Bot ritel membentuk kembali perdagangan sosial, membantu merek menghasilkan banyak uang dengan menjual produk dan layanan mereka di media sosial. Pengeluaran konsumen melalui bot ritel diprediksi mencapai $142 miliar USD pada tahun 2024... peningkatan besar-besaran sebesar 4.971% dari tahun 2019 sebesar $2,8 miliar USD.

Selain pertumbuhan penjualan e-commerce, bot ritel menjembatani kesenjangan antara interaksi online dan offline, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan berkontribusi pada penjualan di dalam toko yang lebih tinggi. Chatbots telah menggantikan telepon sebagai saluran layanan pelanggan yang disukai: 64% pelanggan lebih suka mengirim pesan ke bot ritel daripada melakukan panggilan telepon.

Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang menggunakan chatbot ritel untuk mengembangkan bisnis Anda, memiliki pelanggan yang lebih bahagia, dan meroketkan potensi perdagangan sosial Anda.

Bonus: Pelajari cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 gratis kami Buat pelanggan Anda senang dan tingkatkan tingkat konversi.

Apa yang dimaksud dengan bot ritel?

Chatbots ritel adalah agen obrolan langsung bertenaga AI yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan pelanggan yang cepat, dan menjual produk secara online-24/7.

Bot ritel dapat menangani permintaan sederhana, seperti pelacakan pesanan, jawaban FAQ, atau rekomendasi produk (alias mereka dapat menjadi asisten belanja pribadi untuk klien online Anda). Dengan mengotomatiskan tugas-tugas dasar ini, Anda membebaskan agen manusia Anda untuk secara efisien menangani keterlibatan bernilai lebih tinggi yang membutuhkan percakapan 1: 1. Plus, chatbots dapat melayani dan mengonversi pelanggan saat Anda tutup. 29% dariPercakapan di chatbot peritel peralatan olahraga Decathlon terjadi di luar jam buka.

Bot ritel memungkinkan Anda menawarkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar di semua media sosial dan platform web Anda, termasuk Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (dan penyedia e-niaga lainnya), Salesforce, dan banyak lagi.

9 cara peritel menggunakan chatbot

Bot ritel dapat mengotomatiskan hingga 94% pertanyaan Anda dengan skor kepuasan pelanggan 96%. Peachy, ya? Berikut adalah 9 cara pengecer menggunakan chatbots sekarang.

1. Meningkatkan penjualan

Tidak seperti agen manusia Anda, chatbots tersedia 24/7 dan dapat memberikan respons instan dalam skala besar, membantu pelanggan Anda menyelesaikan proses checkout.

Terkadang, pelanggan membutuhkan manusia untuk memandu pembelian mereka, tetapi sering kali, mereka hanya membutuhkan jawaban atas pertanyaan dasar, atau rekomendasi produk yang cepat.

Chatbots menggunakan isyarat kontekstual, atau dalam beberapa kasus pemrosesan bahasa yang diprogram khusus, untuk memahami apa yang diinginkan orang. Misalnya, perbedaan antara pelanggan yang meminta untuk melihat "gaun hijau" versus "sepatu gaun hijau."

Heyday

Sejak menerapkan bot ritel cerdas seperti Heyday, lalu lintas peritel fesyen Groupe Dynamite meningkat 200%, dan obrolan sekarang mencapai 60% dari semua interaksi pelanggan mereka.

2. Mengotomatiskan percakapan layanan pelanggan yang sederhana

Otomatisasi itu sendiri tidak akan membuat pelanggan Anda lebih bahagia. Menciptakan solusi teknologi yang memecahkan masalah pelanggan Anda yang melakukannya.

Fody Foods menjual lini produk bebas pemicu khusus mereka untuk orang-orang dengan kondisi pencernaan dan alergi. Karena pelanggan mereka harus ekstra hati-hati terhadap apa yang mereka makan, banyak yang memiliki pertanyaan tentang bahan-bahan tertentu yang digunakan dalam produk.

Setelah mengalami pertumbuhan pada tahun 2020, mereka perlu meningkatkan waktu respons layanan pelanggan mereka dengan cepat.

Sekarang, Fody menggunakan bot ritel untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, seperti pelacakan pesanan yang sepenuhnya otomatis oleh kecerdasan buatan percakapan Heyday dan integrasi pengiriman. Menambahkan chatbots ke situs web mereka menghasilkan penghematan 30% dari waktu tim layanan pelanggan mereka setiap minggu. Tanpa kewalahan, Fody mampu meningkatkan pemasaran mereka dengan strategi komunikasi proaktifditargetkan bagi mereka yang memiliki kondisi pencernaan.

Chatbot mereka saat ini mengotomatiskan saran resep, pertanyaan produk, pelacakan pesanan, dan banyak lagi.

Sumber: Makanan Fody

3. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Salah satu perusahaan pertama yang mengadopsi bot ritel untuk ecommerce dalam skala besar adalah Domino's Pizza UK. "Pizza Bot" mereka memungkinkan pelanggan untuk memesan pizza dari Facebook Messenger hanya dengan beberapa ketukan.

Terhubung ke akun Domino's Anda, bot bahkan dapat melihat "Easy Order" Anda yang tersimpan dan memesannya dengan sekali ketuk. Nyaman (dan menggoda) .

Domino's memiliki sejarah panjang berada di garis depan teknologi ritel, setelah bereksperimen dengan pengiriman pizza dengan drone dan akhir-akhir ini, mengantarkan pizza melalui mobil robot tanpa pengemudi dan sepenuhnya otomatis.

Berkat kesediaan mereka untuk menjadi yang pertama di kategorinya dalam menggunakan teknologi baru dan AI, Domino's menempati urutan pertama dalam kepuasan pelanggan untuk kategori pizza, dan penjualan tumbuh 16,1% pada Q2 tahun 2020, salah satu kuartal terberat yang tercatat untuk industri perhotelan.

4. Menyediakan layanan pelanggan 24/7

Belanja online tidak pernah tidur. Dan kapan pelanggan Anda menginginkan jawaban? Sekarang, atau mereka akan pergi ke tempat lain.

Banyak merek e-niaga mengalami pertumbuhan pada tahun 2020 dan 2021 karena penguncian menutup toko-toko fisik. Peritel kecantikan Prancis, Merci Handy, yang telah membuat pembersih tangan berwarna-warni sejak 2014, mengalami lonjakan penjualan e-niaga sebesar 1000% dalam satu periode 24 jam.

Kedengarannya bagus, tetapi lebih banyak penjualan tidak terjadi secara otomatis atau tanpa konsekuensi. Dengan penjualan baru sebanyak itu, perusahaan harus melayani lebih banyak pertanyaan layanan pelanggan juga. Semuanya, mulai dari "Di mana pesanan saya?" hingga pertanyaan produk tertentu.

Mengotomatiskan FAQ Anda dengan bot belanja adalah langkah cerdas untuk merek e-niaga yang sedang berkembang yang perlu ditingkatkan dengan cepat - dan dalam hal ini, secara harfiah dalam semalam.

Sumber: Shopify

Meluncurkan bot ritel untuk menangani pertanyaan sederhana tentang pelacakan pesanan, kebijakan pengiriman, dan saran produk memungkinkan Merci Handy dengan cepat berputar dari bisnis grosir di mana 85% penjualannya berasal dari stokis di dalam toko, menjadi perusahaan e-commerce B2C.

5. Meringankan tim layanan pelanggan Anda

Sulit bagi bisnis kecil yang mencoba bersaing dengan raksasa industri dan tim layanan pelanggan mereka yang besar. Kusmi Tea, produsen gourmet kecil, menghargai layanan yang dipersonalisasi, tetapi hanya memiliki dua anggota staf layanan pelanggan. Mereka berjuang untuk mengikuti pertanyaan pelanggan yang masuk.

Kusmi meluncurkan bot ritel mereka pada Agustus 2021, di mana bot ini menangani lebih dari 8.500 obrolan pelanggan dalam 3 bulan dengan 94% di antaranya sepenuhnya otomatis. Tetapi dampak terbesarnya? Bagi pelanggan yang perlu berbicara dengan perwakilan manusia, Kusmi mampu menurunkan waktu respons mereka dari 10 jam menjadi 3,5 jam dalam 30 hari.

Memiliki bot ritel yang menangani pertanyaan sederhana tentang detail produk dan pelacakan pesanan membebaskan tim layanan pelanggan kecil mereka untuk membantu lebih banyak pelanggan lebih cepat. Dan yang terpenting, mereka hanya menerima umpan balik positif dari pelanggan tentang penggunaan bot ritel.

Heyday

6. Mengumpulkan umpan balik

Umpan balik pelanggan dan riset pasar harus menjadi dasar dari strategi pemasaran Anda. Cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik? Langsung dari pelanggan dan pengunjung Anda.

Tapi, Anda tahu apa yang secara pribadi saya benci? Ketika Anda membuka situs web dan ada popup instan, menghalangi konten yang ingin saya lihat. Saya biasanya langsung menutup jendela tanpa membacanya. Dan saya tidak sendirian: Modal popup adalah iklan yang paling dibenci di web.

Dengan menggunakan chatbot untuk survei pengguna Anda, Anda menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia:

1. Desain yang tidak mengganggu yang tidak akan mengganggu orang.
2. Semua kemampuan lain dari bot ritel pintar, seperti layanan yang dipersonalisasi, belajar saat berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan, dan analitik untuk memahami perilaku pelanggan Anda.

Anda bisa membuat survei mandiri, atau Anda bisa mengumpulkan umpan balik dalam dosis kecil selama interaksi pelanggan.

Cari tahu apa yang pelanggan Anda belanja dan analisis tren dari waktu ke waktu. Apakah Anda mengubah jenis pelanggan ini, atau apakah semua orang yang berbelanja untuk hadiah ulang tahun pergi tanpa membeli?

Sumber: Balon udara Seattle

Anda juga dapat menawarkan survei setelah akhir sesi obrolan. Ini bisa tentang interaksi spesifik untuk mengetahui bagaimana pelanggan melihat chatbot Anda (seperti contoh ini), atau Anda dapat menjadikannya survei yang lebih umum tentang perusahaan Anda. Kerjakan apa saja mulai dari pertanyaan demografis hingga produk favorit mereka.

Sumber: Akuntansi Gelombang

7. Memantau sentimen merek

Analisis sentimen terdiri dari tiga kategori: positif, negatif, dan netral. Ini adalah indikator bagaimana perasaan orang tentang merek, produk, atau kampanye tertentu.

Berkat kemajuan teknologi social listening, merek memiliki lebih banyak data daripada sebelumnya. Apa yang dulunya membutuhkan survei riset pasar formal dan kelompok fokus sekarang terjadi secara real-time dengan menganalisis apa yang dikatakan pelanggan Anda di media sosial.

Chatbot ritel Anda menambahkannya dengan mengukur sentimen interaksinya, yang dapat memberi tahu Anda apa yang dipikirkan orang tentang bot itu sendiri, dan perusahaan Anda.

Lebih dari sekadar memindai kata-kata "positif" atau "negatif", chatbot bertenaga AI saat ini dapat memahami maksud di balik bahasa berkat pembelajaran mesin dan Pemrosesan Bahasa Alami (NLP). Plus, semakin banyak percakapan yang mereka miliki, semakin baik mereka menentukan apa yang diinginkan pelanggan.

Heyday

Menggabungkan alat pendengar sosial Anda dengan wawasan yang disediakan chatbot Anda memberi Anda gambaran akurat tentang di mana Anda saat ini berdiri dengan pelanggan dan publik Anda.

8. Lacak pesanan dan kirim pemberitahuan

Mengotomatiskan pemberitahuan pelacakan pesanan adalah salah satu penggunaan paling umum untuk bot ritel.

Ini mudah dilakukan oleh bot dan memberikan layanan yang lebih cepat bagi pelanggan Anda dibandingkan dengan menelepon dan menunggu untuk berbicara dengan seseorang. Chatbots dapat mencari status pesanan melalui email atau nomor pesanan, memeriksa informasi pelacakan, melihat riwayat pesanan, dan banyak lagi.

Bonus: Pelajari cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 gratis kami Buat pelanggan Anda senang dan tingkatkan tingkat konversi.

Heyday

9. Berkomunikasi dalam lebih banyak bahasa

Sekitar 40% konsumen Amerika telah menggunakan chatbot ritel. Mengingat bahwa 22% orang Amerika tidak berbicara bahasa Inggris di rumah, menawarkan dukungan dalam berbagai bahasa bukanlah hal yang "menyenangkan untuk dimiliki," melainkan suatu keharusan.

Chatbots dapat secara otomatis mendeteksi bahasa yang diketik pelanggan Anda. Anda dapat menawarkan dukungan multibahasa yang kuat kepada audiens global tanpa perlu mempekerjakan lebih banyak staf.

Heyday

Ingatlah bahwa bahasa isyarat adalah bahasa juga. Banyak sistem dukungan telepon pengecer tidak mendukung, atau mudah digunakan, untuk panggilan TTY, layanan teks-ke-ucapan yang digunakan oleh komunitas Tuli untuk melakukan panggilan telepon. Hal yang sama berlaku untuk orang yang tidak bisa berbicara yang mungkin juga menggunakan perangkat teks-ke-ucapan untuk berkomunikasi. Bahkan untuk merek dengan saluran telepon TTY khusus, bot ritel lebih cepat untuk tugas-tugas mudah sepertipelacakan pesanan dan pertanyaan FAQ.

Menyertakan penutur non-bahasa Inggris dan penyandang disabilitas dalam layanan pelanggan Anda bukan hanya hal yang benar untuk dilakukan, tetapi juga menghasilkan penjualan yang lebih tinggi. Penyandang disabilitas menyumbang 26% dari populasi AS, yang berarti mereka juga merupakan sekitar 26% dari target audiens Anda. Secara teknis, layanan pelanggan yang dapat diakses adalah hukum, tetapi pada kenyataannya, penyandang disabilitas menggambarkan merek yang benar-benar dapat diakses sebagai sedikit dan jauh.antara:

setelah lebih dari satu jam dengan @ChaseSupport tidak ada solusi, karena tidak ada dukungan online untuk orang yang kesulitan berbicara atau mendengar. jelas mereka tidak menghargai pelanggan mereka yang cacat

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 Maret 2022

Menambahkan bot ritel adalah cara mudah untuk membantu meningkatkan aksesibilitas merek Anda ke semua pelanggan Anda.

Praktik terbaik untuk menggunakan bot ritel

Temukan alat yang tepat

Sebagai pemimpin dalam AI percakapan, bot ritel Heyday menjadi lebih pintar dengan setiap interaksi pelanggan. Siap bekerja secara instan, atau buat bot yang diprogram khusus yang unik untuk kebutuhan merek Anda dengan tim pengembangan Heyday.

Heyday mengelola semuanya mulai dari otomatisasi FAQ hingga penjadwalan janji temu, handoff agen langsung, pemberitahuan stok kembali, dan banyak lagi - dengan satu kotak masuk untuk semua platform Anda.

Jika Anda menggunakan Shopify, Anda dapat menginstal aplikasi Heyday gratis untuk segera memulai, atau memesan demo untuk mempelajari tentang Heyday di platform lain.

Heyday

Coba uji coba Heyday 14 hari gratis

Tahu kapan harus mengambil alih

Bot ritel dapat menangani banyak permintaan tetapi tahu batasannya. Banyak solusi chatbot menggunakan pembelajaran mesin untuk menentukan kapan agen manusia perlu terlibat.

Chatbots sangat baik untuk mengotomatisasi keikutsertaan atau memberikan rekomendasi produk sederhana, tetapi tidak boleh menjadi pengganti:

• Belanja pribadi atau layanan yang membutuhkan keahlian manusia, misalnya penata rias atau penata pakaian. (Kiat pro: Anda dapat dan harus menggunakan chatbot untuk menjadwalkan janji temu untuk layanan toko virtual atau langsung).
• Keluhan pelanggan yang memerlukan respons yang berarti (misalnya, lebih dari sekadar pengembalian produk sederhana).

Jangan lupakan orang sungguhan

Alih-alih hanya menawarkan untuk menghubungkan pelanggan ke agen manusia untuk pertanyaan yang sulit, buatlah akses menjadi mudah. Sertakan tombol, "Saya ingin berbicara dengan seseorang," sebagai opsi di chatbot Anda atau pastikan untuk mencantumkan nomor telepon layanan pelanggan Anda secara mencolok.

Gunakan bot ritel Anda untuk memberikan layanan yang lebih cepat, tetapi tidak dengan mengorbankan pelanggan Anda yang lebih suka berbicara dengan seseorang.

3 contoh bot ritel yang menginspirasi

Selain contoh-contoh lain yang tersebar di seluruh artikel ini, berikut adalah 3 contoh bot ritel lainnya yang layak untuk dicoba:

HP Instant Ink Chatbot

Aplikasi Instant Ink terhubung ke printer HP Anda dan secara otomatis memesan kartrid tinta untuk Anda ketika hampir habis.

Chatbot untuk layanan ini juga dapat membantu memecahkan masalah printer yang umum, yang kita semua tahu, hanya menyerang pada jam 2 pagi.

Sumber: HP

InsomnoBot Casper

Kadang-kadang sederhana memang berhasil. Pengecer kasur Casper menciptakan InsomnoBot, sebuah chatbot yang berinteraksi dengan burung hantu di malam hari dari jam 11 malam sampai jam 5 pagi.

Sumber: Casper

Meskipun ini lebih merupakan kampanye pemasaran daripada bot layanan pelanggan sejati, ini mengingatkan kita untuk berpikir di luar kotak ketika datang ke chatbots. InsomnoBot mendapatkan banyak perhatian media dan pujian pelanggan, termasuk orang-orang yang berbagi interaksi bot lucu mereka di sosial:

Ketika Insomnobot menjadi lancang dan mengira Anda mencoba untuk menjadi lincah pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 September 2016

Pencocokan Alas Bedak dengan Make Up For Ever

Mencocokkan warna kulit untuk riasan sepertinya bukan sesuatu yang dapat Anda lakukan dari rumah melalui chatbot, tetapi Make Up For Ever mewujudkannya dengan bot Facebook Messenger mereka yang didukung oleh Heyday. Bot tersebut menghasilkan tingkat konversi 30% untuk rekomendasi yang dipersonalisasi.

Heyday

Kembangkan penjualan online dan di dalam toko Anda dengan chatbot ritel AI percakapan oleh Heyday by SMMExpert. Bot ritel meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda, sekaligus memungkinkan tim layanan Anda untuk fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi.

Dapatkan demo Heyday gratis

Ubah pengunjung toko Shopify Anda menjadi pelanggan dengan Heyday, aplikasi kami yang mudah digunakan. Aplikasi chatbot AI untuk pengecer.