Това се случва: роботите превземат властта. Ботовете за търговия на дребно променят формата на социалната търговия, като помагат на марките да печелят големи суми от продажбата на своите продукти и услуги в социалните медии. Предвижда се потребителските разходи чрез ботове за търговия на дребно да достигнат 142 млрд. долара до 2024 г... огромно увеличение от 4971% спрямо 2,8 млрд. долара през 2019 г.

Освен ръста на продажбите в електронната търговия, ботовете за търговия на дребно преодоляват разликата между онлайн и офлайн взаимодействията, подобряват удовлетвореността на клиентите и допринасят за по-високи продажби в магазините. Чатботовете вече замениха телефоните като предпочитан канал за обслужване на клиенти: 64% от клиентите биха предпочели да изпратят съобщение на бот за търговия на дребно, отколкото да се обадят по телефона.

Ето всичко, което трябва да знаете за използването на чатботове за търговия на дребно, за да развиете бизнеса си, да имате по-доволни клиенти и да увеличите потенциала си за социална търговия.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Какво е бот за търговия на дребно?

Чатботовете за търговия на дребно са агенти за чат на живо с изкуствен интелект, които могат да отговарят на въпроси на клиентите, да осигуряват бърза поддръжка и да продават продукти онлайн 24 часа в денонощието и 7 дни в седмицата.

Ботовете за търговия на дребно могат да се справят с прости заявки, като проследяване на поръчки, отговори на често задавани въпроси или препоръки за продукти (т.е. те могат да бъдат ваш личен асистент за пазаруване за вашия онлайн клиент). Чрез автоматизиране на тези основни задачи освобождавате човешки агенти, за да се справят ефективно с ангажименти с по-висока стойност, които изискват разговор 1:1. Освен това чатботовете могат да обслужват и конвертират клиенти, докато сте затворени. 29% отразговорите в чатбота на търговеца на спортна екипировка Decathlon се провеждат извън работното време.

Ботовете за търговия на дребно ви позволяват да предлагате персонализирано обслужване на клиенти в мащаба на всички ваши социални медии и уеб платформи, включително Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (и други доставчици на електронна търговия), Salesforce и др.

9 начина, по които търговците на дребно използват чатботове

Ботовете за търговия на дребно могат да автоматизират до 94% от запитванията ви с 96% удовлетвореност на клиентите. Приятно, нали? Ето 9 начина, по които търговците на дребно използват чатботове в момента.

1. Увеличаване на продажбите

За разлика от човешките агенти, чатботовете са на разположение 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и могат да предоставят незабавни отговори в голям мащаб, като помагат на клиентите ви да завършат процеса на поръчка.

Понякога клиентите се нуждаят от човек, който да ги насочи към покупката, но често имат нужда само от отговор на основен въпрос или от бърза препоръка за продукт.

Чатботовете използват контекстуални сигнали, а в някои случаи и специално програмирана обработка на езика, за да разберат какво искат хората. Например разликата между клиент, който иска да види "зелена рокля", и "зелени обувки за рокля".

Heyday

След внедряването на интелигентен бот за търговия на дребно като Heyday трафикът на търговеца на модни стоки на дребно Groupe Dynamite се е увеличил с 200%, а чатът вече представлява 60% от всички взаимодействия с клиентите.

2. Автоматизиране на прости разговори за обслужване на клиенти

Автоматизацията сама по себе си не води до по-щастливи клиенти, а до създаване на технологични решения, които решават проблема на клиента.

Фоди Фуудс продава своята специална линия продукти без тригери за хора с храносмилателни проблеми и алергии. Тъй като клиентите им трябва да бъдат особено внимателни към това, което ядат, много от тях имат въпроси относно специфичните съставки, използвани в продуктите.

След като отбелязаха ръст през 2020 г., те трябваше бързо да увеличат времето за реакция при обслужване на клиенти.

Сега Fody използва ботове за търговия на дребно, за да отговаря на прости въпроси, като например проследяване на поръчките, което е напълно автоматизирано от интеграциите на изкуствения интелект за разговори и доставка на Heyday. Добавянето на чатботове към уебсайта им доведе до спестяване на 30 % от времето на екипа за обслужване на клиенти всяка седмица. Без да се претоварва, Fody успя да подобри маркетинга си с проактивни стратегии за комуникация.предназначени за хора с храносмилателни проблеми.

Понастоящем техният чатбот автоматизира предложения за рецепти, въпроси за продукти, проследяване на поръчки и др.

Източник: Fody Foods

3. Подобряване на опита на клиентите

Една от първите компании, които възприеха ботове за електронна търговия в голям мащаб, беше Domino's Pizza UK. Техният "Pizza Bot" позволява на клиентите да поръчват пица от Facebook Messenger само с няколко докосвания.

Свързан с вашия акаунт в Domino's, ботът може дори да види запазената ви "Лесна поръчка" и да я поръча с едно докосване. Удобно (и изкушаващо) .

Domino's отдавна е в челните редици на технологиите за търговия на дребно, като експериментира с доставка на пици с дронове, а напоследък доставя пици с напълно автоматизиран роботизиран автомобил без шофьор.

Благодарение на желанието си да бъде сред първите в категорията си, които използват нови технологии и изкуствен интелект, Domino's заема първо място по удовлетвореност на клиентите в категорията пици, а продажбите ѝ нараснаха с 16,1% през второто тримесечие на 2020 г. - едно от най-тежките тримесечия за хотелиерската индустрия.

4. Осигуряване на обслужване на клиенти 24/7

Онлайн пазаруването никога не спи. А кога клиентите ви искат отговори? Сега или ще отидат някъде другаде.

Много марки за електронна търговия отбелязаха ръст през 2020 г. и 2021 г., тъй като бяха затворени магазини от тухли и хоросан. Френският търговец на дребно на козметика Merci Handy, който от 2014 г. произвежда цветни дезинфектанти за ръце, отбеляза 1000% скок в продажбите в електронната търговия за един 24-часов период.

Звучи чудесно, но по-големите продажби не се случват автоматично или без последствия. С толкова много нови продажби компанията трябваше да обслужва и много повече запитвания за обслужване на клиенти. Всичко от "Къде е моята поръчка?" до въпроси за конкретни продукти.

Автоматизирането на често задаваните въпроси с помощта на бот за пазаруване е умен ход за разрастващите се марки за електронна търговия, които се нуждаят от бързо мащабиране - в този случай буквално за една нощ.

Източник: Shopify

Стартирането на бот за търговия на дребно, който да отговаря на прости въпроси за проследяване на поръчки, политики за доставка и предложения за продукти, позволи на Merci Handy бързо да се превърне от компания за търговия на едро, в която 85 % от продажбите са от складодържатели в магазините, в компания за електронна търговия предимно B2C.

5. Облекчете екипа си за обслужване на клиенти

Трудно е за малките фирми да се конкурират с гигантите в бранша и техните огромни екипи за обслужване на клиенти. Kusmi Tea, малък производител на деликатеси, цени индивидуалното обслужване, но има само двама служители за обслужване на клиенти. Те се затрудняват да се справят с входящите въпроси на клиентите.

Kusmi стартира своя бот за търговия на дребно през август 2021 г., където за 3 месеца той обработи над 8500 чата с клиенти, като 94% от тях бяха напълно автоматизирани. Но най-голямото въздействие? За клиентите, които трябваше да говорят с човешки представител, Kusmi успя да намали времето за отговор от 10 часа на 3,5 часа в рамките на 30 дни.

След като ботът за обслужване на клиенти се справя с прости въпроси за подробности за продукта и проследяване на поръчките, малкият екип за обслужване на клиенти може да помогне на повече клиенти по-бързо. И, което е важно, те получават само положителни отзиви от клиентите за използването на бота за обслужване на клиенти.

Heyday

6. Събиране на обратна връзка

Отзивите на клиентите и пазарните проучвания трябва да са в основата на маркетинговата ви стратегия. Най-добрият начин да получите отзиви? Директно от вашите клиенти и посетители.

Но знаете ли какво мразя аз лично? Когато отида на уебсайт и веднага се появи изскачащ прозорец, който блокира съдържанието, което се опитвам да видя. Обикновено затварям прозореца веднага, без дори да съм го прочел. И не съм сам: модалните изскачащи прозорци са най-мразената реклама в интернет.

Като използвате чатбот за своите потребителски проучвания, вие съчетавате най-доброто от двата свята:

1. Ненатрапчив дизайн, който няма да дразни хората.
2. Всички останали способности на интелигентния бот за търговия на дребно, като персонализирано обслужване, обучение при взаимодействие с повече клиенти и анализи за разбиране на поведението на клиентите.

Можете да създадете самостоятелно проучване или да събирате обратна връзка на малки дози по време на взаимодействието с клиентите.

Разберете какво пазаруват вашите клиенти и анализирайте тенденциите във времето. Превръщате ли тези видове клиенти или всички, които пазаруват за подарък за рожден ден, си тръгват, без да купят?

Източник: Сиатъл Балонинг

Можете също така да предложите проучване след края на чат сесия. То може да се отнася до конкретното взаимодействие, за да разберете как клиентите ви възприемат вашия чатбот (както в този пример), или може да бъде по-общо проучване за вашата компания. Можете да включите всякакви въпроси - от демографски до любимия им продукт.

Източник: Счетоводство на вълни

7. Наблюдавайте нагласите към марката

Анализът на настроенията се състои от три категории: положителни, отрицателни и неутрални. Той е показател за това как хората се отнасят към вашата марка, продукти или конкретна кампания.

Благодарение на напредъка в технологиите за слушане в социалните мрежи марките разполагат с повече данни от всякога. Това, което преди изискваше формализирани проучвания на пазара и фокус групи, сега се случва в реално време чрез анализиране на това, което клиентите ви казват в социалните мрежи.

Вашият чатбот за търговия на дребно допринася за това, като измерва нагласите на своите взаимодействия, което може да ви покаже какво мислят хората за самия бот и за вашата компания.

Съвременните чатботове с изкуствен интелект не просто търсят "положителни" или "отрицателни" думи, а могат да разбират намеренията зад езика благодарение на машинното обучение и обработката на естествен език (NLP). Освен това, колкото повече разговори водят, толкова по-добре определят какво искат клиентите.

Heyday

Комбинирането на инструментите за прослушване в социалните мрежи с информацията, която чатботът ви предоставя, ви дава точна представа за това къде се намирате в момента сред клиентите и обществеността.

8. Проследяване на поръчките и изпращане на известия

Автоматизирането на известията за проследяване на поръчките е едно от най-често срещаните приложения на ботовете за търговия на дребно.

Това е лесно за ботовете и осигурява по-бързо обслужване на клиентите в сравнение с обаждането и чакането на повикване, за да се говори с човек. Чатботовете могат да проверяват статуса на поръчката по имейл или номер на поръчката, да проверяват информацията за проследяване, да преглеждат историята на поръчките и др.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Heyday

9. Общуване на повече езици

Около 40 % от американските потребители са използвали чатбот за търговия на дребно. Като се има предвид, че 22 % от американците не говорят английски у дома, предлагането на поддръжка на няколко езика не е "хубаво да има", а задължително.

Чатботовете могат автоматично да разпознават езика, който клиентът въвежда. Можете да предложите стабилна многоезична поддръжка на глобална аудитория, без да е необходимо да наемате повече служители.

Heyday

Не забравяйте, че езикът на знаците също е език. Системите за телефонна поддръжка на много търговци на дребно не поддържат или не се поддават лесно на TTY повиквания - услугата за преобразуване на текст в реч, използвана от общността на глухите за провеждане на телефонни разговори. Същото важи и за неговорещите хора, които също могат да използват устройство за преобразуване на текст в реч, за да общуват. Дори за марките със специални TTY телефонни линии, ботовете за търговия на дребно са по-бързи за лесни задачи катопроследяване на поръчките и често задавани въпроси.

Включването на неанглоговорящи и хора с увреждания в обслужването на клиенти е не само правилно, но и води до по-високи продажби. Хората с увреждания представляват 26% от населението на САЩ, което означава, че те съставляват и около 26% от вашата целева аудитория. Технически достъпното обслужване на клиенти е закон, но в действителност хората с увреждания описват истински достъпните марки като малко и далечмежду:

след повече от час с @ChaseSupport няма решение, защото няма онлайн поддръжка за хора, които имат проблеми с говора или слуха. явно не ценят клиентите си с увреждания

- Анджелина Фануш (@NotSoVanilla) март 3, 2022

Добавянето на бот за търговия на дребно е лесен начин да подобрите достъпността на марката си за всички клиенти.

Най-добри практики за използване на ботове за търговия на дребно

Намиране на подходящия инструмент

Лидер в областта на разговорния изкуствен интелект, ботовете за търговия на дребно на Heyday стават по-умни с всяко взаимодействие с клиентите. Готови за работа веднага или създайте специално програмиран бот, уникален за нуждите на вашата марка, с екипа за разработка на Heyday.

Heyday управлява всичко - от автоматизацията на често задавани въпроси до планирането на срещи, предаването на агенти на живо, известията за наличности и други - с една входяща кутия за всички ваши платформи.

Ако използвате Shopify, можете да инсталирате безплатното приложение Heyday, за да започнете веднага, или да поръчате демонстрация, за да научите повече за Heyday на други платформи.

Heyday

Опитайте безплатна пробна версия на 14-дневния Heyday

Да знаете кога да поемете управлението

Ботовете за търговия на дребно могат да се справят с много заявки, но знаят своите ограничения. Много решения за чатботове използват машинно обучение, за да определят кога трябва да се включи човешки агент.

Чатботовете са отлични за автоматизиране на регистрациите или за предоставяне на прости продуктови препоръки, но не трябва да се превръщат в заместител на:

• Персонално пазаруване или услуги, които изискват човешки опит, например гримьори или стилист на гардероба. (Професионален съвет: Можете и трябва да използвате чатбот, за да насрочвате срещи за виртуални или лични услуги в магазина.)
• Оплаквания от клиенти, които изискват смислен отговор (например нещо повече от обикновено връщане на продукт).

Не забравяйте за истинските хора

Вместо да предлагате свързване на клиентите с човешки агент само при трудни запитвания, улеснете достъпа до тях. Включете бутона "Искам да говоря с човек" като опция в чатбота си или не забравяйте да посочите телефонния си номер за обслужване на клиенти на видно място.

Използвайте своя бот за обслужване на дребно, за да осигурите по-бързо обслужване, но не за сметка на разочарованието на клиентите, които предпочитат да говорят с човек.

3 вдъхновяващи примера за ботове за търговия на дребно

Освен другите примери, които се срещат в тази статия, ето още 3 примера за ботове за търговия на дребно, които си струва да разгледате:

Чатбот за незабавни мастила на HP

Приложението Instant Ink се свързва с вашия принтер HP и автоматично поръчва касети с мастило, когато то е на изчерпване.

Чатботът за услугата може да помогне и за отстраняване на често срещани проблеми с принтера, които, както всички знаем, се появяват само в 2 ч. през нощта.

Източник: HP

InsomnoBot на Каспър

Понякога простото върши работа. Компанията за търговия на дребно с матраци Casper създаде InsomnoBot - чатбот, който взаимодейства с нощните птици от 23:00 до 5:00 часа.

Източник: Каспър

Въпреки че това беше по-скоро маркетингова кампания, отколкото истински бот за обслужване на клиенти, той ни напомня да мислим нестандартно, когато става въпрос за чатботове. InsomnoBot спечели много медийно внимание и похвали от клиенти, включително хора, които споделят забавните си взаимодействия с бота в социалните мрежи:

Когато Insomnobot стане нахален и си помисли, че се опитваш да бъдеш закачлив pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) септември 28, 2016

Съчетаване на фон дьо тени с Make Up For Ever

Подборът на тона на кожата за грим не изглежда като нещо, което можете да направите от дома си чрез чатбот, но Make Up For Ever го направиха с техния бот за Facebook Messenger, задвижван от Heyday. Ботът доведе до 30% конверсия за персонализирани препоръки.

Heyday

Увеличете продажбите си онлайн и в магазините с чатбот за търговия на дребно с изкуствен интелект от Heyday на SMMExpert. Ботовете за търговия на дребно подобряват преживяването на клиентите при пазаруване, като същевременно позволяват на екипа ви за обслужване да се съсредоточи върху взаимодействията с по-висока стойност.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете посетителите на магазина си в клиенти с Heyday, нашия лесен за използване Приложение за чатбот с изкуствен интелект за търговците на дребно.