されたことがありますか？ きょうがさかり そのため、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、人々の心をつかむ近道なのです。

この記事では、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントについて知っておくべきこと、そしてそれがどのようにビジネスを向上させるかを、トップクラスのカスタマー・エクスペリエンス・ツールと自分で試せる戦術を含めて、順を追って説明します。

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カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは？

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEMまたはCXM）とは、顧客と企業の関わり方を管理・改善するプロセスです。 CEMは、顧客とのあらゆる関わりにおいて収集したデータを用いて、顧客の企業に対する認識を向上させるものです。

その核心は。 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、顧客とビジネスの関わり方を理解し、改善するためのものです。 これは、お客様がオンラインで貴社を発見する方法から、店舗での従業員とのやり取りまで、あらゆることを意味します。

カスタマージャーニーを最初から最後まで検証することで、摩擦のある領域と機会のある領域を特定することができます。

なぜカスタマーエクスペリエンスマネジメントが重要なのか？

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、企業が顧客の目にポジティブなイメージを植え付け、顧客とのより強い関係を築くのに役立ちます。 優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する企業は、常に競争優位に立つことができるのです。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントが適切に行われていれば、忠実なブランド支持者を生み出すことができます。 忠実な顧客の生涯価値は、1回限りの購入者よりもはるかに高くなります。 悪い顧客体験は、あなたの評判を落とすことになります。 しかし、たとえわずかな顧客体験であったとしても、あなたのブランド支持者を生み出すことができます。 ミーハー カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）は、あなたの成功にとって有害です。

CEMとCRMの違いは何ですか？

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）とカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）は、同じ関係性に対して異なる視点を持っています。 しかし、CRMが企業側から見た顧客像に焦点を当てるのに対し、CEMは顧客側から見た企業像に焦点を当てるのです。

CRMはセールスファネルに注目し、どのようなことができるかを考える。 社中 一方、CEMは顧客とのタッチポイントを考慮します。 御客様 御社と交流がありますか？

CRMは社内のプロセスを改善するものですが、CEMは企業を全体的に見るものです。

クライアント・エクスペリエンス・マネジメントとは？

カスタマーエクスペリエンスとクライアントエクスペリエンスは同じものなのでしょうか？ そうではありません。

なぜなら、顧客は1回の取引で終わることが多く、一方、クライアントは長期的なサービスを中心に、より長い期間にわたって関係を持つことが一般的だからです。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントがビジネスを向上させる11の方法

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントに投資することで、ビジネスの健全性を向上させ、収益性を高めることができます。 さらに、忠実で幸せな顧客の強固な基盤を築くことで、将来的にはさらに多くの収益を上げることができます。

ここでは、強力なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント戦略によってビジネスを改善する11の方法を紹介します。

1.お客様のご要望を把握することができます。

カスタマーエクスペリエンス戦略の策定とは お客様目線 心理学と同じで、相手の欲求、ニーズ、恐れ、願望を知り、どうすればより良いものを提供できるかを理解する必要があるのです。

例えば、SMMExpertのソーシャルリスニング機能を使えば、顧客がオンラインであなたについて何を（そしてどのように）話しているかを知ることができます。

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) は、直感的なワードクラウドとメーターでブランドセンチメントを簡単に追跡し、競合に対するセンチメントとブランド認知度を測定することが可能です。

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また、顧客アンケートなどのカスタマー・エクスペリエンス・ツールを使って、ブランドでの体験について洞察を得ることもできます。 こうした深い洞察は、彼らのウォンツを積極的に提供するのに役立ちます。 そして、あなたが求める前に、誰かがあなたに何かを与えることより良いことはないでしょう。

2.顧客とのエモーショナル・コネクションの構築

これらの戦略の核心は、顧客により良いサービスを提供することであり、それはあなたを助けることになります。 より強い感情的な接続を構築する そのためには、パーソナライズされたサービスとシームレスな旅を提供する必要があります。

お客様が求めるものを見つけ、それを提供することがスタートです。 しかし、お客様のニーズを先取りし、感情レベルでお客様にアプローチすることも必要です。 ただ楽をするだけではもう十分ではありません。 カスタマージャーニーでは、お客様を喜ばせることができる機会を探すのです。

例えば、ドッグフードメーカーのChewy社は、返品を希望するお客様からの電話で、その子犬が虹の橋を渡ってしまったことを知り、悲しんでいる家族に花束とカスタマーケアチームのメンバーのサイン入りカードを送りました。

先週、愛犬が亡くなって未開封のフードを返品できないか@Chewyに問い合わせたところ、①全額返金、②フードをシェルターに寄付するように言われ、③今日、相談した方のサイン入りギフトノートと一緒に花が届いた😭🥹🥹。

- アンナ・ブローゼ（MSc） (@alcesanna) 2022年6月15日

3.本番前にネガティブフィードバックを捕捉する

カスタマ サポート チャットを戦略に組み込むことの大きな利点は、次のとおりです。 悪評になる前に問題を捕らえる しかし、24時間体制のライブチャットサポートを提供できない場合、チャットボットは救世主となります。

接客チャットボットのようなツールは、問題が大きくなる前に解決する絶好の機会を提供します。

出典 ヘイデイ

問題を解決した顧客は、通常、あなたの会社に再チャレンジすることを受け入れてくれます。 間違いは起こるもので、私たちは人間です。 もちろん、チャットボットは別ですが。

4.顧客離れの抑制

解約率（顧客がビジネスを利用しなくなる率）は、顧客の幸福度を測る重要な指標です。 非常に単純な計算です。 顧客の満足は解約の減少につながる .

人々があなたのブランドから見られている、大切にされていると感じれば、他のブランドでビジネスを展開する可能性は低くなります。

そのため、既存顧客を満足させることは、ビジネスの大きな節約につながります。 既存顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりもはるかにコストがかかりません。

5.顧客ロイヤリティの向上

ロイヤルカスタマーとは、単に顧客離れを防ぐだけでなく、顧客があなたのビジネスで良い体験をすることで、次の顧客となる可能性が高くなることを意味します。 人に勧める このロイヤリティの向上は、口コミマーケティングとして機能し、ネットプロモータースコア（NPS）を向上させることができます。

NPSは、顧客体験と満足度を測定するために使用されます。 0～10のスケールで計算され、3つのコホート（減点者（0～6）、受動者（7～8）、促進者（8～10）に分類されます。 顧客が促進者であれば、基本的にブランドの支持者であることを意味します。

6.サポートコストの低減

あなたのビジネスで良い経験をしている顧客は サポートが必要でない .

苦情が減ることは、カスタマーサービスにかかるストレスが減ることを意味し、その結果、サポートコストの削減、顧客の不満の減少、カスタマーサービスチームの幸福につながります。

7.売上拡大

お客様が購入を完了しやすいようにした場合、お客様は 再購入の可能性が高い を、将来的には

さらに、満足したお客さまは、他のお客さまを紹介してくれる可能性も高くなります。

8.ブランドレピュテーションの向上

ポジティブな顧客体験 は、ブランドに対する人々の印象を向上させます。 カスタマー・エクスペリエンス戦略を策定する際には、理想的なブランド認知を念頭に置いてください。

コカ・コーラ社のように、あなたも幸せなことで知られたいと思っていますか？ それなら、同社を見習い、お客様の一日に喜びのタッチポイントを加えてみてはいかがでしょうか。 あなたの名前が入ったコーラのボトルを見つけたとき、どんなに楽しかったですか？

出典 コカ・コーラ

9.従業員満足度の向上

お客さまに愛される会社で働けば、自分の仕事が少し好きになるはずです。 お客さまに喜んでいただいている人たちと接することで、社内の士気も上がるかもしれません。

社員が幸せであれば、そこには しょうは LinkedInの試算によると、離職率は給与の1.5～2倍に相当し、この数字は高いように思えるかもしれませんが、社員の企業知識などの無形の損失や残されたチームへの負担を含んでいます。

10.競争優位の創出

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントに優れた企業は、競合他社に一歩先んじている。 競争優位 は、より多くの顧客を獲得し、ビジネスを成長させることができます。

例えば、トレーダー・ジョーズには、カルト的な人気があります。 それは、奇抜で楽しい商品の提供によるところもありますが、それだけでは十分ではありません。

トレーダー・ジョーズの冷凍庫の通路は、面倒で煩わしい冷凍庫の扉を取り払っており、その戦略を見ることができる。

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11.ソーシャルメディアでの話題作り

何かが起きても、それがSNSに投稿されないと、実際に起きたことなのか？

人々は注目すべき体験をすると、それを投稿するものです。 顧客体験戦略では、顧客にとって喜ばしい体験を生み出すことに専念します。 その中には、そのストーリーを共有する人がいるかもしれません。 かれら ストーリー （見たか？）

ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、自社のソーシャルコンテンツに最適です。 人々がブランドのオンライン支持者になったり、肯定的な体験を共有したりすることで、そのようなコンテンツが生まれます。 ソーシャルプルーフ そして、そのブランド体験がフォロワーの目に留まり、無料で効果的な広告を獲得することができるのです。

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カスタマーエクスペリエンスマネジメントのトップ戦術を試す

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを軌道に乗せるために、今日から使える戦術がたくさんあります。 ここでは、簡単に始められるいくつかの方法を紹介します。

チャットボットを使って顧客とエンゲージする

チャットボットは よほど ウェブサイト、ソーシャルメディア、アプリなど、顧客と接触する可能性のある場所に設置することで、顧客体験マネジメントを容易にします。

チャットボットは、お客様を惹きつけるために多くの利点があります。 よくある質問に対する回答をチャットボットに提供することで、お客様はFAQに対するフィードバックをすぐに得ることができます。 人は答えを待つことを好みません。特に簡単な答えならなおさらです。

消費者が多国籍の場合は、多言語チャットボットが必要かもしれません。 また、顧客が常に注文を追跡したい場合は、eコマース用チャットボットを選択するのがよいでしょう。

出典 ヘイデイ

チャットボットがブランドの声で話すようにプログラムできることを確認しましょう。 もし可能なら、チャットボットに好感の持てるアバターを与えることは、顧客体験を改善する簡単な方法です。 また、顧客との関係を深めるために自然言語処理能力を持つチャットボットを選択しましょう。

出典 ヘイデイ

SMMExpertのNo.1チャットボットはHeydayです。 HeydayはAIを搭載したチャットボットで、会話を顧客に変えることができます。 上記のすべてを行うことができ、それ以上のことも可能です。

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カスタマージャーニーマップの構築

カスタマージャーニーマップは、顧客があなたのビジネスに接触する際のステップを可視化します。 これにより、顧客のニーズ、恐れ、欲求、目標に対する真の洞察を得ることができ、顧客の考え、感情、痛みのポイントをよりよく理解することができます。

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カスタマージャーニーマップは、改善点や機会を明確にするために特に有効です。

例えば、問題が発生したとき、お客様が店舗やチームに物理的に電話をしなければならないことに気づくかもしれません。 これは摩擦の原因となります。 咳払い ミレニアル世代 * チャットボットを導入することで、より簡単に連絡を取ることができるようになります。

各顧客接点を特定し、そのステップをマッピングすることで、顧客体験の全体像を把握することができます。 これにより、顧客にとってより効率的で快適な旅を実現するための改善策を見出すことができます。

カスタマーエクスペリエンス戦略の策定

カスタマー・エクスペリエンス戦略は、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるためのステップと戦術を明確に定義します。 効果的な戦略は、目標とそれを達成するための行動を定義します。 そして、その努力をどのように測定し最適化するかについて検討します。

例えば、四半期で10％の顧客離れ（顧客離脱率の低さは、確かなカスタマー・エクスペリエンスの証です）を減らすことが目標になります。 戦略の一環として、顧客離脱の原因を突き止める必要があります。これは、カスタマージャーニーマップや顧客調査によって実現できます。 そして、明らかになった問題を解決してください。

四半期末に、期首の顧客数から現在の顧客数を引き、その合計を期首の顧客数で割るという簡単な方法で、顧客離れを測定することができます。

例えば、第1四半期の開始時に500人、終了時に450人の顧客がいたとすると、解約率は次のように計算できます：（500 - 450）/ 500 = 10%.

カスタマー・エクスペリエンス戦略を策定した後は、カスタマー・エクスペリエンスの目標に到達するための計画を手にすることができます。

データを使ってデモグラフィックを理解する

適切なチャットボットは、消費者と対話するたびに情報を収集します。 チャットボット分析は眠っているものではありません。 チャットボットを導入したなら、収集したデータを深く掘り下げてみましょう。 これは、顧客の属性を理解するための優れたツールになります。

その人たちのことをよく知れば知るほど、その人たちが求めているものに合わせた体験を提供することができるのです。

ソーシャルリスニングによる顧客とのエンゲージメント

顧客はあなたのブランドについて、良いことも悪いことも醜いことも含めて何を言っているかを知りたいと思うでしょう。 ソーシャルリスニングで耳を傾け続けましょう。

SMMExpert Insightsは、リアルタイムで発生する数百万件の顧客との会話を理解することで、トレンドを把握し、自信を持って戦略を立てることができるようになります。

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また、顧客は自分の意見を聞いてもらいたがるものです。 顧客があなたのブランドやあなたに関連する話題について投稿した場合、それに応えることは関係を築き、つながりを育むための素晴らしい方法となります。

ブランドへの言及、顧客からのフィードバック、業界のトレンドなどを把握することで、常に最新の情報を得ることができます。 また、あなたが参加しているコミュニティの中で、常に重要な存在であり続けることができます。

さらに、もしあなたが生意気なブランドボイスを持っているなら、ユーモアを交えて人々に対応することは、驚きと喜び、そしてポジティブな顧客体験を育む完璧な方法なのです。

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- ウェンディーズ 🇨 (@WendysCanada) 2022年10月18日

欲しいものを聞く

お客様との対話の後、何が良かったのか、どこを改善すればいいのか、お客様に尋ねてみてください。

顧客体験を理解し、向上させるために、さまざまな種類のアンケートを送信することができます。

そのひとつがCSAT（顧客満足度）調査で、「ABCカフェでの体験にどの程度満足しましたか」といった具体的な質問で、きめ細かく信頼性の高いデータを取得することができるのです。

トップクラスのカスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェア

昨今、ブランドは競争力を維持するために豊富なツールボックスを必要としています。 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのソフトウェアは数多くありますが、その中から選ぶのは大変です。 そこで、選択の余地をなくすことがないよう、試行錯誤されたツールをリストアップしています。

カスタマーサービス全盛期

ヘイデイは、カスタマーサービスのためのチャットボットです。 チャットボットは、顧客応答率の向上など、あなたのビジネスに役立つことがたくさんあります。

ヘイデイは、FAQへの回答や商品のおすすめなど、カスタマーサポートのリクエストを自動化します。 また、店舗での予約も可能です。 ヘイデイは、会話型AIを使ってお客様と自然に会話します。 その結果、スムーズで有機的な会話を実現します。

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ソーシャルリスニング、エンゲージメント、調査のためのSMMExpert

SMMExpertには、顧客体験を向上させるための便利な機能がたくさんあります。 前述のソーシャルリスニングツールのInsightsは、確実な勝利の一つです。

しかし、これほど強力なソーシャルリスニングツールを必要としない場合、SMMExpert Streamsを使えば、顧客が好むあらゆるソーシャルメディアチャンネルでエンゲージすることができます。

出典 SMMExpert

ストリーム（SMMExpertのダッシュボードに表示されるカスタムフィード）を使って、あなたの分野での重要な会話をすべて追跡することができます。 キーワード、ハッシュタグ、場所による会話を監視するフィルターを設定することもできます。 これは、あなた自身のビジネスのトップに立ち続けるための素晴らしい方法で、競合の一歩先を行くことができます。

SMMExpertはSparkcentralなどのツールとも連携しているので、アンケートを簡単に送信・回収することができます。

eコマース向けShopify

Shopifyは、最も人気のあるeコマースプラットフォームの1つで、セットアップや操作が非常に簡単で、初心者から上級者まで幅広く愛用されているソフトウェアです。

Shopifyを使用してECストアをホストしている場合、Heyday by SMMExpertのチャットボット統合を利用することをお忘れなく。

CRMのニーズに応えるSalesforce

Salesforce は、企業と顧客の関係をすべて管理できる強力なツールです。 Sales Cloud のような CRM ソフトウェアを使用する目的は、プロセスを合理化して収益性を向上させることです。 追跡できるようになるのです。

• 契約を締結しています。
• 未完成の注文、および
• 顧客との関係をライフサイクル全体で管理します。

Salesforceは、CRMのすべてのニーズを引き受けることができるため、顧客体験管理プラットフォームとして有用です。

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