Už je to tady: Roboti přebírají vládu. Maloobchodní roboti mění podobu obchodování na sociálních sítích a pomáhají značkám vydělat velké peníze prodejem jejich produktů a služeb na sociálních sítích. Předpokládá se, že výdaje spotřebitelů prostřednictvím maloobchodních robotů dosáhnou do roku 2024 142 miliard USD... což je obrovský nárůst o 4 971 % oproti 2,8 miliardy USD v roce 2019.

Kromě růstu prodeje v e-commerce překlenují maloobchodní boti propast mezi online a offline interakcemi, zvyšují spokojenost zákazníků a přispívají k vyšším prodejům v obchodech. Chatboti již nahradili telefony jako preferovaný kanál zákaznického servisu: 64 % zákazníků by raději poslalo zprávu maloobchodnímu botovi než telefonovalo.

Zde najdete vše, co potřebujete vědět o používání maloobchodních chatbotů, abyste mohli rozvíjet své podnikání, mít spokojenější zákazníky a zvýšit svůj potenciál v oblasti sociálního obchodu.

Bonus: Naučte se prodávat více produktů na sociálních sítích s naším bezplatným průvodcem Social Commerce 101. . Potěšte své zákazníky a zvyšte konverzní poměr.

Co je to maloobchodní bot?

Maloobchodní chatboti jsou agenti chatu s umělou inteligencí, kteří mohou odpovídat na dotazy zákazníků, poskytovat rychlou zákaznickou podporu a prodávat produkty online 24 hodin denně a 7 dní v týdnu.

Maloobchodní boti mohou zpracovávat jednoduché požadavky, jako je sledování objednávek, odpovědi na nejčastější dotazy nebo doporučení produktů (neboli mohou být vaším osobním nákupním asistentem pro online klienty). Automatizací těchto základních úkolů uvolníte lidským agentům místo, aby mohli efektivně zpracovávat zakázky s vyšší hodnotou, které vyžadují konverzaci 1:1. Chatboti navíc mohou obsluhovat a konvertovat zákazníky, zatímco vy máte zavřeno. 29 % zkonverzace v chatbotu prodejce sportovního vybavení Decathlon probíhala mimo otevírací dobu.

Maloobchodní boti vám umožní nabízet personalizované služby zákazníkům ve velkém měřítku na všech sociálních médiích a webových platformách, včetně Facebook Messengeru, Instagramu, WhatsApp, Shopify (a dalších poskytovatelů e-commerce), Salesforce a dalších.

9 způsobů, jak maloobchodníci využívají chatboty

Maloobchodní boti mohou automatizovat až 94 % dotazů s 96 % skóre spokojenosti zákazníků. To je skvělé, co? Zde je 9 způsobů, jak maloobchodníci chatboty právě teď používají.

1. Zvýšení prodeje

Na rozdíl od lidských agentů jsou chatboti k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a mohou poskytovat okamžité odpovědi ve velkém měřítku a pomáhat zákazníkům dokončit proces objednávky.

Někdy zákazníci potřebují, aby jim při nákupu poradil člověk, ale často potřebují pouze zodpovědět základní otázku nebo rychle doporučit produkt.

Chatboti využívají kontextové signály nebo v některých případech vlastní naprogramované zpracování jazyka, aby pochopili, co lidé chtějí. Například rozdíl mezi tím, když zákazník požaduje "zelené šaty" a "zelené boty".

Heyday

Od zavedení inteligentního maloobchodního bota, jako je Heyday, se návštěvnost módního řetězce Groupe Dynamite zvýšila o 200 % a chat nyní tvoří 60 % všech interakcí se zákazníky.

2. Automatizace jednoduchých konverzací se zákazníky

Samotná automatizace vám spokojenější zákazníky nezajistí. Stačí vytvářet technologická řešení, která řeší problémy vašich zákazníků.

Společnost Fody Foods prodává svou speciální řadu výrobků bez spouštěčů pro lidi se zažívacími potížemi a alergiemi. Vzhledem k tomu, že její zákazníci musí být obzvláště opatrní, co jedí, mnozí se ptají na konkrétní složky použité ve výrobcích.

Po růstu v roce 2020 potřebovali rychle zvýšit dobu odezvy zákaznického servisu.

Nyní společnost Fody používá maloobchodní roboty k zodpovídání jednoduchých otázek, jako je sledování objednávek, které je plně automatizováno konverzační umělou inteligencí a integrací přepravy společnosti Heyday. Přidání chatbotů na jejich webové stránky vedlo k úspoře 30 % času týmu zákaznického servisu každý týden. Bez zahlcení mohla společnost Fody zlepšit svůj marketing pomocí proaktivních komunikačních strategií.zaměřené na osoby se zažívacími potížemi.

Jejich chatbot v současné době automatizuje návrhy receptů, dotazy na produkty, sledování objednávek a další.

Zdroj: Fody Foods

3. Zlepšení zákaznické zkušenosti

Jednou z prvních společností, která zavedla maloobchodní roboty pro elektronické obchodování ve velkém měřítku, byla Domino's Pizza UK. Její "Pizza Bot" umožňuje zákazníkům objednat pizzu z Facebook Messengeru pouhými několika klepnutími.

Po propojení s vaším účtem Domino's může robot dokonce vidět vaši uloženou "Snadnou objednávku" a objednat ji jediným klepnutím. Pohodlné. (a lákavé) .

Společnost Domino's se dlouhodobě pohybuje v čele maloobchodních technologií, experimentovala s rozvozem pizzy pomocí dronů a nedávno začala rozvážet pizzu pomocí plně automatizovaného robotického auta bez řidiče.

Díky své ochotě využívat nové technologie a umělou inteligenci mezi prvními ve své kategorii se společnost Domino's umístila na prvním místě ve spokojenosti zákazníků v kategorii pizzerií a ve druhém čtvrtletí roku 2020, které bylo pro pohostinství jedním z nejtěžších čtvrtletí v historii, vzrostly její tržby o 16,1 %.

4. Poskytování služeb zákazníkům 24 hodin denně, 7 dní v týdnu

Online nakupování nikdy nespí. A kdy chtějí vaši zákazníci odpovědi? Hned, jinak půjdou jinam.

V letech 2020 a 2021 zaznamenala řada značek elektronického obchodu růst, protože se uzavíraly kamenné obchody. Francouzský prodejce kosmetiky Merci Handy, který od roku 2014 vyrábí barevné dezinfekční prostředky na ruce, zaznamenal během jednoho 24hodinového období 1000% nárůst prodeje v elektronickém obchodě.

Zní to skvěle, ale větší prodeje se nedějí automaticky a bez následků. S takovým množstvím nových prodejů musela společnost obsloužit také mnohem více dotazů zákaznického servisu. Od otázky "Kde je moje objednávka?" až po dotazy na konkrétní produkty.

Automatizace často kladených otázek pomocí nákupního bota je chytrým krokem pro rostoucí značky e-commerce, které potřebují rychle škálovat - a v tomto případě doslova přes noc.

Zdroj: Shopify

Spuštění maloobchodního bota, který vyřizuje jednoduché dotazy týkající se sledování objednávek, zásad přepravy a návrhů produktů, umožnilo společnosti Merci Handy rychle se přeorientovat z převážně velkoobchodního podnikání, kde 85 % prodeje pocházelo od skladníků v prodejnách, na společnost zaměřenou především na elektronické obchodování B2C.

5. Ulevte svému týmu zákaznického servisu

Pro malé podniky je obtížné konkurovat gigantům v oboru a jejich obrovským týmům zákaznického servisu. Společnost Kusmi Tea, malý výrobce gurmánských čajů, si cení individuálních služeb, ale má pouze dva zaměstnance péče o zákazníky. Měli problém udržet krok s příchozími dotazy zákazníků.

Společnost Kusmi spustila svého maloobchodního bota v srpnu 2021, kdy během 3 měsíců vyřídil více než 8 500 chatů se zákazníky, přičemž 94 % z nich bylo plně automatizováno. Největší dopad však měl na zákazníky, kteří potřebovali mluvit s lidským zástupcem, a společnost Kusmi dokázala během 30 dnů snížit dobu odezvy z 10 hodin na 3,5 hodiny.

Díky tomu, že maloobchodní robot zvládne jednoduché dotazy týkající se podrobností o produktu a sledování objednávek, mohl jejich malý tým zákaznického servisu rychleji pomáhat více zákazníkům. A co je důležité, od zákazníků obdrželi pouze pozitivní zpětnou vazbu ohledně používání maloobchodního bota.

Heyday

6. Shromažďování zpětné vazby

Zpětná vazba od zákazníků a průzkum trhu by měly být základem vaší marketingové strategie. Nejlepší způsob, jak získat zpětnou vazbu? Přímo od vašich zákazníků a návštěvníků.

Ale víte, co já osobně nesnáším? Když přijdu na webovou stránku a okamžitě se objeví vyskakovací okno, které blokuje obsah, který se snažím zobrazit. Obvykle okno okamžitě zavřu, aniž bych si ho přečetl. A nejsem sám: Modální vyskakovací okna jsou nejnenáviděnější reklamou na webu.

Použitím chatbota pro uživatelské průzkumy spojíte to nejlepší z obou světů:

1. Nenápadný design, který neobtěžuje lidi.
2. Všechny další schopnosti chytrého maloobchodního bota, jako jsou personalizované služby, učení se při interakci s více zákazníky a analytika, která umožňuje porozumět chování zákazníků.

Můžete vytvořit samostatný průzkum nebo můžete sbírat zpětnou vazbu v malých dávkách během interakcí se zákazníky.

Zjistěte, co vaši zákazníci nakupují, a analyzujte trendy v čase. Převádíte tyto typy zákazníků, nebo všichni, kteří nakupují narozeninový dárek, odcházejí bez nákupu?

Zdroj: Seattle Ballooning

Po skončení chatovací relace můžete také nabídnout průzkum. Může se týkat konkrétní interakce a zjistit, jak zákazníci vnímají vašeho chatbota (jako v tomto příkladu), nebo z něj můžete udělat obecnější průzkum o vaší společnosti. Zapracujte do něj cokoli od demografických otázek až po jejich oblíbený váš produkt.

Zdroj: Účetnictví vln

7. Sledování nálady ke značce

Analýza sentimentu se skládá ze tří kategorií: pozitivní, negativní a neutrální. Je to ukazatel toho, jak lidé vnímají vaši značku, produkty nebo konkrétní kampaň.

Díky pokrokům v technologii naslouchání na sociálních sítích mají značky k dispozici více dat než kdykoli předtím. To, co dříve vyžadovalo formalizované průzkumy trhu a fokusní skupiny, se nyní děje v reálném čase díky analýze toho, co vaši zákazníci říkají na sociálních sítích.

Maloobchodní chatbot k tomu přidává měření sentimentu interakcí, které vám může říct, co si lidé myslí o samotném botovi a vaší společnosti.

Dnešní chatboti s umělou inteligencí dokáží díky strojovému učení a zpracování přirozeného jazyka (NLP) pochopit nejen pozitivní nebo negativní slova, ale také záměry, které se skrývají za jazykem. Čím více konverzací vedou, tím lépe dokáží určit, co zákazníci chtějí.

Heyday

Kombinace nástrojů pro naslouchání na sociálních sítích s poznatky, které vám chatbot poskytuje, vám poskytne přesný přehled o tom, jak si aktuálně stojíte u svých zákazníků a veřejnosti.

8. Sledování objednávek a zasílání oznámení

Automatizace oznámení o sledování objednávek je jedním z nejčastějších způsobů využití maloobchodních robotů.

To je pro roboty jednoduché a poskytuje to rychlejší služby zákazníkům ve srovnání s voláním a čekáním na hovor s osobou. Chatboti mohou vyhledat stav objednávky podle e-mailu nebo čísla objednávky, zkontrolovat informace o sledování, zobrazit historii objednávek a další.

Bonus: Naučte se prodávat více produktů na sociálních sítích s naším bezplatným průvodcem Social Commerce 101. . Potěšte své zákazníky a zvyšte konverzní poměr.

Heyday

9. Komunikujte ve více jazycích

Přibližně 40 % amerických spotřebitelů použilo maloobchodního chatbota. Vzhledem k tomu, že 22 % Američanů nemluví doma anglicky, není nabídka podpory ve více jazycích "nice to have", ale nutností.

Chatboti dokáží automaticky rozpoznat jazyk, který zákazník zadává. Můžete tak nabídnout robustní vícejazyčnou podporu globálnímu publiku, aniž byste museli najímat další zaměstnance.

Heyday

Nezapomeňte, že znakový jazyk je také jazyk. Mnoho systémů telefonní podpory maloobchodníků nepodporuje nebo se snadno nehodí pro volání TTY, což je služba převodu textu na řeč, kterou používá komunita neslyšících k telefonování. Totéž platí pro nemluvící osoby, které mohou ke komunikaci také používat zařízení pro převod textu na řeč. I pro značky, které mají vyhrazené telefonní linky TTY, jsou maloobchodní boti rychlejší pro jednoduché úkoly, jako je např.sledování objednávek a nejčastější dotazy.

Zapojení neanglicky mluvících osob a osob se zdravotním postižením do vašeho zákaznického servisu je nejen správné, ale vede také k vyšším prodejům. Osoby se zdravotním postižením tvoří 26 % populace USA, což znamená, že tvoří také přibližně 26 % vaší cílové skupiny. Technicky je přístupný zákaznický servis zákonem, ale ve skutečnosti lidé se zdravotním postižením popisují skutečně přístupné značky jako málo a dalekomezi:

po více než hodině s @ChaseSupport žádné řešení, protože neexistuje žádná online podpora pro lidi, kteří mají problémy s mluvením nebo sluchem. zjevně si neváží svých zákazníků se zdravotním postižením

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3. března 2022

Přidání maloobchodního bota je snadný způsob, jak zlepšit dostupnost vaší značky všem zákazníkům.

Osvědčené postupy pro používání maloobchodních botů

Najděte správný nástroj

Maloobchodní boti společnosti Heyday, která je lídrem v oblasti konverzační umělé inteligence, se stávají chytřejšími s každou interakcí se zákazníkem. Buďte připraveni okamžitě začít pracovat, nebo si s vývojovým týmem společnosti Heyday vytvořte bota naprogramovaného na míru, který bude jedinečný pro potřeby vaší značky.

Heyday spravuje vše od automatizace často kladených otázek po plánování schůzek, předávání živých agentů, oznámení o návratu na sklad a další - s jednou schránkou pro všechny vaše platformy.

Pokud používáte Shopify, můžete si nainstalovat bezplatnou aplikaci Heyday a začít ihned pracovat, nebo si objednat demo a seznámit se s Heyday na jiných platformách.

Heyday

Vyzkoušejte bezplatnou 14denní zkušební verzi Heyday

Vědět, kdy převzít řízení

Maloobchodní boti zvládnou spoustu požadavků, ale znají své limity. Mnoho řešení chatbotů využívá strojové učení k určení, kdy je třeba zapojit lidského agenta.

Chatboti jsou vynikající pro automatizaci přihlašování nebo poskytování jednoduchých produktových doporučení, ale neměli by se stát náhradou:

• Osobní nákupy nebo služby, které vyžadují odborné znalosti člověka, např. vizážisté nebo stylista šatníku. (Profesionální tip: Chatbota můžete a měli byste používat k plánování schůzek pro virtuální nebo osobní služby v obchodě.)
• Stížnosti zákazníků, které vyžadují smysluplnou reakci (např. více než pouhé vrácení výrobku).

Nezapomeňte na skutečné lidi

Namísto toho, abyste zákazníkům nabízeli spojení s lidským agentem pouze v případě obtížných dotazů, usnadněte jim přístup k němu. Zahrňte do svého chatbota tlačítko "Chci mluvit s člověkem" jako volbu nebo nezapomeňte na viditelném místě uvést telefonní číslo na zákaznický servis.

Využívejte maloobchodního bota k rychlejší obsluze, ale ne na úkor frustrace zákazníků, kteří by raději mluvili s člověkem.

3 inspirativní příklady maloobchodních botů

Kromě dalších příkladů, které se objevily v tomto článku, uvádíme další 3 příklady maloobchodních botů, které stojí za to si prohlédnout:

Chatbot HP Instant Ink

Aplikace Instant Ink se připojí k tiskárně HP a automaticky za vás objedná inkoustové kazety, když dojdou.

Chatbot pro tuto službu může také pomoci s řešením běžných problémů s tiskárnou, které, jak všichni víme, nastávají až ve dvě hodiny ráno.

Zdroj: HP

Casperův InsomnoBot

Prodejce matrací Casper vytvořil chatbota InsomnoBot, který komunikoval s nočními sovami od 23:00 do 5:00.

Zdroj: Casper

Ačkoli se jednalo spíše o marketingovou kampaň než o skutečného bota pro zákaznické služby, připomíná nám to, že v případě chatbotů je třeba přemýšlet mimo rámec. InsomnoBot si vysloužil velkou pozornost médií a chválu zákazníků, včetně lidí, kteří sdíleli své vtipné interakce s botem na sociálních sítích:

Když je Insomnobot drzý a myslí si, že se snaží být skotačivý pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) září 28, 2016

Shodný základ s Make Up For Ever

Sladění odstínu pleti s make-upem se nezdá jako něco, co můžete dělat z domova prostřednictvím chatbota, ale Make Up For Ever to dokázal se svým botem pro Facebook Messenger, který je poháněn službou Heyday. Výsledkem bota je 30% míra konverze pro personalizovaná doporučení.

Heyday

Zvyšte svůj prodej online i v obchodě pomocí konverzačního maloobchodního chatbota s umělou inteligencí od společnosti Heyday by SMMExpert. Maloobchodní boti zlepšují nákupní zážitek vašich zákazníků a zároveň umožňují vašemu servisnímu týmu soustředit se na interakce s vyšší hodnotou.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Proměňte návštěvníky svého obchodu Shopify v zákazníky pomocí Heyday, našeho snadno použitelného Aplikace AI chatbot pro maloobchodníky.