Czy kiedykolwiek byłeś tak podekscytowany Jeśli zespół obsługi klienta wykracza poza ramy, aby rozwiązać problem, frustrujące doświadczenie może zmienić się w pozytywne. Dlatego właśnie zarządzanie doświadczeniem klienta jest szybkim sposobem na zdobycie serc ludzi.

W tym artykule prześledzimy, co należy wiedzieć o zarządzaniu doświadczeniami klientów i jak może ono usprawnić Twoją firmę, w tym o najlepszych narzędziach i taktykach, które możesz wypróbować samodzielnie.

Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM lub CXM) to proces zarządzania i ulepszania sposobu, w jaki klienci wchodzą w interakcje z Twoją firmą. CEM wykorzystuje dane zebrane podczas każdej interakcji, aby poprawić postrzeganie Twojej firmy przez klientów.

W swojej istocie, zarządzanie doświadczeniem klienta polega na zrozumieniu i poprawieniu sposobu, w jaki klienci wchodzą w interakcje z firmą Oznacza to wszystko, począwszy od tego, jak klienci odkrywają Cię w Internecie, aż po interakcje z Twoimi pracownikami w sklepie.

Zbadanie podróży klienta od początku do końca pozwala zidentyfikować obszary tarcia i obszary możliwości.

Dlaczego zarządzanie doświadczeniem klienta jest ważne?

Zarządzanie doświadczeniem klienta może pomóc firmom w budowaniu pozytywnego wizerunku w oczach klientów, a także w budowaniu silniejszych relacji z klientami. Firmy, które zapewniają doskonałe doświadczenie klienta, zawsze będą miały przewagę konkurencyjną.

Możesz stworzyć lojalnych zwolenników marki, jeśli zarządzanie doświadczeniami klientów jest w porządku. Wartość życiowa lojalnego klienta jest o wiele, wiele wyższa niż jednorazowego nabywcy. Złe doświadczenia klientów mogą kosztować Cię utratę reputacji. Ale nawet tylko jeden meh doświadczenie klienta jest szkodliwe dla Twojego sukcesu.

Jaka jest różnica między CEM a CRM?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) i zarządzanie relacjami z klientem (CRM) to różne spojrzenia na tę samą relację. Jednak podczas gdy CRM skupia się na spojrzeniu firmy na klienta, CEM patrzy na spojrzenie klienta na firmę.

Pomyśl o tym w ten sposób: CRM patrzy na Twój lejek sprzedażowy. Gdzie można ty jako firma CEM, z drugiej strony, bierze pod uwagę punkty styku z klientem. twoi klienci wchodzić w interakcje z waszą firmą?

CRM to usprawnianie procesów wewnętrznych, natomiast CEM patrzy na firmę holistycznie.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Czy customer experience to to samo co customer experience? No cóż, nie do końca. Choć pojęcia te często używane są zamiennie, nie są synonimami.

Dzieje się tak dlatego, że klient może dokonać pojedynczego zakupu transakcyjnego z organizacją, natomiast klienci zazwyczaj angażują się w dłuższych okresach czasu skupionych wokół usług długoterminowych.

11 sposobów, w jaki zarządzanie doświadczeniami klientów może poprawić Twój biznes

Inwestując w zarządzanie doświadczeniami klientów, możesz poprawić kondycję swojej firmy. Zobaczysz realne rezultaty, takie jak zwiększone przychody i rentowność. Dodatkowo, zbudujesz silną bazę lojalnych, zadowolonych klientów, co oznacza jeszcze większe przychody w przyszłości.

Oto 11 sposobów, w jaki silna strategia zarządzania doświadczeniami klientów może poprawić Twój biznes.

1. pomaga zrozumieć potrzeby i życzenia klienta

Tworzenie strategii doświadczeń klienta oznacza. postawienie się w sytuacji klienta To tak jak z psychologią - musisz poznać ich pragnienia, potrzeby, obawy i pożądania wewnątrz i na zewnątrz. Wtedy zrozumiesz, jak lepiej dostarczać.

Aby to zrobić, możesz wykorzystać narzędzia customer experience do zbierania danych o swoich odbiorcach. Na przykład funkcje social listening SMMExpert mogą pokazać Ci, co (i jak) Twoi klienci mówią o Tobie online.

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) ułatwia śledzenie sentymentu do marki dzięki intuicyjnym chmurom słów i miernikom, które mierzą sentyment i świadomość marki na tle konkurencji.

Zamów demo SMMExpert Insights

Możesz również skorzystać z narzędzi customer experience, takich jak ankiety dla klientów, aby uzyskać wgląd w ich doświadczenia z Twoją marką. Te głębokie spostrzeżenia pomogą Ci proaktywnie spełniać ich oczekiwania. A co jest lepszego niż ktoś, kto daje Ci coś, czego chcesz, zanim jeszcze o to poprosisz?

2. budowanie emocjonalnych połączeń z klientami

U podstaw tych strategii leży lepsza obsługa klientów, co pomoże Ci budować silniejsze więzi emocjonalne Aby to zrobić, musisz zapewnić spersonalizowaną obsługę i bezproblemową podróż.

Dowiedzenie się, czego chcą Twoi klienci i podanie im tego to początek. Ale będziesz chciał również przewidzieć ich potrzeby, aby dotrzeć do nich na poziomie emocjonalnym. Nie wystarczy już tylko ułatwienie. W podróży klienta szukaj możliwości, w których możesz zachwycić swoich klientów.

Na przykład Chewy, dostawca karmy dla psów. Kiedy klientka zadzwoniła z pytaniem o zwrot pieniędzy, Chewy dowiedziała się, że jej szczeniak przeszedł przez tęczowy most. Wysłała pogrążonej w smutku rodzinie kwiaty wraz z kartką podpisaną przez pracownika działu obsługi klienta.

Skontaktowałem się z @Chewy w zeszłym tygodniu, aby dowiedzieć się, czy mogę zwrócić nieotwartą torbę karmy mojego psa po jego śmierci. 1) dali mi pełny zwrot pieniędzy, 2) powiedzieli, że mogę przekazać karmę do schroniska, a 3) mieli dziś dostarczone kwiaty z kartką z prezentem podpisaną przez osobę, z którą rozmawiałem? 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) June 15, 2022

3. przechwytywanie negatywnych informacji zwrotnych przed wejściem na rynek

Jedną z wielkich zalet posiadania czatu obsługi klienta wbudowanego w Twoją strategię jest to, że możesz wychwytywanie problemów, zanim zmienią się w złe recenzje Ale jeśli nie możesz zaoferować 24-godzinnego wsparcia na żywo, chatbot może być ratunkiem.

Narzędzia takie jak chatboty do obsługi klienta oferują złotą okazję do rozwiązania problemów, zanim się nasilą.

Źródło: Heyday

Klienci, którzy mają naprawione swoje problemy, są zazwyczaj bardzo otwarci, aby dać Twojej firmie kolejną szansę. Błędy się zdarzają; jesteśmy tylko ludźmi. (Z wyjątkiem chatbotów, oczywiście. Są to tylko piękne kawałki oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta).

4. zmniejszenie liczby rezygnacji klientów

Twój wskaźnik rezygnacji, czyli tempo, w jakim klienci przestają korzystać z Twojej firmy, jest ważnym miernikiem ogólnego szczęścia klientów. To całkiem prosta matematyka: Szczęśliwi klienci to mniej rezygnacji .

Kiedy ludzie czują się zauważeni i zadbani przez Twoją markę, są mniej skłonni do przeniesienia swoich spraw gdzie indziej.

Dlatego też dbanie o to, aby Twoi obecni klienci byli zadowoleni może prowadzić do znacznych oszczędności dla Twojej firmy. Utrzymanie obecnego klienta kosztuje o wiele mniej niż pozyskanie nowego.

5. zwiększanie lojalności klientów

Lojalni klienci oznaczają coś więcej niż tylko mniejszy spadek liczby klientów. Kiedy klienci mają dobre doświadczenia z Twoją firmą, są bardziej skłonni do polecać cię innym Ten wzrost lojalności może działać jak word-of-mouth marketing i zwiększyć swój Net Promoter Score (NPS).

NPS jest używany do pomiaru doświadczenia i satysfakcji klienta. Obliczany jest w skali 0-10, podzielonej na trzy grupy: odrzucających (0-6), biernych (7-8) i promujących (8-10). Kiedy klient jest promującym, jest w zasadzie zwolennikiem marki.

6. niższe koszty wsparcia

Klienci, którzy mają dobre doświadczenia z Twoją firmą to. mniej prawdopodobne, że będą potrzebować wsparcia .

Mniejsza liczba skarg oznacza mniejszy stres dla zespołu obsługi klienta, co skutkuje niższymi kosztami wsparcia, mniejszą liczbą niezadowolonych klientów i szczęśliwszym zespołem obsługi klienta.

7) Zwiększenie sprzedaży

Jeśli ułatwisz klientom sfinalizowanie zakupu, będą oni większe prawdopodobieństwo ponownego zakupu u Ciebie w przyszłości.

Dodatkowo, zadowoleni klienci są również bardziej skłonni do polecania innym Twojej firmy.

8. wzmocnienie reputacji marki

Pozytywne doświadczenie klienta poprawia sposób, w jaki ludzie postrzegają Twoją markę Kiedy opracowujesz strategię doświadczeń klienta, pamiętaj o idealnym postrzeganiu marki.

Czy podobnie jak Coca-Cola chcesz być znany ze szczęścia? Możesz wziąć przykład z ich książki i dodać radosne punkty dotykowe do dnia klienta. Jaką frajdę sprawiło Ci znalezienie butelki Coli z Twoim imieniem?

Źródło: Coca-Cola

9) Zwiększenie satysfakcji pracowników

Jeśli pracujesz dla firmy, która jest uwielbiana przez klientów, będziesz lubił swoją pracę trochę bardziej. Interakcja z szczęśliwymi ludźmi, którzy mają wspaniałe doświadczenia z klientami, może podnieść wewnętrzne morale pracowników.

Kiedy Twoi pracownicy są szczęśliwi, jest mniejszy obrót . Rotacja, według szacunków LinkedIn, może kosztować firmę 1,5-2 razy więcej niż wynagrodzenie pracownika. Liczba ta może wydawać się wysoka, ale obejmuje niematerialne straty, takie jak wiedza o firmie pracownika i obciążenie pozostałego zespołu.

10. stworzenie przewagi konkurencyjnej

Firmy, które wyróżniają się w zarządzaniu doświadczeniem klienta, mają przewagę nad konkurencją. przewaga konkurencyjna może pomóc Ci przyciągnąć więcej klientów i rozwinąć Twój biznes.

Trader Joe's, na przykład, ma niemalże kultową popularność. I tak, po części jest to spowodowane ich nietypową i zachwycającą ofertą produktów. Ale to samo w sobie nie wystarczy.

Trader Joe's inwestuje również w obsługę klienta i zrozumienie punktów uciążliwości tradycyjnych zakupów spożywczych. Wystarczy przejrzeć korytarz zamrażarek Trader Joe's, gdzie usunięto uciążliwe, denerwujące drzwi zamrażarek, aby zobaczyć ich strategię w działaniu.

A post shared by Trader Joe's (@traderjoes)

11. generowanie szumu w mediach społecznościowych

Jeśli coś się wydarzy i nie zostanie opublikowane w mediach społecznościowych, to czy faktycznie się wydarzyło?

Kiedy ludzie doświadczają czegoś godnego uwagi, piszą o tym. Poświęć swoją strategię customer experience na tworzenie zachwycających doświadczeń dla swoich klientów. Niektórzy z nich prawdopodobnie podzielą się tą historią, być może na stronie ich Historia (widzisz, co tam zrobiliśmy?).

Treści generowane przez użytkowników (UGC) są świetne dla Twoich własnych treści społecznościowych. Kiedy ludzie stają się internetowymi rzecznikami Twojej marki lub dzielą się pozytywnymi doświadczeniami, tworzą dowód społeczny Że Twoja marka jest legit. Następnie, że pozytywne doświadczenie marki siedzi przed wszystkimi ich zwolenników. Ty, mój przyjacielu, właśnie zyskał kilka darmowych, skutecznych reklam.

A post shared by - ᴀᴛ - (@_attax)

Najlepsze taktyki zarządzania doświadczeniem klienta, które warto wypróbować

Istnieje mnóstwo taktyk, które możesz wykorzystać już dziś, aby rozpocząć zarządzanie doświadczeniami klientów. Przedstawimy Ci kilka prostych rozwiązań, które pozwolą Ci zacząć.

Użyj chatbota, aby zaangażować swoich klientów

Chatboty to bardzo Zainstaluj go wszędzie tam, gdzie Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować, czyli na Twojej stronie internetowej, na Twoich kontach w mediach społecznościowych i w Twoich aplikacjach.

Chatboty mają mnóstwo zalet, jeśli chodzi o angażowanie klientów. Możesz wyposażyć je w odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu klienci mogą uzyskać natychmiastową informację zwrotną na temat ich FAQ. Ludzie nie lubią czekać na odpowiedzi, zwłaszcza te proste.

Upewnij się tylko, że wybierzesz chatbota, który spełni oczekiwania Twoich klientów. Możesz potrzebować wielojęzycznego chatbota, jeśli Twoja baza konsumentów jest wielonarodowa. A może Twoi klienci zawsze chcą śledzić swoje zamówienia, chatbot ecommerce może być dobrym wyborem.

Źródło: Heyday

Warto zastanowić się nad osobowością chatbota. Należy upewnić się, że można zaprogramować go tak, aby mówił głosem naszej marki. Jeśli jest to możliwe, nadanie chatbotowi sympatycznego awatara jest prostym sposobem na poprawienie doświadczenia klienta. Warto wybrać chatbota, który posiada umiejętność przetwarzania języka naturalnego, aby lepiej nawiązywać kontakt z klientami.

Źródło: Heyday

Numerem jeden SMMExpert jest Heyday. Heyday to chatbot napędzany sztuczną inteligencją, który zamienia rozmowy w klientów. Potrafi zrobić wszystko to, co powyżej i jeszcze więcej.

Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.

Poproś o demonstrację Heyday

Zbuduj mapę podróży klienta

Mapa podróży klienta pozwala na wizualizację kroków, jakie podejmuje klient podczas interakcji z Twoją firmą. Może dać Ci prawdziwy wgląd w potrzeby, obawy, pragnienia i cele Twoich klientów. Będziesz mieć lepsze zrozumienie ich myśli, uczuć i punktów bólu.

A post shared by Ioana Teleanu

Mapy podróży klienta są szczególnie przydatne w podkreślaniu obszarów do poprawy i możliwości.

Na przykład, można zauważyć, że klienci muszą fizycznie zadzwonić do sklepu lub zespołu, gdy pojawia się problem. To może stanowić punkt tarcia; niektórzy ludzie *. kaszel, millenialsi * Nienawidzę rozmawiać przez telefon, a w przypadku osób niesłyszących lub niedosłyszących jest to niedostępne. Chatbot na Twojej stronie internetowej może ułatwić ludziom kontakt.

Identyfikując każdy punkt styku z klientem i mapując poszczególne kroki, można lepiej zrozumieć ogólne doświadczenie klienta. To z kolei może pomóc w zidentyfikowaniu sposobów poprawy podróży i uczynienia jej bardziej wydajną i przyjemną dla klientów.

Tworzenie strategii doświadczeń klienta

Strategia customer experience jasno określa kroki i taktyki, które podejmiesz, aby poprawić doświadczenie klienta. Skuteczna strategia określa cele i działania, które podejmiesz, aby je osiągnąć. Następnie rozważa, jak zmierzyć i zoptymalizować swoje wysiłki.

Twoim celem może być na przykład zmniejszenie wskaźnika rezygnacji klienta (niski wskaźnik rezygnacji klienta jest doskonałym wskaźnikiem solidnego doświadczenia klienta) o 10% w ciągu kwartału. Częścią strategii jest określenie, co powoduje rezygnację klienta, co można osiągnąć poprzez mapowanie podróży klienta i ankiety wśród klientów. Następnie należy naprawić odkryte problemy.

Oto prosty sposób na zmierzenie liczby klientów. Na koniec kwartału odejmij liczbę obecnych klientów od liczby klientów, których miałeś na początku kwartału. Następnie podziel tę sumę przez liczbę klientów, z którymi zaczynałeś.

Załóżmy, że na początku I kwartału miałeś 500 klientów, a na końcu 450. Możesz obliczyć wskaźnik rezygnacji w następujący sposób: (500 - 450) / 500 = 10%.

Po stworzeniu strategii customer experience, będziesz miał w ręku plan osiągnięcia celów związanych z customer experience.

Wykorzystanie danych do zrozumienia sytuacji demograficznej

Właściwy chatbot zbiera informacje za każdym razem, kiedy wchodzi w interakcję z jednym z Twoich konsumentów. Analityka chatbota nie jest czymś, co powinieneś przespać. Jeśli wdrożyłeś już chatbota, to zanurz się głęboko w dane, które zebrał. Jest to doskonałe narzędzie do zrozumienia demografii Twoich klientów.

Im lepiej znasz grupę ludzi, tym lepiej możesz dopasować oferowane doświadczenie do tego, czego oczekują.

Zaangażowanie klientów poprzez słuchanie społecznościowe

Chcesz wiedzieć, co klienci mówią o Twojej marce: dobrego, złego i brzydkiego. Miej ucho przy ziemi, korzystając z funkcji social listening.

SMMExpert Insights pomaga Ci nadać sens milionom rozmów z klientami odbywających się w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz być na szczycie trendów i pewnie ustalać strategie.

Zamów demo SMMExpert Insights

Klienci również lubią czuć się wysłuchani. Kiedy zamieszczają posty na temat Twojej marki lub tematu, który dotyczy Ciebie, odpowiadanie na nie jest świetnym sposobem na budowanie relacji i pielęgnowanie więzi.

Możesz trzymać rękę na pulsie, śledząc wzmianki o marce, opinie klientów i trendy w branży, a także pozostając istotnym w społecznościach, których jesteś częścią.

Ponadto, jeśli masz bezczelny głos marki, odpowiadanie ludziom z humorem jest idealnym sposobem na zaskoczenie, zachwycenie i wspieranie pozytywnych doświadczeń klientów.

*Mroźny //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 października 2022 r.

Zapytaj ich, czego chcą

Nie dowiesz się, jeśli nie zapytasz. Po interakcji z Tobą zapytaj swoich klientów, co poszło dobrze i gdzie możesz się poprawić.

Istnieje mnóstwo różnych typów ankiet, które możesz wysłać, a które pomogą Ci zrozumieć i poprawić doświadczenie klienta.

Jednym z nich jest badanie satysfakcji klienta (CSAT), które wykorzystuje konkretne pytania, takie jak "Jak bardzo byłeś zadowolony ze swojego doświadczenia w ABC Cafe?", aby uzyskać granularne, wiarygodne dane.

Najlepsze oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta

W dzisiejszych czasach, aby pozostać konkurencyjnym, marki muszą dysponować bogatym zestawem narzędzi. Istnieje wiele programów do zarządzania doświadczeniem klienta, ale wybór pomiędzy nimi może być przytłaczający. Aby uniknąć paraliżu wyboru, stworzyliśmy listę sprawdzonych narzędzi.

Heyday dla obsługi klienta

Heyday to nasz wybór chatbota do obsługi klienta. Jest wiele rzeczy, które chatboty mogą zrobić dla Twojej firmy, w tym poprawić wskaźniki odpowiedzi klientów.

Heyday automatyzuje zapytania do obsługi klienta, takie jak odpowiedzi na FAQ i rekomendacje produktów, a także może oferować rezerwacje wizyt w sklepie. Heyday wykorzystuje konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby naturalnie rozmawiać z Twoimi klientami. Rezultatem jest płynna, organiczna rozmowa.

Poproś o demonstrację Heyday

SMMExpert - słuchanie społecznościowe, zaangażowanie i ankiety

SMMExpert posiada mnóstwo przydatnych funkcji, które pomogą poprawić doświadczenia klientów. Insights, narzędzie do nasłuchu społecznego, o którym wspomnieliśmy powyżej, jest jednym z pewniaków.

Jeśli jednak nie potrzebujesz tak rozbudowanego narzędzia do nasłuchu społecznościowego, możesz wykorzystać SMMExpert Streams, aby angażować swoich klientów w dowolny kanał social media, który preferują.

Źródło: SMMExpert

Możesz korzystać ze Streamów (niestandardowych kanałów, które pojawiają się w Twoim pulpicie SMMExpert), aby śledzić wszystkie ważne rozmowy w Twojej dziedzinie. Możesz nawet ustawić filtry, aby monitorować rozmowy według słów kluczowych, hashtagów i lokalizacji. To świetny sposób, aby być na szczycie własnego biznesu i o krok przed konkurencją.

SMMExpert integruje się również z narzędziami takimi jak Sparkcentral, dzięki czemu możesz łatwo wysyłać i zbierać ankiety.

Shopify dla ecommerce

Shopify to jedna z najpopularniejszych platform ecommerce. Jest niezwykle łatwa w konfiguracji i obsłudze, co sprawia, że jest uwielbianym oprogramowaniem zarówno przez początkujących, jak i ekspertów.

Jeśli używasz Shopify do hostingu swojego sklepu ecommerce, nie zapomnij skorzystać z integracji chatbota z Heyday by SMMExpert.

Salesforce dla Twoich potrzeb CRM

Salesforce to potężne narzędzie do zarządzania wszystkimi relacjami Twojej firmy z klientami. Celem korzystania z oprogramowania CRM, takiego jak Sales Cloud, jest usprawnienie procesów i poprawa rentowności. Będziesz mógł śledzić:

• kontrakty,
• niezrealizowane zamówienia, oraz
• zarządzać relacjami z klientami w całym ich cyklu życia.

Salesforce to przydatna platforma do zarządzania doświadczeniem klienta ze względu na możliwość zadbania o wszystkie potrzeby CRM.

Zaangażuj kupujących w mediach społecznościowych i przekształć rozmowy z klientami w sprzedaż dzięki Heyday, naszemu dedykowanemu chatbotowi AI dla sprzedawców w handlu społecznościowym. Dostarczaj 5-gwiazdkowe doświadczenia klientów - na skalę.

Rozpocznij bezpłatne demo Heyday

Zmień rozmowy z obsługi klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.