Se tapahtuu: robotit valtaavat alaa. Kaupan botit muokkaavat sosiaalista kaupankäyntiä ja auttavat brändejä tienaamaan suuria summia myymällä tuotteitaan ja palveluitaan sosiaalisessa mediassa. Kaupan bottien kautta tapahtuvan kulutuksen ennustetaan nousevan 142 miljardiin Yhdysvaltain dollariin vuoteen 2024 mennessä... mikä on massiivinen 4 971 prosentin kasvu vuoden 2019 2,8 miljardiin dollariin verrattuna.

Verkkokaupan myynnin kasvun lisäksi vähittäiskaupan botit kurovat umpeen kuilua verkko- ja offline-vuorovaikutuksen välillä, parantavat asiakastyytyväisyyttä ja lisäävät myyntiä myymälöissä. Chatbotit ovat jo korvanneet puhelimen suosittuna asiakaspalvelukanavana: 64 prosenttia asiakkaista lähettää mieluummin viestin vähittäiskaupan botille kuin soittaa puhelimeen.

Tässä on kaikki, mitä sinun on tiedettävä vähittäiskaupan chatbottien käytöstä yrityksesi kasvattamiseksi, onnellisempien asiakkaiden saamiseksi ja sosiaalisen kaupankäynnin potentiaalin kasvattamiseksi.

Bonus: Opi myymään enemmän tuotteita sosiaalisessa mediassa ilmaisen Social Commerce 101 -oppaan avulla. . Ilahduta asiakkaitasi ja paranna konversiolukuja.

Mikä on vähittäiskaupan robotti?

Vähittäiskaupan chatbotit ovat tekoälyn avulla toimivia live-chat-agentteja, jotka voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin, tarjota nopeaa asiakastukea ja myydä tuotteita verkossa ympäri vuorokauden.

Vähittäiskaupan botit voivat käsitellä yksinkertaisia pyyntöjä, kuten tilausten seurantaa, usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamista tai tuotesuosituksia (eli ne voivat toimia henkilökohtaisena ostoavustajana verkkoasiakkaallesi). Automatisoimalla nämä perustehtävät vapautat ihmisagenttisi hoitamaan tehokkaasti arvokkaampia sitoumuksia, jotka edellyttävät 1:1-keskustelua. Lisäksi chatbotit voivat palvella ja muuntaa asiakkaita, kun olet suljettuna. 29 %:llaurheiluvälineiden vähittäismyyjän Decathlonin chatbotissa käydyt keskustelut tapahtuivat aukioloaikojen ulkopuolella.

Vähittäiskaupan bottien avulla voit tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua laajassa mittakaavassa kaikilla sosiaalisen median ja verkkopalvelun alustoilla, kuten Facebook Messengerissä, Instagramissa, WhatsAppissa, Shopifyssa (ja muilla verkkokaupan tarjoajilla), Salesforcessa ja muualla.

9 tapaa, joilla vähittäiskauppiaat käyttävät chatbotteja

Vähittäiskaupan botit voivat automatisoida jopa 94 % kyselyistäsi, ja asiakastyytyväisyysaste on 96 %. Hienoa, eikö? Tässä 9 tapaa, joilla vähittäiskauppiaat käyttävät chatbotteja juuri nyt.

1. Lisää myyntiä

Toisin kuin ihmisagentit, chatbotit ovat käytettävissä 24/7 ja voivat antaa välittömiä vastauksia laajassa mittakaavassa, mikä auttaa asiakkaitasi saattamaan kassaprosessin loppuun.

Joskus asiakkaat tarvitsevat ihmisen opastamaan heidän ostostaan, mutta usein he tarvitsevat vain vastauksen peruskysymykseen tai nopean tuotesuosituksen.

Chatbotit käyttävät kontekstisidonnaisia vihjeitä tai joissakin tapauksissa räätälöityä kielenkäsittelyä ymmärtääkseen, mitä ihmiset haluavat. Esimerkiksi eroa on siinä, että asiakas kysyy "vihreää mekkoa" vai "vihreitä mekkokenkiä".

Heyday

Heydayn kaltaisen älykkään vähittäiskaupan botin käyttöönoton jälkeen muotialan vähittäismyyjä Groupe Dynamiten liikenne kasvoi 200 prosenttia, ja chat muodostaa nyt 60 prosenttia kaikista heidän asiakaskohtaamisistaan.

2. Automatisoi yksinkertaiset asiakaspalvelukeskustelut

Automaatio itsessään ei tee asiakkaista tyytyväisempiä, vaan asiakkaan ongelman ratkaisevat teknologiset ratkaisut.

Fody Foods myy ruuansulatuskanavan sairauksista ja allergioista kärsiville henkilöille suunnattuja laukaisevia tuotteita. Koska heidän asiakkaidensa on oltava erityisen varovaisia sen suhteen, mitä he syövät, monilla on kysymyksiä tuotteissa käytetyistä erityisistä ainesosista.

Vuonna 2020 tapahtuneen kasvun jälkeen heidän oli nopeasti kasvatettava asiakaspalvelun vasteaikojaan.

Nyt Fody käyttää vähittäiskaupan botteja vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin, kuten tilauksen seurantaan, joka on täysin automatisoitu Heydayn keskustelevan tekoälyn ja toimitusintegraatioiden avulla. Chatbottien lisääminen heidän verkkosivustolleen johti siihen, että he säästivät 30 prosenttia asiakaspalvelutiimin ajasta joka ikinen viikko. Ilman ylikuormitusta Fody pystyi parantamaan markkinointiaan ennakoivien viestintästrategioiden avulla.suunnattu ruoansulatuskanavan sairauksista kärsiville.

Heidän chatbotinsa automatisoi tällä hetkellä reseptiehdotuksia, tuotekysymyksiä, tilausten seurantaa ja paljon muuta.

Lähde: Fody Foods

3. Paranna asiakaskokemusta

Yksi ensimmäisistä yrityksistä, jotka ottivat vähittäiskaupan botit käyttöön sähköisessä kaupankäynnissä, oli Domino's Pizza UK. Heidän "Pizza Bot" -palvelunsa avulla asiakkaat voivat tilata pizzaa Facebook Messengeristä vain muutamalla napautuksella.

Yhdistettynä Domino's-tiliisi, robotti voi jopa nähdä tallennetun "Helppo tilauksesi" ja tilata sen yhdellä napautuksella. Kätevää (ja houkutteleva) .

Domino's on pitkään ollut vähittäiskaupan teknologian eturintamassa, sillä se on kokeillut pizzojen toimittamista lennokilla ja viime aikoina pizzojen toimittamista kuljettajattomalla, täysin automatisoidulla robottiautolla.

Koska Domino's on halukas käyttämään uutta teknologiaa ja tekoälyä kategoriansa ensimmäisten joukossa, se on pizzaluokan asiakastyytyväisyyden ykkönen, ja myynti kasvoi 16,1 prosenttia vuoden 2020 toisella neljänneksellä, joka on yksi ravintola-alan ennätyksellisen vaikeista vuosineljänneksistä.

4. Asiakaspalvelun tarjoaminen 24/7

Verkkokauppa ei nuku koskaan, ja milloin asiakkaasi haluavat vastauksia? Nyt, tai he menevät muualle.

Monet verkkokauppabrändit kokivat kasvua vuosina 2020 ja 2021, kun lukitukset sulkivat kivijalkamyymälät. Ranskalainen kauneudenhoitoalan vähittäismyyjä Merci Handy, joka on valmistanut värikkäitä käsihuuhteenpoistoaineita vuodesta 2014 lähtien, näki 1000 prosentin harppauksen verkkokauppamyynnissä yhden vuorokauden aikana.

Kuulostaa hyvältä, mutta myynnin lisääntyminen ei tapahdu automaattisesti tai ilman seurauksia. Kun yritys sai näin paljon uutta myyntiä, sen täytyi palvella myös paljon enemmän asiakaspalvelukyselyjä: "Missä tilaukseni on?" ja tuotekohtaiset kysymykset.

Usein kysyttyjen kysymysten automatisointi ostobotilla on fiksu ratkaisu kasvaville verkkokauppabrändeille, joiden on laajennuttava nopeasti - ja tässä tapauksessa kirjaimellisesti yhdessä yössä.

Lähde: Shopify

Käynnistämällä vähittäiskaupan botin, joka käsittelee yksinkertaisia kysymyksiä tilausten seurannasta, toimituskäytännöistä ja tuote-ehdotuksista, Merci Handy pystyi nopeasti muuttumaan ensisijaisesti tukkukaupasta, jossa 85 % myynnistä tuli myymälävarastoista, ensisijaisesti B2C-verkkokauppayritykseksi.

5. Vapauta asiakaspalvelutiimisi

Pienten yritysten on vaikea kilpailla alan jättiläisten ja niiden valtavien asiakaspalvelutiimien kanssa. Pieni gourmet-juomien valmistaja Kusmi Tea arvostaa henkilökohtaista palvelua, mutta sillä on vain kaksi asiakaspalveluhenkilöstöön kuuluvaa työntekijää. Heillä oli vaikeuksia pysyä perässä saapuvien asiakaskysymysten kanssa.

Kusmi lanseerasi elokuussa 2021 vähittäismyyntirobotinsa, joka käsitteli yli 8500 asiakaskeskustelua kolmessa kuukaudessa, ja 94 prosenttia niistä oli täysin automatisoituja. Suurin vaikutus oli kuitenkin se, että asiakkaat, jotka halusivat puhua ihmisedustajan kanssa, saivat vastausajan lyhennettyä 10 tunnista 3,5 tuntiin 30 päivän kuluessa.

Kun vähittäismyyntirobotti pystyi käsittelemään yksinkertaisia kysymyksiä tuotetiedoista ja tilausten seurannasta, heidän pieni asiakaspalvelutiiminsä pystyi auttamaan useampia asiakkaita nopeammin. Ja mikä tärkeintä, he saivat asiakkailta vain positiivista palautetta vähittäismyyntirobotin käytöstä.

Heyday

6. Kerää palautetta

Asiakaspalautteen ja markkinatutkimuksen tulisi olla markkinointistrategiasi perusta. Paras tapa saada palautetta on saada sitä suoraan asiakkailtasi ja vierailijoiltasi.

Mutta tiedätkö, mitä henkilökohtaisesti vihaan? Kun menen verkkosivustolle ja siellä on välittömästi ponnahdusikkuna, joka estää sisällön, jota yritän nähdä. Suljen ikkunan yleensä heti lukematta sitä edes. Enkä ole yksin: modaaliset ponnahdusikkunat ovat vihatuin mainos verkossa.

Käyttämällä chatbotia käyttäjäkyselyissäsi yhdistät molempien maailmojen parhaat puolet:

1. Huomaamaton muotoilu, joka ei ärsytä ihmisiä.
2. Kaikki muut älykkään vähittäiskaupan botin kyvyt, kuten yksilöllinen palvelu, oppiminen, kun se on vuorovaikutuksessa useampien asiakkaiden kanssa, ja analytiikka asiakkaiden käyttäytymisen ymmärtämiseksi.

Voit luoda erillisen kyselyn tai kerätä palautetta pieninä annoksina asiakaskohtaamisten aikana.

Selvitä, mitä asiakkaasi ostavat, ja analysoi ajallisia suuntauksia. Konvertoitko tällaisia asiakkaita, vai lähtevätkö kaikki syntymäpäivälahjaa ostavat ostamatta?

Lähde: Seattle Ballooning

Voit myös tarjota kyselyn chat-istunnon päätyttyä. Se voi koskea tiettyä vuorovaikutusta, jotta saat selville, miten asiakkaat suhtautuvat chatbottiisi (kuten tässä esimerkissä), tai voit tehdä siitä yleisluontoisemman kyselytutkimuksen yrityksestäsi. Tee mitä tahansa demografisista kysymyksistä aina heidän suosikkituotteeseesi.

Lähde: Wave Accounting

7. Seuraa brändin tunnetta

Sentimenttianalyysi koostuu kolmesta kategoriasta: positiivinen, negatiivinen ja neutraali. Se on osoitus siitä, miten ihmiset suhtautuvat brändiisi, tuotteisiisi tai tiettyyn kampanjaan.

Sosiaalisen kuunteluteknologian kehittymisen ansiosta tuotemerkit saavat enemmän tietoa kuin koskaan aiemmin. Se, mikä ennen vaati virallisia markkinatutkimuksia ja fokusryhmiä, tapahtuu nyt reaaliajassa analysoimalla, mitä asiakkaasi sanovat sosiaalisessa mediassa.

Vähittäiskaupan chatbot lisää tätä mittaamalla vuorovaikutuksen tunnetilaa, mikä voi kertoa, mitä mieltä ihmiset ovat itse botista ja yrityksestäsi.

Nykyiset tekoälyllä varustetut chatbotit eivät pelkästään etsi "positiivisia" tai "negatiivisia" sanoja, vaan koneoppimisen ja luonnollisen kielen prosessoinnin (NLP) ansiosta ne pystyvät ymmärtämään kielen taustalla olevan tarkoituksen. Mitä enemmän ne käyvät keskusteluja, sitä paremmin ne pystyvät määrittämään, mitä asiakkaat haluavat.

Heyday

Yhdistämällä sosiaalisen kuuntelun työkalut ja chatbotin tarjoamat tiedot saat tarkan tilannekuvan siitä, missä tilanteessa olet tällä hetkellä asiakkaidesi ja yleisön keskuudessa.

8. Seuraa tilauksia ja lähetä ilmoituksia

Tilausseurantailmoitusten automatisointi on yksi vähittäiskaupan bottien yleisimmistä käyttökohteista.

Tämä on helppoa bottien kannalta, ja se tarjoaa asiakkaillesi nopeampaa palvelua kuin soittaminen ja odottaminen jonossa puhuakseen henkilölle. Chatbotit voivat tarkastella tilauksen tilaa sähköpostin tai tilausnumeron perusteella, tarkistaa seurantatiedot, tarkastella tilaushistoriaa ja paljon muuta.

Bonus: Opi myymään enemmän tuotteita sosiaalisessa mediassa ilmaisen Social Commerce 101 -oppaan avulla. . Ilahduta asiakkaitasi ja paranna konversiolukuja.

Heyday

9. Viestintä useammilla kielillä

Noin 40 prosenttia amerikkalaisista kuluttajista on käyttänyt vähittäiskaupan chatbotteja. 22 prosenttia amerikkalaisista ei puhu kotona englantia, joten tuen tarjoaminen useilla kielillä ei ole "kiva olla", vaan se on välttämätöntä.

Chatbotit tunnistavat automaattisesti asiakkaan kirjoittaman kielen. Voit tarjota vankkaa, monikielistä tukea maailmanlaajuiselle yleisölle ilman, että sinun tarvitsee palkata lisää henkilökuntaa.

Heyday

Muista, että myös viittomakieli on kieli. Monien vähittäiskauppiaiden puhelintukijärjestelmät eivät tue tai sovellu helposti TTY-puheluihin, eli tekstistä puheeksi -palveluun, jota kuurojen yhteisö käyttää puheluiden soittamiseen. Sama pätee myös puhumattomiin ihmisiin, jotka saattavat myös käyttää tekstistä puheeksi -laitetta kommunikoidakseen. Jopa tuotemerkeille, joilla on omat TTY-puhelinlinjat, vähittäiskaupan botit ovat nopeampia helppoihin tehtäviin, kutentilauksen seuranta ja FAQ-kysymykset.

Muiden kuin englantia puhuvien ja vammaisten ihmisten ottaminen mukaan asiakaspalveluun ei ole vain oikein, vaan se myös lisää myyntiä. Vammaisten ihmisten osuus Yhdysvaltain väestöstä on 26 prosenttia, mikä tarkoittaa, että he muodostavat noin 26 prosenttia myös sinun kohderyhmästäsi. Teknisesti ottaen esteetön asiakaspalvelu on laki, mutta todellisuudessa vammaiset ihmiset kuvaavat todella esteettömiä brändejä harvoiksi ja kaukaisiksi.välillä:

yli tunnin kuluttua @ChaseSupportin kanssa ei ole ratkaisua, koska verkkotukea ei ole ihmisille, joilla on vaikeuksia puhua tai kuulla. he eivät selvästikään arvosta vammaisia asiakkaitaan.

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) maaliskuu 3, 2022

Vähittäiskaupan botin lisääminen on helppo tapa parantaa brändisi saavutettavuutta kaikille asiakkaillesi.

Parhaat käytännöt vähittäiskaupan bottien käyttöön

Oikean työkalun löytäminen

Heydayn vähittäiskaupan botit ovat johtava keskustelevan tekoälyn tuottaja, ja niistä tulee älykkäämpiä jokaisen asiakasvuorovaikutuksen myötä. Heydayn kehitystiimi on valmis toimimaan heti tai luomaan räätälöidyn, brändisi tarpeisiin sopivan botin.

Heyday hallinnoi kaikkea FAQ-automaatiosta tapaamisten aikatauluttamiseen, live-agentin luovuttamiseen, varastoonpaluuilmoituksiin ja muuhun - yhdellä postilaatikolla kaikille alustoille.

Jos käytät Shopify-järjestelmää, voit asentaa ilmaisen Heyday-sovelluksen ja päästä heti alkuun, tai varata esittelyn tutustuaksesi Heydayyn muilla alustoilla.

Heyday

Kokeile ilmaista 14 päivän Heyday-kokeilujaksoa

Tiedä milloin ottaa ohjat käsiisi

Monet chatbot-ratkaisut käyttävät koneoppimista määrittämään, milloin ihmisagentin on puututtava asiaan.

Chatbotit ovat erinomaisia opt-insin automatisointiin tai yksinkertaisten tuotesuositusten antamiseen, mutta niitä ei pitäisi korvata:

• Henkilökohtaiset ostokset tai palvelut, jotka edellyttävät ihmisen asiantuntemusta, esim. meikkaaja tai vaatekaappistylisti. (Ammattilaisvinkki: chatbotin avulla voi ja kannattaa varata tapaamisia virtuaalisia tai henkilökohtaisia myymäläpalveluja varten.)
• Asiakasvalitukset, jotka edellyttävät merkityksellistä vastausta (esim. enemmän kuin pelkkä tuotteen palauttaminen).

Älä unohda oikeita ihmisiä

Sen sijaan, että tarjoaisit asiakkaillesi yhteyden ihmisagenttiin vain vaikeissa kysymyksissä, tee yhteyden saaminen helpoksi. Sisällytä chatbotissasi vaihtoehtona "Haluan puhua ihmiselle" -painike tai muista mainita asiakaspalvelun puhelinnumerosi näkyvästi.

Käytä vähittäismyyntirobottia nopeuttamaan palvelua, mutta älä turhauta asiakkaita, jotka haluaisivat mieluummin puhua ihmisen kanssa.

3 inspiroivaa esimerkkiä vähittäiskaupan botista

Tämän artikkelin muiden esimerkkien lisäksi tässä on 3 muuta esimerkkiä vähittäiskaupan botista, joihin kannattaa tutustua:

HP Instant Ink -chatbot

Instant Ink -sovellus muodostaa yhteyden HP-tulostimeesi ja tilaa automaattisesti mustekasetit puolestasi, kun ne ovat vähissä.

Palvelun chatbot voi myös auttaa vianmäärityksessä tavallisissa tulostinongelmissa, joiden tiedämme kaikki iskevän vasta kello 2 aamulla.

Lähde: HP

Casperin InsomnoBot

Joskus yksinkertainenkin toimii. Patjojen vähittäismyyjä Casper loi InsomnoBotin, chatbotin, joka oli vuorovaikutuksessa yöunien kanssa kello 23.00-5.00.

Lähde: Casper

Vaikka kyseessä oli pikemminkin markkinointikampanja kuin todellinen asiakaspalvelubotti, se muistuttaa meitä ajattelemaan laatikon ulkopuolelta, kun kyse on chat-roboteista. InsomnoBot sai paljon huomiota mediassa ja kiitosta asiakkailta, mukaan lukien ihmiset, jotka jakoivat hauskoja bottien vuorovaikutustilanteita sosiaalisessa mediassa:

Kun Insomnobot tulee röyhkeäksi ja luulee, että yrität olla riehakas pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) September 28, 2016

Foundation Matching ja Make Up For Ever

Ihonsävyn sovittaminen meikkeihin ei tunnu siltä, että sitä voisi tehdä kotoa käsin chatbotin avulla, mutta Make Up For Ever teki sen Facebook Messenger -botillaan, jonka käyttövoimana oli Heyday. Botin avulla saavutettiin 30 prosentin konversioaste henkilökohtaisten suositusten osalta.

Heyday

Kasvata verkkokauppa- ja myymälämyyntiäsi Heyday by SMMExpertin keskustelevalla tekoälyllä varustetulla vähittäiskaupan chatbotilla. Vähittäiskaupan botit parantavat asiakkaidesi ostokokemusta ja antavat samalla palvelutiimillesi mahdollisuuden keskittyä arvokkaampiin vuorovaikutustilanteisiin.

Hanki ilmainen Heyday-demo

Käännä Shopify-kauppasi kävijät asiakkaiksi Heydayn avulla, joka on helppokäyttöinen AI chatbot-sovellus vähittäiskauppiaille.