Det sker: Robotter tager over. Retail bots omformer social handel og hjælper brands med at tjene store summer på at sælge deres produkter og tjenester på sociale medier. Forbrugernes forbrug via retail bots forventes at nå op på 142 milliarder USD i 2024 ... en massiv stigning på 4.971 % fra 2019's 2,8 milliarder USD.

Ud over væksten i e-handelssalget bygger detailrobotter bro over kløften mellem online- og offline-interaktioner, forbedrer kundetilfredsheden og bidrager til et højere salg i butikkerne. Chatbots har allerede erstattet telefonen som den foretrukne kundeservicekanal: 64 % af kunderne vil hellere sende en besked til en detailrobot end at ringe til den.

Her er alt, hvad du skal vide om at bruge chatbots til detailhandel for at få din virksomhed til at vokse, få gladere kunder og øge dit potentiale inden for social commerce.

Bonus: Lær, hvordan du sælger flere produkter på sociale medier med vores gratis vejledning Social Commerce 101 . Glæd dine kunder, og forbedr konverteringsraten.

Hvad er en bot til detailhandel?

Chatbots til detailhandel er AI-drevne live chatagenter, der kan besvare kundespørgsmål, yde hurtig kundesupport og sælge produkter online 24 timer i døgnet.

Retail bots kan håndtere enkle forespørgsler som f.eks. sporing af ordrer, svar på ofte stillede spørgsmål eller produktanbefalinger (dvs. de kan være din personlige indkøbsassistent for din onlinekunde). Ved at automatisere disse grundlæggende opgaver frigør du dine menneskelige medarbejdere til effektivt at håndtere engagementer af højere værdi, der kræver en 1:1-samtale. Desuden kan chatbots betjene og konvertere kunder, mens du er lukket. 29 % afsamtaler i sportsudstyrsforhandleren Decathlon's chatbot fandt sted uden for åbningstiden.

Retail bots giver dig mulighed for at tilbyde personlig kundeservice i stor skala på tværs af alle dine sociale medier og webplatforme, herunder Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (og andre e-handelsudbydere), Salesforce og meget mere.

9 måder, hvorpå detailhandlere bruger chatbots

Retail bots kan automatisere op til 94 % af dine henvendelser med en kundetilfredshedsscore på 96 %. Fint, ikke? Her er 9 måder, hvorpå detailhandlere bruger chatbots lige nu.

1. Øg salget

I modsætning til dine menneskelige agenter er chatbots tilgængelige 24/7 og kan give øjeblikkelige svar i stor skala og hjælpe dine kunder med at gennemføre checkout-processen.

Nogle gange har kunderne brug for et menneske til at vejlede dem i deres køb, men ofte har de kun brug for svar på et grundlæggende spørgsmål eller en hurtig produktanbefaling.

Chatbots bruger kontekstuelle signaler, eller i nogle tilfælde bruger de brugerdefineret sprogbehandling til at forstå, hvad folk ønsker. For eksempel forskellen mellem en kunde, der beder om at se en "grøn kjole" og en "grøn kjole" og "grønne sko".

Heyday

Siden implementeringen af en intelligent bot som Heyday er modeforhandleren Groupe Dynamites trafik steget med 200 %, og chat udgør nu 60 % af alle deres kundeinteraktioner.

2. Automatiser enkle kundeservice-samtaler

Automatisering i sig selv giver dig ikke gladere kunder, men det gør det at skabe teknologiske løsninger, der løser dine kunders problemer.

Fody Foods sælger deres specialserie af triggerfri produkter til personer med fordøjelsesproblemer og allergier. Da deres kunder skal være ekstra forsigtige med, hvad de spiser, har mange spørgsmål om specifikke ingredienser, der anvendes i produkterne.

Efter at have oplevet vækst i 2020 havde de brug for hurtigt at opskalere deres svartider for kundeservice.

Nu bruger Fody detailrobotter til at besvare enkle spørgsmål, f.eks. ordreopfølgning, som er fuldt automatiseret af Heydays kunstige intelligens og forsendelsesintegrationer. Ved at tilføje chatbots til deres websted sparede de 30 % af deres kundeserviceteams tid hver eneste uge. Uden overbelastning kunne Fody forbedre deres markedsføring med proaktive kommunikationsstrategier.målrettet mod personer med fordøjelsessygdomme.

Deres chatbot automatiserer i øjeblikket forslag til opskrifter, produktspørgsmål, ordresporing og meget mere.

Kilde: Fody Foods

3. Forbedre kundeoplevelsen

En af de første virksomheder, der indførte retail bots til e-handel i stor skala, var Domino's Pizza UK. Deres "Pizza Bot" gør det muligt for kunderne at bestille pizza fra Facebook Messenger med få tryk på.

Botten er forbundet til din Domino's-konto og kan endda se din gemte "Easy Order" og bestille den med et enkelt tryk. Praktisk (og fristende) .

Domino's har længe været førende inden for detailhandelsteknologi og har eksperimenteret med pizzaudbringning med droner og senest leveret pizzaer via en førerløs, fuldautomatisk robotbil.

Takket være deres vilje til at være blandt de første i deres kategori til at bruge ny teknologi og AI ligger Domino's på førstepladsen for kundetilfredshed i pizzakategorien, og salget steg med 16,1 % i 2020 Q2, et af de hårdeste kvartaler nogensinde for restaurationsbranchen.

4. Tilbyde kundeservice 24/7

Online shopping sover aldrig. Og hvornår vil dine kunder have svar? Nu, ellers går de et andet sted hen.

Mange e-handelsmærker oplevede vækst i 2020 og 2021, da der blev lukket for fysiske butikker. Den franske skønhedsforhandler Merci Handy, der har lavet farverige hånddesinfektionsmidler siden 2014, oplevede en stigning på 1000 % i e-handelssalget i løbet af et døgn.

Det lyder godt, men mere salg sker ikke automatisk eller uden konsekvenser. Med så meget nyt salg måtte virksomheden også besvare mange flere forespørgsler fra kundeservice - alt fra "Hvor er min ordre?" til specifikke produktspørgsmål.

Automatisering af din FAQ med en shoppingbot er et smart træk for voksende e-handelsmærker, der har brug for at skalere hurtigt - og i dette tilfælde bogstaveligt talt fra den ene dag til den anden.

Kilde: Shopify

Ved at lancere en bot til håndtering af enkle spørgsmål om ordreopfølgning, forsendelsespolitik og produktforslag fik Merci Handy mulighed for hurtigt at dreje fra en primært engrosvirksomhed, hvor 85 % af salget foregik fra lagerholdere i butikkerne, til en primært B2C e-handelsvirksomhed.

5. Aflast dit kundeserviceteam

Det er svært for små virksomheder at konkurrere med branchegiganter og deres store kundeserviceteams. Kusmi Tea, en lille gourmetproducent, lægger stor vægt på personlig service, men har kun to medarbejdere i kundeservice. De havde svært ved at følge med de indkomne spørgsmål fra kunderne.

Kusmi lancerede deres detailbot i august 2021, hvor den håndterede over 8.500 kundechats på 3 måneder, hvoraf 94 % var fuldt automatiserede. Men den største effekt? For kunder, der havde brug for at tale med en menneskelig repræsentant, kunne Kusmi sænke deres svartid fra 10 timer til 3,5 timer inden for 30 dage.

Ved at lade detailhandelsbotten håndtere simple spørgsmål om produktoplysninger og ordreopfølgning frigjorde de deres lille kundeserviceteam til at hjælpe flere kunder hurtigere. Og vigtigst af alt, de modtog kun positiv feedback fra kunderne om brugen af detailhandelsbotten.

Heyday

6. Indsamle feedback

Kundefeedback og markedsundersøgelser bør være grundlaget for din markedsføringsstrategi. Den bedste måde at få feedback på er direkte fra dine kunder og besøgende.

Men ved du, hvad jeg personligt hader? Når man går ind på et websted, og der straks kommer en popup, som blokerer for det indhold, jeg forsøger at se. Jeg lukker normalt vinduet med det samme uden at læse det. Og jeg er ikke alene: Modale popups er den mest forhadte reklame på nettet.

Ved at bruge en chatbot til dine brugerundersøgelser kombinerer du det bedste fra begge verdener:

1. Diskret design, der ikke generer folk.
2. Alle de andre evner, som en smart bot har, f.eks. personlig service, læring i takt med at den interagerer med flere kunder, og analyser til at forstå dine kunders adfærd.

Du kan oprette en selvstændig undersøgelse, eller du kan indsamle feedback i små doser i forbindelse med kundeinteraktioner.

Find ud af, hvad dine kunder handler efter, og analysér tendenser over tid. Konverterer du disse typer kunder, eller er det alle, der handler efter en fødselsdagsgave, der går igen uden at købe?

Kilde: Ballonflyvning i Seattle

Du kan også tilbyde en undersøgelse efter afslutningen af en chatsession. Den kan handle om den specifikke interaktion for at finde ud af, hvordan kunderne ser på din chatbot (som i dette eksempel), eller du kan lave en mere generel undersøgelse om din virksomhed. Du kan inddrage alt fra demografiske spørgsmål til deres foretrukne produkt af din virksomhed.

Kilde: Wave Regnskab

7. Overvåg mærkefølelsen

Sentimentanalyse består af tre kategorier: positiv, negativ og neutral. Det er en indikator for, hvordan folk har det med dit brand, dine produkter eller en specifik kampagne.

Takket være fremskridt inden for social listening-teknologi har brands flere data end nogensinde før. Det, der tidligere krævede formaliserede markedsundersøgelser og fokusgrupper, sker nu i realtid ved at analysere, hvad dine kunder siger på de sociale medier.

Din detailchatbot bidrager til dette ved at måle stemningen af dens interaktioner, hvilket kan fortælle dig, hvad folk mener om selve botten og din virksomhed.

Nutidens AI-drevne chatbots kan ikke blot scanne efter "positive" eller "negative" ord, men kan også forstå hensigten bag sproget takket være maskinlæring og Natural Language Processing (NLP). Og jo flere samtaler de har, jo bedre bliver de til at finde ud af, hvad kunderne ønsker.

Heyday

Ved at kombinere dine værktøjer til social lytning med den indsigt, som din chatbot giver dig et præcist øjebliksbillede af, hvor du står i øjeblikket i forhold til dine kunder og offentligheden.

8. Spor ordrer og send meddelelser

Automatisering af meddelelser om ordresporing er en af de mest almindelige anvendelser af detailrobotter.

Det er nemt for bots at gøre og giver hurtigere service til dine kunder end at ringe ind og vente i venteposition for at tale med en person. Chatbots kan slå op på en ordrestatus via e-mail eller ordrenummer, tjekke sporingsoplysninger, se ordrehistorik og meget mere.

Bonus: Lær, hvordan du sælger flere produkter på sociale medier med vores gratis vejledning Social Commerce 101 . Glæd dine kunder, og forbedr konverteringsraten.

Heyday

9. Kommunikere på flere sprog

Omkring 40 % af de amerikanske forbrugere har brugt en chatbot i detailhandlen. Da 22 % af amerikanerne ikke taler engelsk derhjemme, er det ikke "rart at have" at tilbyde support på flere sprog, det er et must.

Chatbots kan automatisk registrere det sprog, din kunde skriver på. Du kan tilbyde robust, flersproget support til et globalt publikum uden at skulle ansætte flere medarbejdere.

Heyday

Husk, at tegnsprog også er et sprog. Mange detailhandleres telefonsupportsystemer understøtter ikke eller er ikke let at bruge til TTY-opkald, en tekst-til-tale-tjeneste, som bruges af døve til at foretage telefonopkald. Det samme gælder for ikke-talende personer, som også kan bruge en tekst-til-tale-enhed til at kommunikere. Selv for mærker med dedikerede TTY-telefonlinjer er robotter i detailhandlen hurtigere til nemme opgaver som f.eks.sporing af ordrer og ofte stillede spørgsmål.

At inkludere ikke-engelsktalende og handicappede i din kundeservice er ikke kun det rigtige at gøre, det resulterer også i et højere salg. Handicappede udgør 26 % af den amerikanske befolkning, hvilket betyder, at de også udgør ca. 26 % af din målgruppe. Teknisk set er tilgængelig kundeservice lovpligtig, men i virkeligheden beskriver handicappede mennesker virkelig tilgængelige brands som få og langt fra tilgængelige.mellem:

efter mere end en time med @ChaseSupport ingen løsning, fordi der ikke er nogen online support for folk der har problemer med at tale eller høre. de værdsætter tydeligvis ikke deres kunder med handicap

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) marts 3, 2022

Tilføjelse af en bot til detailhandel er en nem måde at forbedre adgangen til dit brand for alle dine kunder.

Bedste praksis for brug af robotter i detailhandlen

Find det rigtige værktøj

Heyday er førende inden for AI til samtaler, og Heydays detailrobotter bliver smartere med hver eneste kundeinteraktion. De er klar til at arbejde med det samme, eller du kan oprette en brugerdefineret robot, der er unik for dit brands behov, sammen med Heydays udviklingsteam.

Heyday håndterer alt fra automatisering af FAQ til planlægning af aftaler, live agent handoff, meddelelser om tilbage på lager og meget mere - med én indbakke til alle dine platforme.

Hvis du bruger Shopify, kan du installere den gratis Heyday-app for at komme i gang med det samme, eller bestille en demo for at lære om Heyday på andre platforme.

Heyday

Prøv en gratis 14-dages prøveperiode på Heyday

Vide, hvornår du skal tage over

Retail bots kan håndtere mange forespørgsler, men kender deres begrænsninger. Mange chatbot-løsninger bruger maskinlæring til at afgøre, hvornår en menneskelig agent skal involveres.

Chatbots er fremragende til at automatisere opt-ins eller give simple produktanbefalinger, men bør ikke erstatte dem:

• Personlig shopping eller tjenester, der kræver et menneskes ekspertise, f.eks. makeup-kunstnere eller en garderobestylist (Pro-tip: Du kan og bør bruge en chatbot til at planlægge aftaler for virtuelle eller personlige butikstjenester).
• Klager fra kunder, der kræver et meningsfuldt svar (f.eks. mere end blot en simpel produktretur).

Glem ikke de rigtige mennesker

I stedet for kun at tilbyde kunderne at forbinde dem med en menneskelig agent ved vanskelige spørgsmål, skal du gøre det nemt at få adgang til dem. Medtag en "Jeg vil tale med en person"-knap som en mulighed i din chatbot, eller sørg for at angive dit telefonnummer til kundeservice på en fremtrædende plads.

Brug din bot til at yde hurtigere service, men ikke på bekostning af at frustrere dine kunder, som hellere vil tale med en person.

3 inspirerende eksempler på detailrobotter

Ud over de andre eksempler, der er spredt ud over hele denne artikel, er der her 3 andre eksempler på detailhandelsbotter, der er værd at tjekke ud:

HP Instant Ink Chatbot

Instant Ink-appen opretter forbindelse til din HP-printer og bestiller automatisk blækpatroner for dig, når den er ved at løbe tør for blæk.

Chatbotten til tjenesten kan også hjælpe med at løse almindelige printerproblemer, som vi alle ved kun opstår klokken 2 om natten.

Kilde: HP

Caspers InsomnoBot

Nogle gange er det enkle nok: Madrasforhandleren Casper har skabt InsomnoBot, en chatbot, der interagerede med natteravne fra kl. 23.00 til 05.00.

Kilde: Casper

Selv om det var mere en markedsføringskampagne end en ægte kundeservice-bot, minder det os om, at vi skal tænke ud af boksen, når det gælder chatbots. InsomnoBot fik en masse medieopmærksomhed og ros fra kunderne, herunder folk, der delte deres sjove bot-interaktioner på sociale medier:

Når Insomnobot bliver fræk og tror, at du prøver at være fræk pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) september 28, 2016

Foundation Matching med Make Up For Ever

At matche hudtone til makeup virker ikke som noget, man kan gøre hjemmefra via en chatbot, men Make Up For Ever fik det til at ske med deres Facebook Messenger-bot drevet af Heyday. Botten resulterede i en konverteringsrate på 30 % for personlige anbefalinger.

Heyday

Øg dit salg online og i butikken med en AI-chatbot til detailhandel med Heyday by SMMExpert. Retail bots forbedrer dine kunders indkøbsoplevelse, samtidig med at dit serviceteam kan fokusere på interaktioner af større værdi.

Få en gratis Heyday-demo

Gør de besøgende i din Shopify-butik til kunder med Heyday, vores brugervenlige AI chatbot-app for detailhandlere.