Har du nogensinde været så begejstret at modtage en online-bestilling, men så åbner du leveringen og finder et defekt produkt? Hvis kundeservice-teamet går ud over det sædvanlige for at løse problemet, kan din frustrerende oplevelse forvandles til en positiv oplevelse. Derfor er kundeoplevelsesstyring en hurtig måde at vinde folks hjerter på.

I denne artikel gennemgår vi, hvad du skal vide om kundeoplevelsesstyring, og hvordan det kan forbedre din virksomhed, herunder de bedste værktøjer og taktikker til kundeoplevelse, som du selv kan afprøve.

Bonus: Få vores gratis, fuldt tilpasselig skabelon til strategi for kundeoplevelse der vil hjælpe dig med at forstå dine kunder og nå dine forretningsmål.

Hvad er kundeoplevelsesstyring?

Customer Experience Management (CEM eller CXM) er processen med at styre og forbedre den måde, kunderne interagerer med din virksomhed på. CEM bruger data, der indsamles ved hver eneste interaktion, til at forbedre kundernes opfattelse af din virksomhed.

I sin kerne, Customer Experience Management handler om at forstå og forbedre den måde, kunderne interagerer med din virksomhed på Det betyder alt fra hvordan dine kunder finder dig online til de interaktioner, de har med dine medarbejdere i butikken.

Når du undersøger din kunderejse fra start til slut, kan du identificere områder med gnidninger og områder med muligheder.

Hvorfor er det vigtigt at styre kundeoplevelsen?

Customer Experience Management kan hjælpe virksomheder med at skabe et positivt image i kundernes øjne. Og det kan hjælpe med at opbygge stærkere relationer til dine kunder. Virksomheder, der leverer en god kundeoplevelse, vil altid have en konkurrencefordel.

Du kan skabe loyale brand advocates, når din kundeoplevelsesstyring er i orden. En loyal kundes livstidsværdi er meget, meget højere end en engangs-køber. Dårlige kundeoplevelser kan koste dig dit omdømme. Men selv bare en meh kundeoplevelsen er skadelig for din succes.

Hvad er forskellen mellem CEM og CRM?

Customer Experience Management (CEM) og Customer Relationship Management (CRM) er forskellige perspektiver på det samme forhold, men mens CRM fokuserer på virksomhedens syn på kunden, ser CEM på kundens syn på virksomheden.

Tænk på det sådan her: CRM ser på din salgstragt. Hvor kan dig som virksomhed CEM tager derimod hensyn til dine kundekontaktpunkter. Hvor er de dine kunder interagere med din virksomhed?

CRM handler om at forbedre interne processer, mens CEM ser på din virksomhed som en helhed.

Hvad er forvaltning af kundeoplevelser?

Er kundeoplevelse det samme som kundeoplevelse? Nej, det er det ikke rigtig. Selv om begreberne ofte bruges i flæng, er de ikke synonyme.

Det skyldes, at en kunde måske kun foretager et enkelt transaktionskøb hos en organisation, mens kunderne på den anden side generelt engagerer sig i længere perioder med fokus på langsigtede tjenester.

11 måder, hvorpå kundeoplevelsesstyring kan forbedre din virksomhed

Ved at investere i din kundeoplevelsesstyring kan du forbedre din virksomheds sundhed. Du vil se reelle resultater, f.eks. øget indtjening og rentabilitet. Desuden vil du opbygge en stærk base af loyale, tilfredse kunder, hvilket betyder endnu mere indtjening på sigt.

Her er 11 måder, hvorpå en stærk strategi for kundeoplevelsesstyring kan forbedre din virksomhed.

1. Hjælper dig med at forstå kundens ønsker og behov

At skabe en strategi for kundeoplevelser betyder at sætte sig i kundens sted Det er ligesom psykologi - du skal kende deres ønsker, behov, frygt og lyster ud og ind, så du kan forstå, hvordan du bedre kan levere varen.

For at gøre dette kan du bruge værktøjer til kundeoplevelse til at indsamle data om din målgruppe. SMMExperts funktioner til social lytning kan f.eks. vise dig, hvad (og hvordan) dine kunder taler om dig online.

SMMExpert Insights (drevet af Brandwatch) gør det nemt at spore stemningen omkring dit brand med intuitive ordskyer og målere, der måler din stemning og brand awareness i forhold til konkurrenterne.

Anmod om en demo af SMMExpert Insights

Du kan også bruge værktøjer til kundeoplevelser som kundeundersøgelser til at få indsigt i deres oplevelse med dit brand. Disse dybe indsigter vil hjælpe dig med at levere proaktivt på deres ønsker. Og hvad er bedre end at få noget, du ønsker, før du overhovedet beder om det?

2. Opbyg følelsesmæssige forbindelser med kunderne

Disse strategier handler i bund og grund om at servicere dine kunder bedre, hvilket vil hjælpe dig med at opbygge stærkere følelsesmæssige forbindelser For at gøre det skal du tilbyde en personlig service og en problemfri rejse.

At finde ud af, hvad dine kunder vil have, og give dem det, er en begyndelse. Men du skal også foregribe deres behov for at nå dem på et følelsesmæssigt niveau. Det er ikke længere nok bare at gøre tingene let. I kunderejsen skal du lede efter muligheder, hvor du kan glæde dine kunder.

Tag for eksempel hundefoderleverandøren Chewy. Da en kunde ringede for at spørge om returnering, fik Chewy at vide, at hendes hvalp var gået over regnbuebroen. De sendte blomster til den sørgende familie sammen med et kort underskrevet af deres kundeservice-medarbejder.

Jeg kontaktede @Chewy i sidste uge for at høre, om jeg kunne returnere en uåbnet pose med foder til min hund, efter at den var død. 1) De gav mig fuld refusion, 2) bad mig donere foderet til asylcentret og 3) fik leveret blomster i dag med en gavebrev underskrevet af den person, jeg talte med? 😭🥹 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) June 15, 2022

3. Opfang negativ feedback, før det går i luften

En af de store fordele ved at have kundesupportchat indbygget i din strategi er, at du kan fange problemer, før de bliver til dårlige anmeldelser Men hvis du ikke kan tilbyde live chat-support 24 timer i døgnet, kan en chatbot være en livredder.

Værktøjer som chatbots til kundeservice giver en gylden mulighed for at løse problemer, før de bliver større.

Kilde: Heyday

Kunder, der har fået løst deres problemer, er normalt meget villige til at give din virksomhed en chance til. Fejl sker; vi er kun mennesker. (Undtagen chatbots, selvfølgelig. De er bare smukke stykker software til forvaltning af kundeoplevelser.)

4. Mindskelse af kundeafgang

Din churn rate, dvs. den rate, hvormed kunderne holder op med at bruge din virksomhed, er et vigtigt mål for den samlede kundetilfredshed. Det er ret simpelt matematik: Glade kunder er lig med mindre afgang .

Når folk føler sig set og taget hånd om af dit brand, er de mindre tilbøjelige til at tage deres forretning andre steder hen.

Derfor kan det medføre betydelige besparelser for din virksomhed at sørge for, at dine eksisterende kunder er tilfredse, da det koster meget mindre at beholde en eksisterende kunde end at skaffe en ny.

5. Øg kundeloyaliteten

Loyale kunder betyder mere end blot mindre kundeafgang. Når kunderne har en god oplevelse med din virksomhed, er de mere tilbøjelige til at anbefale dig til andre Dette løft i loyalitet kan fungere som mund-til-mund markedsføring og øge din Net Promoter Score (NPS).

NPS bruges til at måle din kundeoplevelse og -tilfredshed. Den beregnes på en skala fra 0 til 10, opdelt i tre grupper: detractors (0-6), passives (7-8) og promoters (8-10). Når din kunde er en promoter, er han eller hun i bund og grund en brand advocate.

6. Lavere supportomkostninger

Kunder, der har en god oplevelse med din virksomhed, er mindre tilbøjelige til at have brug for støtte .

Der er færre klager, hvilket betyder mindre stress for dit kundeserviceteam. Det resulterer i lavere supportomkostninger, færre utilfredse kunder og et gladere kundeserviceteam.

7. Øget salg

Hvis du har gjort det nemt for kunderne at gennemføre deres køb, vil de er mere tilbøjelige til at købe hos dig igen i fremtiden.

Desuden er tilfredse kunder også mere tilbøjelige til at henvise andre til din virksomhed.

8. Forbedre brandets omdømme

En positiv kundeoplevelse forbedrer den måde, folk opfatter dit brand på Når du udstikker din strategi for kundeoplevelsen, skal du have din ideelle brandopfattelse i tankerne.

Ønsker du ligesom Coca-Cola at være kendt for lykke? Så kan du tage en side af deres bog og tilføje glade berøringspunkter til dine kunders dag. Hvor sjovt var det ikke at finde en Cola-flaske med dit navn på?

Kilde: Coca-Cola

9. Forbedre medarbejdertilfredsheden

Hvis du arbejder for en virksomhed, der er elsket af kunderne, vil du kunne lide dit job lidt mere. Interaktion med glade mennesker, der har en god kundeoplevelse, kan øge den interne medarbejdermoral.

Når dine medarbejdere er glade, er der mindre omsætning Ifølge LinkedIn kan personaleomsætning koste en virksomhed 1,5-2 gange medarbejderens løn. Dette tal kan virke højt, men det omfatter immaterielle tab som medarbejderens viden om virksomheden og den belastning, der pålægges det resterende team.

10. Skabe en konkurrencefordel

Virksomheder, der udmærker sig ved at styre kundeoplevelsen, har et forspring i forhold til deres konkurrenter. konkurrencefordel kan hjælpe dig med at tiltrække flere kunder og få din virksomhed til at vokse.

Trader Joe's har f.eks. en næsten kultlignende tilhængerskare. Og ja, det skyldes til dels deres anderledes og dejlige produktudbud. Men det er ikke nok i sig selv.

Trader Joe's investerer også meget i kundeservice og forståelse af de gnidningsfelter, der er forbundet med traditionel dagligvareindkøb. Du behøver blot at kigge i Trader Joe's frysegang, hvor de har fjernet de besværlige og irriterende frysedøre, for at se deres strategi i aktion.

Et opslag delt af Trader Joe's (@traderjoes)

11. Generer opmærksomhed på de sociale medier

Hvis der sker noget, og det ikke bliver offentliggjort på de sociale medier, skete det så rent faktisk?

Når folk oplever noget bemærkelsesværdigt, skriver de om det. Brug din strategi for kundeoplevelser på at skabe en god oplevelse for dine kunder. Nogle af dem vil sandsynligvis dele denne historie, måske på deres Historie. (Kan du se, hvad vi gjorde der?)

Brugergenereret indhold (UGC) er fantastisk til dit eget sociale indhold. Når folk bliver online fortalere for dit brand eller deler en positiv oplevelse, skaber de socialt bevis at dit brand er lovligt. Denne positive oplevelse af dit brand bliver så vist til alle deres følgere. Du, min ven, har lige fået en gratis og effektiv reklame.

Et opslag delt af - ᴀᴛ - (@_attax)

De bedste taktikker til styring af kundeoplevelsen, der skal prøves

Der er et væld af taktikker, du kan bruge i dag til at få din kundeoplevelsesstyring i gang. Vi vil gennemgå nogle få nemme gevinster, så du kan komme i gang.

Brug en chatbot til at komme i kontakt med dine kunder

Chatbots er en meget en nem gevinst for din kundeoplevelsesstyring. Installer en overalt, hvor dine kunder kan henvende sig. Det gælder både dit websted, dine konti på sociale medier og dine apps.

Chatbots har et væld af fordele, når det kommer til at engagere dine kunder. Du kan give dem svar på dine ofte stillede spørgsmål. Dette giver kunderne mulighed for at få øjeblikkelig feedback på deres ofte stillede spørgsmål. Folk kan ikke lide at vente på svar, især ikke på enkle svar.

Du skal bare sikre dig, at du vælger en chatbot, der opfylder dine kunders ønsker. Du har måske brug for en flersproget chatbot, hvis din kundebase er multinational. Eller måske vil dine kunder altid gerne spore deres ordrer; en e-handels-chatbot kan være et godt valg.

Kilde: Heyday

Noget andet, du skal overveje, er din chatbots personlighed. Du skal sikre dig, at du kan programmere chatbotten til at tale med dit mærkes stemme. Hvis du kan, er det en nem måde at forbedre kundeoplevelsen på at give din chatbot en sympatisk avatar. Og vælg en chatbot, der har færdigheder inden for naturlig sprogbehandling, så du bedre kan relatere til dine kunder.

Kilde: Heyday

SMMExperts chatbot nummer et er Heyday. Heyday er en AI-drevet chatbot, der forvandler samtaler til kunder. Den kan alt det ovenstående og mere til.

Bonus: Få vores gratis, fuldt tilpasselig skabelon til strategi for kundeoplevelse der vil hjælpe dig med at forstå dine kunder og nå dine forretningsmål.

Anmod om en Heyday-demo

Opbyg et kort over kunderejsen

Med et kort over kunderejsen kan du visualisere de trin, som en kunde tager, når han/hun interagerer med din virksomhed. Det kan give dig reel indsigt i dine kunders behov, frygt, ønsker og mål. Du får en bedre forståelse af deres tanker, følelser og smertepunkter.

Et opslag delt af Ioana Teleanu

Kort over kunderejsen er særligt nyttige til at fremhæve områder, der kan forbedres og muligheder.

Du kan f.eks. bemærke, at dine kunder skal ringe fysisk til din butik eller dit team, når der opstår et problem. Dette kan give et punkt af friktion; nogle mennesker * hoste hoste hoste, tusindårige * hader at tale i telefon. Eller, hvis det drejer sig om døve eller hørehæmmede, finder det utilgængeligt. En chatbot på dit websted kan gøre det lettere for folk at komme i kontakt med dig.

Ved at identificere hvert enkelt kundekontaktpunkt og kortlægge de involverede trin får du en bedre forståelse af den samlede kundeoplevelse. Dette kan igen hjælpe dig med at identificere måder at forbedre rejsen på og gøre den mere effektiv og behagelig for dine kunder.

Udarbejd en strategi for kundeoplevelsen

En strategi for kundeoplevelsen definerer klart de skridt og taktikker, du vil tage for at forbedre din kundeoplevelse. En effektiv strategi definerer dine mål og de handlinger, du vil foretage for at nå dem. Derefter overvejer den, hvordan du vil måle og optimere din indsats.

Dit mål kan f.eks. være at reducere kundeafgangen (lav kundeafgang er et godt tegn på en solid kundeoplevelse) med 10 % i løbet af et kvartal. En del af din strategi er at finde ud af, hvad der forårsager kundeafgangen, hvilket kan opnås ved hjælp af kortlægning af kunderejsen og kundeundersøgelser. Derefter skal du løse de problemer, du finder.

Her er en enkel måde at måle din kundeafgang på: Ved udgangen af kvartalet skal du trække antallet af nuværende kunder fra det antal kunder, du havde i starten af kvartalet. Divider derefter det samlede antal kunder med det antal kunder, du startede med.

Lad os sige, at du havde 500 kunder i starten af Q1 og 450 i slutningen af Q1. Du kan beregne din churn rate således: (500 - 450) / 500 = 10 %.

Når du har udarbejdet en strategi for kundeoplevelsen, har du en plan for, hvordan du kan nå dine mål for kundeoplevelsen.

Brug data til at forstå demografiske forhold

Den rigtige chatbot indsamler oplysninger, hver gang den interagerer med en af dine forbrugere. Chatbot-analyser er ikke noget, du bør sove på. Hvis du har implementeret en chatbot, skal du dykke dybt ned i de data, den har indsamlet. Det er et fremragende værktøj til at forstå dine kunders demografiske data.

Jo bedre du kender en gruppe mennesker, jo bedre kan du skræddersy den oplevelse, du tilbyder, til det, de ønsker.

Indgå i dialog med kunderne gennem social lytning

Du vil gerne vide, hvad kunderne siger om dit brand: det gode, det dårlige og det grimme. Hold øret til jorden med social lytning.

SMMExpert Insights hjælper dig med at få mening ud af millioner af kundekonversationer i realtid, så du kan holde dig på forkant med tendenser og fastlægge strategier med sikkerhed.

Anmod om en demo af SMMExpert Insights

Kunderne vil også gerne føle sig hørt. Når de skriver om dit brand eller et emne, der vedrører dig, er det en god måde at svare på at opbygge relationer og skabe en forbindelse.

Du kan holde fingeren på pulsen ved at følge omtaler af mærket, kundefeedback og tendenser i branchen, og du forbliver relevant i de fællesskaber, du er en del af.

Hvis du har en fræk brandstemme, er det desuden en perfekt måde at overraske, glæde og skabe en positiv kundeoplevelse ved at svare folk med humor.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) oktober 18, 2022

Spørg dem, hvad de ønsker

Du ved det ikke, hvis du ikke spørger: Når de har haft kontakt med dig, skal du spørge dine kunder, hvad der gik godt, og hvor du kan forbedre dig.

Der er masser af forskellige typer af undersøgelser, du kan sende ud, som kan hjælpe dig med at forstå og forbedre din kundeoplevelse.

En af disse er kundetilfredshedsundersøgelsen (CSAT), som anvender specifikke spørgsmål som "Hvor tilfreds var du med din oplevelse på ABC Cafe?" for at få detaljerede, pålidelige data.

Bedste software til styring af kundeoplevelser

I disse dage har brands brug for en stor værktøjskasse for at forblive konkurrencedygtige. Der findes en masse software til styring af kundeoplevelser, men det kan være overvældende at vælge mellem dem. Så for at undgå at blive lammet af valgmuligheder har vi samlet en liste over gennemprøvede og testede værktøjer.

Hejsa for kundeservice

Heyday er vores foretrukne chatbot til kundeservice. Der er meget, som chatbots kan gøre for din virksomhed, herunder at forbedre din svarprocent på dine kunder.

Heyday automatiserer kundesupportforespørgsler som f.eks. svar på ofte stillede spørgsmål og produktanbefalinger. Heyday bruger AI til at tale naturligt med dine kunder. Resultatet er en smidig, organisk samtale.

Anmod om en Heyday-demo

SMMExpert til social lytning, engagement og undersøgelser

SMMExpert har et væld af nyttige funktioner, der kan hjælpe dig med at forbedre din kundeoplevelse. Insights, det værktøj til social lytning, som vi nævnte ovenfor, er en sikker gevinst.

Men hvis du ikke har brug for et værktøj til social lytning, der er lige så robust, kan du også bruge SMMExpert Streams til at kommunikere med dine kunder på den sociale mediekanal, de foretrækker.

Kilde: SMMExpert

Du kan bruge Streams (brugerdefinerede feeds, der vises på dit SMMExpert dashboard) til at følge alle de vigtige samtaler inden for dit område. Du kan endda oprette filtre til at overvåge samtaler efter nøgleord, hashtag og sted. Det er en fantastisk måde at holde styr på din egen virksomhed - og være et skridt foran konkurrenterne.

SMMExpert kan også integreres med værktøjer som Sparkcentral, så du nemt kan udsende og indsamle undersøgelser.

Shopify til e-handel

Shopify er en af de mest populære e-handelsplatforme. Den er ekstremt nem at sætte op og betjene, hvilket gør den til et elsket stykke software af både begyndere og eksperter.

Hvis du bruger Shopify som vært for din e-handelsbutik, må du ikke glemme at udnytte chatbot-integrationen fra Heyday by SMMExpert.

Salesforce til dine CRM-behov

Salesforce er et kraftfuldt værktøj til at styre alle din virksomheds relationer med kunderne. Målet med at bruge CRM-software som Sales Cloud er at strømline dine processer og forbedre din rentabilitet. Du vil kunne spore:

• kontrakter,
• udestående ordrer, og
• styre kunderelationer gennem hele deres livscyklus.

Salesforce er en nyttig platform til forvaltning af kundeoplevelser, fordi den kan tage sig af alle dine CRM-behov.

Indgå i dialog med kunderne på sociale medier, og omsæt kundekonversationer til salg med Heyday, vores dedikerede AI-chatbot til social commerce-forhandlere. Lever 5-stjernede kundeoplevelser - i stor skala.

Start din gratis Heyday-demo

Gør kundeservice-samtaler til salg med Heyday Forbedre svartider og sælge flere produkter. Se det i praksis.