Perakende botları sosyal ticareti yeniden şekillendiriyor ve markaların ürün ve hizmetlerini sosyal medyada satarak büyük paralar kazanmasına yardımcı oluyor. Perakende botları aracılığıyla yapılan tüketici harcamalarının 2024 yılına kadar 142 milyar ABD dolarına ulaşacağı tahmin ediliyor... 2019'daki 2,8 milyar ABD dolarından %4.971'lik muazzam bir artış.

E-ticaret satışlarındaki büyümenin yanı sıra, perakende botları çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşimler arasındaki boşluğu dolduruyor, müşteri memnuniyetini artırıyor ve mağaza içi satışların artmasına katkıda bulunuyor. Chatbotlar, tercih edilen müşteri hizmetleri kanalı olarak telefonların yerini aldı bile: Müşterilerin %64'ü telefon görüşmesi yapmak yerine bir perakende botuna mesaj göndermeyi tercih ediyor.

İşinizi büyütmek, daha mutlu müşterilere sahip olmak ve sosyal ticaret potansiyelinizi artırmak için perakende sohbet robotlarını kullanma hakkında bilmeniz gereken her şey burada.

Bonus: Ücretsiz Sosyal Ticaret 101 kılavuzumuzla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satabileceğinizi öğrenin Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.

Perakende botu nedir?

Perakende sohbet robotları, müşteri sorularını yanıtlayabilen, hızlı müşteri desteği sağlayabilen ve 7/24 çevrimiçi ürün satışı yapabilen yapay zeka destekli canlı sohbet temsilcileridir.

Perakende botları, sipariş takibi, SSS yanıtları veya ürün önerileri gibi basit talepleri yerine getirebilir (diğer bir deyişle, çevrimiçi müşteriniz için kişisel alışveriş asistanınız olabilirler). Bu temel görevleri otomatikleştirerek, 1:1 görüşme gerektiren daha yüksek değerli etkileşimleri verimli bir şekilde ele almak için insan temsilcilerinizi serbest bırakırsınız. Ayrıca, sohbet botları siz kapalıyken müşterilere hizmet verebilir ve dönüşüm sağlayabilir.Spor malzemeleri perakendecisi Decathlon'un sohbet robotundaki konuşmalar çalışma saatleri dışında gerçekleşti.

Perakende botları, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (ve diğer e-ticaret sağlayıcıları), Salesforce ve daha fazlası dahil olmak üzere tüm sosyal medya ve web platformlarınızda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmanıza olanak tanır.

Perakendecilerin sohbet robotlarını kullanmasının 9 yolu

Perakende botları, %96 müşteri memnuniyeti puanı ile sorularınızın %94'üne kadarını otomatikleştirebilir. Ne kadar güzel, değil mi? İşte perakendecilerin şu anda sohbet botlarını kullanmasının 9 yolu.

1. Satışları artırın

İnsan temsilcilerinizin aksine, sohbet robotları 7/24 kullanılabilir ve müşterilerinizin ödeme sürecini tamamlamasına yardımcı olacak ölçekte anında yanıtlar sağlayabilir.

Bazen müşteriler satın alma işlemlerine rehberlik edecek bir insana ihtiyaç duyarlar, ancak çoğu zaman yalnızca temel bir sorunun yanıtlanmasına veya hızlı bir ürün önerisine ihtiyaç duyarlar.

Sohbet robotları, insanların ne istediğini anlamak için bağlamsal ipuçlarını veya bazı durumlarda özel programlanmış dil işlemeyi kullanır. Örneğin, "yeşil elbise" ile "yeşil elbise ayakkabısı" görmek isteyen bir müşteri arasındaki fark.

Heyday

Moda perakendecisi Groupe Dynamite'ın trafiği Heyday gibi akıllı bir perakende botu kullanmaya başladığından beri %200 arttı ve sohbet artık tüm müşteri etkileşimlerinin %60'ını oluşturuyor.

2. Basit müşteri hizmetleri görüşmelerini otomatikleştirin

Otomasyonun kendisi size daha mutlu müşteriler kazandırmaz. Müşterinizin sorununu çözen teknolojik çözümler yaratmak kazandırır.

Fody Foods, sindirim rahatsızlıkları ve alerjileri olan kişiler için tetikleyici içermeyen özel ürün serisini satmaktadır. Müşterilerinin ne yedikleri konusunda ekstra dikkatli olmaları gerektiğinden, birçoğunun ürünlerde kullanılan belirli bileşenler hakkında soruları vardır.

2020'de yaşadıkları büyümenin ardından, müşteri hizmetleri yanıt sürelerini hızla artırmaları gerekiyordu.

Artık Fody, Heyday'in diyaloğa dayalı yapay zekası ve kargo entegrasyonları ile tamamen otomatik hale getirilen sipariş takibi gibi basit soruları yanıtlamak için perakende botlarını kullanıyor. Web sitelerine sohbet botları eklemek, müşteri hizmetleri ekibinin her hafta zamanının %30'undan tasarruf etmesini sağladı. Fody, bunalmadan proaktif iletişim stratejileri ile pazarlamalarını geliştirebildiSindirim rahatsızlığı olanlara yöneliktir.

Sohbet robotları şu anda tarif önerilerini, ürün sorularını, sipariş takibini ve daha fazlasını otomatikleştiriyor.

Kaynak: Fody Foods

3. Müşteri deneyimini iyileştirin

E-ticaret için perakende botlarını geniş ölçekte benimseyen ilk şirketlerden biri Domino's Pizza UK oldu. "Pizza Bot", müşterilerin Facebook Messenger'dan yalnızca birkaç dokunuşla pizza sipariş etmesine olanak tanıyor.

Domino's hesabınıza bağlı olan bot, kaydettiğiniz "Kolay Sipariş "i bile görebilir ve tek bir dokunuşla sipariş verebilir. Kullanışlı (ve cezbedici) .

Domino's, drone ile pizza teslimatı ve son zamanlarda sürücüsüz, tam otomatik bir robot araba ile pizza teslimatı denemeleri ile perakende teknolojisinin ön saflarında yer alma konusunda uzun bir geçmişe sahiptir.

Domino's, kendi kategorisinde yeni teknoloji ve yapay zekayı kullanan ilk şirketlerden biri olma isteği sayesinde, pizza kategorisinde müşteri memnuniyetinde ilk sırada yer alıyor ve satışları, konaklama sektörü için en zorlu çeyreklerden biri olan 2020'nin ikinci çeyreğinde %16,1 arttı.

4. 7/24 müşteri hizmeti sağlayın

Online alışveriş asla uyumaz. Müşterileriniz ne zaman cevap ister? Hemen, yoksa başka bir yere giderler.

Birçok e-ticaret markası 2020 ve 2021'de fiziksel mağazaların kapanmasıyla büyüme yaşadı. 2014'ten bu yana renkli el dezenfektanları üreten Fransız güzellik perakendecisi Merci Handy, 24 saatlik bir dönemde e-ticaret satışlarında %1000'lik bir artış gördü.

Kulağa harika geliyor, ancak daha fazla satış otomatik olarak veya sonuçsuz gerçekleşmiyor. Bu kadar çok yeni satışla birlikte, şirketin çok daha fazla müşteri hizmetleri sorgusuna da hizmet vermesi gerekiyordu. "Siparişim nerede?" sorusundan belirli ürün sorularına kadar her şey.

SSS'lerinizi bir alışveriş botu ile otomatikleştirmek, hızla ölçeklenmesi gereken büyüyen e-ticaret markaları için akıllıca bir harekettir - ve bu durumda, kelimenin tam anlamıyla bir gecede.

Kaynak: Shopify

Sipariş takibi, gönderim politikaları ve ürün önerileriyle ilgili basit soruları yanıtlamak için bir perakende botunun kullanıma sunulması, Merci Handy'nin satışlarının %85'inin mağaza içi stokçulardan geldiği, ağırlıklı olarak toptan satış yapan bir işletmeden, ağırlıklı olarak B2C e-ticaret yapan bir şirkete hızla dönüşmesini sağladı.

5. Müşteri hizmetleri ekibinizi rahatlatın

Sektör devleri ve onların devasa müşteri hizmetleri ekipleriyle rekabet etmeye çalışan küçük işletmeler için zor bir durum. Küçük bir gurme üreticisi olan Kusmi Tea, kişiselleştirilmiş hizmete değer veriyor, ancak yalnızca iki müşteri hizmetleri personeli var. Gelen müşteri sorularına yetişmekte zorlanıyorlardı.

Kusmi, perakende botunu Ağustos 2021'de piyasaya sürdü ve 3 ay içinde 8.500'den fazla müşteri sohbetini ele aldı ve bunların %94'ü tamamen otomatik hale getirildi. Ancak en büyük etki? Kusmi, bir insan temsilcisiyle konuşması gereken müşteriler için yanıt süresini 30 gün içinde 10 saatten 3,5 saate indirmeyi başardı.

Perakende botunun ürün ayrıntıları ve sipariş takibiyle ilgili basit soruları ele alması, küçük müşteri hizmetleri ekibinin daha fazla müşteriye daha hızlı yardımcı olmasını sağladı. Ve daha da önemlisi, perakende botunu kullanma konusunda müşterilerden yalnızca olumlu geri bildirimler aldılar.

Heyday

6. Geri bildirim toplayın

Müşteri geri bildirimi ve pazar araştırması, pazarlama stratejinizin temelini oluşturmalıdır. Geri bildirim almanın en iyi yolu, doğrudan müşterilerinizden ve ziyaretçilerinizden almaktır.

Ama şahsen neyden nefret ediyorum biliyor musunuz? Bir web sitesine girdiğinizde, görmeye çalıştığım içeriği engelleyen anlık bir pop-up çıktığında. Genellikle okumadan pencereyi hemen kapatıyorum. Ve yalnız değilim: Modal pop-up'lar web'deki en nefret edilen reklamlar.

Kullanıcı anketleriniz için bir chatbot kullanarak her iki dünyanın en iyi yönlerini birleştirmiş olursunuz:

1. İnsanları rahatsız etmeyen göze batmayan tasarım.
2. Kişiselleştirilmiş hizmet, daha fazla müşteriyle etkileşime girdikçe öğrenme ve müşterilerinizin davranışlarını anlamak için analitik gibi akıllı bir perakende botunun diğer tüm yetenekleri.

Bağımsız bir anket oluşturabilir veya müşteri etkileşimleri sırasında küçük dozlarda geri bildirim toplayabilirsiniz.

Müşterilerinizin ne için alışveriş yaptığını öğrenin ve zaman içindeki eğilimleri analiz edin. Bu tür müşterileri dönüştürüyor musunuz, yoksa doğum günü hediyesi için alışveriş yapan herkes satın almadan mı ayrılıyor?

Kaynak: Seattle Balonculuk

Bir sohbet oturumunun bitiminden sonra bir anket de sunabilirsiniz. Müşterilerin sohbet robotunuzu nasıl gördüğünü öğrenmek için belirli bir etkileşimle ilgili olabilir (bu örnekte olduğu gibi) veya şirketiniz hakkında daha genel bir anket yapabilirsiniz. Demografik sorulardan en sevdikleri ürününüze kadar her şeyi çalışın.

Kaynak: Dalga Muhasebesi

7. Marka duyarlılığını izleyin

Duygu analizi üç kategoriden oluşur: olumlu, olumsuz ve nötr. İnsanların markanız, ürünleriniz veya belirli bir kampanya hakkında nasıl hissettiklerinin bir göstergesidir.

Sosyal dinleme teknolojisindeki gelişmeler sayesinde markalar her zamankinden daha fazla veriye sahip. Eskiden resmi pazar araştırması anketleri ve odak grupları gerektiren şeyler artık müşterilerinizin sosyal medyada söylediklerini analiz ederek gerçek zamanlı olarak gerçekleşiyor.

Perakende sohbet botunuz, etkileşimlerinin duyarlılığını ölçerek buna katkıda bulunur; bu da insanların botun kendisi ve şirketiniz hakkında ne düşündüğünü size söyleyebilir.

Günümüzün yapay zeka destekli sohbet robotları, "olumlu" veya "olumsuz" kelimeleri taramanın ötesinde, makine öğrenimi ve Doğal Dil İşleme (NLP) sayesinde dilin arkasındaki niyeti anlayabiliyor. Ayrıca, ne kadar çok konuşma yaparlarsa, müşterilerin ne istediğini o kadar iyi belirleyebiliyorlar.

Heyday

Sosyal dinleme araçlarınızı sohbet robotunuzun sağladığı içgörülerle birleştirmek, müşterileriniz ve kamuoyu nezdinde şu anda nerede durduğunuza dair doğru bir anlık görüntü sağlar.

8. Siparişleri takip edin ve bildirimler gönderin

Sipariş takip bildirimlerinin otomatikleştirilmesi, perakende botlarının en yaygın kullanım alanlarından biridir.

Botların bunu yapması kolaydır ve bir kişiyle konuşmak için arayıp beklemeye kıyasla müşterinize daha hızlı hizmet sağlar. Sohbet robotları, e-posta veya sipariş numarasıyla sipariş durumuna bakabilir, takip bilgilerini kontrol edebilir, sipariş geçmişini görüntüleyebilir ve daha fazlasını yapabilir.

Bonus: Ücretsiz Sosyal Ticaret 101 kılavuzumuzla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satabileceğinizi öğrenin Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.

Heyday

9. Daha fazla dilde iletişim kurun

Amerikalı tüketicilerin yaklaşık %40'ı bir perakende sohbet robotu kullanmıştır. Amerikalıların %22'sinin evde İngilizce konuşmadığı düşünüldüğünde, birden fazla dilde destek sunmak "olması gereken" bir şey değil, bir zorunluluktur.

Chatbot'lar müşterinizin yazdığı dili otomatik olarak algılayabilir. Daha fazla personel işe almanıza gerek kalmadan küresel bir kitleye sağlam, çok dilli destek sunabilirsiniz.

Heyday

İşaret dilinin de bir dil olduğunu unutmayın. Birçok perakendecinin telefon destek sistemi, işitme engelliler tarafından telefon görüşmeleri yapmak için kullanılan bir metinden sese hizmeti olan TTY aramalarını desteklemez veya kolayca desteklemez. Aynı şey, iletişim kurmak için metinden sese bir cihaz kullanabilen konuşamayan insanlar için de geçerlidir. Özel TTY telefon hatlarına sahip markalar için bile, perakende botları aşağıdaki gibi kolay görevler için daha hızlıdırsipariş takibi ve SSS soruları.

İngilizce bilmeyenleri ve engellileri müşteri hizmetlerinize dahil etmek sadece yapılacak doğru şey değil, aynı zamanda daha yüksek satışlarla sonuçlanır. Engelliler ABD nüfusunun %26'sını oluşturuyor, bu da hedef kitlenizin de yaklaşık %26'sını oluşturdukları anlamına geliyor. Teknik olarak, erişilebilir müşteri hizmetleri yasadır, ancak gerçekte, engelliler gerçekten erişilebilir markaları çok az ve uzak olarak tanımlıyorarasında:

ChaseSupport ile bir saatten fazla görüştükten sonra çözüm yok, çünkü konuşma veya duyma sorunu olan kişiler için çevrimiçi destek yok. açıkça engelli müşterilerine değer vermiyorlar

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 Mart 2022

Bir perakende botu eklemek, markanızın tüm müşterileriniz için erişilebilirliğini artırmaya yardımcı olmanın kolay bir yoludur.

Perakende botlarını kullanmak için en iyi uygulamalar

Doğru aracı bulun

Diyaloğa dayalı yapay zeka alanında lider olan Heyday'in perakende botları, her müşteri etkileşiminde daha akıllı hale geliyor. Anında çalışmaya hazır olun veya Heyday geliştirme ekibiyle markanızın ihtiyaçlarına göre özel olarak programlanmış bir bot oluşturun.

Heyday, SSS otomasyonundan randevu planlamaya, canlı temsilci aktarımına, stok bildirimlerine ve daha fazlasına kadar her şeyi tüm platformlarınız için tek bir gelen kutusuyla yönetir.

Shopify kullanıyorsanız, hemen başlamak için ücretsiz Heyday uygulamasını yükleyebilir veya diğer platformlarda Heyday hakkında bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapabilirsiniz.

Heyday

14 günlük ücretsiz Heyday deneme sürümünü deneyin

Ne zaman devralacağınızı bilin

Perakende botları çok sayıda talebin üstesinden gelebilir ancak sınırlarını bilmelidir. Birçok chatbot çözümü, bir insan temsilcisinin ne zaman devreye girmesi gerektiğini belirlemek için makine öğrenimini kullanır.

Sohbet robotları, katılımları otomatikleştirmek veya basit ürün önerileri sunmak için mükemmeldir, ancak bunların yerine geçmemelidir:

• Makyaj sanatçısı veya gardırop stilisti gibi bir insanın uzmanlığını gerektiren kişisel alışveriş veya hizmetler. (Profesyonel ipucu: Sanal veya yüz yüze mağaza hizmetleri için randevu planlamak üzere bir chatbot kullanabilirsiniz ve kullanmalısınız.)
• Anlamlı bir yanıt gerektiren müşteri şikayetleri (örn. basit bir ürün iadesinden daha fazlası).

Gerçek insanları unutmayın

Müşterileri yalnızca zor sorular için bir insan temsilcisine bağlamayı teklif etmek yerine, erişimi kolaylaştırın. Sohbet botunuza bir seçenek olarak "Bir kişiyle konuşmak istiyorum" düğmesini ekleyin veya müşteri hizmetleri telefon numaranızı belirgin bir şekilde listelediğinizden emin olun.

Perakende botunuzu daha hızlı hizmet sunmak için kullanın, ancak bir insanla konuşmayı tercih eden müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmak pahasına değil.

3 ilham verici perakende bot örneği

Bu makaleye serpiştirilmiş diğer örneklerin yanı sıra, işte göz atmaya değer 3 perakende bot örneği daha:

HP Instant Ink Chatbot

Instant Ink uygulaması HP yazıcınıza bağlanır ve azaldığında sizin için otomatik olarak mürekkep kartuşu sipariş eder.

Hizmetin sohbet robotu, hepimizin bildiği gibi yalnızca gece 2'de ortaya çıkan yaygın yazıcı sorunlarının giderilmesine de yardımcı olabilir.

Kaynak: HP

Casper'ın InsomnoBot'u

Yatak perakendecisi Casper, gece 11'den sabah 5'e kadar gece kuşlarıyla etkileşime giren bir sohbet robotu olan InsomnoBot'u yarattı.

Kaynak: Casper

Gerçek bir müşteri hizmetleri botundan çok bir pazarlama kampanyası olmasına rağmen, chatbotlar söz konusu olduğunda kalıpların dışında düşünmemiz gerektiğini hatırlatıyor. InsomnoBot, komik bot etkileşimlerini sosyal medyada paylaşan insanlar da dahil olmak üzere medyanın büyük ilgisini ve müşteri övgüsünü kazandı:

Insomnobot şımardığında ve oynak olmaya çalıştığınızı düşündüğünde pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 Eylül 2016

Make Up For Ever ile Fondöten Eşleştirme

Makyaj için cilt tonunu eşleştirmek, evden bir chatbot aracılığıyla yapabileceğiniz bir şey gibi görünmüyor, ancak Make Up For Ever, Heyday tarafından desteklenen Facebook Messenger botuyla bunu gerçekleştirdi. Bot, kişiselleştirilmiş öneriler için %30 dönüşüm oranıyla sonuçlandı.

Heyday

Heyday by SMMExpert'in diyalogsal yapay zekalı perakende sohbet robotu ile çevrimiçi ve mağaza içi satışlarınızı artırın. Perakende botları, müşterinizin alışveriş deneyimini iyileştirirken hizmet ekibinizin daha yüksek değerli etkileşimlere odaklanmasını sağlar.

Ücretsiz bir Heyday demosu edinin

Kullanımı kolay Heyday ile Shopify mağazanızın ziyaretçilerini müşterilere dönüştürün Yapay zeka sohbet robotu uygulaması perakendeciler için.