Les robots prennent le pouvoir. Les robots de vente au détail remodèlent le commerce social, aidant les marques à gagner beaucoup d'argent en vendant leurs produits et services sur les médias sociaux. Les dépenses des consommateurs via les robots de vente au détail devraient atteindre 142 milliards de dollars US d'ici 2024... une augmentation massive de 4 971 % par rapport aux 2,8 milliards de dollars US de 2019.

Outre la croissance des ventes de commerce électronique, les robots de vente au détail comblent le fossé entre les interactions en ligne et hors ligne, améliorent la satisfaction des clients et contribuent à l'augmentation des ventes en magasin. Les chatbots ont déjà remplacé les téléphones comme canal de service à la clientèle préféré : 64 % des clients préfèrent envoyer un message à un robot de vente au détail plutôt que de passer un appel téléphonique.

Voici tout ce que vous devez savoir sur l'utilisation des chatbots de vente au détail pour développer votre entreprise, avoir des clients plus heureux et faire exploser le potentiel de votre commerce social.

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Qu'est-ce qu'un robot de vente au détail ?

Les chatbots de vente au détail sont des agents de chat en direct alimentés par l'intelligence artificielle qui peuvent répondre aux questions des clients, fournir une assistance rapide et vendre des produits en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Les robots de vente au détail peuvent répondre à des demandes simples, comme le suivi des commandes, les réponses aux questions les plus fréquemment posées ou les recommandations de produits (ils peuvent être l'assistant personnel d'achat de votre client en ligne). En automatisant ces tâches de base, vous libérez vos agents humains pour qu'ils puissent traiter efficacement les engagements à plus forte valeur ajoutée qui nécessitent une conversation 1:1. De plus, les robots de chat peuvent servir et convertir les clients pendant que vous êtes fermé. 29 % des entreprises de laLes conversations du chatbot du détaillant d'articles de sport Decathlon ont eu lieu en dehors des heures d'ouverture.

Les bots de vente au détail vous permettent d'offrir un service client personnalisé à l'échelle sur toutes vos plateformes de médias sociaux et web, notamment Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (et autres fournisseurs de commerce électronique), Salesforce, etc.

9 façons dont les détaillants utilisent les chatbots

Les robots de vente au détail peuvent automatiser jusqu'à 94 % de vos demandes de renseignements, avec un taux de satisfaction de la clientèle de 96 %. C'est chouette, non ? Voici 9 façons dont les détaillants utilisent les chatbots en ce moment.

1. stimuler les ventes

Contrairement à vos agents humains, les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent fournir des réponses instantanées à grande échelle, aidant ainsi vos clients à terminer le processus de paiement.

Parfois, les clients ont besoin d'un être humain pour les guider dans leur achat, mais souvent, ils n'ont besoin que d'une réponse à une question de base ou d'une recommandation rapide sur un produit.

Les chatbots utilisent des indices contextuels, ou dans certains cas un traitement du langage programmé sur mesure, pour comprendre ce que les gens veulent. Par exemple, la différence entre un client qui demande à voir une "robe verte" et des "chaussures vertes".

Heyday

Depuis la mise en œuvre d'un robot intelligent pour la vente au détail comme Heyday, le trafic du détaillant de mode Groupe Dynamite a augmenté de 200 %, et le chat représente désormais 60 % de toutes les interactions avec les clients.

2. automatiser les conversations simples du service clientèle

L'automatisation en soi ne rend pas les clients plus heureux, mais la création de solutions technologiques qui résolvent le problème de votre client le fait.

Fody Foods vend sa gamme spécialisée de produits sans déclencheur pour les personnes souffrant de troubles digestifs et d'allergies. Comme ses clients doivent faire très attention à ce qu'ils mangent, beaucoup ont des questions sur les ingrédients spécifiques utilisés dans les produits.

Après avoir connu une croissance en 2020, l'entreprise avait besoin d'augmenter rapidement les temps de réponse de son service clientèle.

Désormais, Fody utilise des robots de vente au détail pour répondre à des questions simples, telles que le suivi des commandes, qui est entièrement automatisé par l'intelligence artificielle conversationnelle de Heyday et les intégrations d'expédition. L'ajout de robots de discussion à son site web a permis à son équipe de service clientèle d'économiser 30 % de son temps chaque semaine. Sans cette surcharge, Fody a pu améliorer son marketing grâce à des stratégies de communication proactives.destiné aux personnes souffrant de troubles digestifs.

Leur chatbot automatise actuellement les suggestions de recettes, les questions sur les produits, le suivi des commandes, etc.

Source : Aliments Fody

3. améliorer l'expérience client

Domino's Pizza UK est l'une des premières entreprises à avoir adopté les robots de vente au détail pour le commerce électronique à grande échelle. Leur "Pizza Bot" permet aux clients de commander une pizza depuis Facebook Messenger en quelques clics seulement.

Connecté à votre compte Domino's, le robot peut même voir votre "commande facile" enregistrée et la commander d'un simple toucher. Pratique (et tentant) .

Domino's est depuis longtemps à l'avant-garde de la technologie du commerce de détail, ayant expérimenté la livraison de pizzas par drone et, dernièrement, la livraison de pizzas par une voiture robot sans conducteur et entièrement automatisée.

Grâce à sa volonté d'être parmi les premiers de sa catégorie à utiliser les nouvelles technologies et l'IA, Domino's se classe au premier rang en matière de satisfaction des clients pour la catégorie des pizzas, et ses ventes ont augmenté de 16,1 % au T2 2020, l'un des trimestres les plus difficiles jamais enregistrés pour l'industrie hôtelière.

4. fournir un service à la clientèle 24/7

Les achats en ligne ne dorment jamais. Et quand vos clients veulent-ils des réponses ? Maintenant, ou ils iront ailleurs.

De nombreuses marques de commerce électronique ont connu une croissance en 2020 et 2021 alors que les lockdowns ont fermé les magasins de brique et de mortier. Le détaillant français de produits de beauté Merci Handy, qui fabrique des désinfectants pour les mains colorés depuis 2014, a vu ses ventes de commerce électronique bondir de 1000 % en une période de 24 heures.

C'est une bonne idée, mais l'augmentation des ventes n'est pas automatique ou sans conséquence. Avec toutes ces nouvelles ventes, l'entreprise a dû répondre à beaucoup plus de demandes du service clientèle, allant de "Où est ma commande ?" à des questions spécifiques sur les produits.

L'automatisation de votre FAQ à l'aide d'un robot d'achat est un choix judicieux pour les marques de commerce électronique en pleine croissance qui ont besoin d'évoluer rapidement - et dans ce cas, littéralement du jour au lendemain.

Source : Shopify

Le lancement d'un robot de vente au détail pour répondre à des questions simples sur le suivi des commandes, les politiques d'expédition et les suggestions de produits a permis à Merci Handy de passer rapidement d'une entreprise de vente en gros, dont 85 % des ventes étaient réalisées par des stockistes en magasin, à une entreprise de commerce électronique B2C.

5. soulager l'équipe du service clientèle

Il est difficile pour les petites entreprises de rivaliser avec les géants du secteur et leurs énormes équipes de service à la clientèle. Kusmi Tea, un petit fabricant de produits gastronomiques, accorde une grande importance au service personnalisé, mais ne compte que deux employés chargés du service à la clientèle. Ils avaient du mal à répondre aux questions des clients.

Kusmi a lancé son robot de vente au détail en août 2021 et a traité plus de 8 500 chats en trois mois, dont 94 % ont été entièrement automatisés. Mais le plus grand impact est que pour les clients qui avaient besoin de parler à un représentant humain, Kusmi a pu réduire son temps de réponse de 10 heures à 3,5 heures en 30 jours.

Le fait que le robot de vente au détail réponde à des questions simples sur les détails des produits et le suivi des commandes a libéré la petite équipe du service clientèle, qui a pu aider davantage de clients plus rapidement.

Heyday

6. recueillir les réactions

Le retour d'information des clients et les études de marché doivent être à la base de votre stratégie de marketing. La meilleure façon d'obtenir un retour d'information est de le faire directement auprès de vos clients et visiteurs.

Mais, vous savez ce que je déteste personnellement ? Lorsque vous allez sur un site web et qu'une popup s'affiche instantanément, bloquant le contenu que j'essaie de voir. En général, je ferme la fenêtre immédiatement sans même la lire. Et je ne suis pas le seul : les popups modales sont la publicité la plus détestée du web.

En utilisant un chatbot pour vos enquêtes auprès des utilisateurs, vous combinez le meilleur des deux mondes :

1. Un design discret qui n'ennuie pas les gens.
2. Toutes les autres capacités d'un robot de vente au détail intelligent, comme le service personnalisé, l'apprentissage au fur et à mesure qu'il interagit avec d'autres clients, et l'analyse pour comprendre le comportement de vos clients.

Vous pouvez créer une enquête autonome ou recueillir des informations par petites doses lors des interactions avec les clients.

Découvrez ce que vos clients recherchent et analysez les tendances dans le temps. Convertissez-vous ces types de clients, ou est-ce que tous ceux qui cherchent un cadeau d'anniversaire repartent sans acheter ?

Source : Seattle Ballooning

Vous pouvez également proposer une enquête à la fin d'une session de chat. Elle peut porter sur l'interaction spécifique afin de savoir comment les clients perçoivent votre chatbot (comme dans cet exemple), ou bien il peut s'agir d'une enquête plus générale sur votre entreprise. Vous pouvez y inclure des questions démographiques ou leur produit préféré.

Source : Comptabilité des vagues

7. surveiller le sentiment de la marque

L'analyse des sentiments comprend trois catégories : positive, négative et neutre. C'est un indicateur de ce que les gens pensent de votre marque, de vos produits ou d'une campagne spécifique.

Grâce aux progrès de la technologie d'écoute sociale, les marques disposent de plus de données que jamais auparavant. Ce qui nécessitait auparavant des études de marché formelles et des groupes de discussion se produit désormais en temps réel en analysant ce que vos clients disent sur les médias sociaux.

Votre chatbot de vente au détail ajoute à cela en mesurant le sentiment de ses interactions, ce qui peut vous dire ce que les gens pensent du bot lui-même et de votre entreprise.

Plus qu'un simple balayage des mots "positifs" ou "négatifs", les chatbots d'aujourd'hui, alimentés par l'IA, peuvent comprendre l'intention derrière le langage grâce à l'apprentissage automatique et au traitement du langage naturel (NLP). De plus, plus ils ont de conversations, plus ils sont capables de déterminer ce que veulent les clients.

Heyday

En combinant vos outils d'écoute sociale avec les informations fournies par votre chatbot, vous obtenez un aperçu précis de votre position actuelle vis-à-vis de vos clients et du public.

8. suivre les commandes et envoyer des notifications

L'automatisation des notifications de suivi des commandes est l'une des utilisations les plus courantes des robots de vente au détail.

Les chatbots peuvent consulter l'état d'une commande par e-mail ou par numéro de commande, vérifier les informations de suivi, afficher l'historique des commandes, etc.

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Heyday

9. communiquer dans plus de langues

Environ 40 % des consommateurs américains ont déjà utilisé un chatbot de vente au détail. Étant donné que 22 % des Américains ne parlent pas anglais à la maison, offrir une assistance en plusieurs langues n'est pas une "bonne chose", c'est une nécessité.

Les chatbots peuvent détecter automatiquement la langue dans laquelle votre client tape, ce qui vous permet d'offrir une assistance multilingue solide à un public international sans avoir à recruter du personnel supplémentaire.

Heyday

N'oubliez pas que la langue des signes est aussi une langue. Les systèmes d'assistance téléphonique de nombreux détaillants ne prennent pas en charge, ou ne se prêtent pas facilement, aux appels ATS, un service de synthèse vocale utilisé par la communauté des sourds pour passer des appels téléphoniques. Il en va de même pour les personnes qui ne parlent pas et qui peuvent également utiliser un dispositif de synthèse vocale pour communiquer. Même pour les marques disposant de lignes téléphoniques ATS dédiées, les robots de vente au détail sont plus rapides pour les tâches faciles telles quele suivi des commandes et les questions de la FAQ.

Inclure les non-anglophones et les personnes handicapées dans votre service client n'est pas seulement la bonne chose à faire, cela se traduit également par une augmentation des ventes. Les personnes handicapées représentent 26% de la population américaine, ce qui signifie qu'elles constituent également 26% de votre public cible. Techniquement, l'accessibilité du service client est une obligation légale, mais en réalité, les personnes handicapées décrivent les marques réellement accessibles comme étant rares et éloignées.entre :

après plus d'une heure avec @ChaseSupport aucune solution, car il n'y a pas de support en ligne pour les personnes qui ont des difficultés à parler ou à entendre. il est clair qu'ils n'accordent pas d'importance à leurs clients handicapés.

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) Le 3 mars 2022

L'ajout d'un robot de vente au détail est un moyen simple d'améliorer l'accessibilité de votre marque pour tous vos clients.

Meilleures pratiques pour l'utilisation des robots de vente au détail

Trouver le bon outil

Leader de l'IA conversationnelle, les robots de vente au détail de Heyday deviennent plus intelligents à chaque interaction avec le client. Prêts à travailler instantanément, ou créez un robot programmé sur mesure et unique aux besoins de votre marque avec l'équipe de développement de Heyday.

Heyday gère tout, de l'automatisation des FAQ à la prise de rendez-vous, en passant par le transfert d'agent en direct, les notifications de rupture de stock, et bien plus encore, avec une seule boîte de réception pour toutes vos plateformes.

Si vous utilisez Shopify, vous pouvez installer l'application gratuite Heyday pour commencer immédiatement, ou réserver une démonstration pour découvrir Heyday sur d'autres plateformes.

Heyday

Essai gratuit de 14 jours de Heyday

Savoir quand prendre le relais

Les robots de vente au détail peuvent traiter un grand nombre de demandes, mais il faut connaître leurs limites. De nombreuses solutions de chatbot utilisent l'apprentissage automatique pour déterminer quand un agent humain doit intervenir.

Les chatbots sont excellents pour automatiser les inscriptions ou fournir de simples recommandations de produits, mais ils ne doivent pas les remplacer :

• Les achats personnels ou les services qui nécessitent l'expertise d'un humain, par exemple les maquilleurs ou les stylistes (conseil de pro : vous pouvez et devez utiliser un chatbot pour fixer des rendez-vous pour des services en magasin virtuel ou en personne).
• Les plaintes des clients qui nécessitent une réponse significative (par exemple, plus qu'un simple retour de produit).

N'oubliez pas les personnes réelles

Au lieu de proposer de mettre les clients en contact avec un agent humain uniquement pour les questions difficiles, facilitez l'accès. Incluez un bouton "Je veux parler à une personne" comme option dans votre chatbot ou veillez à mettre en évidence le numéro de téléphone de votre service clientèle.

Utilisez votre robot de vente au détail pour fournir un service plus rapide, mais pas au prix de la frustration de vos clients qui préfèrent parler à une personne.

3 exemples inspirants de robots de vente au détail

Outre les autres exemples disséminés dans cet article, voici trois autres exemples de robots de vente au détail qui valent la peine d'être consultés :

Chatbot HP Instant Ink

L'application Instant Ink se connecte à votre imprimante HP et commande automatiquement des cartouches d'encre pour vous lorsqu'elle est faible.

Le chatbot du service peut également aider à résoudre les problèmes courants d'imprimante, dont nous savons tous qu'ils ne frappent qu'à deux heures du matin.

Source : HP

L'InsomnoBot de Casper

Le détaillant de matelas Casper a créé InsomnoBot, un chatbot qui interagit avec les noctambules de 23 heures à 5 heures du matin.

Source : Casper

Bien qu'il s'agisse davantage d'une campagne de marketing que d'un véritable robot de service à la clientèle, cette initiative nous rappelle qu'il faut sortir des sentiers battus en matière de chatbots. InsomnoBot a attiré l'attention des médias et a reçu les éloges de ses clients, qui ont notamment partagé leurs interactions amusantes avec le robot sur les réseaux sociaux :

Quand Insomnobot devient insolent et pense que vous essayez d'être fringant pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 septembre 2016

Fond de teint assorti avec Make Up For Ever

Faire correspondre un teint de peau à un maquillage ne semble pas être quelque chose que l'on peut faire depuis chez soi via un chatbot, mais Make Up For Ever l'a fait avec son bot Facebook Messenger propulsé par Heyday. Le bot a permis un taux de conversion de 30 % pour les recommandations personnalisées.

Heyday

Les robots de vente au détail améliorent l'expérience d'achat de vos clients, tout en permettant à votre équipe de service de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.

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