Avez-vous déjà été si excité de recevoir une commande en ligne et de découvrir, en ouvrant la livraison, un produit cassé ? Si l'équipe du service clientèle se surpasse pour résoudre le problème, votre expérience frustrante peut se transformer en une expérience positive. C'est pourquoi la gestion de l'expérience client est un moyen rapide de gagner le cœur des gens.

Dans cet article, nous allons vous expliquer ce que vous devez savoir sur la gestion de l'expérience client et comment elle peut améliorer votre entreprise, y compris les meilleurs outils et tactiques d'expérience client que vous pouvez essayer vous-même.

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Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) est le processus de gestion et d'amélioration de la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise. La CEM utilise les données recueillies à chaque interaction pour améliorer la perception des clients de votre entreprise.

A la base, La gestion de l'expérience client consiste à comprendre et à améliorer la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise. Il s'agit de tout, de la manière dont vos clients vous découvrent en ligne aux interactions qu'ils ont avec vos employés en magasin.

Examiner le parcours de vos clients du début à la fin vous permet d'identifier les zones de friction et les zones d'opportunité.

Pourquoi la gestion de l'expérience client est-elle importante ?

La gestion de l'expérience client peut aider les entreprises à développer une image positive aux yeux de leurs clients. Elle peut également contribuer à renforcer les relations avec vos clients. Les entreprises qui offrent une excellente expérience client auront toujours un avantage concurrentiel.

Vous pouvez créer des défenseurs fidèles de la marque lorsque votre gestion de l'expérience client est au point. La valeur à vie d'un client fidèle est beaucoup, beaucoup plus élevée que celle d'un acheteur ponctuel. Les mauvaises expériences client peuvent vous coûter votre réputation. Mais même une simple meh l'expérience client est préjudiciable à votre réussite.

Quelle est la différence entre CEM et CRM ?

La gestion de l'expérience client (GEC) et la gestion de la relation client (GRC) sont deux perspectives différentes de la même relation, mais alors que la GRC se concentre sur le point de vue de l'entreprise sur le client, la GEC s'intéresse au point de vue du client sur l'entreprise.

Pensez-y de la manière suivante : le CRM examine votre entonnoir de vente. Où peut-on vous en tant qu'entreprise Le CEM, quant à lui, prend en compte les points de contact avec les clients. vos clients interagir avec votre entreprise ?

La gestion de la relation client (CRM) vise à améliorer les processus internes, tandis que la gestion de la relation client (CEM) considère votre entreprise dans sa globalité.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

L'expérience client est-elle la même chose que l'expérience client ? Eh bien, pas vraiment. Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils ne sont pas synonymes.

En effet, un client peut n'effectuer qu'un seul achat transactionnel avec une organisation, alors que les clients s'engagent généralement sur des périodes plus longues, centrées sur des services à long terme.

11 façons dont la gestion de l'expérience client peut améliorer votre entreprise

En investissant dans la gestion de l'expérience client, vous pouvez améliorer la santé de votre entreprise. Vous obtiendrez des résultats concrets, comme une augmentation des revenus et de la rentabilité. De plus, vous créerez une base solide de clients fidèles et heureux, ce qui se traduira par des revenus encore plus importants à l'avenir.

Voici 11 façons dont une solide stratégie de gestion de l'expérience client peut améliorer votre entreprise.

1. vous aide à comprendre les souhaits et les besoins du client

Créer une stratégie d'expérience client signifie se mettre à la place de son client C'est comme la psychologie : vous devez connaître leurs désirs, leurs besoins, leurs craintes et leurs envies de fond en comble. Vous pourrez alors comprendre comment mieux les satisfaire.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des outils d'expérience client pour recueillir des données sur votre public. Par exemple, les fonctions d'écoute sociale de SMMExpert peuvent vous montrer ce que vos clients disent de vous en ligne (et comment).

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) facilite le suivi du sentiment de la marque à l'aide de nuages de mots et d'indicateurs intuitifs qui évaluent le sentiment et la notoriété de votre marque par rapport à la concurrence.

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Vous pouvez également utiliser des outils d'expérience client, tels que les enquêtes auprès des clients, pour mieux comprendre leur expérience avec votre marque. Ces informations approfondies vous aideront à répondre à leurs attentes de manière proactive. Et quoi de mieux que quelqu'un qui vous donne quelque chose que vous voulez avant même que vous ne le demandiez ?

2. établir des liens émotionnels avec les clients

Au fond, ces stratégies visent à mieux servir vos clients, ce qui vous aidera à établir des liens émotionnels plus forts Pour ce faire, vous devez fournir un service personnalisé et un parcours sans faille.

Savoir ce que veulent vos clients et le leur donner est un début. Mais vous devrez également anticiper leurs besoins pour les atteindre sur le plan émotionnel. Il ne suffit plus de faciliter les choses. Dans le parcours du client, recherchez les occasions de le ravir.

Prenons l'exemple du fournisseur d'aliments pour chiens Chewy. Lorsqu'un client a appelé pour s'enquérir des retours, Chewy a appris que son chiot avait traversé le pont de l'arc-en-ciel. Ils ont envoyé des fleurs à la famille en deuil, accompagnées d'une carte signée par un membre de leur service clientèle.

J'ai contacté @Chewy la semaine dernière pour savoir si je pouvais retourner un sac non ouvert de nourriture pour mon chien après sa mort. Ils 1) m'ont remboursé intégralement, 2) m'ont dit de faire don de la nourriture au refuge, et 3) ont fait livrer des fleurs aujourd'hui avec le mot cadeau signé par la personne à qui j'ai parlé... 😭🥹.

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 juin 2022

3. capturer les réactions négatives avant la mise en ligne.

L'un des grands avantages de l'intégration du support client par chat dans votre stratégie est que vous pouvez saisir les problèmes avant qu'ils ne se transforment en mauvaises critiques Mais si vous ne pouvez pas offrir une assistance par chat en direct 24 heures sur 24, un chatbot peut vous sauver la vie.

Des outils comme les chatbots du service clientèle offrent une occasion en or de régler les problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.

Source : Heyday

Les clients dont les problèmes sont résolus sont généralement assez réceptifs pour donner une autre chance à votre entreprise. Les erreurs arrivent, nous ne sommes qu'humains. (Sauf pour les chatbots, bien sûr, qui ne sont que de magnifiques logiciels de gestion de l'expérience client).

4. réduire la perte de clients

Votre taux de désabonnement, c'est-à-dire le taux auquel les clients cessent d'utiliser votre entreprise, est une mesure importante du bonheur global des clients. C'est un calcul assez simple : Des clients heureux pour moins de désabonnement .

Lorsque les gens ont le sentiment d'être vus et pris en charge par votre marque, ils sont moins susceptibles d'aller voir ailleurs.

C'est pourquoi s'assurer que vos clients existants sont satisfaits peut permettre à votre entreprise de réaliser d'importantes économies. Il est beaucoup moins coûteux de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau.

5. stimuler la fidélité des clients

La fidélité des clients ne se limite pas à la réduction du taux de désabonnement. Lorsque les clients vivent une bonne expérience avec votre entreprise, ils sont plus susceptibles de vous recommander à d'autres personnes Ce regain de fidélité peut agir comme un marketing de bouche-à-oreille et augmenter votre Net Promoter Score (NPS).

Le NPS est utilisé pour mesurer l'expérience et la satisfaction de vos clients. Il est calculé sur une échelle de 0 à 10, réparti en trois cohortes : les détracteurs (0-6), les passives (7-8) et les promoteurs (8-10). Lorsque votre client est un promoteur, il est essentiellement un défenseur de la marque.

6. réduction des coûts d'assistance

Les clients qui ont une bonne expérience avec votre entreprise sont moins susceptibles d'avoir besoin de soutien .

Il y a moins de plaintes, ce qui signifie moins de stress pour votre équipe de service clientèle, d'où une réduction des coûts d'assistance, moins de clients insatisfaits et une équipe de service clientèle plus heureuse.

7. augmenter les ventes

Si vous avez fait en sorte que les clients puissent facilement finaliser leur achat, ils sont... plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous à l'avenir.

De plus, les clients satisfaits sont également plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes.

8. améliorer la réputation de la marque

Une expérience client positive améliore la façon dont les gens perçoivent votre marque Lorsque vous élaborez votre stratégie d'expérience client, gardez à l'esprit la perception idéale de votre marque.

Voulez-vous, comme Coca-Cola, être connu pour le bonheur ? Vous pourriez alors prendre une page de leur livre et ajouter des points de contact joyeux à la journée de vos clients. N'était-ce pas amusant de trouver une bouteille de Coca-Cola avec votre nom dessus ?

Source : Coca-Cola

9. améliorer la satisfaction des employés

Si vous travaillez pour une entreprise appréciée des clients, vous aimerez un peu plus votre travail. Interagir avec des personnes heureuses qui vivent une excellente expérience client peut remonter le moral des employés en interne.

Lorsque vos employés sont heureux, il y a moins de rotation Selon LinkedIn, le roulement du personnel peut coûter à une entreprise entre 1,5 et 2 fois le salaire de l'employé. Ce chiffre peut sembler élevé, mais il inclut les pertes intangibles telles que la connaissance de l'entreprise par l'employé et la pression exercée sur l'équipe restante.

10. créer un avantage concurrentiel

Les entreprises qui excellent dans la gestion de l'expérience client ont une longueur d'avance sur leurs concurrents. Cela avantage concurrentiel peut vous aider à attirer plus de clients et à développer votre entreprise.

Trader Joe's, par exemple, fait l'objet d'un véritable culte. Et oui, c'est en partie grâce à son offre de produits décalés et délicieux. Mais cela ne suffit pas.

Trader Joe's investit également beaucoup dans le service à la clientèle et la compréhension des points de friction de l'épicerie traditionnelle. Il suffit de parcourir le rayon des congélateurs de Trader Joe's, où ils ont supprimé les portes de congélation encombrantes et gênantes, pour voir leur stratégie en action.

Un message partagé par Trader Joe's (@traderjoes)

11. générer un buzz sur les médias sociaux

Si un événement se produit et qu'il n'est pas publié sur les médias sociaux, s'est-il vraiment produit ?

Lorsque les gens vivent une expérience remarquable, ils en parlent. Consacrez votre stratégie d'expérience client à la création d'une expérience agréable pour vos clients. Certains d'entre eux partageront probablement cette histoire, peut-être sur leur Histoire. (Vous voyez ce que nous avons fait là ?)

Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est excellent pour votre propre contenu social. Lorsque des personnes se transforment en défenseurs en ligne de votre marque ou partagent une expérience positive, elles créent preuve sociale que votre marque est légitime. Ensuite, cette expérience positive de la marque se retrouve devant tous leurs followers. Vous, mon ami, venez de gagner une publicité gratuite et efficace.

Un message partagé par - ᴀᴛ - (@_attax)

Les meilleures tactiques de gestion de l'expérience client à essayer

Il existe une tonne de tactiques que vous pouvez utiliser dès aujourd'hui pour faire décoller votre gestion de l'expérience client. Nous allons vous présenter quelques solutions faciles à mettre en œuvre pour vous aider à démarrer.

Utilisez un chatbot pour dialoguer avec vos clients

Les chatbots sont un très Un gain facile pour votre gestion de l'expérience client. Installez-en un partout où vos clients peuvent vous contacter, c'est-à-dire sur votre site web, vos comptes de médias sociaux et vos applications.

Les chatbots présentent de nombreux avantages lorsqu'il s'agit d'impliquer vos clients. Vous pouvez leur donner les réponses aux questions les plus fréquemment posées, ce qui permet aux clients d'obtenir un retour instantané sur leur FAQ. Les gens n'aiment pas attendre des réponses, surtout si elles sont simples.

Veillez simplement à choisir un chatbot qui répondra aux attentes de vos clients. Vous aurez peut-être besoin d'un chatbot multilingue si votre clientèle est multinationale. Ou bien, si vos clients veulent toujours suivre leurs commandes, un chatbot pour le commerce électronique pourrait être un bon choix.

Source : Heyday

Il faut également tenir compte de la personnalité de votre chatbot. Vous devez vous assurer que vous pouvez programmer le chatbot pour qu'il s'exprime dans la voix de votre marque. Si vous le pouvez, donner à votre chatbot un avatar sympathique est un moyen facile d'améliorer l'expérience client. Et choisissez un chatbot qui possède des compétences en traitement du langage naturel pour mieux communiquer avec vos clients.

Source : Heyday

Le chatbot numéro un de SMMExpert est Heyday. Heyday est un chatbot alimenté par l'IA qui transforme les conversations en clients. Il peut faire tout ce qui précède et plus encore.

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Construire une carte du parcours client

Une carte du parcours client vous permet de visualiser les étapes qu'un client franchit lorsqu'il interagit avec votre entreprise. Elle peut vous donner un aperçu réel des besoins, des craintes, des désirs et des objectifs de vos clients. Vous comprendrez mieux leurs pensées, leurs sentiments et leurs points de douleur.

Un message partagé par Ioana Teleanu

Les cartes du parcours client sont particulièrement utiles pour mettre en évidence les domaines à améliorer et les opportunités.

Par exemple, vous pouvez remarquer que vos clients doivent appeler physiquement votre magasin ou votre équipe en cas de problème, ce qui peut constituer un point de friction ; certaines personnes *... tousse tousse, milléniaux * Les personnes sourdes ou malentendantes détestent parler au téléphone ou le trouvent inaccessible. Un chatbot sur votre site web peut faciliter la prise de contact.

En identifiant chaque point de contact avec le client et en dressant la carte des étapes concernées, vous aurez une meilleure compréhension de l'expérience globale du client, ce qui vous aidera à identifier les moyens d'améliorer le parcours et de le rendre plus efficace et plus agréable pour vos clients.

Créer une stratégie d'expérience client

Une stratégie d'expérience client définit clairement les étapes et les tactiques que vous adopterez pour améliorer votre expérience client. Une stratégie efficace définit vos objectifs et les actions que vous entreprendrez pour les atteindre. Ensuite, elle envisage comment mesurer et optimiser vos efforts.

Votre objectif pourrait être, par exemple, de réduire le taux de désabonnement (un faible taux de désabonnement est une excellente indication d'une expérience client solide) de 10 % en un trimestre. Une partie de votre stratégie consiste à déterminer les causes du désabonnement, ce qui peut être réalisé en cartographiant le parcours du client et en menant des enquêtes auprès des clients. Ensuite, corrigez les problèmes que vous découvrez.

Voici un moyen simple de mesurer le taux de désabonnement de vos clients. À la fin du trimestre, soustrayez le nombre de vos clients actuels du nombre de clients que vous aviez au début du trimestre, puis divisez ce total par le nombre de clients de départ.

Supposons que vous ayez 500 clients au début du premier trimestre et 450 à la fin, vous pouvez calculer votre taux de résiliation comme suit : (500 - 450) / 500 = 10%.

Après avoir créé une stratégie d'expérience client, vous aurez un plan en main pour atteindre vos objectifs en matière d'expérience client.

Utiliser les données pour comprendre les données démographiques

Le bon chatbot recueille des informations chaque fois qu'il interagit avec l'un de vos consommateurs. L'analyse des chatbots n'est pas une chose à négliger. Si vous avez mis en place un chatbot, plongez dans les données qu'il a recueillies. C'est un excellent outil pour comprendre les caractéristiques démographiques de vos clients.

Mieux vous connaissez un groupe de personnes, mieux vous pouvez adapter l'expérience que vous offrez à ce qu'elles veulent.

Engager le dialogue avec les clients grâce à l'écoute sociale

Vous voulez savoir ce que les clients disent de votre marque : le bon, le mauvais et le laid. Restez à l'écoute grâce à l'écoute sociale.

SMMExpert Insights vous aide à donner du sens à des millions de conversations avec les clients en temps réel, afin que vous puissiez rester à l'affût des tendances et définir des stratégies en toute confiance.

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Les clients aiment aussi se sentir écoutés. Lorsqu'ils publient un message sur votre marque ou sur un sujet qui vous concerne, y répondre est un excellent moyen d'établir des relations et de favoriser le rapprochement.

Vous pouvez prendre le pouls de la situation en suivant les mentions de la marque, les réactions des clients et les tendances du secteur. Et vous resterez pertinent au sein des communautés dont vous faites partie.

De plus, si votre marque est insolente, répondre aux gens avec humour est le moyen idéal de surprendre, de ravir et de favoriser une expérience client positive.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 octobre 2022.

Demandez-leur ce qu'ils veulent

Vous ne le saurez pas si vous ne demandez pas. Après leur interaction avec vous, demandez à vos clients ce qui s'est bien passé et ce que vous pouvez améliorer.

Il existe des tonnes de types d'enquêtes différentes que vous pouvez envoyer et qui vous aideront à comprendre et à améliorer votre expérience client.

L'une d'entre elles est l'enquête sur la satisfaction des clients (CSAT), qui utilise des questions spécifiques telles que "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience au café ABC ?" pour obtenir des données granulaires et fiables.

Les meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client

De nos jours, les marques ont besoin d'une boîte à outils bien garnie pour rester compétitives. Il existe de nombreux logiciels de gestion de l'expérience client, mais il peut être difficile de faire son choix. Pour éviter d'être paralysé par le choix, nous avons donc dressé une liste d'outils éprouvés.

L'heure du service clientèle

Heyday est notre choix de chatbot pour le service clientèle. Les chatbots peuvent apporter beaucoup à votre entreprise, notamment en améliorant le taux de réponse de vos clients.

Heyday automatise les demandes de support client, comme les réponses aux FAQ et les recommandations de produits. Il peut également proposer des réservations de rendez-vous en magasin. Heyday utilise l'IA conversationnelle pour converser naturellement avec vos clients. Le résultat est une conversation fluide et organique.

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SMMExpert pour l'écoute sociale, l'engagement et les enquêtes

SMMExpert dispose d'une multitude de fonctionnalités utiles pour améliorer l'expérience de vos clients. Insights, l'outil d'écoute sociale que nous avons mentionné plus haut, est une valeur sûre.

Mais si vous n'avez pas besoin d'un outil d'écoute sociale aussi robuste, vous pouvez également utiliser SMMExpert Streams pour dialoguer avec vos clients sur le canal de médias sociaux qu'ils préfèrent.

Source : SMMExpert

Vous pouvez utiliser des flux (flux personnalisés qui s'affichent dans votre tableau de bord SMMExpert) pour suivre toutes les conversations importantes dans votre domaine. Vous pouvez même configurer des filtres pour suivre les conversations par mot-clé, hashtag et lieu. C'est un excellent moyen de rester à la pointe de votre propre activité - et d'avoir une longueur d'avance sur la concurrence.

SMMExpert s'intègre également à des outils tels que Sparkcentral, ce qui vous permet d'envoyer et de collecter facilement des enquêtes.

Shopify pour le commerce électronique

Shopify est l'une des plateformes de commerce électronique les plus populaires. Elle est extrêmement facile à mettre en place et à utiliser, ce qui en fait un logiciel très apprécié des débutants comme des experts.

Si vous utilisez Shopify pour héberger votre boutique de commerce électronique, n'oubliez pas de profiter de l'intégration du chatbot de Heyday par SMMExpert.

Salesforce pour vos besoins en CRM

Salesforce est un outil puissant pour gérer toutes les relations de votre entreprise avec ses clients. L'objectif de l'utilisation d'un logiciel de CRM comme Sales Cloud est de rationaliser vos processus et d'améliorer votre rentabilité. Vous serez en mesure de suivre :

• contrats,
• les commandes en cours, et
• gérer les relations avec les clients tout au long de leur cycle de vie.

Salesforce est une plateforme de gestion de l'expérience client utile en raison de sa capacité à prendre en charge tous vos besoins en matière de CRM.

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