ser un negocio principalmente mayorista, en el que el 85% de las ventas procedían de los reponedores de las tiendas, a una empresa de comercio electrónico principalmente B2C.

5. Releve a su equipo de atención al cliente

Las pequeñas empresas tienen dificultades para competir con los gigantes del sector y sus enormes equipos de atención al cliente. Kusmi Tea, un pequeño fabricante de productos gourmet, valora el servicio personalizado, pero sólo cuenta con dos empleados de atención al cliente.

Kusmi lanzó su bot de venta al por menor en agosto de 2021, donde gestionó más de 8.500 chats de clientes en 3 meses, siendo el 94% de ellos totalmente automatizados. Pero el mayor impacto? Para los clientes que necesitaban hablar con un representante humano, Kusmi fue capaz de reducir su tiempo de respuesta de 10 horas a 3,5 horas en 30 días.

El hecho de que el bot de venta al por menor se encargue de preguntas sencillas sobre los detalles del producto y el seguimiento de los pedidos liberó a su pequeño equipo de atención al cliente para poder ayudar a más clientes con mayor rapidez. Y, lo que es más importante, sólo recibieron comentarios positivos de los clientes sobre el uso del bot de venta al por menor.

Heyday

6. Recoger los comentarios

Los comentarios de los clientes y los estudios de mercado deben ser la base de su estrategia de marketing. ¿La mejor manera de obtener comentarios? Directamente de sus clientes y visitantes.

Pero, ¿sabes lo que personalmente odio? Cuando entras en un sitio web y aparece una ventana emergente que bloquea el contenido que estoy intentando ver. Suelo cerrar la ventana inmediatamente sin siquiera leerla. Y no soy el único: las ventanas emergentes modales son la publicidad más odiada de la web.

Al utilizar un chatbot para sus encuestas a usuarios, combina lo mejor de ambos mundos:

1. Diseño discreto que no molesta a la gente.
2. Todas las demás capacidades de un bot de venta inteligente, como el servicio personalizado, el aprendizaje a medida que interactúa con más clientes y el análisis para comprender el comportamiento de sus clientes.

Puede crear una encuesta independiente, o puede recoger las opiniones en pequeñas dosis durante las interacciones con los clientes.

Averigüe qué compran sus clientes y analice las tendencias a lo largo del tiempo. ¿Está convirtiendo a este tipo de clientes, o todos los que compran un regalo de cumpleaños se van sin comprar?

Fuente: Globos de Seattle

También puedes ofrecer una encuesta al final de una sesión de chat. Puede ser sobre la interacción específica para averiguar cómo ven los clientes tu chatbot (como en este ejemplo), o puedes hacer una encuesta más general sobre tu empresa. Trabaja con cualquier cosa, desde preguntas demográficas hasta su producto favorito.

Fuente: Contabilidad por ondas

7. Controlar el sentimiento de la marca

El análisis del sentimiento consta de tres categorías: positivo, negativo y neutro. Es un indicador de cómo se siente la gente sobre su marca, sus productos o una campaña específica.

Gracias a los avances en la tecnología de escucha social, las marcas disponen de más datos que nunca. Lo que antes requería encuestas de investigación de mercado formalizadas y grupos de discusión, ahora ocurre en tiempo real al analizar lo que dicen sus clientes en las redes sociales.

Su chatbot de venta al por menor se suma a esto midiendo el sentimiento de sus interacciones, lo que puede indicarle lo que la gente piensa del propio bot y de su empresa.

Más allá de buscar palabras "positivas" o "negativas", los chatbots de hoy en día, impulsados por la IA, pueden entender la intención que hay detrás del lenguaje gracias al aprendizaje automático y al Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Además, cuantas más conversaciones mantienen, mejor determinan lo que quieren los clientes.

Heyday

La combinación de sus herramientas de escucha social con la información que le proporciona su chatbot le permite obtener una instantánea precisa de la situación actual de sus clientes y del público.

8. Seguimiento de los pedidos y envío de notificaciones

La automatización de las notificaciones de seguimiento de pedidos es uno de los usos más comunes de los bots de venta al por menor.

Los chatbots pueden buscar el estado de un pedido por correo electrónico o número de pedido, comprobar la información de seguimiento, ver el historial de pedidos, etc.

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Heyday

9. Comunicarse en más idiomas

Dado que el 22% de los estadounidenses no habla inglés en casa, ofrecer asistencia en varios idiomas no es un "detalle", sino una necesidad.

Los chatbots pueden detectar automáticamente el idioma en el que escribe el cliente. Puede ofrecer una asistencia sólida y multilingüe a un público global sin necesidad de contratar más personal.

Heyday

Recuerde que el lenguaje de signos también es un idioma. Los sistemas de asistencia telefónica de muchos minoristas no admiten, o se prestan fácilmente, a las llamadas TTY, un servicio de conversión de texto a voz utilizado por la comunidad de sordos para realizar llamadas telefónicas. Lo mismo ocurre con las personas que no hablan, que también pueden utilizar un dispositivo de conversión de texto a voz para comunicarse. Incluso para las marcas con líneas telefónicas TTY dedicadas, los bots para minoristas son más rápidos para tareas sencillas comoseguimiento de pedidos y preguntas frecuentes.

Incluir a las personas que no hablan inglés y a las personas discapacitadas en su servicio de atención al cliente no sólo es lo correcto, sino que también da lugar a un aumento de las ventas. Las personas discapacitadas representan el 26% de la población de EE.UU., lo que significa que también constituyen alrededor del 26% de su público objetivo. Técnicamente, el servicio de atención al cliente accesible es la ley, pero en realidad, las personas discapacitadas describen las marcas verdaderamente accesibles como pocas y lejanasentre:

después de más de una hora con @ChaseSupport no hay solución, porque no hay soporte en línea para las personas que tienen problemas para hablar o escuchar. claramente no valoran a sus clientes con discapacidades

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 de marzo de 2022

Añadir un bot de venta al público es una forma sencilla de ayudar a mejorar la accesibilidad de su marca a todos sus clientes.

Mejores prácticas para el uso de bots en el comercio minorista

Encuentre la herramienta adecuada

Líder en IA conversacional, los bots de venta al por menor de Heyday se vuelven más inteligentes con cada interacción con el cliente. Listos para trabajar al instante, o crear un bot programado a medida y único para las necesidades de su marca con el equipo de desarrollo de Heyday.

Heyday lo gestiona todo, desde la automatización de las preguntas frecuentes hasta la programación de citas, el traspaso de agentes en directo, las notificaciones de reposición de existencias y mucho más, con una bandeja de entrada para todas sus plataformas.

Si utilizas Shopify, puedes instalar la aplicación gratuita de Heyday para empezar inmediatamente, o reservar una demostración para conocer Heyday en otras plataformas.

Heyday

Prueba gratuita de 14 días de Heyday

Saber cuándo tomar el control

Los bots de venta al por menor pueden gestionar muchas solicitudes, pero conocen sus límites. Muchas soluciones de chatbot utilizan el aprendizaje automático para determinar cuándo es necesario que intervenga un agente humano.

Los chatbots son excelentes para automatizar los opt-ins o proporcionar simples recomendaciones de productos, pero no deberían convertirse en un sustituto:

• Compras personales o servicios que requieren la experiencia de un humano, por ejemplo, maquilladores o un estilista de vestuario. (Consejo profesional: puedes y debes usar un chatbot para programar citas para servicios de tienda virtuales o presenciales).
• Reclamaciones de clientes que requieren una respuesta significativa (por ejemplo, algo más que una simple devolución del producto).

No te olvides de las personas reales

En lugar de ofrecer a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto con un agente humano para las consultas difíciles, facilite el acceso. Incluya un botón de "Quiero hablar con una persona" como opción en su chatbot o asegúrese de incluir el número de teléfono de su servicio de atención al cliente en un lugar destacado.

Utilice su bot de venta para proporcionar un servicio más rápido, pero no a costa de frustrar a sus clientes que preferirían hablar con una persona.

3 ejemplos inspiradores de bots de venta al por menor

Además de los otros ejemplos salpicados a lo largo de este artículo, aquí hay otros 3 ejemplos de bots de venta al por menor que merece la pena consultar:

Chatbot de HP Instant Ink

La aplicación Instant Ink se conecta a tu impresora HP y pide automáticamente cartuchos de tinta cuando se está agotando.

El chatbot del servicio también puede ayudar a solucionar problemas comunes de las impresoras, que todos sabemos que atacan solo a las 2 de la mañana.

Fuente: HP

El InsomnoBot de Casper

El minorista de colchones Casper creó InsomnoBot, un chatbot que interactuaba con los noctámbulos de 11 a 5 de la mañana.

Fuente: Casper

Aunque se trataba más de una campaña de marketing que de un verdadero bot de atención al cliente, nos recuerda que hay que pensar de forma diferente cuando se trata de chatbots. InsomnoBot se ganó mucha atención de los medios y los elogios de los clientes, incluida la gente que compartió sus divertidas interacciones con el bot en las redes sociales:

Cuando Insomnobot se pone descarado y cree que intentas ser juguetón pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 de septiembre de 2016

Bases de maquillaje a juego con Make Up For Ever

Emparejar el tono de la piel para el maquillaje no parece algo que se pueda hacer desde casa a través de un chatbot, pero Make Up For Ever lo hizo realidad con su bot de Facebook Messenger impulsado por Heyday. El bot dio lugar a una tasa de conversión del 30% para las recomendaciones personalizadas.

Heyday

Aumente sus ventas en línea y en la tienda con un chatbot conversacional de IA para minoristas de Heyday by SMMExpert. Los bots para minoristas mejoran la experiencia de compra de sus clientes, al tiempo que permiten a su equipo de servicio centrarse en interacciones de mayor valor.

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