Mažmeninės prekybos robotai keičia socialinę prekybą, padėdami prekių ženklams uždirbti didelius pinigus parduodant savo produktus ir paslaugas socialinėje žiniasklaidoje. Prognozuojama, kad iki 2024 m. vartotojų išlaidos per mažmeninės prekybos robotus pasieks 142 mlrd. JAV dolerių... o tai yra 4 971 % daugiau nei 2019 m., kai išlaidos siekė 2,8 mlrd. dolerių.

Be to, kad auga elektroninės prekybos pardavimai, mažmeninės prekybos robotai mažina atotrūkį tarp bendravimo internetu ir ne internetu, didina klientų pasitenkinimą ir prisideda prie didesnių pardavimų parduotuvėje. Pokalbių robotai jau pakeitė telefonus kaip pageidaujamą klientų aptarnavimo kanalą: 64 % klientų mieliau parašytų žinutę mažmeninės prekybos robotui nei paskambintų telefonu.

Čia rasite viską, ką reikia žinoti apie mažmeninės prekybos pokalbių robotus, kad augintumėte savo verslą, turėtumėte laimingesnių klientų ir padidintumėte savo socialinės prekybos potencialą.

Premija: Sužinokite, kaip parduoti daugiau produktų socialinėje žiniasklaidoje, naudodamiesi mūsų nemokamu vadovu "Socialinė komercija 101". . Džiuginkite klientus ir pagerinkite konversijos rodiklius.

Kas yra mažmeninės prekybos botas?

Mažmeninės prekybos pokalbių robotai - tai dirbtinio intelekto valdomi tiesioginių pokalbių agentai, kurie gali atsakyti į klientų klausimus, teikti greitą klientų aptarnavimą ir didinti produktų pardavimus internetu 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.

Mažmeninės prekybos robotai gali tvarkyti paprastas užklausas, pavyzdžiui, užsakymų stebėjimą, atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus ar produktų rekomendacijas (kitaip tariant, jie gali būti jūsų asmeninis apsipirkimo asistentas jūsų internetiniam klientui). Automatizavę šias pagrindines užduotis, atlaisvinsite savo žmogiškuosius agentus, kad jie galėtų efektyviai tvarkyti didesnės vertės įsipareigojimus, kuriems reikia pokalbio 1:1. Be to, pokalbių robotai gali aptarnauti ir konvertuoti klientus, kol jūs nedirbate. 29 proc.pokalbiai su sporto įrangos mažmenininkės "Decathlon" pokalbių robotu vyko ne darbo valandomis.

Mažmeninės prekybos robotai leidžia teikti personalizuotą klientų aptarnavimą visose socialinės žiniasklaidos ir interneto platformose, įskaitant "Facebook Messenger", "Instagram", "WhatsApp", "Shopify" (ir kitus elektroninės prekybos paslaugų teikėjus), "Salesforce" ir kt.

9 būdai, kaip mažmenininkai naudoja pokalbių robotus

Mažmeninės prekybos robotai gali automatizuoti iki 94 proc. užklausų, o klientų pasitenkinimo rodiklis siekia 96 proc. Malonu, ar ne? Štai 9 būdai, kaip mažmenininkai dabar naudoja pokalbių robotus.

1. Padidinkite pardavimus

Skirtingai nei jūsų žmogiškieji agentai, pokalbių robotai yra pasiekiami 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir gali iš karto pateikti atsakymus, padėdami jūsų klientams užbaigti užsakymo procesą.

Kartais klientams reikia žmogaus, kuris padėtų jiems įsigyti, tačiau dažnai jiems tereikia atsakyti į pagrindinį klausimą arba greitai rekomenduoti produktą.

Kad suprastų, ko žmonės nori, pokalbių robotai naudoja kontekstines užuominas, o kai kuriais atvejais - pagal užsakymą užprogramuotą kalbos apdorojimą. Pavyzdžiui, klientas, prašantis parodyti "žalią suknelę", supranta skirtumą tarp "žalios suknelės" ir "žalių suknelės batelių".

Heyday

Įdiegus tokį išmanųjį mažmeninės prekybos botą kaip "Heyday", mažmeninės mados parduotuvės "Groupe Dynamite" srautas padidėjo 200 %, o pokalbiai dabar sudaro 60 % visų jų bendravimo su klientais atvejų.

2. Automatizuokite paprastus klientų aptarnavimo pokalbius

Automatizavimas pats savaime nepadarys jūsų klientų laimingesniais. Tai padarys technologinių sprendimų, kurie išsprendžia jūsų kliento problemą, kūrimas.

"Fody Foods" parduoda savo specialią produktų liniją, skirtą virškinimo ligomis sergantiems ir alergiškiems žmonėms. Kadangi jų klientai turi būti itin atsargūs dėl to, ką valgo, daugeliui kyla klausimų apie konkrečias produktų sudedamąsias dalis.

2020 m. padidėjus klientų skaičiui, jiems reikėjo greitai padidinti klientų aptarnavimo atsako laiką.

Dabar "Fody" naudoja mažmeninės prekybos robotus, kad atsakytų į paprastus klausimus, pavyzdžiui, užsakymo sekimą, kurį visiškai automatizuoja "Heyday" pokalbių dirbtinis intelektas ir siuntimo integracija. Įtraukus pokalbių robotus į jų svetainę, kiekvieną savaitę buvo sutaupoma 30 % klientų aptarnavimo komandos laiko. Neapsikrovusi, "Fody" galėjo pagerinti savo rinkodarą naudodama aktyvaus bendravimo strategijas.skirtas sergantiems virškinimo ligomis.

Šiuo metu jų pokalbių robotas automatizuoja receptų pasiūlymus, klausimus apie produktus, užsakymų stebėjimą ir kt.

Šaltinis: Fody Foods

3. Pagerinkite klientų patirtį

Viena iš pirmųjų įmonių, kurios mažmeninės prekybos robotus pritaikė elektroninei prekybai, buvo "Domino's Pizza UK". Jos "Pizza Bot" leidžia klientams užsisakyti picą iš "Facebook Messenger" vos keliais bakstelėjimais.

Prisijungęs prie jūsų "Domino's" paskyros, robotas netgi gali matyti jūsų išsaugotą "Lengvą užsakymą" ir užsisakyti jį vienu bakstelėjimu. Patogu (ir viliojantis) .

"Domino's" jau seniai pirmauja mažmeninės prekybos technologijų srityje, nes eksperimentavo su picų pristatymu bepilotėmis skraidyklėmis, o pastaruoju metu picas pristato visiškai automatizuotu roboto automobiliu be vairuotojo.

Dėl noro vieni pirmųjų savo kategorijoje naudoti naujas technologijas ir dirbtinį intelektą "Domino's" užima pirmąją vietą pagal klientų pasitenkinimą picų kategorijoje, o 2020 m. antrąjį ketvirtį - vieną sunkiausių ketvirčių svetingumo industrijoje - pardavimai išaugo 16,1 %.

4. Teikite klientų aptarnavimo paslaugas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę

Apsipirkimas internetu niekada nemiega. O kada jūsų klientai nori gauti atsakymus? Dabar arba jie eis kur nors kitur.

Daugelis elektroninės prekybos prekių ženklų 2020 ir 2021 m. augo, nes buvo uždarytos plytinės parduotuvės.Prancūzų grožio prekių ženklo "Merci Handy", kuris nuo 2014 m. gamina spalvotus rankų dezinfekavimo skysčius, elektroninės prekybos pardavimai per vieną parą šoktelėjo 1000 %.

Skamba puikiai, tačiau daugiau pardavimų neatsiranda automatiškai ir be jokių pasekmių. Įmonė, turėdama tiek daug naujų pardavimų, taip pat turėjo aptarnauti daug daugiau klientų aptarnavimo užklausų - nuo "Kur mano užsakymas?" iki konkrečių klausimų apie produktą.

DUK automatizavimas naudojant apsipirkimo botą yra protingas žingsnis augantiems elektroninės prekybos prekių ženklams, kuriems reikia greitai plėstis, o šiuo atveju - tiesiog per naktį.

Šaltinis: "Shopify"

Įdiegus mažmeninės prekybos robotą, kuris atsakinėtų į paprastus klausimus apie užsakymų stebėjimą, pristatymo politiką ir produktų pasiūlymus, "Merci Handy" galėjo greitai persiorientuoti iš daugiausia didmeninės prekybos įmonės, kurioje 85 proc. pardavimų vykdė parduotuvių sandėlininkai, į daugiausia B2C elektroninės prekybos įmonę.

5. Atleiskite klientų aptarnavimo komandą

Mažoms įmonėms sunku konkuruoti su pramonės milžinėmis ir jų didžiulėmis klientų aptarnavimo komandomis. Maža gurmaniškų produktų gamintoja "Kusmi Tea" vertina individualų aptarnavimą, tačiau turi tik du klientų aptarnavimo darbuotojus. Jiems buvo sunku suspėti atsakyti į klientų klausimus.

2021 m. rugpjūtį "Kusmi" paleido savo mažmeninės prekybos robotą, kuris per 3 mėnesius aptarnavo daugiau nei 8500 klientų pokalbių, iš kurių 94 % buvo visiškai automatizuoti. Tačiau didžiausias poveikis? Klientams, kuriems reikėjo pasikalbėti su žmogiškuoju atstovu, "Kusmi" sugebėjo per 30 dienų sutrumpinti atsakymo laiką nuo 10 valandų iki 3,5 valandos.

Mažmeninės prekybos botas atsako į paprastus klausimus apie gaminio informaciją ir užsakymo stebėjimą, todėl nedidelė klientų aptarnavimo komanda galėjo greičiau padėti daugiau klientų. Svarbu ir tai, kad iš klientų jie sulaukė tik teigiamų atsiliepimų apie mažmeninės prekybos boto naudojimą.

Heyday

6. Rinkti atsiliepimus

Klientų atsiliepimai ir rinkos tyrimai turėtų būti jūsų rinkodaros strategijos pagrindas. Geriausias būdas gauti grįžtamąjį ryšį - tiesiogiai iš klientų ir lankytojų.

Bet žinote, ko aš asmeniškai nekenčiu? Kai nueini į svetainę ir iškart pasirodo iššokantis langas, blokuojantis turinį, kurį bandau peržiūrėti. Paprastai iškart užveriu langą net jo neperskaitęs. Ir ne aš vienas: Modaliniai iššokantys langai yra labiausiai nekenčiama reklama internete.

Naudodami pokalbių robotą naudotojų apklausoms atlikti, suderinsite geriausias abiejų pasaulių savybes:

1. Neįkyrus dizainas, kuris neerzina žmonių.
2. Visi kiti išmaniųjų mažmeninės prekybos robotų gebėjimai, pavyzdžiui, personalizuotas aptarnavimas, mokymasis bendraujant su daugiau klientų ir analizė, padedanti suprasti klientų elgesį.

Galite sukurti atskirą apklausą arba mažomis dozėmis rinkti atsiliepimus bendravimo su klientais metu.

Sužinokite, ko jūsų klientai perka, ir analizuokite tendencijas per tam tikrą laiką. Ar konvertuojate tokio tipo klientus, ar visi, kurie perka gimtadienio dovaną, išeina nepirkę?

Šaltinis: Sietlo oro balionų skrydžiai

Pasibaigus pokalbių sesijai taip pat galite pasiūlyti apklausą. Ji gali būti susijusi su konkrečia sąveika, kad sužinotumėte, kaip klientai vertina jūsų pokalbių robotą (kaip šiame pavyzdyje), arba tai gali būti bendresnio pobūdžio apklausa apie jūsų įmonę. Į ją galite įtraukti bet ką, pradedant demografiniais klausimais ir baigiant mėgstamiausiu jūsų produktu.

Šaltinis: Bangų apskaita

7. Stebėkite prekės ženklo nuotaikas

Nuotaikų analizę sudaro trys kategorijos: teigiama, neigiama ir neutrali. Tai rodiklis, parodantis, kaip žmonės jaučiasi apie jūsų prekės ženklą, produktus ar konkrečią kampaniją.

Dėl socialinės klausymosi technologijos pažangos prekių ženklai turi daugiau duomenų nei bet kada anksčiau. Tai, ką anksčiau reikėdavo atlikti formalizuotomis rinkos tyrimų apklausomis ir tikslinėmis grupėmis, dabar atliekama realiuoju laiku, analizuojant, ką jūsų klientai kalba socialinėje žiniasklaidoje.

Jūsų mažmeninės prekybos pokalbių robotas prisideda prie to, kad matuoja sąveikų nuotaikas, kurios gali parodyti, ką žmonės galvoja apie patį robotą ir jūsų įmonę.

Šiuolaikiniai pokalbių robotai su dirbtiniu intelektu ne tik ieško "teigiamų" ar "neigiamų" žodžių, bet ir, pasitelkę mašininį mokymąsi ir natūralios kalbos apdorojimą (NLP), supranta, ko siekiama kalbant. Be to, kuo daugiau pokalbių, tuo geriau jie nustato, ko nori klientai.

Heyday

Sujungę socialinio klausymosi įrankius su pokalbių roboto teikiamomis įžvalgomis, galėsite susidaryti tikslią vaizdą apie tai, kokioje padėtyje šiuo metu esate klientų ir visuomenės atžvilgiu.

8. Stebėkite užsakymus ir siųskite pranešimus

Užsakymų stebėjimo pranešimų automatizavimas yra vienas iš dažniausių mažmeninės prekybos robotų naudojimo būdų.

Botams tai padaryti paprasta, o klientas aptarnaujamas greičiau, palyginti su tuo, kai skambinama ir laukiama, kol bus pakviestas žmogus. Pokalbių robotai gali ieškoti užsakymo būsenos pagal el. pašto adresą arba užsakymo numerį, patikrinti sekimo informaciją, peržiūrėti užsakymo istoriją ir dar daugiau.

Premija: Sužinokite, kaip parduoti daugiau produktų socialinėje žiniasklaidoje, naudodamiesi mūsų nemokamu vadovu "Socialinė komercija 101". . Džiuginkite klientus ir pagerinkite konversijos rodiklius.

Heyday

9. Bendraukite daugiau kalbų

Maždaug 40 % amerikiečių vartotojų yra naudojęsi mažmeninės prekybos pokalbių robotais. Atsižvelgiant į tai, kad 22 % amerikiečių namuose nekalba angliškai, teikti pagalbą keliomis kalbomis yra ne "malonu turėti", o būtina.

Pokalbių robotai gali automatiškai nustatyti, kokia kalba klientas įveda tekstą. Galite teikti patikimą daugiakalbį palaikymą pasaulinei auditorijai, nesamdydami daugiau darbuotojų.

Heyday

Atminkite, kad gestų kalba taip pat yra kalba. Daugelio mažmenininkų telefonų palaikymo sistemos nepalaiko arba lengvai nepritaiko TTY skambučiams - teksto keitimo į kalbą paslaugai, kuria naudojasi kurčiųjų bendruomenė skambindama telefonu. Tas pats pasakytina ir apie nekalbančius žmones, kurie bendravimui taip pat gali naudoti teksto keitimo į kalbą įrenginį. Net ir prekių ženklams, turintiems specialias TTY telefono linijas, mažmeninės prekybos robotai greičiau atlieka paprastas užduotis, pvz.užsakymo stebėjimo ir DUK klausimus.

Įtraukti į klientų aptarnavimą neanglakalbius ir neįgaliuosius yra ne tik teisinga, bet ir lemia didesnius pardavimus. Neįgalieji sudaro 26 % JAV gyventojų, o tai reiškia, kad jie sudaro ir apie 26 % jūsų tikslinės auditorijos. Techniškai prieinamas klientų aptarnavimas yra įstatymas, tačiau iš tikrųjų neįgalieji tikrai prieinamus prekių ženklus apibūdina kaip retus ir toli gražu ne visus.tarp:

po daugiau nei valandos su @ChaseSupport nėra jokio sprendimo, nes nėra internetinės pagalbos žmonėms, kuriems sunku kalbėti ar girdėti. akivaizdu, kad jie nevertina savo klientų su negalia

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) kovo 3, 2022

Įdiegus mažmeninės prekybos botą galima lengvai pagerinti savo prekės ženklo prieinamumą visiems klientams.

Geriausia mažmeninės prekybos robotų naudojimo praktika

Raskite tinkamą įrankį

"Heyday" mažmeninės prekybos robotai, pirmaujantys pokalbių dirbtinio intelekto srityje, tampa vis protingesni su kiekviena sąveika su klientais. Pasiruoškite dirbti iš karto arba kartu su "Heyday" programuotojų komanda sukurkite individualiai suprogramuotą robotą, atitinkantį jūsų prekės ženklo poreikius.

"Heyday" valdo viską - nuo DUK automatizavimo iki susitikimų planavimo, tiesioginio agento perdavimo, pranešimų apie atsargas ir dar daugiau - su viena pašto dėžute visoms jūsų platformoms.

Jei naudojate "Shopify", galite įdiegti nemokamą "Heyday" programėlę ir iš karto pradėti dirbti arba užsisakyti demonstracinę versiją, kad sužinotumėte apie "Heyday" kitose platformose.

Heyday

Išbandykite nemokamą 14 dienų "Heyday" bandomąją versiją

Žinokite, kada perimti valdymą

Mažmeninės prekybos robotai gali apdoroti daugybę užklausų, tačiau žino savo galimybių ribas. Daugelis pokalbių robotų sprendimų naudoja mašininį mokymąsi, kad nustatytų, kada turi įsitraukti žmogaus atstovas.

Pokalbių robotai puikiai tinka automatizuoti prisijungimus arba teikti paprastas produktų rekomendacijas, tačiau neturėtų pakeisti:

• Asmeninio apsipirkimo ar paslaugų, kurioms reikia žmogaus kompetencijos, pvz., makiažo meistrų ar drabužių stilisto, paslaugos (profesionalų patarimas: galite ir turėtumėte naudoti pokalbių robotą, kad suplanuotumėte susitikimus dėl virtualių ar asmeninių parduotuvės paslaugų).
• Klientų skundai, į kuriuos reikia reikšmingai reaguoti (pvz., daugiau nei paprastas produkto grąžinimas).

Nepamirškite tikrų žmonių

Užuot siūlę klientams sujungti juos su žmogumi tik sudėtingų užklausų atveju, palengvinkite prieigą. Įtraukite į savo pokalbių robotą mygtuką "Noriu pasikalbėti su žmogumi" kaip parinktį arba būtinai matomoje vietoje nurodykite savo klientų aptarnavimo telefono numerį.

Naudokite savo mažmeninės prekybos robotą, kad galėtumėte teikti greitesnes paslaugas, bet ne taip, kad nuviltumėte klientus, kurie mieliau kalbėtųsi su žmogumi.

3 įkvepiantys mažmeninės prekybos botų pavyzdžiai

Be kitų šiame straipsnyje pateiktų pavyzdžių, čia rasite dar 3 mažmeninės prekybos botų pavyzdžius, kuriuos verta patikrinti:

HP momentinio rašalo pokalbių robotas

Programėlė "Instant Ink" prisijungia prie jūsų HP spausdintuvo ir automatiškai užsako rašalo kasetes, kai jų baigiasi.

Paslaugos pokalbių robotas taip pat gali padėti išspręsti įprastas spausdintuvo problemas, kurios, kaip žinome, iškyla tik 2 val. nakties.

Šaltinis: HP

Kaspero "InsomnoBot

Kartais paprastas būdas padeda. Čiužinių pardavėjas "Casper" sukūrė pokalbių robotą "InsomnoBot", kuris nuo 23 iki 5 val. ryto bendravo su naktinėmis pelėdomis.

Šaltinis: Kasperas

Nors tai buvo daugiau rinkodaros kampanija nei tikras klientų aptarnavimo botas, jis primena, kad kalbant apie pokalbių botus reikia galvoti nestandartiškai. "InsomnoBot" sulaukė daug žiniasklaidos dėmesio ir klientų pagyrų, įskaitant žmones, kurie socialiniuose tinkluose dalijosi savo juokingais bendravimais su botu:

Kai "Insomnobot" tampa įžūlus ir galvoja, kad tu bandai būti įžūlus pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) rugsėjo 28, 2016

Fondų derinimas su "Make Up For Ever

Neatrodo, kad odos atspalvį būtų galima suderinti su makiažo priemonėmis, tačiau "Make Up For Ever" tai pavyko padaryti naudojant "Heyday" sukurtą "Facebook Messenger" botą. 30 % konversijų rodiklis dėl asmeninių rekomendacijų buvo 30 %.

Heyday

Padidinkite pardavimus internete ir parduotuvėje naudodami "Heyday by SMMExpert" sukurtą pokalbių dirbtinio intelekto mažmeninės prekybos pokalbių robotą. Mažmeninės prekybos robotai pagerina klientų apsipirkimo patirtį, o jūsų aptarnavimo komanda gali sutelkti dėmesį į didesnės vertės sąveikas.

Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją

Paverskite savo "Shopify" parduotuvės lankytojus į klientus su "Heyday", mūsų lengvai naudojama AI pokalbių roboto programa mažmenininkams.