Гэта адбываецца: робаты бяруць верх. Рознічныя боты змяняюць сацыяльную камерцыю, дапамагаючы брэндам зарабляць вялікія даляры, прадаючы свае тавары і паслугі ў сацыяльных сетках. Прагназуецца, што да 2024 года спажывецкія выдаткі праз рознічных робатаў дасягнуць 142 мільярдаў долараў… гэта значнае павелічэнне на 4971% у параўнанні з 2,8 мільярдамі долараў у 2019 годзе.

Акрамя росту продажаў электроннай камерцыі, рознічныя боты ліквідуюць разрыў паміж узаемадзеяннем онлайн і пазасеткавым, паляпшаюць кліентаў задаволенасці і паспрыяюць росту продажаў у крамах. Чат-боты ўжо замянілі тэлефоны ў якасці пераважнага канала абслугоўвання кліентаў: 64% кліентаў аддалі перавагу б паведаміць рознічнаму боту, чым зрабіць тэлефонны званок.

Вось усё, што вам трэба ведаць пра выкарыстанне рознічных чат-ботаў для развіцця вашага бізнесу. больш шчаслівых кліентаў і рэзка павялічыць свой патэнцыял сацыяльнай камерцыі.

Бонус: даведайцеся, як прадаваць больш прадуктаў у сацыяльных сетках з дапамогай нашага бясплатнага дапаможніка Social Commerce 101 . Радуйце сваіх кліентаў і паляпшайце каэфіцыент канверсіі.

Што такое рознічны бот?

Рознічныя чат-боты — гэта жывыя чат-агенты на базе штучнага інтэлекту, якія могуць адказваць на пытанні кліентаў, забяспечваць хуткую падтрымку кліентаў і даражэй прадаваць прадукты ў Інтэрнэце — 24/7.

Рознічныя боты могуць апрацоўваць простыя запыты, напрыклад заказ адсочванне, адказы на часта задаваныя пытанні або рэкамендацыі па прадуктах (яны ж могуць быць вашым персанальным памочнікам па пакупках для вашага інтэрнэт-кліента). Аўтаматызуючы гэтыя асноўныя задачы, вы вызваляеце сваіх чалавечых агентаў дляпробная версія

Ведайце, калі ўзяць на сябе кантроль

Рознічныя боты могуць апрацоўваць шмат запытаў, але ведаюць іх межы. Многія рашэнні для чат-ботаў выкарыстоўваюць машыннае навучанне, каб вызначыць, калі агенту-чалавеку неабходна прыняць удзел.

Чат-боты выдатна падыходзяць для аўтаматызацыі падключэння або прадастаўлення простых рэкамендацый па прадуктах, але не павінны замяняць:

• Асабістыя пакупкі або паслугі, якія патрабуюць вопыту чалавека, напр. візажысты або стыліст гардэроба. (Прафесійная парада: вы можаце і павінны выкарыстоўваць чат-бота для прызначэння сустрэч для віртуальных або асабістых паслуг крамы.)
• Скаргі кліентаў, якія патрабуюць змястоўнага адказу (напрыклад, больш, чым простае вяртанне прадукту).

Не забывайце аб рэальных людзях

Замест таго, каб прапаноўваць кліентам толькі звязаць кліентаў з чалавекам-агентам для складаных запытаў, зрабіце доступ лёгкім. Уключыце кнопку «Я хачу пагаварыць з чалавекам» у якасці опцыі ў свой чат-бот або не забудзьцеся пазначыць на бачным месцы нумар тэлефона службы падтрымкі кліентаў.

Выкарыстоўвайце свайго рознічнага бота для больш хуткага абслугоўвання, але не на за кошт расчаравання вашых кліентаў, якія аддаюць перавагу размаўляць з чалавекам.

3 натхняльныя прыклады рознічных ботаў

Акрамя іншых прыкладаў, рассыпаных па гэтым артыкуле, вось яшчэ 3 прыклады рознічных ботаў, якія варта паглядзець :

HP Instant Ink Chatbot

Прыкладанне Instant Ink падключаецца да вашага прынтара HP і аўтаматычна заказвае вам чарнільныя картрыджы, каліён заканчваецца.

Чат-бот для службы таксама можа дапамагчы ліквідаваць агульныя праблемы з прынтарам, якія, як мы ўсе ведаем, узнікаюць толькі ў 2 гадзіны ночы.

Крыніца: HP

Casper's InsomnoBot

Часам проста робіць сваю працу. Прадавец матрацаў Casper стварыў InsomnoBot, чат-бот, які ўзаемадзейнічаў з начнікамі з 23:00 да 5:00.

Крыніца: Casper

Хоць гэта была больш маркетынгавая кампанія, чым сапраўдны бот для абслугоўвання кліентаў, яна нагадвае нам думаць нестандартна, калі справа даходзіць да чат-ботаў. InsomnoBot заслужыў шмат увагі СМІ і хвалы кліентаў, у тым ліку людзей, якія дзяліліся сваімі смешнымі ўзаемадзеяннямі з ботамі ў сацыяльных сетках:

Калі Insomnobot становіцца нахабным і думае, што ты спрабуеш быць рэзкім pic.twitter.com/VEuUuVknQh

— bri (@brianne_stearns) 28 верасня 2016 г.

Падбор танальнага крэму з Make Up For Ever

Здаецца, падабраць тон скуры да макіяжу не так, як тое, што можна зрабіць дома з дапамогай чат-бота, але Make Up For Ever зрабіў гэта з дапамогай свайго бота Facebook Messenger на базе Heyday. Бот прывёў да 30% каэфіцыента канверсіі персаналізаваных рэкамендацый.

Роквіт

Развівайце свой інтэрнэт і ўнутры продажы ў крамах з размоўным чат-ботам рознічнага гандлю AI ад Heyday ад SMMExpert. Боты рознічнага гандлю паляпшаюць вопыт пакупак вашых кліентаў, адначасова дазваляючы вашай камандзе абслугоўвання засяродзіцца на больш каштоўных узаемадзеяннях.

Атрымацьбясплатная дэманстрацыя Heyday

Ператварыце наведвальнікаў вашай крамы Shopify у кліентаў з дапамогай Heyday, нашага простага ў выкарыстанні прыкладання чат-бота AI для рознічных гандляроў.

Робы для рознічнага гандлю дазваляюць прапаноўваць персаналізаванае абслугоўванне кліентаў ва ўсіх вашых сацыяльных сетках і вэб-платформах, уключаючы Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (і іншыя пастаўшчыкі электроннай камерцыі), Salesforce і многае іншае.

9 спосабаў выкарыстання рознічнымі гандлярамі чат-ботаў

Рознічныя боты могуць аўтаматызаваць да 94% вашых запытаў з балам задаволенасці кліентаў 96%. Персікавы, га? Вось 9 спосабаў, як рознічныя гандляры выкарыстоўваюць чат-боты прама зараз.

1. Павялічце продажы

У адрозненне ад вашых агентаў-людзей, чат-боты даступныя 24/7 і могуць забяспечваць імгненныя адказы ў маштабе, дапамагаючы вашым кліентам завяршыць працэс афармлення заказу.

Часам кліентам патрэбны чалавек, каб накіроўваць іх купляць, але часта ім патрабуецца толькі адказ на асноўнае пытанне або кароткая рэкамендацыя прадукту.

Чат-боты выкарыстоўваюць кантэкстныя падказкі або ў некаторых выпадках спецыяльна запраграмаваную апрацоўку мовы, каб зразумець, чаго хочуць людзі. Напрыклад, розніца паміж кліентам, які просіць убачыць «зялёную сукенку», і «зялёныя туфлі».

Роквіт

Пасля ўкаранення інтэлектуальнага рознічнага бота, такога як Heyday, трафік моднага рознічнага гандлю Groupe Dynamite павялічыўся на200%, а чат цяпер складае 60% усіх іх узаемадзеянняў з кліентамі.

2. Аўтаматызуйце простыя размовы па абслугоўванні кліентаў

Сама па сабе аўтаматызацыя не робіць вас шчаслівейшымі кліентамі. Стварэнне тэхналагічных рашэнняў, якія вырашаюць праблемы кліентаў.

Fody Foods прадае сваю спецыялізаваную лінейку нетрыгерных прадуктаў для людзей з захворваннямі стрававання і алергіяй. Паколькі іх кліенты павінны быць асабліва ўважлівымі да таго, што яны ядуць, у многіх узнікаюць пытанні аб канкрэтных інгрэдыентах, якія выкарыстоўваюцца ў прадуктах.

Пасля росту ў 2020 годзе ім трэба было хутка павялічыць час рэагавання службы падтрымкі кліентаў.

Цяпер Fody выкарыстоўвае рознічных ботаў, каб адказваць на простыя пытанні, такія як адсочванне заказаў, якое цалкам аўтаматызавана размоўным штучным інтэлектам Heyday і інтэграцыяй дастаўкі. Даданне чат-ботаў на іх вэб-сайт прывяло да эканоміі 30% часу іх каманды абслугоўвання кліентаў кожны тыдзень. Без лішніх клопатаў Fody змог палепшыць свой маркетынг з дапамогай актыўных камунікацыйных стратэгій, арыентаваных на людзей з захворваннямі стрававання.

У цяперашні час іх чат-бот аўтаматызуе прапановы рэцэптаў, пытанні аб прадуктах, адсочванне заказаў і многае іншае.

Крыніца: Fody Foods

3. Паляпшэнне кліенцкага вопыту

Адной з першых кампаній, якая прыняла рознічных ботаў для шырокага гандлю, была Domino’s Pizza UK. Іх «Pizza Bot» дазваляе кліентамкаб замовіць піцу ў Facebook Messenger усяго некалькімі націскамі.

Падключаны да вашага ўліковага запісу Domino, бот можа нават бачыць ваш захаваны «Лёгкі заказ» і заказваць яго адным націскам. Зручна (і павабна) .

Domino мае доўгую гісторыю ў авангардзе рознічных тэхналогій, эксперыментуючы з дастаўкай піцы беспілотнікамі, а апошнім часам дастаўляючы піцу з дапамогай цалкам аўтаматызаванага робата без вадзіцеля.

Дзякуючы іх гатоўнасці быць аднымі з першых у сваёй катэгорыі, якія выкарыстоўваюць новыя тэхналогіі і штучны інтэлект, Domino's займае першае месца па задаволенасці кліентаў у катэгорыі піцы і продажах вырас на 16,1% у 2 квартале 2020 г., адным з самых цяжкіх кварталаў у гісторыі гасціннасці.

4. Абслугоўвайце кліентаў 24/7

Інтэрнэт-крамы ніколі не спяць. І калі вашы кліенты хочуць атрымаць адказы? Зараз, інакш яны пойдуць у іншае месца.

Многія брэнды электроннай камерцыі перажылі рост у 2020 і 2021 гадах, калі блакіроўкі закрылі звычайныя крамы. Французскі рознічны гандляр касметыкай Merci Handy, які з 2014 года вырабляе маляўнічыя дэзінфікуючыя сродкі для рук, за 24 гадзіны павялічыў продажы ў электроннай камерцыі на 1000 %.

Гучыць цудоўна, але павелічэнне продажаў не адбываецца аўтаматычна або без наступстваў . З вялікай колькасцю новых продажаў кампаніі прыйшлося абслугоўваць значна больш запытаў аб абслугоўванні кліентаў. Усё, пачынаючы ад "Дзе мой заказ?" да канкрэтных пытанняў аб прадукце.

Аўтаматызаваць FAQ з дапамогай гандлёвага бота - гэта разумнакрок для растучых брэндаў электроннай камерцыі, якія патрабуюць хуткага маштабавання — і ў дадзеным выпадку літаральна за адну ноч.

Крыніца: Shopify

Запуск рознічнага бота для апрацоўкі простых пытанняў аб адсочванні заказаў, палітыцы дастаўкі і прапановах па прадуктах дазволіў Merci Handy хутка перайсці ад пераважна аптовага бізнесу, дзе 85% продажаў прыходзіцца на прадаўцоў у крамах, да пераважна электроннай камерцыі B2C кампанія.

5. Разгрузіце сваю каманду абслугоўвання кліентаў

Малым прадпрыемствам цяжка канкурыраваць з гігантамі галіны і іх велізарнымі групамі абслугоўвання кліентаў. Kusmi Tea, невялікі вытворца гурманаў, цэніць індывідуальнае абслугоўванне, але ў яго працуюць толькі два супрацоўнікі па абслугоўванні кліентаў. Яны з усіх сіл не адставалі ад уваходных пытанняў кліентаў.

Kusmi запусціла свайго рознічнага бота ў жніўні 2021 года, дзе ён апрацаваў больш за 8500 чатаў кліентаў за 3 месяцы, прычым 94% з іх былі цалкам аўтаматызаваны. Але самы вялікі ўплыў? Для кліентаў, якім трэба было пагаварыць з прадстаўніком-чалавекам, Kusmi змагла скараціць час адказу з 10 гадзін да 3,5 гадзін на працягу 30 дзён.

Работа для рознічнага гандлю вызвалілася ад адказу на простыя пытанні пра дэталі прадукту і адсочвання заказаў. іх невялікая каманда абслугоўвання кліентаў, каб дапамагчы большай колькасці кліентаў хутчэй. І што важна, яны атрымалі толькі станоўчыя водгукі ад кліентаў аб выкарыстанні рознічнага бота.

Роквіт

6. Збірацьзваротная сувязь

Зваротная сувязь з кліентамі і даследаванне рынку павінны быць асновай вашай маркетынгавай стратэгіі. Лепшы спосаб атрымаць зваротную сувязь? Непасрэдна ад вашых кліентаў і наведвальнікаў.

Але ведаеце, што я асабіста ненавіджу? Калі вы заходзіце на вэб-сайт, і імгненна з'яўляецца ўсплывальнае акно, якое блакуе змесціва, якое я спрабую праглядзець. Звычайна я адразу зачыняю акно, нават не чытаючы. І я не адзін: мадальныя ўсплывальныя вокны - самая ненавісная рэклама ў Інтэрнэце.

Выкарыстоўваючы чат-бот для апытання карыстальнікаў, вы спалучаеце лепшае з абодвух светаў:

1. Ненадакучлівы дызайн, які не будзе раздражняць людзей.
2. Усе іншыя магчымасці разумнага рознічнага бота, такія як персаналізаваныя паслугі, навучанне пры ўзаемадзеянні з большай колькасцю кліентаў і аналітыка для разумення паводзін кліентаў.

Вы можаце стварыць асобнае апытанне або збіраць водгукі невялікімі порцыямі падчас узаемадзеяння з кліентамі.

Даведайцеся, што купляюць вашы кліенты, і прааналізуйце тэндэнцыі з цягам часу. Вы пераўтвараеце такіх кліентаў, ці ўсе купляюць падарунак на дзень нараджэння, не купляючы?

Крыніца: Seattle Ballooning

Вы таксама можаце прапанаваць апытанне пасля заканчэння сеансу чата. Гаворка можа ісці аб канкрэтным узаемадзеянні, каб даведацца, як кліенты разглядаюць ваш чат-бот (як у гэтым прыкладзе), або вы можаце зрабіць гэта больш агульным апытаннем аб вашай кампаніі. Праца ў чым заўгоднаад дэмаграфічных пытанняў да іх любімага прадукту.

Крыніца: Wave Accounting

7. Манітор настрою брэнда

Аналіз настрою складаецца з трох катэгорый: станоўчага, адмоўнага і нейтральнага. Гэта паказчык таго, як людзі ставяцца да вашага брэнда, прадуктаў ці канкрэтнай кампаніі.

Дзякуючы прагрэсу ў тэхналогіі сацыяльнага праслухоўвання, брэнды маюць больш дадзеных, чым калі-небудзь раней. Тое, што раней прымала фармалізаваныя даследаванні рынку і фокус-групы, цяпер адбываецца ў рэжыме рэальнага часу шляхам аналізу таго, што вашы кліенты кажуць у сацыяльных сетках.

Ваш рознічны чат-бот дадае да гэтага, вымяраючы настроі сваіх узаемадзеянняў, што можа паведаміць вам, што людзі думаюць пра самога бота і вашу кампанію.

Больш, чым проста шукаць «станоўчыя» або «адмоўныя» словы, сучасныя чат-боты на аснове штучнага інтэлекту могуць зразумець намер мовы дзякуючы машыннаму навучанню і Апрацоўка натуральнай мовы (NLP). Да таго ж, чым больш у іх размоў, тым лепш яны вызначаюць, што хочуць кліенты.

Роквіт

Спалучэнне вашага сацыяльнага праслухоўвання інструменты з інфармацыяй, якую дае ваш чат-бот, дае вам дакладны здымак вашага цяперашняга становішча з кліентамі і грамадскасцю.

8. Адсочвайце заказы і адпраўляйце апавяшчэнні

Аўтаматызацыя апавяшчэнняў аб адсочванні заказаў з'яўляецца адным з найбольш распаўсюджаных спосабаў выкарыстання рознічных ботаў.

Гэта простадля ботаў і забяспечвае больш хуткае абслугоўванне для вашага кліента ў параўнанні з выклікам і чаканнем на ўтрыманні, каб пагаварыць з чалавекам. Чат-боты могуць шукаць статус заказу па электроннай пошце або нумары заказу, правяраць інфармацыю аб адсочванні, праглядаць гісторыю заказаў і многае іншае.

Бонус: даведайцеся, як прадаваць больш прадуктаў у сацыяльных сетках з нашым бясплатным кіраўніцтвам па сацыяльнай камерцыі 101 . Радуйце сваіх кліентаў і паляпшайце каэфіцыент канверсіі.

Роквіт

9. Размаўляйце на большай колькасці моў

Каля 40% амерыканскіх спажыўцоў карысталіся рознічным чат-ботам. Улічваючы, што 22% амерыканцаў не размаўляюць дома па-англійску, прапаноўваць падтрымку на некалькіх мовах не з'яўляецца «прыемным мець», гэта неабходна.

Чат-боты могуць аўтаматычна вызначаць мову, на якой піша ваш кліент. Вы можаце прапанаваць надзейную шматмоўную падтрымку глабальнай аўдыторыі без неабходнасці наймаць дадатковы персанал.

Роквіт

Памятайце пра мову жэстаў гэта таксама мова. Многія тэлефонныя сістэмы падтрымкі рознічных гандляроў не падтрымліваюць або лёгка паддаюцца званкам TTY, службе пераўтварэння тэксту ў маўленне, якая выкарыстоўваецца супольнасцю глухіх для тэлефонных званкоў. Тое ж самае тычыцца людзей, якія не размаўляюць, але для зносін могуць выкарыстоўваць прылады пераўтварэння тэксту ў маўленне. Нават для брэндаў з выдзеленымі тэлефоннымі лініямі TTY рознічныя боты працуюць хутчэй для простых задач, такіх як адсочванне заказаў і адказы на часта задаваныя пытанні.

Уключаючы неангламоўных і людзей з абмежаванымі магчымасцямі ўваша абслугоўванне кліентаў - гэта не толькі правільна, але і прыводзіць да росту продажаў. Людзі з абмежаванымі магчымасцямі складаюць 26% насельніцтва ЗША, што азначае, што яны таксама складаюць каля 26% вашай мэтавай аўдыторыі. Тэхнічна даступнае абслугоўванне кліентаў з'яўляецца законам, але на самой справе людзі з абмежаванымі магчымасцямі апісваюць сапраўды даступныя брэнды як нешматлікія:

пасля больш чым гадзіны з @ChaseSupport няма рашэння, таму што няма онлайн-падтрымкі для людзей, якія мець праблемы з размовай або слыхам. відавочна, што яны не цэняць сваіх кліентаў з абмежаванымі магчымасцямі

— Анджэліна Фанус (@NotSoVanilla) 3 сакавіка 2022 г.

Даданне рознічнага бота - просты спосаб дапамагчы палепшыць даступнасць вашага брэнда для усе вашы кліенты.

Лепшыя практыкі выкарыстання рознічных ботаў

Знайдзіце правільны інструмент

Лідэр у галіне размоўнага штучнага інтэлекту, рознічныя боты Heyday становяцца разумнейшымі з кожным узаемадзеяннем з кліентам. Гатовы да працы імгненна або стварыце спецыяльна запраграмаванага бота, унікальнага для патрэб вашага брэнда, з камандай распрацоўшчыкаў Heyday.

Heyday кіруе ўсім: ад аўтаматызацыі адказаў на часта задаваныя пытанні да раскладу сустрэч, перадачы агентаў у рэжыме рэальнага часу, апавяшчэнняў аб вяртанні запасаў і шмат іншага — з адной паштовай скрыняй для ўсіх вашых платформаў.

Калі вы карыстаецеся Shopify, вы можаце ўсталяваць бясплатную праграму Heyday, каб неадкладна пачаць, або забраніраваць дэмаверсію, каб даведацца пра Heyday на іншых платформах.

Heyday

Паспрабуйце бясплатны 14-дзённы Heyday