Це відбувається: Роботи переймають владу. Роздрібні боти змінюють соціальну комерцію, допомагаючи брендам заробляти великі гроші, продаючи свої товари та послуги в соціальних мережах. Прогнозується, що споживчі витрати через роздрібних ботів досягнуть 142 мільярдів доларів США до 2024 року... що на 4,971% більше, ніж у 2019 році, коли вони становили 2,8 мільярда доларів США.

Окрім зростання продажів в електронній комерції, роздрібні боти долають розрив між онлайн та офлайн взаємодією, підвищують задоволеність клієнтів та сприяють збільшенню продажів у магазинах. Чат-боти вже замінили телефони як бажаний канал обслуговування клієнтів: 64% клієнтів вважають за краще надіслати повідомлення роздрібному боту, ніж зателефонувати по телефону.

Тут ви знайдете все, що вам потрібно знати про використання роздрібних чат-ботів для розвитку вашого бізнесу, підвищення рівня задоволеності клієнтів та збільшення вашого потенціалу в соціальній комерції.

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.

Що таке ритейл-бот?

Роздрібні чат-боти - це чат-агенти на основі штучного інтелекту, які можуть відповідати на запитання клієнтів, надавати швидку клієнтську підтримку та продавати товари в режимі онлайн 24 години на добу 7 днів на тиждень.

Роздрібні боти можуть обробляти прості запити, такі як відстеження замовлень, відповіді на поширені запитання або рекомендації щодо товарів (тобто вони можуть бути вашим особистим помічником для онлайн-клієнтів). Автоматизуючи ці базові завдання, ви звільняєте своїх агентів для ефективного вирішення більш важливих завдань, які вимагають розмови 1:1. Крім того, чат-боти можуть обслуговувати і конвертувати клієнтів, коли ви закриті. 29% з них можуть обслуговувати і конвертувати клієнтів, коли ви закриті.розмови в чат-боті ритейлера спортивного спорядження Decathlon відбувалися в неробочий час.

Роздрібні боти дозволяють вам пропонувати персоналізоване обслуговування клієнтів у масштабі на всіх ваших соціальних мережах та веб-платформах, включаючи Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (та інші постачальники послуг електронної комерції), Salesforce тощо.

9 способів використання чат-ботів ритейлерами

Роздрібні боти можуть автоматизувати до 94% ваших запитів з показником задоволеності клієнтів 96%. Чудово, правда? Ось 9 способів, як роздрібні торговці використовують чат-ботів прямо зараз.

1. збільшити продажі

На відміну від ваших агентів, чат-боти доступні 24/7 і можуть надавати миттєві відповіді в масштабі, допомагаючи вашим клієнтам завершити процес оформлення замовлення.

Іноді клієнтам потрібна людина, яка б керувала їхньою покупкою, але часто вони потребують лише відповіді на основне питання або швидкої рекомендації щодо товару.

Чат-боти використовують контекстні підказки або, в деяких випадках, спеціально запрограмовану мовну обробку, щоб зрозуміти, чого хочуть люди. Наприклад, різниця між клієнтом, який просить побачити "зелену сукню" та "туфлі до зеленої сукні", полягає в тому, що він просить показати "зелену сукню".

Розквіт

Після впровадження інтелектуального бота для роздрібної торгівлі, такого як Heyday, трафік компанії Groupe Dynamite, що займається продажем одягу, збільшився на 200%, а чат тепер становить 60% від усіх взаємодій з клієнтами.

2. автоматизувати прості розмови з клієнтами

Автоматизація сама по собі не робить клієнтів щасливішими, а створення технологічних рішень, які вирішують проблему клієнта - робить.

Fody Foods продає свою спеціальну лінію продуктів без тригерів для людей з порушеннями травлення та алергією. Оскільки їхні клієнти повинні бути особливо обережними щодо того, що вони їдять, у багатьох виникають питання щодо конкретних інгредієнтів, які використовуються в продуктах.

Після зростання у 2020 році їм потрібно було швидко збільшити час реагування на запити клієнтів.

Тепер Fody використовує роздрібних ботів для відповідей на прості запитання, такі як відстеження замовлень, яке повністю автоматизовано за допомогою розмовного штучного інтелекту Heyday та інтеграції з доставкою. Додавання чат-ботів на веб-сайт призвело до економії 30% часу команди обслуговування клієнтів щотижня. Без перевантаження Fody змогла покращити свій маркетинг за допомогою проактивних комунікаційних стратегій.орієнтований на людей із захворюваннями органів травлення.

Наразі їхній чат-бот автоматизує підказки рецептів, запитання щодо продукції, відстеження замовлень тощо.

Джерело: Fody Foods

3. покращити клієнтський досвід

Однією з перших компаній, яка масштабно впровадила роздрібних ботів для електронної комерції, стала Domino's Pizza UK. Їхній "Pizza Bot" дозволяє клієнтам замовляти піцу з Facebook Messenger лише кількома дотиками.

Підключившись до вашого акаунту в Domino's, бот навіть може побачити ваше збережене "Легке замовлення" і замовити його в один тап. Зручно (і спокусливо) .

Domino's має довгу історію перебування на передовій роздрібних технологій, експериментуючи з доставкою піци дронами, а нещодавно почала доставляти піцу за допомогою повністю автоматизованого робота-автомобіля без водія.

Завдяки готовності бути одними з перших у своїй категорії та використовувати нові технології та ШІ, Domino's посідає перше місце за рівнем задоволеності клієнтів у категорії піци, а продажі зросли на 16,1% у другому кварталі 2020 року, що є одним з найскладніших кварталів в історії індустрії гостинності.

4. забезпечувати обслуговування клієнтів 24/7

Інтернет-магазини ніколи не сплять. А коли ваші клієнти хочуть отримати відповіді? Зараз, або вони підуть кудись в інше місце.

Багато брендів електронної комерції зазнали зростання в 2020 і 2021 роках, оскільки локдауни закрили звичайні магазини. Французький роздрібний продавець косметики Merci Handy, який виробляє барвисті дезінфікуючі засоби для рук з 2014 року, побачив 1000% стрибок продажів в електронній комерції за один 24-годинний період.

Звучить чудово, але збільшення продажів не відбувається автоматично або без наслідків. З такою великою кількістю нових продажів, компанія також повинна була обслуговувати набагато більше запитів клієнтів. Від "Де моє замовлення?" до конкретних запитань про продукцію.

Автоматизація поширених запитань за допомогою торгового бота - це розумний крок для зростаючих брендів електронної комерції, які потребують швидкого масштабування - і в цьому випадку, буквально за одну ніч.

Джерело: Shopify

Запуск роздрібного бота для вирішення простих питань щодо відстеження замовлень, політики доставки та пропозицій продуктів дозволив Merci Handy швидко перетворитися з переважно оптового бізнесу, де 85% продажів припадало на складські запаси в магазині, на компанію електронної комерції B2C.

5. розвантажити вашу команду обслуговування клієнтів

Малому бізнесу важко конкурувати з гігантами індустрії та їх величезними командами з обслуговування клієнтів. Kusmi Tea, невеликий виробник делікатесів, цінує персоналізоване обслуговування, але має лише двох співробітників з обслуговування клієнтів. Вони намагалися встигнути відповісти на запитання клієнтів, що надходили до них.

Компанія Kusmi запустила свого роздрібного бота в серпні 2021 року, де за 3 місяці він обробив понад 8500 чатів з клієнтами, 94% з яких були повністю автоматизовані. Але найбільший вплив? Для клієнтів, яким потрібно було поговорити з представником компанії, Kusmi змогла скоротити час відповіді з 10 годин до 3,5 годин протягом 30 днів.

Завдяки тому, що роздрібний бот відповідає на прості запитання про деталі товару та відстеження замовлень, їхня невелика команда обслуговування клієнтів змогла швидше допомагати більшій кількості клієнтів. І що важливо, вони отримували лише позитивні відгуки від клієнтів про використання роздрібного бота.

Розквіт

6. збирати зворотній зв'язок

Відгуки клієнтів та дослідження ринку повинні бути основою вашої маркетингової стратегії. Найкращий спосіб отримати зворотній зв'язок - безпосередньо від ваших клієнтів та відвідувачів.

Але знаєте, що я особисто ненавиджу? Коли ви заходите на веб-сайт, а там з'являється миттєве спливаюче вікно, яке блокує контент, який я намагаюся переглянути. Зазвичай я негайно закриваю вікно, навіть не читаючи його. І я не самотній: модальні спливаючі вікна - це найненависніша реклама в Інтернеті.

Використовуючи чат-бота для опитування користувачів, ви поєднуєте найкраще з обох світів:

1. Ненав'язливий дизайн, який не буде дратувати людей.
2. Всі інші можливості розумного роздрібного бота, такі як персоналізоване обслуговування, навчання в міру взаємодії з більшою кількістю клієнтів і аналітика для розуміння поведінки ваших клієнтів.

Ви можете створити окреме опитування або збирати відгуки невеликими дозами під час взаємодії з клієнтами.

Дізнайтеся, що купують ваші клієнти, і проаналізуйте тенденції з плином часу. Чи конвертуєте ви таких клієнтів, або всі, хто купує подарунок на день народження, йдуть без покупки?

Джерело: Повітряні кулі в Сіетлі

Ви також можете запропонувати опитування після закінчення сесії чату. Воно може стосуватися конкретної взаємодії, щоб дізнатися, як клієнти сприймають вашого чат-бота (як у цьому прикладі), або ви можете зробити його більш загальним опитуванням про вашу компанію. Працюйте в будь-якому напрямку: від демографічних питань до їх улюбленого продукту.

Джерело: Хвильовий облік

7. відслідковувати настрої щодо бренду

Аналіз настроїв складається з трьох категорій: позитивних, негативних та нейтральних. Це показник того, як люди ставляться до вашого бренду, продуктів або конкретної кампанії.

Завдяки розвитку технології соціального прослуховування бренди мають більше даних, ніж будь-коли раніше. Те, що раніше вимагало проведення формалізованих маркетингових досліджень та фокус-груп, тепер відбувається в режимі реального часу шляхом аналізу того, що говорять ваші клієнти в соціальних мережах.

Ваш роздрібний чат-бот додає до цього, вимірюючи настрої його взаємодій, які можуть розповісти вам, що люди думають про самого бота та вашу компанію.

Сучасні чат-боти на основі штучного інтелекту можуть не просто сканувати "позитивні" або "негативні" слова, а розуміти наміри, що стоять за мовою, завдяки машинному навчанню та обробці природної мови (NLP). Крім того, чим більше розмов вони ведуть, тим краще вони визначають, чого хочуть клієнти.

Розквіт

Поєднання ваших інструментів соціального прослуховування з інформацією, яку надає ваш чат-бот, дає вам точний знімок того, де ви зараз знаходитесь у відносинах з вашими клієнтами та громадськістю.

8. відстежувати замовлення та надсилати повідомлення

Автоматизація повідомлень про відстеження замовлень - одне з найпоширеніших застосувань ботів для ритейлу.

Для ботів це просто і забезпечує більш швидке обслуговування клієнтів порівняно з телефонним дзвінком та очікуванням на розмову з людиною. Чат-боти можуть шукати статус замовлення за електронною адресою або номером замовлення, перевіряти інформацію про відстеження, переглядати історію замовлень та багато іншого.

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.

Розквіт

9. спілкуватися більшою кількістю мов

Близько 40% американських споживачів використовували чат-ботів у роздрібній торгівлі. Враховуючи, що 22% американців не розмовляють англійською вдома, пропонувати підтримку кількома мовами - це не просто "приємно мати", це необхідно.

Чат-боти можуть автоматично визначати мову, якою користувач набирає текст. Ви можете запропонувати надійну багатомовну підтримку глобальній аудиторії без необхідності наймати додатковий персонал.

Розквіт

Пам'ятайте, що мова жестів - це теж мова. Багато систем телефонної підтримки роздрібних торговців не підтримують або легко піддаються дзвінкам TTY, послузі перетворення тексту в мову, яка використовується громадою глухих для здійснення телефонних дзвінків. Те саме стосується людей, які не розмовляють, які також можуть використовувати пристрій перетворення тексту в мову для спілкування. Навіть для брендів із виділеними телефонними лініями TTY, роздрібні боти швидше виконують такі прості завдання, яквідстеження замовлення та відповіді на поширені запитання.

Включення неангломовних людей та людей з обмеженими можливостями в процес обслуговування клієнтів - це не тільки правильний крок, але й збільшення продажів. Люди з обмеженими можливостями складають 26% населення США, а це означає, що вони також складають близько 26% вашої цільової аудиторії. Технічно, доступне обслуговування клієнтів - це закон, але в реальності люди з обмеженими можливостями описують по-справжньому доступні бренди як нечисленні і далекі від них.між:

після більш ніж години спілкування з @ChaseSupport ніякого рішення, тому що немає онлайн підтримки для людей, які мають проблеми з мовленням або слухом. очевидно, що вони не цінують своїх клієнтів з обмеженими можливостями.

- Ангеліна Фанус (@NotSoVanilla) 3 березня 2022 р.

Додавання торгового бота - це простий спосіб покращити доступність вашого бренду для всіх ваших клієнтів.

Кращі практики використання торгових ботів

Знайдіть потрібний інструмент

Лідер в області розмовного ШІ, роздрібні боти Heyday стають розумнішими з кожною взаємодією з клієнтом. Готові до роботи миттєво або створіть індивідуально запрограмованого бота, унікального для потреб вашого бренду, разом з командою розробників Heyday.

Heyday управляє всім, від автоматизації поширених запитань до планування зустрічей, передачі агента в реальному часі, сповіщень про наявність товару на складі та багато іншого - з однією поштовою скринькою для всіх ваших платформ.

Якщо ви використовуєте Shopify, ви можете встановити безкоштовний додаток Heyday, щоб негайно розпочати роботу, або замовити демо-версію, щоб дізнатися про Heyday на інших платформах.

Розквіт

Спробуйте безкоштовну 14-денну пробну версію Heyday

Знати, коли взяти на себе відповідальність

Роздрібні боти можуть обробляти велику кількість запитів, але знають свої межі. Багато рішень для чат-ботів використовують машинне навчання, щоб визначити, коли потрібно втрутитися людині.

Чат-боти чудово підходять для автоматизації реєстрації або надання простих рекомендацій щодо продуктів, але не повинні замінювати їх:

• Особисті покупки або послуги, які потребують людського досвіду, наприклад, візажисти або стилісти гардеробу. (Порада: Ви можете і повинні використовувати чат-бот для планування зустрічей з віртуальними або особистими службами магазину).
• Скарги клієнтів, які вимагають значущої відповіді (наприклад, більше, ніж просте повернення товару).

Не забувайте про реальних людей

Замість того, щоб пропонувати клієнтам лише з'єднання з людиною-агентом для складних запитів, зробіть доступ до них простим. Включіть кнопку "Я хочу поговорити з людиною" як опцію у вашому чат-боті або обов'язково розмістіть на видному місці номер телефону служби підтримки клієнтів.

Використовуйте торгового бота, щоб забезпечити більш швидке обслуговування, але не за рахунок розчарування клієнтів, які вважають за краще спілкуватися з людиною.

3 надихаючих прикладу ботів для ритейлу

Окрім інших прикладів, наведених у цій статті, наведемо ще 3 приклади ботів для роздрібної торгівлі, на які варто звернути увагу:

Чат-бот HP Instant Ink Chatbot

Програма Instant Ink підключається до принтера HP і автоматично замовляє картриджі, коли вони закінчуються.

Чат-бот сервісу також може допомогти усунути типові проблеми з принтером, які, як відомо, виникають лише о 2 годині ночі.

Джерело: НР

InsomnoBot від Каспера

Компанія Casper, що займається продажем матраців, створила чат-бота InsomnoBot, який спілкувався з нічними совами з 11 вечора до 5 ранку.

Джерело: Каспер

Хоча це була скоріше маркетингова кампанія, ніж справжній бот для обслуговування клієнтів, вона нагадує нам, що потрібно мислити нестандартно, коли мова йде про чат-ботів. InsomnoBot отримав багато уваги ЗМІ та схвальних відгуків від клієнтів, включаючи людей, які діляться своїми кумедними взаємодіями з ботом у соціальних мережах:

Коли Інсомнобот стає нахабним і думає, що ти намагаєшся бути грайливим pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 вересня 2016 р.

Поєднання тональних засобів з Make Up For Ever

Підбір тону шкіри для макіяжу не здається чимось, що можна зробити з дому за допомогою чат-бота, але компанія Make Up For Ever зробила це можливим за допомогою свого бота в Facebook Messenger на базі Heyday. Бот забезпечив 30% конверсію персоналізованих рекомендацій.

Розквіт

Збільшуйте продажі в Інтернеті та магазинах за допомогою розмовного чат-бота зі штучним інтелектом від Heyday by SMMExpert. Роздрібні боти покращують купівельний досвід ваших клієнтів, дозволяючи вашій команді обслуговування зосередитися на більш цінних взаємодіях.

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday

Перетворіть відвідувачів вашого магазину Shopify на клієнтів за допомогою Heyday, нашого простого у використанні Додаток чат-бот зі штучним інтелектом для роздрібної торгівлі.