일어나고 있습니다: 로봇이 장악하고 있습니다. 소매 봇은 브랜드가 소셜 미디어에서 제품과 서비스를 판매하여 큰 돈을 벌 수 있도록 소셜 커머스를 재편하고 있습니다. 소매 봇을 통한 소비자 지출은 2024년까지 미화 1,420억 달러에 달할 것으로 예상됩니다… 2019년 미화 28억 달러에서 4,971%의 엄청난 증가입니다.

전자상거래 판매 성장 외에도 소매 봇은 온라인과 오프라인 상호 작용 간의 격차를 해소하고 고객을 개선합니다. 만족도를 높이고 매장 내 매출 증대에 기여합니다. 챗봇은 이미 선호하는 고객 서비스 채널로 전화를 대체했습니다. 고객의 64%가 전화를 거는 것보다 소매 봇에게 메시지를 보내는 것을 선호합니다.

비즈니스 성장을 위해 소매 챗봇을 사용하는 방법에 대해 알아야 할 모든 내용은 다음과 같습니다. 고객 만족도를 높이고 소셜 커머스 잠재력을 급증시키십시오.

보너스: 무료 소셜 커머스 101 가이드 를 통해 소셜 미디어에서 더 많은 제품을 판매하는 방법을 알아보세요. 고객을 만족시키고 전환율을 높이십시오.

소매 봇이란 무엇입니까?

소매 챗봇은 고객 질문에 답변하고 신속한 고객 지원을 제공하며 연중무휴 온라인으로 제품을 상향 판매할 수 있는 AI 기반 라이브 채팅 에이전트입니다.

소매 봇은 주문과 같은 간단한 요청을 처리할 수 있습니다. 추적, FAQ 답변 또는 제품 추천(일명 온라인 고객을 위한 개인 쇼핑 도우미가 될 수 있음). 이러한 기본 작업을 자동화하면 상담원이 다음 작업을 수행할 수 있습니다.평가판

인계 시기 파악

소매 봇은 많은 요청을 처리할 수 있지만 한계를 알고 있습니다. 많은 챗봇 솔루션은 머신 러닝을 사용하여 인간 상담원이 참여해야 하는 시기를 결정합니다.

챗봇은 선택을 자동화하거나 간단한 제품 추천을 제공하는 데 탁월하지만 다음을 대체해서는 안 됩니다.

• 인간의 전문성이 필요한 개인 쇼핑 또는 서비스. 메이크업 아티스트 또는 옷장 스타일리스트. (프로 팁: 챗봇을 사용하여 가상 또는 오프라인 매장 서비스 약속을 예약할 수 있고 사용해야 합니다.)
• 의미 있는 응답이 필요한 고객 불만(예: 단순한 제품 반품 이상).

실제 사람들을 잊지 마세요

어려운 쿼리에 대해 고객을 상담원에게만 연결하는 대신 쉽게 액세스할 수 있도록 하세요. 챗봇의 옵션으로 "사람과 대화하고 싶습니다" 버튼을 포함하거나 고객 서비스 전화번호를 눈에 띄게 나열하십시오.

소매 봇을 사용하여 더 빠른 서비스를 제공하되, 오히려 사람과 대화하고 싶어하는 고객을 실망시키는 비용.

3가지 영감을 주는 소매 봇 예제

이 기사 전반에 걸쳐 언급된 다른 예제 외에도 확인할 가치가 있는 3가지 더 많은 소매 봇 예제가 있습니다. :

HP Instant Ink Chatbot

Instant Ink 앱은 HP 프린터에 연결하여 자동으로 잉크 카트리지를 주문합니다.부족합니다.

서비스용 챗봇은 오전 2시에만 발생하는 일반적인 프린터 문제를 해결하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

출처: HP

Casper의 InsomnoBot

간단한 것이 작업을 수행하는 경우가 있습니다. 매트리스 소매업체인 Casper는 오후 11시부터 오전 5시까지 밤 올빼미와 대화하는 챗봇 InsomnoBot을 만들었습니다.

출처: Casper

진정한 고객 서비스 봇이라기보다는 마케팅 캠페인에 가까웠지만 챗봇에 관해서는 고정관념을 깨고 생각해야 한다는 점을 일깨워줍니다. InsomnoBot은 소셜에서 재미있는 봇 상호 작용을 공유하는 사람들을 포함하여 많은 언론의 관심과 고객 칭찬을 받았습니다>— 브리(@brianne_stearns) 2016년 9월 28일

메이크업 포에버와 파운데이션 매칭

메이크업에 피부톤 맞추기는 집에서 챗봇으로 할 수 있는 일이 아닌 것 같고, 그러나 Make Up For Ever는 Heyday에서 제공하는 Facebook Messenger 봇으로 이를 실현했습니다. 봇은 개인화된 권장 사항에 대해 30%의 전환율을 기록했습니다.

Heyday

온라인에서 성장하고 Heyday by SMMExpert의 대화형 AI 소매 챗봇으로 매장 판매. 소매 봇은 고객의 쇼핑 경험을 개선하는 동시에 서비스 팀이 보다 가치 있는 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다.

무료 Heyday 데모

사용하기 쉬운 소매업체용 AI 챗봇 앱 인 Heyday를 사용하여 Shopify 매장 방문자를 고객으로 전환하십시오.

소매 봇을 사용하면 Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify(및 기타 전자상거래 제공업체), Salesforce 등.

소매업체가 챗봇을 사용하는 9가지 방법

소매 봇은 96%의 고객 만족도 점수로 문의의 최대 94%를 자동화할 수 있습니다. 복숭아, 응? 다음은 소매업체가 현재 챗봇을 사용하는 9가지 방법입니다.

1. 판매 촉진

인간 상담원과 달리 챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 규모에 따라 즉각적인 응답을 제공하여 고객이 결제 프로세스를 완료하도록 돕습니다.

때때로 고객은 고객을 안내할 사람이 필요합니다. 하지만 종종 기본적인 질문에 대한 답변이나 빠른 제품 추천만 필요합니다.

챗봇은 상황에 맞는 단서를 사용하거나 경우에 따라 맞춤 프로그래밍된 언어 처리를 사용하여 사람들이 원하는 것을 이해합니다. 예를 들어 "녹색 드레스"를 보여달라고 요청하는 고객과 "녹색 드레스 신발"을 보여달라고 요청하는 고객의 차이입니다.

전성기

Heyday와 같은 지능형 소매 봇을 구현한 이후 패션 소매업체 Groupe Dynamite의 트래픽은200%, 이제 채팅이 모든 고객 상호작용의 60%를 차지합니다.

2. 간단한 고객 서비스 대화 자동화

자동화 자체로는 고객 만족도를 높일 수 없습니다. 고객의 문제를 해결하는 기술 솔루션을 만드는 것이 중요합니다.

Fody Foods는 소화기 질환 및 알레르기가 있는 사람들을 위해 방아쇠가 없는 전문 제품 라인을 판매합니다. 고객이 먹는 음식에 각별한 주의가 필요하기 때문에 많은 사람들이 제품에 사용된 특정 성분에 대해 질문을 합니다.

2020년에 성장을 경험한 후 고객 서비스 응답 시간을 빠르게 늘려야 했습니다.

이제 Fody는 소매 봇을 사용하여 Heyday의 대화형 인공 지능 및 배송 통합으로 완전히 자동화된 주문 추적과 같은 간단한 질문에 답합니다. 웹사이트에 챗봇을 추가한 결과 매주 고객 서비스 팀의 시간이 30% 절약되었습니다. 당황하지 않고 Fody는 소화 장애가 있는 사람들을 대상으로 하는 능동적인 커뮤니케이션 전략으로 마케팅을 개선할 수 있었습니다.

Fody의 챗봇은 현재 레시피 제안, 제품 질문, 주문 추적 등을 자동화합니다.

출처: 포디푸드

3. 고객 경험 개선

전자상거래를 위해 소매 봇을 대규모로 채택한 최초의 회사 중 하나는 Domino’s Pizza UK였습니다. 그들의 "Pizza Bot"은 고객이몇 번의 탭만으로 Facebook Messenger에서 피자를 주문할 수 있습니다.

도미노 계정에 연결된 봇은 저장된 "Easy Order"를 보고 탭 한 번으로 주문할 수도 있습니다. 편리함 (그리고 유혹적) .

Domino's는 드론 피자 배달을 실험하고 최근에는 무인 완전 자동화된 로봇 자동차를 통해 피자를 배달합니다.

신기술과 AI를 해당 분야에서 가장 먼저 사용하려는 의지 덕분에 Domino's는 피자 분야에서 고객 만족도 1위를 달성했습니다. 2020년 2분기에 16.1% 성장하여 환대 업계 역사상 가장 힘든 분기 중 하나였습니다.

4. 24/7 고객 서비스 제공

온라인 쇼핑은 잠들지 않습니다. 고객은 언제 답변을 원합니까? 지금 아니면 다른 곳으로 갈 것입니다.

2020년과 2021년에 봉쇄령으로 오프라인 매장이 문을 닫으면서 많은 전자상거래 브랜드가 성장했습니다. 2014년부터 컬러풀한 손 소독제를 만들어온 프랑스 뷰티 소매업체 Merci Handy는 24시간 만에 전자상거래 매출이 1000% 증가했습니다.

훌륭한 것 같지만 더 많은 매출이 자동으로 또는 결과 없이 발생하지는 않습니다. . 그 많은 신규 판매로 인해 회사는 훨씬 더 많은 고객 서비스 문의를 처리해야 했습니다. "내 주문은 어디에 있습니까?"의 모든 것 제품에 대한 구체적인 질문에 답변합니다.

쇼핑 봇으로 FAQ를 자동화하는 것은빠르게 확장해야 하는 성장하는 전자상거래 브랜드를 위해 이동합니다. 이 경우에는 문자 그대로 하룻밤 사이에 이루어집니다.

출처: Shopify

주문 추적, 배송 정책 및 제품 제안에 대한 간단한 질문을 처리하기 위해 소매 봇을 실행함으로써 Merci Handy는 매출의 85%가 매장 내 재고 보유자로부터 발생하는 주로 도매 비즈니스에서 주로 B2C 전자상거래로 빠르게 전환할 수 있었습니다. 회사.

5. 고객 서비스 팀의 부담 완화

중소 기업이 업계 거대 기업 및 대규모 고객 서비스 팀과 경쟁하기는 어렵습니다. 소규모 미식 제조업체인 Kusmi Tea는 맞춤 서비스를 중시하지만 고객 관리 직원은 두 명뿐입니다. 그들은 들어오는 고객 질문을 따라잡기 위해 고군분투하고 있었습니다.

Kusmi는 2021년 8월 소매 봇을 출시하여 3개월 동안 8,500건 이상의 고객 채팅을 처리했으며 그중 94%는 완전히 자동화되었습니다. 하지만 가장 큰 영향은? 담당자와 대화해야 하는 고객의 경우 Kusmi는 30일 이내에 응답 시간을 10시간에서 3.5시간으로 단축할 수 있었습니다.

소매 봇이 제품 세부 정보 및 주문 추적에 대한 간단한 질문을 처리하도록 함으로써 여유가 생겼습니다. 소규모 고객 서비스 팀이 더 많은 고객을 더 빠르게 지원합니다. 그리고 중요한 것은 소매 봇 사용에 대해 고객으로부터 긍정적인 피드백만 받았다는 것입니다.

Heyday

6. 수집feedback

고객 피드백과 시장 조사는 마케팅 전략의 기초가 되어야 합니다. 피드백을 받는 가장 좋은 방법은? 귀하의 고객과 방문자로부터 직접.

하지만 제가 개인적으로 싫어하는 것이 무엇인지 아십니까? 당신이 웹사이트에 가서 내가 보려고 하는 콘텐츠를 차단하는 인스턴트 팝업이 있을 때. 나는 보통 읽지도 않고 바로 창을 닫는다. 저 혼자가 아닙니다. 모달 팝업은 웹에서 가장 싫어하는 광고입니다.

사용자 설문조사에 챗봇을 사용하면 두 가지 장점을 결합할 수 있습니다.

1. 사람들을 괴롭히지 않는 눈에 거슬리지 않는 디자인.
2. 맞춤형 서비스, 더 많은 고객과 상호 작용하면서 학습, 고객 행동을 이해하기 위한 분석과 같은 스마트 소매 봇의 다른 모든 기능.

독립형 설문조사를 만들거나 고객 상호작용 중에 소량의 피드백을 수집할 수 있습니다.

고객이 무엇을 쇼핑하는지 알아보고 시간 경과에 따른 트렌드를 분석하세요. 이러한 유형의 고객을 전환하고 있습니까, 아니면 모든 사람들이 생일 선물을 사러 쇼핑을 떠나고 있습니까?

출처: Seattle Ballooning

채팅 세션 종료 후 설문조사를 제공할 수도 있습니다. 고객이 챗봇을 어떻게 보는지 알아보기 위한 특정 상호 작용에 관한 것일 수도 있고(예: 이 예) 회사에 대한 보다 일반적인 설문 조사로 만들 수도 있습니다. 무엇이든 작업인구통계학적 질문부터 좋아하는 제품까지.

출처: Wave Accounting

7. 브랜드 감성 모니터링

감성분석은 긍정, 부정, 중립 3가지 카테고리로 구성됩니다. 사람들이 브랜드, 제품 또는 특정 캠페인에 대해 어떻게 느끼는지 나타내는 지표입니다.

소셜 청취 기술의 발전 덕분에 브랜드는 그 어느 때보다 더 많은 데이터를 보유하고 있습니다. 공식화된 시장 조사 설문조사 및 포커스 그룹에 사용되던 작업이 이제는 고객이 소셜 미디어에서 말하는 내용을 분석하여 실시간으로 이루어집니다.

소매 챗봇은 상호작용의 감정을 측정하여 여기에 추가합니다. 사람들이 봇 자체와 회사에 대해 어떻게 생각하는지 알려주세요.

오늘날의 AI 기반 챗봇은 단순히 '긍정적인' 또는 '부정적인' 단어를 스캔하는 것 이상으로 머신 러닝과 자연어 처리(NLP). 또한 대화가 많을수록 고객이 원하는 것을 더 잘 결정할 수 있습니다.

Heyday

소셜 청취 결합 챗봇이 제공하는 인사이트가 포함된 도구는 고객 및 대중과 현재 위치에 대한 정확한 스냅샷을 제공합니다.

8. 주문 추적 및 알림 보내기

자동 주문 추적 알림은 소매 봇의 가장 일반적인 용도 중 하나입니다.

간단합니다.전화를 걸어 사람과 대화하기 위해 대기하는 것보다 고객에게 더 빠른 서비스를 제공합니다. 챗봇은 이메일이나 주문 번호로 주문 상태 조회, 추적 정보 확인, 주문 내역 보기 등을 할 수 있습니다.

보너스: 무료 소셜 커머스 101 가이드 를 통해 소셜 미디어에서 더 많은 제품을 판매하는 방법을 알아보세요. 고객을 만족시키고 전환율을 높이십시오.

전성기

9. 더 많은 언어로 의사소통

미국 소비자의 약 40%가 소매 챗봇을 사용했습니다. 미국인의 22%가 집에서 영어를 사용하지 않는다는 점을 감안할 때 여러 언어로 지원을 제공하는 것은 "좋음"이 아니라 필수입니다.

챗봇은 고객이 입력하는 언어를 자동으로 감지할 수 있습니다. 더 많은 직원을 고용하지 않고도 전 세계 사용자에게 강력한 다국어 지원을 제공할 수 있습니다.

Heyday

수화를 기억하십시오. 언어이기도 하다. 많은 소매업체의 전화 지원 시스템은 청각 장애인 커뮤니티에서 전화를 걸기 위해 사용하는 텍스트 음성 변환 서비스인 TTY 통화를 지원하지 않거나 쉽게 빌려주지 않습니다. 대화를 위해 텍스트 음성 변환 장치를 사용할 수도 있는 말을 하지 못하는 사람들도 마찬가지입니다. 전용 TTY 전화 회선이 있는 브랜드의 경우에도 주문 추적 및 FAQ 질문과 같은 쉬운 작업을 위해 소매 봇이 더 빠릅니다.

비영어권 사용자와 장애인을 포함하여귀하의 고객 서비스는 옳은 일일 뿐만 아니라 더 높은 매출로 이어집니다. 장애인은 미국 인구의 26%를 차지합니다. 즉, 대상 청중의 약 26%를 차지합니다. 기술적으로 접근 가능한 고객 서비스는 법이지만 실제로 장애인은 진정으로 접근 가능한 브랜드를 다음과 같이 거의 설명하지 않습니다. 말하거나 듣는 데 문제가 있습니다. 분명히 그들은 장애가 있는 고객을 소중히 여기지 않습니다

— Angelina Fanous(@NotSoVanilla) 2022년 3월 3일

소매 봇을 추가하는 것은 브랜드의 접근성을 개선하는 데 도움이 되는 쉬운 방법입니다. 모든 고객.

소매 봇 사용을 위한 모범 사례

적절한 도구 찾기

대화형 AI의 리더인 Heyday의 소매 봇은 모든 고객 상호작용에서 더 똑똑해집니다. Heyday 개발 팀과 함께 즉시 작업하거나 브랜드의 요구 사항에 맞는 맞춤형 프로그래밍 봇을 생성할 준비가 되어 있습니다.

Heyday는 FAQ 자동화부터 약속 일정, 실시간 상담원 인계, 재입고 알림 등에 이르기까지 모든 것을 관리합니다. —모든 플랫폼을 위한 하나의 받은 편지함.

Shopify를 사용하는 경우 무료 Heyday 앱을 설치하여 즉시 시작하거나 데모를 예약하여 다른 플랫폼의 Heyday에 대해 알아볼 수 있습니다.

Heyday

Heyday 14일 무료 체험