Você já foi tão entusiasmado receber um pedido on-line, apenas para abrir a entrega para encontrar um produto quebrado? Se a equipe de atendimento ao cliente vai além e acima para resolver o problema, sua experiência frustrante pode ser transformada em uma experiência positiva. É por isso que a gestão da experiência do cliente é uma maneira rápida de conquistar o coração das pessoas.

Neste artigo, vamos percorrer o que você precisa saber sobre a gestão da experiência do cliente e como ela pode melhorar o seu negócio, incluindo as principais ferramentas e táticas de experiência do cliente que você mesmo pode experimentar.

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O que é a gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente (CEM ou CXM) é o processo de gerir e melhorar a forma como os clientes interagem com o seu negócio. A CEM utiliza os dados recolhidos em cada interacção para melhorar a percepção que os clientes têm da sua empresa.

No seu âmago, A gestão da experiência do cliente tem tudo a ver com a compreensão e melhoria da forma como os clientes interagem com o seu negócio Isto significa tudo, desde a forma como os seus clientes o descobrem online até às interacções que eles têm com os seus empregados na loja.

Examinar a sua viagem de cliente do início ao fim permite-lhe identificar áreas de fricção e áreas de oportunidade.

Por que a gestão da experiência do cliente é importante?

A gestão da experiência do cliente pode ajudar as empresas a fomentar uma imagem positiva aos olhos dos seus clientes. E pode ajudar a construir relações mais fortes com os seus clientes. As empresas que proporcionam uma grande experiência ao cliente terão sempre uma vantagem competitiva.

Você pode criar defensores fiéis da marca quando a sua gestão de experiência de cliente está no ponto. O valor vitalício de um cliente fiel é muito, muito superior ao de um comprador único. Más experiências de cliente podem custar-lhe a sua reputação. Mas mesmo apenas um meh a experiência do cliente é prejudicial para o seu sucesso.

Qual é a diferença entre CEM e CRM?

A gestão da experiência do cliente (CEM) e a gestão do relacionamento com o cliente (CRM) são perspectivas diferentes sobre o mesmo relacionamento. Mas enquanto o CRM se concentra na visão da empresa sobre um cliente, o CEM olha para a visão do cliente sobre a empresa.

Pense assim: CRM olha para o seu funil de vendas. Onde pode você como empresa Por outro lado, a CEM considera os pontos de contacto do seu cliente. Onde seus clientes interagir com a sua empresa?

CRM é melhorar os processos internos, enquanto o CEM olha para a sua empresa de forma holística.

O que é a gestão da experiência do cliente?

A experiência do cliente é a mesma coisa que a experiência do cliente? Bem, na verdade não. Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, não são sinônimos.

Isso porque um cliente pode ter uma única compra transacional com uma organização. Os clientes, por outro lado, geralmente se envolvem por longos períodos de tempo centrados em serviços de longo prazo.

11 maneiras como a gestão da experiência do cliente pode melhorar o seu negócio

Ao investir na gestão da sua experiência de cliente, você pode melhorar a saúde do seu negócio. Você verá resultados reais, como aumento de receita e rentabilidade. Além disso, você construirá uma base forte de clientes fiéis e felizes, o que significa ainda mais receita no caminho.

Aqui estão 11 formas de uma forte estratégia de gestão da experiência do cliente pode melhorar o seu negócio.

1. ajuda a compreender os desejos e necessidades do cliente

Criar uma estratégia de experiência do cliente significa colocar-se no lugar do seu cliente É como a psicologia - você precisa conhecer seus desejos, necessidades, medos e desejos dentro e fora. Então, você pode entender como melhor entregar.

Para fazer isso, você pode usar as ferramentas de experiência do cliente para coletar dados sobre seu público. Por exemplo, os recursos de escuta social do SMMExpert podem mostrar o que (e como) seus clientes falam sobre você online.

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) facilita o rastreamento do sentimento da marca com nuvens de palavras intuitivas e medidores que medem o seu sentimento e consciência da marca contra a concorrência.

Solicite uma demonstração do SMMExpert Insights

Você também pode usar ferramentas de experiência do cliente, como pesquisas com clientes, para obter informações sobre a experiência deles com a sua marca. Esses insights profundos o ajudarão a atender às suas necessidades de forma proativa. E o que é melhor do que alguém lhe dar algo que você quer antes mesmo de você pedir por isso?

2. construir conexões emocionais com os clientes

No seu cerne, estas estratégias são sobre servir melhor os seus clientes, o que o ajudará construir conexões emocionais mais fortes Para fazer isso, você precisa fornecer um serviço personalizado e uma viagem perfeita.

Descobrir o que os seus clientes querem e dar-lhes é um começo. Mas também vai querer antecipar as suas necessidades para os alcançar a um nível emocional. Já não basta apenas facilitar as coisas. Na viagem do cliente, procure oportunidades onde possa deliciar os seus clientes.

Por exemplo, quando uma cliente ligou para perguntar sobre o retorno, Chewy soube que seu filhote tinha passado por cima da ponte do arco-íris. Eles enviaram as flores da família de luto com um cartão assinado por um membro da equipe de atendimento ao cliente.

Contactei @Chewy na semana passada para ver se podia devolver um saco fechado com a comida do meu cão depois da sua morte. Eles 1) deram-me um reembolso total, 2) disseram-me para doar a comida ao abrigo, e 3) mandaram entregar flores hoje com a nota de oferta assinada pela pessoa com quem falei?? 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 de junho de 2022

3. captar feedback negativo antes de entrar em funcionamento

Uma das grandes vantagens de ter o chat de suporte ao cliente incorporado na sua estratégia é que você pode captar problemas antes que se transformem em más críticas Mas se você não pode oferecer suporte de chat 24 horas ao vivo, um chatbot pode ser um salva-vidas.

Ferramentas como os chatbots de atendimento ao cliente oferecem uma oportunidade de ouro para corrigir problemas antes que eles cresçam.

Fonte: Heyday

Os clientes que têm os seus problemas resolvidos são normalmente bastante receptivos a dar outra oportunidade à sua empresa. Os erros acontecem; nós somos apenas humanos (excepto os chatbots, claro. São apenas belas peças de software de gestão de experiência do cliente).

4. diminuir a rotatividade dos clientes

A sua taxa de rotatividade, ou a taxa a que os clientes deixam de usar o seu negócio, é uma medida importante da felicidade geral do cliente. É uma matemática bastante simples: Clientes felizes igualam menos agitação .

Quando as pessoas se sentem vistas e cuidadas pela sua marca, é menos provável que levem os seus negócios para outro lado.

É por isso que assegurar que os seus clientes existentes estejam satisfeitos pode levar a economias significativas para o seu negócio. Custa muito menos manter um cliente existente do que adquirir um novo cliente.

5. aumentar a lealdade dos clientes

Clientes fiéis significam mais do que apenas uma redução da rotatividade dos clientes. Quando os clientes têm uma boa experiência com o seu negócio, são mais propensos a recomendá-lo a outros Este impulso na fidelidade pode agir como marketing boca-a-boca e aumentar o seu Net Promoter Score (NPS).

NPS é usado para medir a experiência e satisfação do seu cliente. É calculado numa escala de 0-10, dividido em três coortes: detratores (0-6), passivos (7-8) e promotores (8-10). Quando o seu cliente é um promotor, eles são essencialmente um defensor da marca.

6. menores custos de suporte

Os clientes que têm uma boa experiência com o seu negócio são menos provável que precise de apoio .

Há menos reclamações, o que significa menos stress na sua equipe de atendimento ao cliente. Isso resulta em menores custos de suporte, menos clientes insatisfeitos e uma equipe de atendimento ao cliente mais feliz.

7. aumentar as vendas

Se você facilitou aos clientes a conclusão de sua compra, eles são mais provável de comprar de você novamente no futuro.

Além disso, clientes satisfeitos também são mais propensos a encaminhar outros para o seu negócio.

8. melhorar a reputação da marca

Uma experiência positiva para o cliente melhora a forma como as pessoas percebem a sua marca Quando você estiver mapeando sua estratégia de experiência do cliente, tenha em mente a percepção ideal da sua marca.

Você, como a Coca-Cola, quer ser conhecido pela felicidade? Então você poderia tirar uma página do livro deles e adicionar pontos de contato alegres ao dia do seu cliente. Como foi divertido encontrar uma garrafa de Coca-Cola com o seu nome nela?

Fonte: Coca-Cola

9. melhorar a satisfação dos funcionários

Se você trabalha para uma empresa que é amada pelos clientes, você vai gostar um pouco mais do seu trabalho. Interagir com pessoas felizes que têm uma ótima experiência com o cliente pode elevar o moral dos funcionários internos.

Quando os seus empregados estão felizes, há menos rotatividade O faturamento, estimado pelo LinkedIn, pode custar a uma empresa 1,5-2 vezes o salário do funcionário. Este número pode parecer elevado, mas inclui perdas intangíveis como o conhecimento da empresa do funcionário e a tensão colocada sobre a equipe restante.

10. criar uma vantagem competitiva

As empresas que se destacam na gestão da experiência do cliente têm uma vantagem sobre a sua concorrência. vantagem em termos de concorrência pode ajudá-lo a atrair mais clientes e fazer crescer o seu negócio.

O Trader Joe's, por exemplo, tem um seguimento quase culto. E sim, em parte é devido à sua oferta de produtos fora de moda e deliciosos. Mas isso por si só não é suficiente.

A Trader Joe's também investe muito no atendimento ao cliente e na compreensão dos pontos de fricção das compras tradicionais de mercearia. Basta navegar pelo corredor do congelador da Trader Joe's, onde removeram as incómodas e irritantes portas do congelador, para ver a sua estratégia em acção.

Um post compartilhado pelo Trader Joe's (@traderjoes)

11. Gerar buzz nas redes sociais

Se algo acontece e não é publicado nas redes sociais, aconteceu mesmo?

Quando as pessoas experimentam algo notável, elas postam sobre isso. Dedique a sua estratégia de experiência do cliente à criação de uma experiência encantadora para os seus clientes. Alguns deles provavelmente irão compartilhar essa história, possivelmente sobre seu História. (Vês o que fizemos lá?)

Conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é ótimo para o seu próprio conteúdo social. Quando as pessoas se tornam defensores on-line da sua marca ou compartilham uma experiência positiva, elas criam prova social que a sua marca é legítima. Então, essa experiência positiva da marca está na frente de todos os seus seguidores. Você, meu amigo, acabou de ganhar alguma publicidade gratuita e eficaz.

Um post compartilhado por - ᴀᴛ - (@_attax)

Tácticas de gestão da experiência do cliente de topo a experimentar

Há uma tonelada de táticas que você pode usar hoje para tirar sua gestão de experiência do cliente do chão. Nós o acompanharemos através de algumas vitórias fáceis para que você comece.

Use um chatbot para interagir com os seus clientes

Os Chatbots são um muito Instale um em qualquer lugar que seus clientes possam chegar até você. Isso inclui seu site, suas contas de mídia social e seus aplicativos.

Os Chatbots têm uma tonelada de vantagens quando se trata de envolver seus clientes. Você pode capacitá-los com respostas às suas perguntas mais freqüentes. Isso permite que os clientes obtenham feedback imediato sobre suas perguntas mais freqüentes. As pessoas não gostam de esperar por respostas, especialmente as mais simples.

Basta escolher um chatbot que satisfaça os desejos dos seus clientes. Poderá precisar de um chatbot multilingue se a sua base de consumidores for multinacional. Ou, talvez os seus clientes queiram sempre acompanhar as suas encomendas; um chatbot de comércio electrónico pode ser uma boa escolha.

Fonte: Heyday

Outra coisa a considerar é a personalidade do seu chatbot. Você vai querer ter certeza que pode programar o chatbot para falar na voz da sua marca. Se você puder, dar ao seu chatbot um avatar agradável é uma maneira fácil de melhorar a experiência do cliente. E escolha um chatbot que tenha habilidades naturais de processamento de linguagem para melhor se relacionar com seus clientes.

Fonte: Heyday

O chatbot número um do SMMExpert é o Heyday. O Heyday é um chatbot alimentado por IA que transforma conversas em clientes. Ele pode fazer tudo o que está acima e muito mais.

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Construir um mapa de viagem do cliente

Um mapa de viagem do cliente permite-lhe visualizar os passos que um cliente dá quando interage com o seu negócio. Pode dar-lhe uma visão real das necessidades, medos, desejos e objectivos dos seus clientes. Ficará com uma melhor compreensão dos seus pensamentos, sentimentos e pontos de dor.

Um post compartilhado por Ioana Teleanu

Os mapas de viagem do cliente são particularmente úteis para destacar áreas de melhoria e oportunidades.

Por exemplo, você pode notar que seus clientes têm que ligar fisicamente para sua loja ou equipe quando surge um problema. Isso pode fornecer um ponto de fricção; algumas pessoas * tosse tosse, milenares * Odeio falar ao telefone. Ou, no caso de surdos ou pessoas com dificuldades de audição, vai achar inacessível. Um chatbot no seu site pode facilitar o contacto entre as pessoas.

Ao identificar cada ponto de contato do cliente e mapear as etapas envolvidas, você terá uma melhor compreensão da experiência geral do cliente. Isso, por sua vez, pode ajudá-lo a identificar maneiras de melhorar a jornada e torná-la mais eficiente e deliciosa para seus clientes.

Criar uma estratégia de experiência para o cliente

Uma estratégia de experiência do cliente define claramente os passos e as táticas que você tomará para melhorar sua experiência de cliente. Uma estratégia eficaz define seus objetivos e as ações que você tomará para alcançá-los. Depois, considera como medir e otimizar seus esforços.

Seu objetivo poderia ser, por exemplo, reduzir a rotatividade (baixa rotatividade é uma grande indicação de uma sólida experiência do cliente) em 10% em um trimestre. Parte de sua estratégia é determinar o que está causando a rotatividade dos clientes, o que pode ser alcançado através do mapeamento da viagem do cliente e de pesquisas com os clientes. Depois, conserte os problemas que você descobrir.

Ao final do trimestre, subtraia seu número de clientes atuais do número de clientes que você tinha no início do trimestre. Em seguida, divida esse total pelo número de clientes com os quais você começou.

Digamos que você tinha 500 clientes no início do T1 e 450 no final. Você pode calcular sua rotatividade assim: (500 - 450) / 500 = 10%

Depois de criar uma estratégia de experiência do cliente, você terá em mãos um plano para alcançar seus objetivos de experiência do cliente.

Usar dados para compreender a demografia

O chatbot certo reúne informações cada vez que interage com um dos seus consumidores. A análise do chatbot não é algo em que você deveria estar dormindo. Se você implementou um chatbot, então mergulhe profundamente nos dados que ele reuniu. Esta é uma excelente ferramenta para entender a demografia dos seus clientes.

Quanto melhor você conhecer um grupo de pessoas, melhor você pode adaptar a experiência que você oferece ao que elas querem.

Envolver-se com os clientes através da escuta social

Você vai querer saber o que os clientes estão dizendo sobre a sua marca: o bom, o ruim e o feio. Mantenha um ouvido no chão com escuta social.

A SMMExpert Insights ajuda-o a dar sentido às conversas de milhões de clientes que acontecem em tempo real, para que possa manter-se no topo das tendências e definir estratégias com confiança.

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Os clientes também gostam de se sentir ouvidos. Quando postam sobre a sua marca ou um tópico que se relaciona com você, responder é uma ótima maneira de construir relacionamentos e fomentar uma conexão.

Você pode manter seu dedo no pulso acompanhando as menções de marca, o feedback dos clientes e as tendências do setor. E você permanecerá relevante dentro das comunidades das quais você faz parte.

Além disso, se você tem uma voz de marca atrevida, responder às pessoas com humor é a maneira perfeita de surpreender, encantar e fomentar uma experiência positiva para o cliente.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 de outubro de 2022

Pergunte-lhes o que eles querem

Você não vai saber se não perguntar. Depois que eles interagirem com você, pergunte aos seus clientes o que correu bem e onde você pode melhorar.

Há toneladas de diferentes tipos de pesquisas que você pode enviar para ajudá-lo a entender e melhorar a sua experiência como cliente.

Uma delas é a pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT), que utiliza perguntas específicas como "Como ficou satisfeito com sua experiência no ABC Cafe?" para obter dados granulares e confiáveis.

Software de gestão da experiência do cliente de topo

Hoje em dia, as marcas precisam de uma caixa de ferramentas empilhadas para se manterem competitivas. Há muito software de gestão de experiência do cliente por aí, mas pode ser avassalador escolher entre eles. Por isso, para evitar ficar paralisado pela escolha, reunimos uma lista de ferramentas testadas e comprovadas.

Heyday para atendimento ao cliente

Heyday é a nossa escolha de chatbot para atendimento ao cliente. Há muito que os chatbots podem fazer pelo seu negócio, incluindo melhorar as suas taxas de resposta ao cliente.

A Heyday automatiza pedidos de suporte ao cliente como respostas a perguntas frequentes e recomendações de produtos. E pode oferecer reservas de compromissos na loja. A Heyday utiliza a IA conversacional para conversar naturalmente com os seus clientes. Os resultados são uma conversa tranquila e orgânica.

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SMMExpert para escuta social, engajamento e pesquisas

SMMExpert tem uma tonelada de recursos úteis para ajudar a melhorar sua experiência de cliente. Insights, a ferramenta de escuta social que mencionamos acima, é uma vitória certa.

Mas se você não precisa de uma ferramenta de escuta social tão robusta, você também pode usar o SMMExpert Streams para se envolver com seus clientes em qualquer canal de mídia social que eles prefiram.

Fonte: SMMExpert

Você pode usar Streams (feeds personalizados que aparecem no painel do seu SMMExpert) para acompanhar todas as conversas importantes no seu campo. Você pode até configurar filtros para monitorar as conversas por palavra-chave, hashtag e localização. É uma ótima maneira de se manter no topo do seu próprio negócio - e um passo à frente da concorrência.

O SMMExpert também se integra com ferramentas como a Sparkcentral, para que você possa facilmente enviar e coletar pesquisas.

Comprar para comércio electrónico

Shopify é uma das mais populares plataformas de comércio electrónico. É extremamente fácil de instalar e operar, tornando-o uma peça de software muito apreciada tanto por principiantes como por especialistas.

Se você está usando Shopify para hospedar sua loja de comércio eletrônico, não se esqueça de aproveitar a integração de chatbot do Heyday pelo SMMExpert.

Salesforce para as suas necessidades de CRM

Salesforce é uma ferramenta poderosa para gerenciar todas as relações de sua empresa com os clientes. O objetivo de utilizar software de CRM como o Sales Cloud é agilizar seus processos e melhorar sua lucratividade. Você será capaz de acompanhar:

• contratos,
• encomendas pendentes, e
• gerir as relações com os clientes ao longo de todo o seu ciclo de vida.

Salesforce é uma plataforma útil de gestão da experiência do cliente devido à sua capacidade de cuidar de todas as suas necessidades de CRM.

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