To się dzieje: roboty przejmują władzę. Boty detaliczne przekształcają handel społeczny, pomagając markom zarabiać duże dolary, sprzedając swoje produkty i usługi w mediach społecznościowych. Przewiduje się, że wydatki konsumentów za pośrednictwem botów detalicznych trafią na 142 miliardy USD do 2024 roku ... ogromny wzrost o 4,971% z 2019 roku 2,8 miliarda USD.

Oprócz wzrostu sprzedaży ecommerce, boty detaliczne wypełniają lukę między interakcjami online i offline, poprawiają satysfakcję klientów i przyczyniają się do zwiększenia sprzedaży w sklepie. Chatboty już zastąpiły telefony jako preferowany kanał obsługi klienta: 64% klientów wolałoby wysłać wiadomość do bota detalicznego niż zadzwonić.

Oto wszystko, co musisz wiedzieć o używaniu chatbotów w handlu detalicznym, aby rozwinąć swoją firmę, mieć szczęśliwszych klientów i zwiększyć potencjał handlu społecznościowego.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Co to jest retail bot?

Detaliczne chatboty to agenci czatu na żywo napędzani sztuczną inteligencją, którzy mogą odpowiadać na pytania klientów, zapewniać szybką obsługę klienta i upsellować produkty online-24/7.

Boty detaliczne mogą obsługiwać proste żądania, takie jak śledzenie zamówień, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania lub rekomendacje produktów (np. mogą być osobistym asystentem zakupów dla klienta online). Automatyzując te podstawowe zadania, uwalniasz swoich agentów ludzkich, aby efektywnie obsługiwali bardziej wartościowe kontakty, które wymagają rozmowy 1:1. Ponadto, chatboty mogą obsługiwać i konwertować klientów, gdy jesteś zamknięty. 29% z nich jest w stanie obsługiwać i konwertować klientów, gdy jesteś zamknięty.rozmowy w chatbocie sprzedawcy sprzętu sportowego Decathlon odbywały się poza godzinami otwarcia.

Boty detaliczne umożliwiają oferowanie spersonalizowanej obsługi klienta na skalę we wszystkich swoich mediach społecznościowych i platformach internetowych, w tym Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (i innych dostawców ecommerce), Salesforce i innych.

9 sposobów, w jaki sprzedawcy detaliczni wykorzystują chatboty

Boty w handlu detalicznym mogą zautomatyzować do 94% zapytań z wynikiem 96% zadowolenia klienta. Fajnie, co? Oto 9 sposobów, w jaki sprzedawcy detaliczni używają chatbotów już teraz.

1. zwiększenie sprzedaży

W przeciwieństwie do Twoich ludzkich agentów, chatboty są dostępne 24/7 i mogą dostarczać natychmiastowe odpowiedzi w skali, pomagając Twoim klientom ukończyć proces kasowy.

Czasami klienci potrzebują człowieka, który pokieruje ich zakupem, ale często potrzebują jedynie odpowiedzi na podstawowe pytanie lub szybkiej rekomendacji produktu.

Chatboty wykorzystują wskazówki kontekstowe lub w niektórych przypadkach niestandardowe zaprogramowane przetwarzanie języka, aby zrozumieć, czego chcą ludzie. Na przykład różnica między klientem proszącym o zobaczenie "zielonej sukienki" a "zielonymi butami do sukienki".

Heyday

Od czasu wdrożenia inteligentnego bota detalicznego, takiego jak Heyday, ruch w sieci sklepów odzieżowych Groupe Dynamite wzrósł o 200%, a czat stanowi teraz 60% wszystkich interakcji z klientami.

2. automatyzacja prostych rozmów z zakresu obsługi klienta

Sama automatyzacja nie sprawi, że klienci będą bardziej zadowoleni. Sprawę załatwia tworzenie rozwiązań technologicznych, które rozwiązują problem klienta.

Fody Foods sprzedaje swoją specjalistyczną linię produktów bez spustu dla osób z chorobami układu pokarmowego i alergiami. Ponieważ ich klienci muszą być wyjątkowo ostrożni w stosunku do tego, co jedzą, wielu z nich ma pytania dotyczące konkretnych składników użytych w produktach.

Po doświadczeniu wzrostu w 2020 roku, potrzebowali oni szybko skalować czasy reakcji obsługi klienta.

Teraz Fody używa botów detalicznych do odpowiadania na proste pytania, takie jak śledzenie zamówienia, które jest w pełni zautomatyzowane przez konwersacyjną sztuczną inteligencję Heyday i integracje z wysyłką. Dodanie chatbotów do ich strony internetowej zaowocowało oszczędnością 30% czasu zespołu obsługi klienta w każdym tygodniu. Bez przytłoczenia, Fody było w stanie poprawić swój marketing dzięki proaktywnym strategiom komunikacyjnym.skierowany do osób ze schorzeniami układu pokarmowego.

Ich chatbot obecnie automatyzuje propozycje przepisów, pytania o produkty, śledzenie zamówień i wiele innych.

Źródło: Fody Foods

3. poprawa doświadczenia klienta

Jedną z pierwszych firm, która zaadoptowała boty detaliczne do ecommerce na skalę, była Domino's Pizza UK. Ich "Pizza Bot" pozwala klientom zamówić pizzę z Facebook Messengera za pomocą zaledwie kilku stuknięć.

Po podłączeniu do konta Domino's, bot może nawet zobaczyć zapisane "Łatwe zamówienie" i zamówić je jednym dotknięciem. Wygoda (i kuszące) .

Domino's ma długą historię bycia w czołówce technologii detalicznych, eksperymentując z dostawą pizzy za pomocą drona, a ostatnio dostarczając pizze za pomocą bezkierunkowego, w pełni zautomatyzowanego samochodu-robota.

Dzięki chęci bycia jednymi z pierwszych w swojej kategorii, którzy wykorzystują nowe technologie i AI, Domino's zajmuje pierwsze miejsce pod względem zadowolenia klientów w kategorii pizzy, a sprzedaż wzrosła o 16,1% w II kwartale 2020 roku, jednym z najtrudniejszych kwartałów w historii branży hotelarskiej.

4. zapewnić obsługę klienta 24/7

Zakupy online nigdy nie śpią, a kiedy Twoi klienci chcą odpowiedzi? Teraz, albo pójdą gdzie indziej.

Wiele marek ecommerce doświadczyło wzrostu w 2020 i 2021 roku, ponieważ blokady zamknęły sklepy murowane. Francuski detalista kosmetyczny Merci Handy, który produkuje kolorowe środki do higieny rąk od 2014 roku, odnotował 1000% skok w sprzedaży ecommerce w jednym 24-godzinnym okresie.

Brzmi świetnie, ale większa sprzedaż nie dzieje się automatycznie i bez konsekwencji. Przy takiej ilości nowych sprzedaży, firma musiała obsłużyć również dużo więcej zapytań do obsługi klienta. Wszystko od "Gdzie jest moje zamówienie?" do konkretnych pytań dotyczących produktów.

Automatyzacja FAQ za pomocą bota zakupowego jest mądrym posunięciem dla rozwijających się marek ecommerce, które muszą się szybko skalować - a w tym przypadku dosłownie z dnia na dzień.

Źródło: Shopify

Uruchomienie bota detalicznego do obsługi prostych pytań o śledzenie zamówienia, zasady wysyłki i sugestie dotyczące produktów pozwoliło Merci Handy szybko przejść od działalności hurtowej, w której 85% sprzedaży pochodziło od sklepowych magazynierów, do firmy zajmującej się głównie handlem elektronicznym B2C.

5. odciążenie zespołu obsługi klienta

Małe firmy próbują konkurować z gigantami branży i ich ogromnymi zespołami obsługi klienta. Kusmi Tea, mały producent wyrobów garmażeryjnych, ceni sobie spersonalizowaną obsługę, ale zatrudnia tylko dwóch pracowników działu obsługi klienta. Trudno było im nadążyć za napływającymi pytaniami klientów.

Kusmi uruchomił swojego bota detalicznego w sierpniu 2021 roku, gdzie obsłużył ponad 8 500 czatów klientów w ciągu 3 miesięcy, z czego 94% było w pełni zautomatyzowanych. Ale największy wpływ? Dla klientów, którzy potrzebowali porozmawiać z przedstawicielem ludzkim, Kusmi był w stanie obniżyć czas odpowiedzi z 10 godzin do 3,5 godziny w ciągu 30 dni.

Dzięki temu, że bot detaliczny obsługuje proste pytania o szczegóły produktu i śledzenie zamówienia, mały zespół obsługi klienta mógł szybciej pomóc większej liczbie klientów. Co ważne, otrzymali oni wyłącznie pozytywne opinie od klientów na temat korzystania z bota detalicznego.

Heyday

6) Zebrać informacje zwrotne

Opinie klientów i badania rynkowe powinny być podstawą Twojej strategii marketingowej. Najlepszym sposobem na uzyskanie informacji zwrotnej jest bezpośredni kontakt z Twoimi klientami i odwiedzającymi.

Ale, wiesz czego osobiście nienawidzę? Kiedy wchodzisz na stronę internetową i natychmiast pojawia się popup, blokujący treść, którą próbuję zobaczyć. Zazwyczaj natychmiast zamykam okno, nawet go nie czytając. I nie jestem sam: modalne popupy są najbardziej znienawidzoną reklamą w sieci.

Wykorzystując chatbota do badań użytkowników, łączysz to, co najlepsze z obu światów:

1. Nierzucający się w oczy design, który nie będzie denerwował ludzi.
2. Wszystkie inne zdolności inteligentnego bota detalicznego, takie jak spersonalizowana obsługa, uczenie się w miarę interakcji z kolejnymi klientami oraz analityka pozwalająca zrozumieć zachowanie Twoich klientów.

Możesz stworzyć samodzielną ankietę lub zbierać opinie w małych dawkach podczas interakcji z klientem.

Dowiedz się, co kupują Twoi klienci i przeanalizuj trendy w czasie. Czy konwertujesz te typy klientów, czy też każdy kupujący prezent urodzinowy odchodzi bez zakupu?

Źródło: Seattle Ballooning

Możesz również zaoferować ankietę po zakończeniu sesji czatowej. Może ona dotyczyć konkretnej interakcji, aby dowiedzieć się, jak klienci postrzegają Twojego chatbota (jak w tym przykładzie), lub możesz zrobić z niej bardziej ogólną ankietę na temat Twojej firmy. Możesz w niej zawrzeć wszystko, od pytań demograficznych po ulubiony produkt.

Źródło: Wave Accounting

7. monitorowanie sentymentu do marki

Analiza sentymentu obejmuje trzy kategorie: pozytywną, negatywną i neutralną. Jest to wskaźnik tego, jak ludzie czują się w stosunku do Twojej marki, produktów lub konkretnej kampanii.

Dzięki postępowi w technologii social listening, marki mają więcej danych niż kiedykolwiek wcześniej. To, co kiedyś wymagało sformalizowanych badań rynkowych i grup fokusowych, teraz dzieje się w czasie rzeczywistym dzięki analizie tego, co klienci mówią w mediach społecznościowych.

Twój detaliczny chatbot dodaje do tego pomiar sentymentu interakcji, który może powiedzieć Ci, co ludzie myślą o samym robocie i Twojej firmie.

Dzisiejsze chatboty napędzane sztuczną inteligencją potrafią nie tylko skanować w poszukiwaniu "pozytywnych" lub "negatywnych" słów, ale także zrozumieć intencje kryjące się za językiem dzięki uczeniu maszynowemu i przetwarzaniu języka naturalnego (NLP). Ponadto, im więcej rozmów przeprowadzają, tym lepiej potrafią określić, czego chcą klienci.

Heyday

Połączenie narzędzi social listening z informacjami dostarczanymi przez chatbota daje Ci dokładny obraz tego, jak wygląda Twoja sytuacja w oczach klientów i opinii publicznej.

8. śledzenie zamówień i wysyłanie powiadomień

Automatyzacja powiadomień o śledzeniu zamówień jest jednym z najczęstszych zastosowań botów detalicznych.

Jest to proste do wykonania przez boty i zapewnia szybszą obsługę klienta w porównaniu do dzwonienia i czekania na połączenie z osobą. Chatboty mogą sprawdzić status zamówienia przez e-mail lub numer zamówienia, sprawdzić informacje o śledzeniu, przejrzeć historię zamówienia i wiele więcej.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Heyday

9. porozumiewać się w większej liczbie języków

Około 40% amerykańskich konsumentów korzystało z chatbota w handlu detalicznym. Biorąc pod uwagę, że 22% Amerykanów nie mówi po angielsku w domu, oferowanie wsparcia w wielu językach nie jest "miłym dodatkiem", ale koniecznością.

Chatboty mogą automatycznie wykryć język, w którym pisze klient. Możesz zaoferować solidne, wielojęzyczne wsparcie dla globalnej publiczności bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.

Heyday

Pamiętaj, że język migowy to też język. Systemy obsługi telefonicznej wielu sprzedawców nie obsługują lub nie są łatwe do obsługi połączeń TTY, czyli usługi zamiany tekstu na mowę używanej przez społeczność niesłyszących do prowadzenia rozmów telefonicznych. To samo dotyczy osób niemówiących, które również mogą używać urządzenia do zamiany tekstu na mowę do komunikacji. Nawet w przypadku marek posiadających dedykowane linie telefoniczne TTY, boty detaliczne są szybsze w wykonywaniu łatwych zadań, takich jakśledzenie zamówienia i pytania FAQ.

Włączenie osób nie mówiących po angielsku i niepełnosprawnych do obsługi klienta jest nie tylko słuszną rzeczą do zrobienia, ale również skutkuje wyższą sprzedażą. Osoby niepełnosprawne stanowią 26% populacji USA, co oznacza, że stanowią również około 26% twojej grupy docelowej. Technicznie rzecz biorąc, dostępna obsługa klienta jest prawem, ale w rzeczywistości osoby niepełnosprawne opisują prawdziwie dostępne marki jako nieliczne i dalekie od tego, co można zrobić.pomiędzy:

po ponad godzinie z @ChaseSupport brak rozwiązania, bo nie ma wsparcia online dla osób, które mają problemy z mówieniem lub słyszeniem. widocznie nie cenią swoich niepełnosprawnych klientów

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 marca 2022 r.

Dodanie bota detalicznego to łatwy sposób, aby pomóc poprawić dostępność Twojej marki dla wszystkich klientów.

Najlepsze praktyki korzystania z botów w handlu detalicznym

Znajdź właściwe narzędzie

Lider w dziedzinie konwersacyjnej sztucznej inteligencji, boty Heyday dla handlu detalicznego stają się inteligentniejsze z każdą interakcją z klientem. Gotowy do pracy natychmiast lub stwórz niestandardowo zaprogramowanego bota unikalnego dla potrzeb Twojej marki z zespołem programistów Heyday.

Heyday zarządza wszystkim, od automatyzacji FAQ do planowania wizyt, przekazywania agentów na żywo, powiadomień o powrocie do stanu magazynowego i nie tylko - z jedną skrzynką odbiorczą dla wszystkich platform.

Jeśli korzystasz z Shopify, możesz zainstalować darmową aplikację Heyday, aby zacząć od razu, lub zarezerwować demo, aby dowiedzieć się o Heyday na innych platformach.

Heyday

Wypróbuj darmową 14-dniową wersję próbną Heyday

Wiedzieć, kiedy przejąć kontrolę

Boty detaliczne mogą obsłużyć wiele zgłoszeń, ale znają swoje ograniczenia. Wiele rozwiązań typu chatbot wykorzystuje uczenie maszynowe, aby określić, kiedy należy zaangażować agenta ludzkiego.

Chatboty świetnie nadają się do automatyzacji opt-inów lub dostarczania prostych rekomendacji produktowych, ale nie powinny stać się zamiennikiem dla:

• Osobiste zakupy lub usługi, które wymagają wiedzy człowieka, np. makijażystki lub stylistki garderoby. (Pro tip: Możesz i powinieneś używać chatbota do umawiania spotkań na usługi wirtualnego lub osobistego sklepu).
• Reklamacje klientów, które wymagają znaczącej odpowiedzi (np. więcej niż zwykły zwrot produktu).

Nie zapominaj o prawdziwych ludziach

Zamiast oferować klientom połączenie z agentem w przypadku trudnych pytań, ułatw dostęp do nich. Umieść przycisk "Chcę porozmawiać z człowiekiem" jako opcję w swoim chatbocie lub umieść w widocznym miejscu numer telefonu do obsługi klienta.

Użyj swojego bota detalicznego, aby zapewnić szybszą obsługę, ale nie kosztem frustracji klientów, którzy woleliby porozmawiać z człowiekiem.

3 inspirujące przykłady botów detalicznych

Oprócz innych przykładów posypanych w tym artykule, oto 3 kolejne przykłady detalicznych botów, które warto sprawdzić:

HP Instant Ink Chatbot

Aplikacja Instant Ink łączy się z drukarką HP i automatycznie zamawia dla Ciebie wkłady atramentowe, gdy ich stan się kończy.

Chatbot dla usługi może również pomóc rozwiązać wspólne problemy z drukarkami, które wszyscy wiemy, że uderzają tylko o 2 rano.

Źródło: HP

InsomnoBot Caspera

Firma Casper stworzyła InsomnoBota, chatbota, który wchodził w interakcję z nocnymi sowami w godzinach 23:00-5:00.

Źródło: Casper

Chociaż była to bardziej kampania marketingowa niż prawdziwy bot obsługi klienta, przypomina nam, aby myśleć poza pudełkiem, jeśli chodzi o chatboty. InsomnoBot zarobił wiele uwagi mediów i pochwał klientów, w tym ludzi dzielących się swoimi zabawnymi interakcjami z botami na społeczności:

Kiedy Insomnobot robi się niemiły i myśli, że próbuje być nieśmiały pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 września 2016 r.

Dopasowanie podkładu z Make Up For Ever

Dopasowanie odcienia skóry do makijażu nie wydaje się czymś, co można zrobić w domu za pomocą chatbota, ale Make Up For Ever udało się to zrobić dzięki swojemu botowi na Facebook Messengerze zasilanemu przez Heyday. Bot zaowocował 30% współczynnikiem konwersji dla spersonalizowanych rekomendacji.

Heyday

Zwiększ swoją sprzedaż online i w sklepie dzięki konwersacyjnemu chatbotowi AI dla handlu detalicznego Heyday by SMMExpert. Boty dla handlu detalicznego poprawiają doświadczenia zakupowe Twoich klientów, pozwalając jednocześnie Twojemu zespołowi obsługi skupić się na interakcjach o większej wartości.

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Zamień odwiedzających Twój sklep Shopify w klientów dzięki Heyday, naszemu łatwemu w użyciu narzędziu. Aplikacja AI chatbot dla sprzedawców detalicznych.