Έχετε βρεθεί ποτέ τόσο ενθουσιασμένος να λαμβάνετε μια ηλεκτρονική παραγγελία, μόνο και μόνο για να ανοίξετε την παράδοση και να βρείτε ένα σπασμένο προϊόν; Εάν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών υπερβεί κάθε όριο για την επίλυση του προβλήματος, η απογοητευτική σας εμπειρία μπορεί να μετατραπεί σε θετική. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη είναι ένας γρήγορος τρόπος για να κερδίσετε τις καρδιές των ανθρώπων.

Σε αυτό το άρθρο, θα αναλύσουμε όσα πρέπει να γνωρίζετε για τη διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη και πώς μπορεί να βελτιώσει την επιχείρησή σας, συμπεριλαμβανομένων των κορυφαίων εργαλείων και τακτικών που μπορείτε να δοκιμάσετε μόνοι σας.

Μπόνους: Αποκτήστε το δωρεάν, πλήρως παραμετροποιήσιμο πρότυπο στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τους πελάτες σας και να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους.

Τι είναι η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη;

Η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη (CEM ή CXM) είναι η διαδικασία διαχείρισης και βελτίωσης του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Η CEM χρησιμοποιεί δεδομένα που συλλέγονται σε κάθε αλληλεπίδραση για να βελτιώσει την αντίληψη των πελατών για την εταιρεία σας.

Στον πυρήνα της, Η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη αφορά την κατανόηση και τη βελτίωση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Αυτό σημαίνει τα πάντα, από το πώς σας ανακαλύπτουν οι πελάτες σας στο διαδίκτυο μέχρι τις αλληλεπιδράσεις που έχουν με τους υπαλλήλους σας στο κατάστημα.

Η εξέταση του ταξιδιού του πελάτη σας από την αρχή έως το τέλος σας επιτρέπει να εντοπίσετε περιοχές τριβής και περιοχές ευκαιριών.

Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη;

Η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να καλλιεργήσουν μια θετική εικόνα στα μάτια των πελατών τους. Και μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση ισχυρότερων σχέσεων με τους πελάτες σας. Οι εταιρείες που παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη θα έχουν πάντα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Μπορείτε να δημιουργήσετε πιστούς υποστηρικτές της μάρκας σας όταν η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη σας είναι σωστή. Η αξία ζωής ενός πιστού πελάτη είναι πολύ, πολύ υψηλότερη από την αξία ενός εφάπαξ αγοραστή. Οι κακές εμπειρίες των πελατών μπορούν να σας κοστίσουν τη φήμη σας. Αλλά ακόμη και μια απλή meh εμπειρία του πελάτη είναι επιζήμια για την επιτυχία σας.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ CEM και CRM;

Η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη (CEM) και η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (CRM) είναι διαφορετικές οπτικές γωνίες της ίδιας σχέσης. Αλλά ενώ το CRM επικεντρώνεται στην άποψη της εταιρείας για τον πελάτη, το CEM εξετάζει την άποψη του πελάτη για την εταιρεία.

Σκεφτείτε το ως εξής: το CRM εξετάζει τη χοάνη των πωλήσεών σας. εσείς ως εταιρεία Το CEM, από την άλλη πλευρά, εξετάζει τα σημεία επαφής με τον πελάτη σας. τους πελάτες σας αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας;

Το CRM αφορά τη βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών, ενώ το CEM εξετάζει την εταιρεία σας ολιστικά.

Τι είναι η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη;

Είναι η εμπειρία του πελάτη το ίδιο πράγμα με την εμπειρία του πελάτη; Λοιπόν, όχι ακριβώς. Αν και οι όροι χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά, δεν είναι συνώνυμοι.

Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ένας πελάτης μπορεί να έχει μια μοναδική συναλλακτική αγορά με έναν οργανισμό. Οι πελάτες, από την άλλη πλευρά, γενικά δεσμεύονται για μεγαλύτερες χρονικές περιόδους με επίκεντρο τις μακροπρόθεσμες υπηρεσίες.

11 τρόποι με τους οποίους η διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη μπορεί να βελτιώσει την επιχείρησή σας

Επενδύοντας στη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών σας, μπορείτε να βελτιώσετε την υγεία της επιχείρησής σας. Θα δείτε πραγματικά αποτελέσματα, όπως αυξημένα έσοδα και κερδοφορία. Επιπλέον, θα δημιουργήσετε μια ισχυρή βάση πιστών, ευχαριστημένων πελατών, που σημαίνει ακόμη περισσότερα έσοδα στην πορεία.

Ακολουθούν 11 τρόποι με τους οποίους μια ισχυρή στρατηγική διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη μπορεί να βελτιώσει την επιχείρησή σας.

1. Σας βοηθά να κατανοήσετε τις επιθυμίες και τις ανάγκες του πελάτη

Η δημιουργία μιας στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη σημαίνει μπαίνοντας στη θέση του πελάτη σας Είναι σαν την ψυχολογία - πρέπει να γνωρίζετε τις επιθυμίες, τις ανάγκες, τους φόβους και τις επιθυμίες τους μέσα και έξω.

Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία εμπειρίας πελατών για να συλλέξετε δεδομένα σχετικά με το κοινό σας. Για παράδειγμα, οι λειτουργίες κοινωνικής ακρόασης της SMMExpert μπορούν να σας δείξουν τι (και πώς) οι πελάτες σας μιλούν για εσάς στο διαδίκτυο.

Το SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) διευκολύνει την παρακολούθηση του συναισθήματος της μάρκας με διαισθητικά σύννεφα λέξεων και μετρητές που μετράνε το συναίσθημα και την αναγνωρισιμότητα της μάρκας σας σε σχέση με τον ανταγωνισμό.

Ζητήστε ένα demo του SMMExpert Insights

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε εργαλεία εμπειρίας πελατών, όπως έρευνες πελατών, για να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία τους με το εμπορικό σήμα σας. Αυτές οι βαθιές πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να ικανοποιήσετε τις επιθυμίες τους προληπτικά. Και τι καλύτερο από το να σας δίνει κάποιος κάτι που θέλετε πριν καν το ζητήσετε;

2. Δημιουργήστε συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες

Στον πυρήνα τους, αυτές οι στρατηγικές αφορούν την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών σας, γεγονός που θα σας βοηθήσει να να οικοδομήσετε ισχυρότερες συναισθηματικές συνδέσεις Για να το πετύχετε αυτό, πρέπει να παρέχετε εξατομικευμένες υπηρεσίες και απρόσκοπτη διαδρομή.

Το να ανακαλύψετε τι θέλουν οι πελάτες σας και να τους το δώσετε είναι μια αρχή. Αλλά θα πρέπει επίσης να προβλέψετε τις ανάγκες τους για να τους προσεγγίσετε σε συναισθηματικό επίπεδο. Δεν αρκεί πλέον να κάνετε απλώς τα πράγματα εύκολα. Στο ταξίδι του πελάτη, αναζητήστε ευκαιρίες όπου μπορείτε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας.

Όταν μια πελάτισσα τηλεφώνησε για να ρωτήσει σχετικά με τις επιστροφές, η Chewy έμαθε ότι το κουτάβι της είχε περάσει τη γέφυρα του ουράνιου τόξου. Έστειλαν στην οικογένεια που θρηνεί λουλούδια με μια κάρτα υπογεγραμμένη από το μέλος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών τους.

Επικοινώνησα με την @Chewy την περασμένη εβδομάδα για να δω αν θα μπορούσα να επιστρέψω μια κλειστή σακούλα από το φαγητό του σκύλου μου μετά το θάνατό του. 1) μου έδωσαν πλήρη επιστροφή χρημάτων, 2) μου είπαν να δωρίσω το φαγητό στο καταφύγιο και 3) μου παρέδωσαν λουλούδια σήμερα με το σημείωμα δώρου υπογεγραμμένο από το άτομο με το οποίο μίλησα 😭🥹.

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) June 15, 2022

3. Συλλαμβάνετε αρνητικά σχόλια πριν από την έναρξη λειτουργίας

Ένα από τα μεγάλα πλεονεκτήματα της ενσωμάτωσης της συνομιλίας υποστήριξης πελατών στη στρατηγική σας είναι ότι μπορείτε να συλλαμβάνετε ζητήματα πριν μετατραπούν σε κακές κριτικές Αλλά αν δεν μπορείτε να προσφέρετε 24ωρη υποστήριξη μέσω ζωντανής συνομιλίας, ένα chatbot μπορεί να σας σώσει τη ζωή.

Εργαλεία όπως τα chatbots εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν μια χρυσή ευκαιρία για να διορθώσετε τα προβλήματα προτού γίνουν μεγαλύτερα.

Πηγή: Heyday

Οι πελάτες που έχουν διορθώσει τα προβλήματά τους είναι συνήθως αρκετά δεκτικοί στο να δώσουν άλλη μια ευκαιρία στην εταιρεία σας. Συμβαίνουν λάθη, είμαστε μόνο άνθρωποι (εκτός από τα chatbots, φυσικά. Είναι απλά όμορφα κομμάτια λογισμικού διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη).

4. Μείωση της απομάκρυνσης πελατών

Το ποσοστό απομάκρυνσης, ή το ποσοστό με το οποίο οι πελάτες σταματούν να χρησιμοποιούν την επιχείρησή σας, είναι ένα σημαντικό μέτρο της συνολικής ευτυχίας των πελατών σας. Είναι πολύ απλά μαθηματικά: Ευτυχισμένοι πελάτες ίσον λιγότερες αποχωρήσεις .

Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι η μάρκα σας τους βλέπει και τους φροντίζει, είναι λιγότερο πιθανό να πάνε την επιχείρησή τους αλλού.

Γι' αυτό το λόγο, η διασφάλιση της ικανοποίησης των υφιστάμενων πελατών σας μπορεί να οδηγήσει σε σημαντική εξοικονόμηση πόρων για την επιχείρησή σας. Η διατήρηση ενός υφιστάμενου πελάτη κοστίζει πολύ λιγότερο απ' ό,τι η απόκτηση ενός νέου.

5. Ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών

Όταν οι πελάτες έχουν μια καλή εμπειρία με την επιχείρησή σας, είναι πιο πιθανό να να σας συστήσω σε άλλους Αυτή η ενίσχυση της αφοσίωσης μπορεί να λειτουργήσει ως μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα και να αυξήσει το Net Promoter Score (NPS).

Το NPS χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της εμπειρίας και της ικανοποίησης των πελατών σας. Υπολογίζεται σε μια κλίμακα 0-10, που χωρίζεται σε τρεις ομάδες: αρνητές (0-6), παθητικοί (7-8) και υποστηρικτές (8-10). Όταν ο πελάτης σας είναι υποστηρικτής, είναι ουσιαστικά υποστηρικτής της μάρκας.

6. Χαμηλότερο κόστος υποστήριξης

Οι πελάτες που έχουν μια καλή εμπειρία με την επιχείρησή σας είναι λιγότερες πιθανότητες να χρειαστούν υποστήριξη .

Υπάρχουν λιγότερα παράπονα, πράγμα που σημαίνει λιγότερο άγχος για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα χαμηλότερο κόστος υποστήριξης, λιγότερους δυσαρεστημένους πελάτες και μια πιο ευτυχισμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.

7. Αύξηση των πωλήσεων

Εάν έχετε διευκολύνει τους πελάτες να ολοκληρώσουν την αγορά τους, θα είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά από εσάς στο μέλλον.

Επιπλέον, οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι επίσης πιο πιθανό να παραπέμψουν άλλους στην επιχείρησή σας.

8. Ενίσχυση της φήμης της μάρκας

Μια θετική εμπειρία για τον πελάτη βελτιώνει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται την επωνυμία σας Όταν σχεδιάζετε τη στρατηγική σας για την εμπειρία του πελάτη, να έχετε κατά νου την ιδανική αντίληψη της μάρκας σας.

Θέλετε, όπως η Coca-Cola, να γίνετε γνωστοί για την ευτυχία; Τότε μπορείτε να πάρετε μια σελίδα από το βιβλίο τους και να προσθέσετε χαρούμενα σημεία επαφής στην ημέρα του πελάτη σας. Πόσο διασκεδαστικό ήταν να βρείτε ένα μπουκάλι Coke με το όνομά σας;

Πηγή: Coca-Cola

9. Βελτίωση της ικανοποίησης των εργαζομένων

Εάν εργάζεστε για μια εταιρεία που είναι αγαπητή στους πελάτες, θα σας αρέσει λίγο περισσότερο η δουλειά σας. Η αλληλεπίδραση με χαρούμενους ανθρώπους που έχουν μια εξαιρετική εμπειρία με τους πελάτες μπορεί να αυξήσει το ηθικό των εσωτερικών υπαλλήλων.

Όταν οι υπάλληλοί σας είναι ευτυχισμένοι, υπάρχει λιγότερος κύκλος εργασιών Η μετακίνηση, σύμφωνα με εκτιμήσεις του LinkedIn, μπορεί να κοστίσει σε μια εταιρεία 1,5-2 φορές το μισθό του εργαζομένου. Ο αριθμός αυτός μπορεί να φαίνεται υψηλός, αλλά περιλαμβάνει άυλες απώλειες, όπως οι γνώσεις του εργαζομένου για την εταιρεία και η πίεση που ασκείται στην εναπομείνασα ομάδα.

10. Δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη έχουν ένα προβάδισμα έναντι του ανταγωνισμού τους. ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μπορεί να σας βοηθήσει να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Το Trader Joe's, για παράδειγμα, έχει σχεδόν λατρευτικό κοινό. Και ναι, εν μέρει αυτό οφείλεται στις ασυνήθιστες και ευχάριστες προσφορές των προϊόντων του. Αλλά αυτό από μόνο του δεν αρκεί.

Η Trader Joe's επενδύει επίσης σημαντικά στην εξυπηρέτηση των πελατών και στην κατανόηση των σημείων τριβής των παραδοσιακών αγορών παντοπωλείου. Αρκεί να περιηγηθείτε στο διάδρομο των καταψυκτών της Trader Joe's, όπου έχουν αφαιρεθεί οι ενοχλητικές πόρτες των καταψυκτών, για να δείτε τη στρατηγική τους σε δράση.

Μια δημοσίευση που μοιράστηκε από Trader Joe's (@traderjoes)

11. Δημιουργήστε θόρυβο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Αν συμβεί κάτι και δεν αναρτηθεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, συνέβη όντως;

Όταν οι άνθρωποι βιώνουν κάτι αξιοσημείωτο, το δημοσιεύουν. Αφιερώστε τη στρατηγική σας για την εμπειρία των πελατών σας στη δημιουργία μιας ευχάριστης εμπειρίας για τους πελάτες σας. Κάποιοι από αυτούς πιθανότατα θα μοιραστούν αυτή την ιστορία, ενδεχομένως στο το Ιστορία. (Βλέπετε τι κάναμε εκεί;)

Το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες (UGC) είναι εξαιρετικό για το δικό σας κοινωνικό περιεχόμενο. Όταν οι άνθρωποι μετατρέπονται σε διαδικτυακούς υποστηρικτές της μάρκας σας ή μοιράζονται μια θετική εμπειρία, δημιουργούν κοινωνική απόδειξη ότι η μάρκα σας είναι νόμιμη. Στη συνέχεια, αυτή η θετική εμπειρία της μάρκας βρίσκεται μπροστά σε όλους τους οπαδούς τους. Εσύ, φίλε μου, μόλις κέρδισες μια δωρεάν, αποτελεσματική διαφήμιση.

A post shared by - ᴀᴛ - (@_attax)

Κορυφαίες τακτικές διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη που πρέπει να δοκιμάσετε

Υπάρχουν πολλές τακτικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σήμερα για να ξεκινήσετε τη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών σας. Θα σας παρουσιάσουμε μερικές εύκολες επιτυχίες για να ξεκινήσετε.

Χρησιμοποιήστε ένα chatbot για να συνεργαστείτε με τους πελάτες σας

Τα chatbots είναι ένα πολύ εύκολη νίκη για τη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών σας. Εγκαταστήστε ένα οπουδήποτε μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας οι πελάτες σας. Αυτό περιλαμβάνει τον ιστότοπό σας, τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις εφαρμογές σας.

Τα chatbots έχουν πολλά πλεονεκτήματα όταν πρόκειται για τη δέσμευση των πελατών σας. Μπορείτε να τα εξουσιοδοτήσετε με απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις σας. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να λαμβάνουν άμεση ανατροφοδότηση σχετικά με τις συχνές ερωτήσεις τους. Στους ανθρώπους δεν αρέσει να περιμένουν για απαντήσεις, ειδικά για απλές απαντήσεις.

Απλά βεβαιωθείτε ότι επιλέγετε ένα chatbot που θα ανταποκρίνεται στις επιθυμίες των πελατών σας. Μπορεί να χρειάζεστε ένα πολύγλωσσο chatbot αν η βάση των καταναλωτών σας είναι πολυεθνική. Ή, ίσως οι πελάτες σας θέλουν πάντα να παρακολουθούν τις παραγγελίες τους- ένα chatbot ηλεκτρονικού εμπορίου θα μπορούσε να είναι μια καλή επιλογή.

Πηγή: Heyday

Κάτι άλλο που πρέπει να εξετάσετε είναι η προσωπικότητα του chatbot σας. Θα θέλετε να βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να προγραμματίσετε το chatbot να μιλάει με τη φωνή της μάρκας σας. Αν μπορείτε, το να δώσετε στο chatbot σας ένα συμπαθητικό avatar είναι ένας εύκολος τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη. Και επιλέξτε ένα chatbot που έχει ικανότητες επεξεργασίας φυσικής γλώσσας για να σχετίζεται καλύτερα με τους πελάτες σας.

Πηγή: Heyday

Το νούμερο ένα chatbot της SMMExpert είναι το Heyday. Το Heyday είναι ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη που μετατρέπει τις συνομιλίες σε πελάτες. Μπορεί να κάνει όλα τα παραπάνω και ακόμη περισσότερα.

Μπόνους: Αποκτήστε το δωρεάν, πλήρως παραμετροποιήσιμο πρότυπο στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τους πελάτες σας και να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους.

Ζητήστε μια επίδειξη της Heyday

Κατασκευάστε έναν χάρτη διαδρομής του πελάτη

Ένας χάρτης διαδρομής πελατών σας επιτρέπει να απεικονίσετε τα βήματα που κάνει ένας πελάτης όταν αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σας. Μπορεί να σας δώσει πραγματικές πληροφορίες για τις ανάγκες, τους φόβους, τις επιθυμίες και τους στόχους των πελατών σας. Θα έχετε καλύτερη κατανόηση των σκέψεων, των συναισθημάτων και των σημείων πόνου τους.

Μια δημοσίευση που μοιράστηκε από Ioana Teleanu

Οι χάρτες διαδρομής του πελάτη είναι ιδιαίτερα χρήσιμοι για την ανάδειξη των περιοχών προς βελτίωση και των ευκαιριών.

Για παράδειγμα, μπορεί να παρατηρήσετε ότι οι πελάτες σας πρέπει να καλούν φυσικά το κατάστημα ή την ομάδα σας όταν προκύπτει κάποιο ζήτημα. Αυτό μπορεί να αποτελέσει σημείο τριβής- κάποιοι άνθρωποι * βήχας βήχας, Millennials * μισούν να μιλούν στο τηλέφωνο. Ή, στην περίπτωση των κωφών ή των βαρήκοων, θα το θεωρήσουν απρόσιτο. Ένα chatbot στον ιστότοπό σας μπορεί να διευκολύνει τους ανθρώπους να έρθουν σε επαφή.

Με τον εντοπισμό κάθε σημείου επαφής με τον πελάτη και τη χαρτογράφηση των σχετικών βημάτων, θα αποκτήσετε καλύτερη κατανόηση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. Αυτό, με τη σειρά του, μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τρόπους βελτίωσης του ταξιδιού και να το κάνετε πιο αποτελεσματικό και ευχάριστο για τους πελάτες σας.

Δημιουργήστε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών

Μια στρατηγική για την εμπειρία του πελάτη καθορίζει με σαφήνεια τα βήματα και τις τακτικές που θα ακολουθήσετε για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη σας. Μια αποτελεσματική στρατηγική καθορίζει τους στόχους σας και τις ενέργειες που θα αναλάβετε για την επίτευξή τους. Στη συνέχεια, εξετάζει τον τρόπο μέτρησης και βελτιστοποίησης των προσπαθειών σας.

Ο στόχος σας θα μπορούσε να είναι, για παράδειγμα, να μειώσετε την απομάκρυνση πελατών (η χαμηλή απομάκρυνση πελατών είναι μια εξαιρετική ένδειξη μιας σταθερής εμπειρίας πελατών) κατά 10% σε ένα τρίμηνο. Μέρος της στρατηγικής σας είναι να προσδιορίσετε τι προκαλεί την απομάκρυνση πελατών, κάτι που μπορεί να επιτευχθεί με τη χαρτογράφηση του ταξιδιού των πελατών και τις έρευνες πελατών. Στη συνέχεια, διορθώστε τα προβλήματα που αποκαλύπτετε.

Ακολουθεί ένας απλός τρόπος για να μετρήσετε την απομάκρυνση των πελατών σας. Στο τέλος του τριμήνου, αφαιρέστε τον αριθμό των σημερινών πελατών σας από τον αριθμό των πελατών που είχατε στην αρχή του τριμήνου. Στη συνέχεια, διαιρέστε το σύνολο αυτό με τον αριθμό των πελατών με τους οποίους ξεκινήσατε.

Ας υποθέσουμε ότι είχατε 500 πελάτες στην αρχή του 1ου τριμήνου και 450 στο τέλος. Μπορείτε να υπολογίσετε το ποσοστό αποχώρησης ως εξής: (500 - 450) / 500 = 10%

Αφού δημιουργήσετε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών, θα έχετε ένα σχέδιο στα χέρια σας για την επίτευξη των στόχων της εμπειρίας πελατών σας.

Χρήση δεδομένων για την κατανόηση των δημογραφικών στοιχείων

Το σωστό chatbot συλλέγει πληροφορίες κάθε φορά που αλληλεπιδρά με κάποιον από τους καταναλωτές σας. Η ανάλυση του chatbot δεν είναι κάτι που πρέπει να κοιμάστε. Αν έχετε εφαρμόσει ένα chatbot, τότε κάντε μια βαθιά βουτιά στα δεδομένα που έχει συλλέξει. Πρόκειται για ένα εξαιρετικό εργαλείο για την κατανόηση των δημογραφικών στοιχείων των πελατών σας.

Όσο καλύτερα γνωρίζετε μια ομάδα ανθρώπων, τόσο καλύτερα μπορείτε να προσαρμόσετε την εμπειρία που προσφέρετε σε αυτό που θέλουν.

Συνεργαστείτε με τους πελάτες μέσω της κοινωνικής ακρόασης

Θα θέλετε να ξέρετε τι λένε οι πελάτες για την επωνυμία σας: τα καλά, τα κακά και τα άσχημα. Κρατήστε το αυτί σας ανοιχτό με την κοινωνική ακρόαση.

Το SMMExpert Insights σας βοηθά να κατανοήσετε εκατομμύρια συνομιλίες πελατών που πραγματοποιούνται σε πραγματικό χρόνο, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε τις τάσεις και να χαράζετε στρατηγικές με αυτοπεποίθηση.

Ζητήστε ένα demo του SMMExpert Insights

Οι πελάτες θέλουν επίσης να νιώθουν ότι τους ακούνε. Όταν δημοσιεύουν για την επωνυμία σας ή για ένα θέμα που σας αφορά, η ανταπόκριση είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να χτίσετε σχέσεις και να καλλιεργήσετε μια σύνδεση.

Μπορείτε να κρατάτε το δάχτυλό σας στο σφυγμό παρακολουθώντας τις αναφορές της μάρκας, τα σχόλια των πελατών και τις τάσεις του κλάδου. Και θα παραμείνετε σχετικοί μέσα στις κοινότητες στις οποίες συμμετέχετε.

Επιπλέον, αν έχετε μια αυθάδη φωνή μάρκας, το να απαντάτε στους ανθρώπους με χιούμορ είναι ο τέλειος τρόπος για να εκπλήξετε, να ευχαριστήσετε και να προωθήσετε μια θετική εμπειρία πελάτη.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) October 18, 2022

Ρωτήστε τους τι θέλουν

Αφού αλληλεπιδράσουν μαζί σας, ρωτήστε τους πελάτες σας τι πήγε καλά και πού μπορείτε να βελτιωθείτε.

Υπάρχουν τόνοι διαφορετικών τύπων ερευνών που μπορείτε να στείλετε και θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε και να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας.

Μία από αυτές είναι η έρευνα ικανοποίησης πελατών (CSAT), η οποία χρησιμοποιεί συγκεκριμένες ερωτήσεις όπως "Πόσο ικανοποιημένος ήσασταν από την εμπειρία σας στο ABC Cafe;" για να λάβει λεπτομερή, αξιόπιστα δεδομένα.

Κορυφαίο λογισμικό διαχείρισης εμπειρίας πελατών

Αυτές τις μέρες, οι μάρκες χρειάζονται μια στοιβαγμένη εργαλειοθήκη για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Υπάρχει πολύ λογισμικό διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη εκεί έξω, αλλά μπορεί να είναι συντριπτική η επιλογή μεταξύ τους. Έτσι, για να αποφύγετε να παραλύσετε από την επιλογή, συγκεντρώσαμε μια λίστα με δοκιμασμένα και ελεγμένα εργαλεία.

Ημέρα της εξυπηρέτησης πελατών

Το Heyday είναι το chatbot της επιλογής μας για την εξυπηρέτηση πελατών. Υπάρχουν πολλά που μπορούν να κάνουν τα chatbots για την επιχείρησή σας, συμπεριλαμβανομένης της βελτίωσης των ποσοστών ανταπόκρισης των πελατών σας.

Το Heyday αυτοματοποιεί αιτήματα υποστήριξης πελατών, όπως απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις και συστάσεις προϊόντων. Και μπορεί να προσφέρει κρατήσεις ραντεβού στο κατάστημα. Το Heyday χρησιμοποιεί συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη για να συνομιλεί φυσικά με τους πελάτες σας. Τα αποτελέσματα είναι μια ομαλή, οργανική συνομιλία.

Ζητήστε μια επίδειξη της Heyday

SMMExpert για κοινωνική ακρόαση, δέσμευση και έρευνες

Το SMMExpert διαθέτει έναν τόνο χρήσιμων χαρακτηριστικών που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας. Το Insights, το εργαλείο κοινωνικής ακρόασης που αναφέραμε παραπάνω, είναι ένα σίγουρο κέρδος.

Αλλά αν δεν χρειάζεστε ένα τόσο ισχυρό εργαλείο κοινωνικής παρακολούθησης, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το SMMExpert Streams για να συνεργαστείτε με τους πελάτες σας σε οποιοδήποτε κανάλι κοινωνικής δικτύωσης προτιμούν.

Πηγή: SMMExpert

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ροές (προσαρμοσμένες ροές που εμφανίζονται στο ταμπλό του SMMExpert) για να παρακολουθείτε όλες τις σημαντικές συζητήσεις στον τομέα σας. Μπορείτε ακόμη και να ρυθμίσετε φίλτρα για την παρακολούθηση των συζητήσεων ανά λέξη-κλειδί, hashtag και τοποθεσία. Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παραμείνετε στην κορυφή της επιχείρησής σας - και ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό.

Το SMMExpert ενσωματώνεται επίσης με εργαλεία όπως το Sparkcentral, ώστε να μπορείτε εύκολα να στέλνετε και να συλλέγετε έρευνες.

Shopify για ηλεκτρονικό εμπόριο

Το Shopify είναι μία από τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου. Είναι εξαιρετικά εύκολο να εγκατασταθεί και να λειτουργήσει, καθιστώντας το ένα αγαπημένο λογισμικό τόσο από τους αρχάριους όσο και από τους ειδικούς.

Εάν χρησιμοποιείτε το Shopify για να φιλοξενήσετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, μην ξεχάσετε να επωφεληθείτε από την ενσωμάτωση του chatbot από την Heyday by SMMExpert.

Salesforce για τις ανάγκες σας σε CRM

Το Salesforce είναι ένα ισχυρό εργαλείο για τη διαχείριση όλων των σχέσεων της εταιρείας σας με τους πελάτες. Ο στόχος της χρήσης λογισμικού CRM, όπως το Sales Cloud, είναι ο εξορθολογισμός των διαδικασιών σας και η βελτίωση της κερδοφορίας σας. Θα είστε σε θέση να παρακολουθείτε:

• συμβάσεις,
• εκκρεμείς παραγγελίες και
• διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής τους.

Το Salesforce είναι μια χρήσιμη πλατφόρμα διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη λόγω της ικανότητάς του να φροντίζει όλες τις ανάγκες σας σε CRM.

Μιλήστε με τους αγοραστές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και μετατρέψτε τις συζητήσεις των πελατών σε πωλήσεις με το Heyday, το εξειδικευμένο chatbot συνομιλίας AI για λιανοπωλητές κοινωνικού εμπορίου. Παρέχετε εμπειρίες πελατών 5 αστέρων - σε κλίμακα.

Ξεκινήστε τη δωρεάν επίδειξη Heyday

Μετατρέψτε τις συζητήσεις εξυπηρέτησης πελατών σε πωλήσεις με το Heyday Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης και πουλήστε περισσότερα προϊόντα.