Điều đang xảy ra: Rô-bốt đang tiếp quản. Các bot bán lẻ đang định hình lại thương mại xã hội, giúp các thương hiệu kiếm được nhiều tiền khi bán sản phẩm và dịch vụ của họ trên mạng xã hội. Chi tiêu của người tiêu dùng thông qua bot bán lẻ được dự đoán sẽ đạt 142 tỷ USD vào năm 2024… mức tăng khổng lồ 4,971% so với mức 2,8 tỷ USD của năm 2019.

Bên cạnh tăng trưởng doanh số thương mại điện tử, bot bán lẻ thu hẹp khoảng cách giữa tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, cải thiện khách hàng hài lòng và đóng góp vào doanh số bán hàng tại cửa hàng cao hơn. Chatbot đã thay thế điện thoại trở thành kênh dịch vụ khách hàng ưa thích: 64% khách hàng muốn nhắn tin cho bot bán lẻ hơn là thực hiện cuộc gọi điện thoại.

Dưới đây là mọi thứ bạn cần biết về cách sử dụng chatbot bán lẻ để phát triển doanh nghiệp của mình, có khách hàng hài lòng hơn và tăng vọt tiềm năng thương mại xã hội của bạn.

Phần thưởng: Tìm hiểu cách bán nhiều sản phẩm hơn trên mạng xã hội với hướng dẫn 101 thương mại xã hội miễn phí của chúng tôi . Làm hài lòng khách hàng của bạn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Bot bán lẻ là gì?

Chatbot bán lẻ là nhân viên trò chuyện trực tiếp được hỗ trợ bởi AI có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và bán thêm sản phẩm trực tuyến—24/7.

Chat bán lẻ có thể xử lý các yêu cầu đơn giản, chẳng hạn như đặt hàng theo dõi, câu trả lời Câu hỏi thường gặp hoặc đề xuất sản phẩm (còn gọi là họ có thể là trợ lý mua sắm cá nhân cho khách hàng trực tuyến của bạn). Bằng cách tự động hóa các tác vụ cơ bản này, bạn giải phóng các tác nhân con người của mình đểdùng thử

Biết khi nào nên tiếp quản

Các bot bán lẻ có thể xử lý nhiều yêu cầu nhưng biết giới hạn của chúng. Nhiều giải pháp chatbot sử dụng công nghệ máy học để xác định thời điểm cần có tác nhân con người tham gia.

Chatbot là công cụ tuyệt vời để tự động chọn tham gia hoặc cung cấp đề xuất sản phẩm đơn giản, nhưng không nên thay thế cho:

• Mua sắm cá nhân hoặc dịch vụ đòi hỏi chuyên môn của con người, ví dụ: nghệ sĩ trang điểm hoặc một nhà tạo mẫu tủ quần áo. (Mẹo chuyên nghiệp: Bạn có thể và nên sử dụng chatbot để lên lịch các cuộc hẹn cho dịch vụ cửa hàng ảo hoặc trực tiếp.)
• Khiếu nại của khách hàng yêu cầu phản hồi có ý nghĩa (ví dụ: nhiều hơn là trả lại sản phẩm đơn giản).

Đừng quên những người thực

Thay vì chỉ đề nghị kết nối khách hàng với một đại lý con người đối với các truy vấn khó, hãy giúp việc truy cập trở nên dễ dàng. Bao gồm nút "Tôi muốn nói chuyện với một người" làm tùy chọn trong chatbot của bạn hoặc đảm bảo liệt kê số điện thoại dịch vụ khách hàng của bạn ở vị trí nổi bật.

Sử dụng bot bán lẻ của bạn để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, nhưng không phải lúc cái giá phải trả là làm khách hàng của bạn khó chịu, những người thà nói chuyện với một người.

3 ví dụ về bot bán lẻ đầy cảm hứng

Bên cạnh các ví dụ khác xuất hiện xuyên suốt bài viết này, đây là 3 ví dụ về bot bán lẻ khác đáng để tham khảo :

Trò chuyện HP Instant Ink

Ứng dụng Instant Ink kết nối với máy in HP của bạn và tự động đặt mua hộp mực cho bạn khinó sắp hết.

Chatbot cho dịch vụ này cũng có thể giúp khắc phục sự cố phổ biến của máy in mà tất cả chúng ta đều biết là chỉ xảy ra vào lúc 2 giờ sáng.

Nguồn: HP

InsomnoBot của Casper

Đôi khi đơn giản làm nên công việc. Nhà bán lẻ nệm Casper đã tạo InsomnoBot, một chatbot tương tác với các cú đêm từ 11 giờ đêm đến 5 giờ sáng.

Nguồn: Casper

Mặc dù nó giống một chiến dịch tiếp thị hơn là một bot dịch vụ khách hàng thực sự, nhưng nó nhắc nhở chúng ta phải suy nghĩ thấu đáo khi nói đến chatbot. InsomnoBot đã thu hút được rất nhiều sự chú ý của giới truyền thông và sự khen ngợi của khách hàng, bao gồm cả những người chia sẻ các tương tác bot hài hước của họ trên mạng xã hội:

Khi Insomnobot trở nên ngổ ngáo và nghĩ rằng bạn đang cố tỏ ra cáu kỉnh pic.twitter.com/VEuUuVknQh

— bri (@brianne_stearns) ngày 28 tháng 9 năm 2016

Kết hợp phấn nền với Make Up For Ever

Việc kết hợp màu da để trang điểm dường như không phải là điều bạn có thể thực hiện tại nhà thông qua chatbot, nhưng Make Up For Ever đã biến điều đó thành hiện thực với bot Facebook Messenger do Heyday cung cấp. Bot mang lại tỷ lệ chuyển đổi 30% cho các đề xuất được cá nhân hóa.

Thời hoàng kim

Phát triển trực tuyến và trong- bán hàng tại cửa hàng với một chatbot bán lẻ AI đàm thoại của Heyday bởi SMMExpert. Các bot bán lẻ cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đồng thời cho phép nhóm dịch vụ của bạn tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn.

Nhậnbản demo miễn phí của Heyday

Biến khách truy cập cửa hàng Shopify của bạn thành khách hàng với Heyday, ứng dụng chatbot AI dễ sử dụng của chúng tôi dành cho nhà bán lẻ.

Các bot bán lẻ cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa trên quy mô lớn trên tất cả các nền tảng web và mạng xã hội của bạn, bao gồm Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (và các nhà cung cấp thương mại điện tử khác), Salesforce, v.v.

9 cách nhà bán lẻ đang sử dụng chatbot

Bot bán lẻ có thể tự động hóa tới 94% yêu cầu của bạn với tỷ lệ hài lòng của khách hàng là 96%. Quả đào hả? Dưới đây là 9 cách mà các nhà bán lẻ đang sử dụng chatbot ngay bây giờ.

1. Tăng doanh số bán hàng

Không giống như đại lý con người của bạn, chatbot hoạt động 24/7 và có thể cung cấp phản hồi tức thì trên quy mô lớn, giúp khách hàng của bạn hoàn tất quy trình thanh toán.

Đôi khi, khách hàng cần một người hướng dẫn họ mua hàng, nhưng thông thường, họ chỉ cần trả lời một câu hỏi cơ bản hoặc đề xuất nhanh về sản phẩm.

Chatbot sử dụng các tín hiệu theo ngữ cảnh hoặc trong một số trường hợp, xử lý ngôn ngữ được lập trình tùy chỉnh để hiểu mọi người muốn gì. Ví dụ: sự khác biệt giữa khách hàng yêu cầu xem “chiếc váy màu xanh lá cây” so với “đôi giày màu xanh lá cây”.

Thời kỳ hoàng kim

Kể từ khi triển khai bot bán lẻ thông minh như Heyday, lưu lượng truy cập của nhà bán lẻ thời trang Groupe Dynamite đã tăng thêm200% và trò chuyện hiện chiếm 60% tổng số tương tác với khách hàng của họ.

2. Tự động hóa các cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng đơn giản

Tự động hóa không giúp bạn có được những khách hàng hài lòng hơn. Việc tạo ra các giải pháp công nghệ để giải quyết vấn đề của khách hàng là có.

Fody Foods bán dòng sản phẩm đặc biệt không chứa chất gây kích ứng cho những người mắc bệnh tiêu hóa và dị ứng. Vì khách hàng của họ cần hết sức thận trọng với những gì họ đang ăn nên nhiều người đặt câu hỏi về các thành phần cụ thể được sử dụng trong sản phẩm.

Sau khi đạt được mức tăng trưởng vào năm 2020, họ cần nhanh chóng tăng quy mô thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng.

Giờ đây, Fody sử dụng bot bán lẻ để trả lời các câu hỏi đơn giản, chẳng hạn như theo dõi đơn hàng hoàn toàn tự động bằng trí tuệ nhân tạo đàm thoại và tích hợp vận chuyển của Heyday. Việc thêm chatbot vào trang web của họ giúp tiết kiệm 30% thời gian của nhóm dịch vụ khách hàng mỗi tuần. Không bị áp đảo, Fody đã có thể cải thiện hoạt động tiếp thị của họ bằng các chiến lược truyền thông chủ động nhắm mục tiêu đến những người mắc bệnh tiêu hóa.

Chatbot của họ hiện tự động hóa các đề xuất công thức, câu hỏi về sản phẩm, theo dõi đơn đặt hàng, v.v.

Nguồn: Thực phẩm Fody

3. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Một trong những công ty đầu tiên áp dụng bot bán lẻ cho thương mại điện tử trên quy mô lớn là Domino’s Pizza UK. “Pizza Bot” của họ cho phép khách hàngđể đặt bánh pizza từ Facebook Messenger chỉ với một vài lần nhấn.

Được kết nối với tài khoản Domino của bạn, bot thậm chí có thể xem “Đơn hàng dễ dàng” đã lưu của bạn và đặt hàng chỉ bằng một lần nhấn. Thuận tiện (và hấp dẫn) .

Domino's có lịch sử lâu đời đi đầu trong lĩnh vực công nghệ bán lẻ, đã thử nghiệm giao bánh pizza bằng máy bay không người lái và gần đây, giao bánh pizza thông qua một chiếc ô tô robot hoàn toàn tự động, không người lái.

Nhờ sẵn sàng trở thành một trong những người đầu tiên trong danh mục sử dụng công nghệ mới và AI, Domino's đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với danh mục bánh pizza và doanh số bán hàng tăng trưởng 16,1% trong Quý 2 năm 2020, một trong những quý khó khăn nhất từng được ghi nhận đối với ngành khách sạn.

4. Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7

Mua sắm trực tuyến không bao giờ ngủ. Và khi nào thì khách hàng của bạn muốn có câu trả lời? Bây giờ, nếu không họ sẽ chuyển sang nơi khác.

Nhiều thương hiệu thương mại điện tử đã đạt được sự tăng trưởng trong năm 2020 và 2021 khi lệnh phong tỏa đóng cửa các cửa hàng truyền thống. Nhà bán lẻ sản phẩm làm đẹp của Pháp Merci Handy, người đã sản xuất nước rửa tay nhiều màu sắc từ năm 2014, đã chứng kiến ​​doanh số bán hàng thương mại điện tử tăng 1000% trong khoảng thời gian 24 giờ.

Nghe có vẻ tuyệt vời, nhưng doanh số bán hàng nhiều hơn không tự động xảy ra hoặc không có hậu quả . Với nhiều doanh số mới đó, công ty cũng phải phục vụ nhiều yêu cầu dịch vụ khách hàng hơn. Mọi thứ từ "Đơn đặt hàng của tôi ở đâu?" cho các câu hỏi cụ thể về sản phẩm.

Tự động hóa Câu hỏi thường gặp của bạn bằng bot mua sắm là một cách thông minhdi chuyển để các thương hiệu thương mại điện tử đang phát triển cần mở rộng quy mô nhanh chóng — và trong trường hợp này, theo đúng nghĩa đen là chỉ sau một đêm.

Nguồn: Shopify

Ra mắt bot bán lẻ để xử lý các câu hỏi đơn giản về theo dõi đơn hàng, chính sách vận chuyển và đề xuất sản phẩm cho phép Merci Handy nhanh chóng chuyển hướng từ hoạt động kinh doanh bán buôn chủ yếu với 85% doanh số bán hàng là từ những người bán hàng tại cửa hàng sang thương mại điện tử B2C chủ yếu công ty.

5. Giảm bớt gánh nặng cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn

Thật khó khăn cho các doanh nghiệp nhỏ đang cố gắng cạnh tranh với những gã khổng lồ trong ngành và nhóm dịch vụ khách hàng khổng lồ của họ. Kusmi Tea, một nhà sản xuất nhỏ dành cho người sành ăn, coi trọng dịch vụ được cá nhân hóa, nhưng chỉ có hai nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ đã phải vật lộn để theo kịp các câu hỏi sắp tới của khách hàng.

Kusmi đã ra mắt bot bán lẻ của mình vào tháng 8 năm 2021. Bot này đã xử lý hơn 8.500 cuộc trò chuyện của khách hàng trong 3 tháng với 94% trong số đó là hoàn toàn tự động. Nhưng tác động lớn nhất? Đối với những khách hàng cần nói chuyện với đại diện của con người, Kusmi có thể giảm thời gian phản hồi của họ từ 10 giờ xuống còn 3,5 giờ trong vòng 30 ngày.

Việc bot bán lẻ xử lý các câu hỏi đơn giản về chi tiết sản phẩm và theo dõi đơn hàng giúp giải phóng thời gian nhóm dịch vụ khách hàng nhỏ của họ để giúp nhiều khách hàng nhanh hơn. Và quan trọng là họ chỉ nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về việc sử dụng bot bán lẻ.

Thời hoàng kim

6. Sưu tầmphản hồi

Phản hồi của khách hàng và nghiên cứu thị trường nên là nền tảng cho chiến lược tiếp thị của bạn. Cách tốt nhất để nhận phản hồi? Trực tiếp từ khách hàng và khách truy cập của bạn.

Nhưng, bạn biết cá nhân tôi ghét điều gì không? Khi bạn truy cập một trang web và có một cửa sổ bật lên ngay lập tức, chặn nội dung mà tôi đang cố xem. Tôi thường đóng cửa sổ ngay lập tức mà không cần đọc nó. Và tôi không đơn độc: Cửa sổ bật lên theo phương thức là quảng cáo bị ghét nhất trên web.

Bằng cách sử dụng chatbot cho các cuộc khảo sát người dùng của mình, bạn kết hợp những điều tốt nhất của cả hai thế giới:

1. Thiết kế không phô trương sẽ không làm phiền mọi người.
2. Tất cả các khả năng khác của bot bán lẻ thông minh, như dịch vụ được cá nhân hóa, học hỏi khi nó tương tác với nhiều khách hàng hơn và phân tích để hiểu hành vi của khách hàng.

Bạn có thể tạo một cuộc khảo sát độc lập hoặc bạn có thể thu thập phản hồi với liều lượng nhỏ trong quá trình tương tác với khách hàng.

Tìm hiểu những gì khách hàng của bạn đang mua sắm và phân tích xu hướng theo thời gian. Bạn có đang chuyển đổi những loại khách hàng này hay mọi người đang mua quà sinh nhật và bỏ đi mà không mua?

Nguồn: Seattle Ballooning

Bạn cũng có thể đưa ra một cuộc khảo sát sau khi kết thúc phiên trò chuyện. Đó có thể là về tương tác cụ thể để tìm hiểu cách khách hàng xem chatbot của bạn (như ví dụ này) hoặc bạn có thể biến nó thành một cuộc khảo sát tổng quát hơn về công ty của mình. Làm việc trong bất cứ điều gìtừ các câu hỏi về nhân khẩu học đến sản phẩm yêu thích của họ.

Nguồn: Wave Accounting

7. Theo dõi tình cảm thương hiệu

Phân tích tình cảm bao gồm ba loại: tích cực, tiêu cực và trung lập. Đây là chỉ số cho biết cảm nhận của mọi người về thương hiệu, sản phẩm hoặc chiến dịch cụ thể của bạn.

Nhờ những tiến bộ trong công nghệ lắng nghe xã hội, các thương hiệu có nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết. Những gì trước đây cần thực hiện các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường chính thức và các nhóm tập trung giờ đây diễn ra trong thời gian thực bằng cách phân tích những gì khách hàng của bạn đang nói trên mạng xã hội.

Chatbot bán lẻ của bạn bổ sung vào đó bằng cách đo lường cảm tính về các tương tác của nó, điều này có thể cho bạn biết mọi người nghĩ gì về bản thân bot và công ty của bạn.

Không chỉ đơn giản là tìm kiếm các từ “tích cực” hoặc “tiêu cực”, các chatbot hỗ trợ AI ngày nay có thể hiểu được ý định đằng sau ngôn ngữ nhờ công nghệ máy học và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Ngoài ra, càng có nhiều cuộc trò chuyện, họ càng xác định được nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Thời hoàng kim

Kết hợp lắng nghe xã hội của bạn các công cụ với thông tin chi tiết mà chatbot của bạn cung cấp sẽ cung cấp cho bạn thông tin tổng quan chính xác về vị trí hiện tại của bạn với khách hàng và công chúng.

8. Theo dõi đơn đặt hàng và gửi thông báo

Tự động hóa thông báo theo dõi đơn hàng là một trong những cách sử dụng phổ biến nhất đối với bot bán lẻ.

Điều này thật đơn giảnđể các bot thực hiện và cung cấp dịch vụ nhanh hơn cho khách hàng của bạn so với việc gọi điện và chờ đợi để nói chuyện với một người. Chatbot có thể tra cứu trạng thái đơn hàng qua email hoặc số đơn hàng, kiểm tra thông tin theo dõi, xem lịch sử đơn hàng, v.v.

Phần thưởng: Tìm hiểu cách bán nhiều sản phẩm hơn trên mạng xã hội với hướng dẫn miễn phí về Social Commerce 101 của chúng tôi . Làm hài lòng khách hàng của bạn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Thời hoàng kim

9. Giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ hơn

Khoảng 40% người tiêu dùng Mỹ đã sử dụng chatbot bán lẻ. Do 22% người Mỹ không nói tiếng Anh ở nhà nên việc cung cấp hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ không phải là “điều tuyệt vời nếu có”, mà đó là điều bắt buộc.

Chatbot có thể tự động phát hiện ngôn ngữ mà khách hàng của bạn nhập. Bạn có thể cung cấp hỗ trợ mạnh mẽ, đa ngôn ngữ cho khán giả toàn cầu mà không cần thuê thêm nhân viên.

Thời hoàng kim

Hãy ghi nhớ ngôn ngữ ký hiệu đó cũng là một ngôn ngữ. Hệ thống hỗ trợ qua điện thoại của nhiều nhà bán lẻ không hỗ trợ hoặc không dễ dàng hỗ trợ các cuộc gọi TTY, một dịch vụ chuyển văn bản thành giọng nói được cộng đồng người Điếc sử dụng để thực hiện các cuộc gọi điện thoại. Điều tương tự cũng xảy ra với những người không biết nói cũng có thể sử dụng thiết bị chuyển văn bản thành giọng nói để giao tiếp. Ngay cả đối với những thương hiệu có đường dây điện thoại dành riêng cho TTY, bot bán lẻ vẫn nhanh hơn để thực hiện các tác vụ dễ dàng như theo dõi đơn hàng và đặt câu hỏi thường gặp.

Bao gồm cả những người không nói tiếng Anh và người khuyết tật trongdịch vụ khách hàng của bạn không chỉ là điều đúng đắn cần làm mà còn mang lại doanh thu cao hơn. Người khuyết tật chiếm 26% dân số Hoa Kỳ, điều đó có nghĩa là họ cũng chiếm khoảng 26% đối tượng mục tiêu của bạn. Về mặt kỹ thuật, dịch vụ khách hàng dễ tiếp cận là luật, nhưng trên thực tế, người khuyết tật mô tả các thương hiệu thực sự dễ tiếp cận là rất ít:

sau hơn một giờ với @ChaseSupport, không có giải pháp nào vì không có hỗ trợ trực tuyến cho những người gặp khó khăn khi nói hoặc nghe. rõ ràng là họ không coi trọng khách hàng khuyết tật của mình

— Angelina Fanous (@NotSoVanilla) Ngày 3 tháng 3 năm 2022

Thêm bot bán lẻ là một cách dễ dàng để giúp cải thiện khả năng tiếp cận thương hiệu của bạn với tất cả khách hàng của bạn.

Các phương pháp hay nhất để sử dụng bot bán lẻ

Tìm công cụ phù hợp

Dẫn đầu về AI đàm thoại, bot bán lẻ của Heyday trở nên thông minh hơn với mỗi tương tác của khách hàng. Sẵn sàng làm việc ngay lập tức hoặc tạo một bot được lập trình tùy chỉnh dành riêng cho nhu cầu của thương hiệu của bạn với nhóm phát triển Heyday.

Heyday quản lý mọi thứ, từ tự động hóa Câu hỏi thường gặp đến lên lịch cuộc hẹn, bàn giao đại lý trực tiếp, thông báo về hàng trong kho, v.v. —với một hộp thư đến cho tất cả các nền tảng của bạn.

Nếu sử dụng Shopify, bạn có thể cài đặt ứng dụng Heyday miễn phí để bắt đầu ngay lập tức hoặc đặt bản demo để tìm hiểu về Heyday trên các nền tảng khác.

Thời hoàng kim

Dùng thử miễn phí 14 ngày thời hoàng kim