Это происходит: роботы захватывают власть. Розничные боты перестраивают социальную коммерцию, помогая брендам зарабатывать большие деньги на продаже своих товаров и услуг в социальных сетях. По прогнозам, потребительские расходы через розничных ботов достигнут 142 млрд долларов США к 2024 году... что на 4 971% больше по сравнению с 2,8 млрд долларов США в 2019 году.

Помимо роста продаж в электронной коммерции, боты для розничной торговли устраняют разрыв между онлайн и офлайн взаимодействием, повышают удовлетворенность клиентов и способствуют росту продаж в магазинах. Чатботы уже заменили телефоны в качестве предпочтительного канала обслуживания клиентов: 64% клиентов предпочтут написать сообщение боту для розничной торговли, чем позвонить по телефону.

Вот все, что вам нужно знать об использовании чат-ботов в розничной торговле для развития вашего бизнеса, более счастливых клиентов и повышения потенциала социальной коммерции.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что такое розничный бот?

Чат-боты для розничной торговли - это агенты чата, управляемые искусственным интеллектом, которые могут отвечать на вопросы клиентов, оказывать быструю поддержку и повышать продажи товаров в режиме онлайн 24/7.

Боты для розничной торговли могут обрабатывать простые запросы, такие как отслеживание заказов, ответы на часто задаваемые вопросы или рекомендации по товарам (т.е. они могут стать вашим персональным помощником по покупкам для вашего онлайн-клиента). Автоматизируя эти базовые задачи, вы освобождаете своих агентов-людей для эффективного решения более важных задач, требующих беседы 1:1. Кроме того, чат-боты могут обслуживать и конвертировать клиентов, пока вы закрыты. 29% изразговоры в чатботе компании Decathlon, торгующей спортивным оборудованием, происходили в нерабочее время.

Розничные боты позволяют вам предлагать персонализированное обслуживание клиентов в масштабе всех ваших социальных сетей и веб-платформ, включая Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (и других поставщиков услуг электронной коммерции), Salesforce и другие.

9 способов использования чат-ботов розничными торговцами

Боты для розничной торговли могут автоматизировать до 94% ваших запросов с 96%-ной оценкой удовлетворенности клиентов. Неплохо, да? Вот 9 способов использования чат-ботов в розничной торговле прямо сейчас.

1. повышение продаж

В отличие от ваших человеческих агентов, чат-боты доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю и могут предоставлять мгновенные ответы в масштабе, помогая вашим клиентам завершить процесс оформления заказа.

Иногда покупателям нужен человек, чтобы направить их покупку, но часто им нужен только ответ на основной вопрос или быстрая рекомендация продукта.

Чат-боты используют контекстные подсказки, а в некоторых случаях - запрограммированную обработку языка, чтобы понять, чего хотят люди. Например, разница между просьбой клиента посмотреть "зеленое платье" и "туфли для зеленого платья".

Heyday

После внедрения интеллектуального бота для розничной торговли, такого как Heyday, посещаемость магазина Groupe Dynamite выросла на 200%, а чат теперь составляет 60% от всех взаимодействий с клиентами.

2. Автоматизируйте простые разговоры с клиентами

Сама по себе автоматизация не сделает ваших клиентов счастливее. Создание технологических решений, которые решают проблему вашего клиента, делает это.

Fody Foods продает свою специальную линию продуктов без триггеров для людей с заболеваниями пищеварительной системы и аллергией. Поскольку их клиенты должны быть особенно внимательны к тому, что они едят, у многих возникают вопросы о конкретных ингредиентах, используемых в продуктах.

После роста в 2020 году им потребовалось быстро увеличить время реагирования службы поддержки клиентов.

Теперь Fody использует розничных ботов для ответов на простые вопросы, такие как отслеживание заказа, которое полностью автоматизировано с помощью разговорного искусственного интеллекта Heyday и интеграции доставки. Добавление чат-ботов на сайт позволило сэкономить 30% времени команды по работе с клиентами каждую неделю. Без перегрузок Fody смогла улучшить свой маркетинг с помощью проактивных коммуникационных стратегий.предназначенные для людей с заболеваниями пищеварительной системы.

В настоящее время их чатбот автоматизирует предложения рецептов, вопросы о продуктах, отслеживание заказов и многое другое.

Источник: Фоди Фудс

3. улучшать клиентский опыт

Одной из первых компаний, внедривших розничных ботов для электронной коммерции в масштабах страны, стала Domino's Pizza UK. Их "пицца-бот" позволяет клиентам заказывать пиццу через Facebook Messenger всего несколькими касаниями.

Подключившись к вашей учетной записи Domino's, бот может даже увидеть ваш сохраненный "Легкий заказ" и заказать его одним касанием. Удобно (и заманчиво) .

Компания Domino's уже давно находится в авангарде розничных технологий, экспериментируя с беспилотной доставкой пиццы, а в последнее время доставляя пиццу с помощью полностью автоматизированного автомобиля-робота без водителя.

Благодаря своему стремлению одними из первых в своей категории использовать новые технологии и искусственный интеллект, компания Domino's занимает первое место по удовлетворенности клиентов в категории пиццы, а продажи выросли на 16,1% во II квартале 2020 года, одном из самых сложных кварталов в истории индустрии гостеприимства.

4. обеспечивать обслуживание клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю

Интернет-магазины никогда не спят. А когда ваши клиенты хотят получить ответы? Сейчас, иначе они уйдут в другое место.

В 2020 и 2021 годах многие бренды электронной коммерции переживали рост, так как в связи с закрытием магазинов были закрыты кирпичные и морские магазины. Французская косметическая компания Merci Handy, которая с 2014 года производит разноцветные дезинфицирующие средства для рук, за один 24-часовой период увидела 1000%-ный скачок продаж в электронной коммерции.

Звучит здорово, но увеличение продаж не происходит автоматически или без последствий. С таким количеством новых продаж компании пришлось обслуживать гораздо больше запросов клиентов, начиная от "Где мой заказ?" и заканчивая вопросами о конкретной продукции.

Автоматизация часто задаваемых вопросов с помощью торгового бота - разумный шаг для растущих брендов электронной коммерции, нуждающихся в быстром масштабировании - в данном случае буквально в одночасье.

Источник: Shopify

Запуск розничного бота для обработки простых вопросов об отслеживании заказов, правилах доставки и предложениях по товарам позволил Merci Handy быстро перейти от преимущественно оптового бизнеса, где 85% продаж приходилось на долю продавцов в магазинах, к преимущественно B2C электронной коммерции.

5. разгрузите свою службу поддержки клиентов

Малым предприятиям трудно конкурировать с гигантами отрасли и их огромными командами по обслуживанию клиентов. Компания Kusmi Tea, небольшой производитель деликатесов, ценит индивидуальное обслуживание, но в ее штате всего два сотрудника по обслуживанию клиентов. Они с трудом справлялись с поступающими вопросами клиентов.

Компания Kusmi запустила своего бота для розничной торговли в августе 2021 года, и за 3 месяца он обработал более 8500 разговоров с клиентами, причем 94% из них были полностью автоматизированы. Но самый большой эффект? Для клиентов, которым нужно было поговорить с человеком, Kusmi удалось сократить время ответа с 10 часов до 3,5 часов в течение 30 дней.

Использование розничного бота для обработки простых вопросов о деталях продукта и отслеживания заказа позволило их небольшой команде обслуживания клиентов быстрее помочь большему количеству клиентов. И что важно, они получили только положительные отзывы от клиентов об использовании розничного бота.

Heyday

6. сбор обратной связи

Отзывы клиентов и маркетинговые исследования должны лежать в основе вашей маркетинговой стратегии. Лучший способ получить отзывы? Непосредственно от ваших клиентов и посетителей.

Но знаете, что я лично ненавижу? Когда заходишь на сайт, и тут же появляется всплывающее окно, блокирующее содержимое, которое я пытаюсь просмотреть. Обычно я сразу закрываю окно, даже не прочитав его. И я не одинок: модальные всплывающие окна - самая ненавистная реклама в Интернете.

Используя чат-бота для проведения опросов пользователей, вы сочетаете лучшее из двух миров:

1. Ненавязчивый дизайн, который не будет раздражать людей.
2. Все остальные возможности умного бота для розничной торговли, такие как персонализированное обслуживание, обучение по мере взаимодействия с клиентами и аналитика для понимания поведения ваших клиентов.

Вы можете создать отдельный опрос или собирать отзывы небольшими порциями во время общения с клиентами.

Выясните, что покупают ваши клиенты, и проанализируйте тенденции с течением времени. Конвертируете ли вы этих типов клиентов, или все, кто покупает подарок на день рождения, уходят без покупки?

Источник: Воздухоплавание в Сиэтле

Вы также можете предложить опрос после завершения сеанса общения. Он может быть посвящен конкретному взаимодействию, чтобы узнать, как клиенты относятся к вашему чатботу (как в этом примере), или вы можете сделать его более общим опросом о вашей компании. Задавайте любые вопросы - от демографических до их любимого продукта.

Источник: Волновая бухгалтерия

7. мониторинг настроения бренда

Анализ настроений состоит из трех категорий: положительных, отрицательных и нейтральных. Это показатель того, как люди относятся к вашему бренду, продукции или конкретной кампании.

Благодаря развитию технологии социального прослушивания, бренды имеют больше данных, чем когда-либо прежде. То, что раньше требовало формализованных маркетинговых исследований и фокус-групп, теперь происходит в режиме реального времени путем анализа того, что говорят ваши клиенты в социальных сетях.

Ваш чатбот для розничной торговли дополняет эту функцию, измеряя настроение участников взаимодействия, что позволяет узнать, что люди думают о самом боте и вашей компании.

Современные чат-боты с искусственным интеллектом не просто сканируют "положительные" или "отрицательные" слова, они способны понять смысл высказываний благодаря машинному обучению и обработке естественного языка (NLP). Кроме того, чем больше разговоров они ведут, тем лучше они определяют, чего хотят клиенты.

Heyday

Сочетание инструментов социального прослушивания с информацией, которую предоставляет ваш чатбот, позволяет получить точный снимок того, в каком положении вы сейчас находитесь в отношениях с вашими клиентами и общественностью.

8. отслеживание заказов и отправка уведомлений

Автоматизация уведомлений об отслеживании заказов - одно из самых распространенных применений ботов для розничной торговли.

Это просто для ботов и обеспечивает более быстрое обслуживание клиентов по сравнению со звонками и ожиданием в очереди, чтобы поговорить с человеком. Чат-боты могут искать статус заказа по электронной почте или номеру заказа, проверять информацию об отслеживании, просматривать историю заказов и многое другое.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Heyday

9. общаться на большем количестве языков

Около 40% американских потребителей пользовались чат-ботом в розничной торговле. Учитывая, что 22% американцев не говорят дома по-английски, предоставление поддержки на нескольких языках - это не "приятная необходимость", а обязательное условие.

Чат-боты могут автоматически определять язык, на котором говорит клиент. Вы можете предложить надежную многоязычную поддержку глобальной аудитории без необходимости нанимать дополнительный персонал.

Heyday

Помните, что язык жестов - это тоже язык. Многие системы телефонной поддержки в розничной торговле не поддерживают или легко поддерживают звонки TTY - службу преобразования текста в речь, используемую сообществом глухих для телефонных звонков. То же самое относится и к неговорящим людям, которые также могут использовать устройство преобразования текста в речь для общения. Даже для брендов с выделенными телефонными линиями TTY, боты в розничной торговле быстрее справляются с такими простыми задачами какотслеживание заказа и вопросы FAQ.

Привлечение не говорящих по-английски людей и инвалидов к обслуживанию клиентов - это не только правильный поступок, но и повышение продаж. Инвалиды составляют 26% населения США, что означает, что они также составляют около 26% вашей целевой аудитории. Формально доступное обслуживание клиентов является законом, но в реальности инвалиды описывают действительно доступные бренды как немногочисленные и далекие друг от друга.между:

после более чем часового общения с @ChaseSupport решения нет, потому что нет онлайн-поддержки для людей, которые имеют проблемы с речью или слухом. очевидно, что они не ценят своих клиентов с ограниченными возможностями.

- Ангелина Фанус (@NotSoVanilla) 3 марта 2022 г.

Добавление бота для розничной торговли - это простой способ повысить доступность вашего бренда для всех ваших клиентов.

Лучшие практики использования ботов в розничной торговле

Найдите подходящий инструмент

Лидер в области разговорного искусственного интеллекта, боты Heyday для розничной торговли становятся умнее с каждым взаимодействием с клиентами. Готовые к работе мгновенно, или создайте индивидуального бота, уникального для потребностей вашего бренда, с помощью команды разработчиков Heyday.

Heyday управляет всем: от автоматизации часто задаваемых вопросов до планирования встреч, передачи сообщений агентам в режиме реального времени, уведомлений об остатках товара на складе и т.д. - с помощью одного почтового ящика для всех ваших платформ.

Если вы используете Shopify, вы можете установить бесплатное приложение Heyday, чтобы начать работу немедленно, или заказать демонстрацию, чтобы узнать о Heyday на других платформах.

Heyday

Попробуйте бесплатную 14-дневную пробную версию Heyday

Знайте, когда брать на себя ответственность

Боты для розничной торговли могут обрабатывать большое количество запросов, но они знают свои пределы. Многие чат-боты используют машинное обучение, чтобы определить, когда необходимо вмешательство человеческого агента.

Чат-боты отлично подходят для автоматизации регистрации подписчиков или предоставления простых рекомендаций по продуктам, но не должны заменять их:

• Персональные покупки или услуги, требующие опыта человека, например, визажиста или стилиста по гардеробу. (Совет: Вы можете и должны использовать чатбота для планирования встреч для виртуальных или личных услуг в магазине).
• Жалобы клиентов, требующие значимого ответа (например, больше, чем простой возврат товара).

Не забывайте о реальных людях

Вместо того чтобы предлагать клиентам соединить их с человеческим агентом только для сложных вопросов, упростите доступ к ним. Включите кнопку "Я хочу поговорить с человеком" в качестве опции вашего чат-бота или обязательно укажите на видном месте номер телефона вашей службы поддержки клиентов.

Используйте бот для розничной торговли, чтобы обеспечить более быстрое обслуживание, но не за счет разочарования клиентов, которые предпочли бы поговорить с человеком.

3 вдохновляющих примера ботов для розничной торговли

Помимо других примеров, приведенных в этой статье, вот еще 3 примера розничных ботов, на которые стоит обратить внимание:

Чатбот HP Instant Ink

Приложение Instant Ink подключается к вашему принтеру HP и автоматически заказывает для вас чернильные картриджи, когда они заканчиваются.

Чатбот для этой услуги также может помочь устранить распространенные проблемы с принтером, которые, как мы все знаем, возникают только в 2 часа ночи.

Источник: HP

Инсомнобот Каспера

Компания Casper, торгующая матрасами, создала чат-бота InsomnoBot, который взаимодействовал с ночными совами с 11 вечера до 5 утра.

Источник: Каспер

Хотя это была скорее маркетинговая кампания, чем настоящий бот для обслуживания клиентов, она напоминает нам о необходимости мыслить нестандартно, когда речь идет о чат-ботах. InsomnoBot заслужил большое внимание СМИ и похвалу клиентов, включая людей, которые делились своими забавными взаимодействиями с ботом в социальных сетях:

Когда Инсомнобот становится нахальным и думает, что ты пытаешься быть игривым pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 сентября 2016 г.

Подбор основы с Make Up For Ever

Подбор тона кожи под макияж не кажется чем-то, что можно сделать из дома с помощью чат-бота, но Make Up For Ever сделала это с помощью своего бота для Facebook Messenger на базе Heyday. Бот обеспечил 30% конверсию в персонализированные рекомендации.

Heyday

Повысьте продажи на сайте и в магазине с помощью разговорного чат-бота с искусственным интеллектом Heyday от SMMExpert. Боты для розничной торговли улучшают впечатления клиентов от покупок, позволяя вашей сервисной службе сосредоточиться на более важных взаимодействиях.

Получите бесплатную демонстрацию Heyday

Превратите посетителей вашего магазина Shopify в покупателей с помощью Heyday, нашей простой в использовании программы. Приложение чатбота с искусственным интеллектом для розничных торговцев.