它正在发生：机器人正在接管。 零售机器人正在重塑社交商务，帮助品牌在社交媒体上销售他们的产品和服务赚取大笔资金。 据预测，到2024年，消费者通过零售机器人的支出将达到1420亿美元......比2019年的28亿美元大幅增长4971%。

除了电商销售的增长，零售机器人还弥合了线上和线下互动的差距，提高了客户满意度，并有助于提高店内销售。 聊天机器人已经取代电话成为首选的客户服务渠道：64%的客户宁愿给零售机器人留言，也不愿打电话。

这里有你需要知道的关于使用零售聊天机器人来发展你的业务，拥有更快乐的客户，以及激增你的社交商务潜力的一切。

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什么是零售机器人？

零售聊天机器人是由人工智能驱动的即时聊天代理，可以回答客户的问题，提供快速的客户支持，并在网上进行产品追加销售--24/7。

零售机器人可以处理简单的请求，如订单跟踪、常见问题回答或产品推荐（又称他们可以成为你的在线客户的个人购物助理）。 通过自动化这些基本任务，你可以释放你的人类代理，以有效地处理需要1:1对话的更高价值的接触。 此外，聊天机器人可以在你关门时服务和转化客户。 29% 的体育设备零售商迪卡侬的聊天机器人的对话发生在营业时间之外。

零售机器人允许你在所有的社交媒体和网络平台上大规模地提供个性化的客户服务，包括Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Shopify（和其他电子商务供应商）、Salesforce等。

零售商使用聊天机器人的9种方式

零售机器人可以自动处理94%的咨询，客户满意度达到96%。 很好吧？ 以下是零售商现在使用聊天机器人的9种方式。

1.促进销售

与您的人类代理不同，聊天机器人可以全天候使用，并能大规模地提供即时回应，帮助您的客户完成结账过程。

有时，客户需要一个人指导他们的购买，但往往他们只需要回答一个基本问题，或快速推荐产品。

聊天机器人使用上下文线索，或者在某些情况下使用自定义编程的语言处理，来理解人们的需求。 例如，客户要求看到 "绿色礼服 "和 "绿色礼服鞋 "之间的区别。

欢乐日

自从实施像Heyday这样的智能零售机器人后，时尚零售商Groupe Dynamite的流量增加了200%，聊天现在占了他们所有客户互动的60%。

2.将简单的客户服务对话自动化

自动化本身并不能让你的客户更高兴，创造技术解决方案来解决客户的问题才是最重要的。

福迪食品公司为有消化系统疾病和过敏症的人销售他们的专业系列无触发产品。 由于他们的客户需要对他们所吃的东西格外谨慎，许多人对产品中使用的具体成分有疑问。

在经历了2020年的增长后，他们需要迅速扩大其客户服务的响应时间。

现在，Fody使用零售机器人来回答简单的问题，如订单跟踪，这完全由Heyday的对话式人工智能和运输集成来实现。 在他们的网站上添加聊天机器人，每周都能为他们的客户服务团队节省30%的时间。 在没有压力的情况下，Fody能够通过主动的沟通策略来改善他们的营销。针对有消化系统疾病的人。

他们的聊天机器人目前可以自动提供食谱建议、产品问题、订单跟踪等。

资料来源。 福迪食品

3.改善客户体验

英国多米诺披萨公司是首批大规模采用零售机器人进行电子商务的公司之一。 他们的 "披萨机器人 "允许顾客只需轻点几下就能从Facebook Messenger上订购披萨。

连接到你的多米诺账户，机器人甚至可以看到你保存的 "简易订单"，只需轻点一下就能订购。 方便快捷 (而且很诱人) .

多米诺公司长期以来一直处于零售技术的前沿，曾尝试过无人机送比萨饼，最近又通过无人驾驶的全自动机器人汽车送比萨饼。

由于他们愿意成为其类别中最早使用新技术和人工智能的公司之一，多米诺公司在比萨类别的客户满意度方面排名第一，2020年第二季度的销售额增长了16.1%，这是酒店业有史以来最艰难的季度之一。

4.提供24/7的客户服务

你的客户什么时候想要答案？ 现在，否则他们会去别的地方。

许多电商品牌在2020年和2021年经历了增长，因为封锁了实体店。 法国美容零售商Merci Handy，从2014年开始生产彩色洗手液，在一个24小时内，电商销售额猛增1000%。

听起来不错，但更多的销售不会自动发生，也不会没有后果。 有了这么多新的销售，公司也不得不为更多的客户服务咨询提供服务。 从 "我的订单在哪里？"到具体的产品问题。

对于需要迅速扩大规模的成长型电子商务品牌来说，用购物机器人自动处理你的常见问题是一个明智之举--在这种情况下，简直就是一夜之间。

资料来源。 购物

推出一个零售机器人来处理有关订单跟踪、运输政策和产品建议的简单问题，使Merci Handy能够迅速从一个主要是批发业务（85%的销售来自店内库存）转向一个主要是B2C电子商务公司。

5.缓解你的客户服务团队

对于试图与行业巨头及其庞大的客户服务团队竞争的小企业来说，这是很困难的。 Kusmi Tea是一家小型美食制造商，重视个性化服务，但只有两名客户服务人员。 他们正在努力跟上客户的问题。

库斯米在2021年8月推出了他们的零售机器人，在3个月内处理了超过8500个客户聊天，其中94%是完全自动化的。 但最大的影响是：对于需要与人类代表交谈的客户，库斯米能够在30天内将其响应时间从10小时降低到3.5小时。

让零售机器人处理有关产品细节和订单跟踪的简单问题，使他们的小型客户服务团队能够更快地帮助更多的客户。 重要的是，他们收到了客户对使用零售机器人的积极反馈。

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6.收集反馈意见

客户反馈和市场研究应该是你的营销战略的基础。 获得反馈的最好方式是直接从你的客户和访客那里获得。

但是，你知道我个人讨厌什么吗？ 当你进入一个网站，有一个即时的弹出窗口，阻挡了我想看的内容。 我通常会立即关闭窗口，甚至不看。 而且我不是一个人：模态弹出窗口是网络上最讨厌的广告。

通过使用聊天机器人进行用户调查，您可以将两个世界的优点结合起来。

1. 不显眼的设计，不会让人感到讨厌。
2. 智能零售机器人的所有其他能力，如个性化服务，在与更多客户互动时进行学习，并通过分析来了解客户的行为。

你可以创建一个独立的调查，也可以在与客户的互动中小范围地收集反馈。

找出你的客户正在购物的内容，并分析一段时间内的趋势。 你是否正在转换这些类型的客户，还是每个人在购物时都不买生日礼物就离开？

资料来源。 西雅图热气球

您也可以在聊天结束后提供调查，可以是关于具体的互动，了解客户如何看待您的聊天机器人（如这个例子），也可以是关于您公司的一般性调查。 从人口统计问题到他们最喜欢的产品，都可以纳入调查。

资料来源。 浪潮会计

7.监测品牌情绪

情绪分析包括三个类别：积极、消极和中立。 它是一个指标，表明人们对你的品牌、产品或特定活动的感受。

由于社会倾听技术的进步，品牌拥有比以往更多的数据。 过去需要正式的市场研究调查和焦点小组，现在通过分析你的客户在社交媒体上的言论，实时发生。

您的零售聊天机器人通过测量其互动的情绪，可以告诉您人们对机器人本身和您公司的看法。

今天的人工智能聊天机器人不仅仅是简单地扫描 "积极 "或 "消极 "的词语，由于机器学习和自然语言处理（NLP），它们可以理解语言背后的意图。 此外，它们的对话越多，它们就越能确定客户想要什么。

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将您的社交聆听工具与您的聊天机器人提供的见解结合起来，可以准确地了解您目前在客户和公众中的位置。

8.跟踪订单并发送通知

自动化订单跟踪通知是零售业机器人的最常见用途之一。

聊天机器人可以通过电子邮件或订单号查询订单状态，检查跟踪信息，查看订单历史记录等，这对机器人来说很简单，而且可以为客户提供更快的服务。

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9.用更多的语言进行交流

鉴于22%的美国人在家里不说英语，提供多语言支持不是 "好东西"，而是必须的。

聊天机器人可以自动检测客户输入的语言。 你可以向全球受众提供强大的多语言支持，而不需要雇佣更多的员工。

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请记住，手语也是一种语言。 许多零售商的电话支持系统不支持或不容易支持TTY电话，这是一种聋人社区用来打电话的文字转语音服务。 不说话的人也是如此，他们也可能使用文字转语音设备进行沟通。 即使对于有专用TTY电话线的品牌，零售机器人也能更快地完成简单的任务，如订单跟踪和常见问题。

在你的客户服务中包括非英语人士和残疾人不仅是正确的事情，而且还能带来更高的销售额。 残疾人占美国人口的26%，这意味着他们也占你的目标受众的26%。 从技术上讲，无障碍客户服务是法律规定的，但在现实中，残疾人描述真正的无障碍品牌是少而又少的。之间。

经过一个多小时与@ChaseSupport的沟通，没有任何解决方案，因为没有为说话或听力有问题的人提供在线支持。 显然他们不重视他们的残疾客户

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 2022年3月3日

添加一个零售机器人是一个简单的方法，有助于提高你的品牌对所有客户的可及性。

使用零售机器人的最佳实践

寻找合适的工具

作为对话式人工智能的领导者，Heyday的零售机器人在与客户的每一次互动中都会变得更加智能。 准备好立即工作，或者与Heyday的开发团队一起创建一个定制编程的机器人，以满足您品牌的需求。

Heyday管理着从FAQ自动化到预约安排、现场代理交接、库存通知等一切--用一个收件箱来管理你所有的平台。

如果你使用Shopify，你可以安装免费的Heyday应用程序来立即开始，或者预约一个演示来了解Heyday在其他平台的情况。

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知道何时接管

零售机器人可以处理大量的请求，但也知道它们的局限性。 许多聊天机器人解决方案使用机器学习来确定何时需要人类代理介入。

聊天机器人对于自动选择加入或提供简单的产品推荐是非常好的，但不应该成为其替代品。

• 个人购物或需要人类专业知识的服务，例如化妆师或衣橱造型师。 (专业提示：你可以而且应该使用聊天机器人来安排虚拟或亲临商店服务的预约。)
• 需要有意义的回应的客户投诉（例如，不仅仅是简单的产品退回）。

不要忘记真实的人

在您的聊天工具中加入一个 "我想和一个人说话 "的按钮作为选项，或确保在显著位置列出您的客户服务电话号码，而不是只提供给客户与人工代理进行困难的询问，使访问变得简单。

使用你的零售机器人来提供更快的服务，但不要以挫败你的客户为代价，因为他们更愿意与人交谈。

3个鼓舞人心的零售机器人案例

除了洒在本文中的其他例子，这里还有3个值得一看的零售机器人例子。

惠普即时墨水聊天机器人

Instant Ink应用程序连接到你的惠普打印机，当它的墨水不足时自动为你订购墨盒。

该服务的聊天机器人还可以帮助解决常见的打印机问题，我们都知道这只在凌晨2点罢工。

资料来源。 惠普

卡斯帕的InsomnoBot

床垫零售商Casper创造了InsomnoBot，一个能在晚上11点至凌晨5点与夜猫子互动的聊天机器人。

资料来源。 卡斯帕

虽然它更像是一个营销活动，而不是一个真正的客户服务机器人，但它提醒我们在谈到聊天机器人时要跳出框框。 InsomnoBot赢得了大量的媒体关注和客户赞誉，包括人们在社交网络上分享他们有趣的机器人互动。

当Insomnobot变得时髦，并认为你想变得很有魅力 pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri（@brianne_stearns）2016年9月28日

与Make Up For Ever进行粉底配对

为化妆品匹配肤色似乎不是你可以在家里通过聊天机器人做的事情，但Make Up For Ever用他们由Heyday支持的Facebook Messenger机器人实现了这一点。 该机器人为个性化推荐带来了30%的转化率。

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