In post dield troch Ioana Teleanu

Binne jo oait sa optein om in online bestelling te ûntfangen, allinich om de levering te iepenjen om in brutsen produkt te finen? As it team foar klantsoarch boppe en fierder giet om it probleem op te lossen, kin jo frustrearjende ûnderfining wurde omfoarme ta in positive. Dêrom is behear fan klantûnderfining in rappe manier om de herten fan minsken te winnen.

Yn dit artikel sille wy trochrinne wat jo witte moatte oer behear fan klantûnderfining en hoe't it jo bedriuw kin ferbetterje, ynklusyf de topklant belibje ark en taktyk dy't jo sels kinne besykje.

Bonus: Krij ús fergese, folslein oanpasbere Customer Experience Strategy Template dy't jo helpe sil jo klanten begripe en jo bedriuw berikke doelen.

Wat is behear fan klantûnderfining?

Behear fan klantûnderfining (CEM of CXM) is it proses fan it behearen en ferbetterjen fan de manier wêrop klanten ynteraksje mei jo bedriuw. CEM brûkt gegevens sammele by elke ynteraksje om de belibbing fan klanten fan jo bedriuw te ferbetterjen.

Yn har kearn is behear fan klantûnderfining alles oer it begripen en ferbetterjen fan hoe't klanten ynteraksje mei jo bedriuw . Dit betsjut alles fan hoe't jo klanten jo online ûntdekke oant de ynteraksjes dy't se hawwe mei jo meiwurkers yn 'e winkel.

Undersykje fan jo klantreis fan begjin oant ein kinne jo gebieten fan wriuwing en gebieten fan wriuwing identifisearjebesjocht hoe't jo jo ynspanningen mjitte en optimalisearje.

Jo doel kin wêze, bygelyks, it ferminderjen fan klantfersmoarging (lege klantferwidering is in geweldige yndikaasje fan in solide klantûnderfining) mei 10% yn in kwart. In diel fan jo strategy is om te bepalen wat de klantoerdracht feroarsaket, dy't kin wurde berikt troch klantreis-mapping en klantûndersiken. Reparearje dan de problemen dy't jo ûntdekke.

Hjir is in ienfâldige manier om jo klantferkear te mjitten. Trek oan 'e ein fan it kertier jo oantal hjoeddeistige klanten ôf fan it oantal klanten dat jo hiene oan it begjin fan it kertier. Diel dan dat totaal troch it oantal klanten wêrmei't jo begûn binne.

Litte wy sizze dat jo 500 klanten hiene oan it begjin fan Q1 en 450 oan 'e ein. Jo kinne jo churn rate sa berekkenje: (500 - 450) / 500 = 10%

Nei it meitsjen fan in klantûnderfiningsstrategy hawwe jo in plan yn 'e hân foar it berikken fan jo klantûnderfiningsdoelen.

Gebrûk gegevens om demografy te begripen

De juste chatbot sammelt ynformaasje elke kear as it ynteraksje mei ien fan jo konsuminten. Chatbot-analytyk is net iets wêrop jo moatte sliepe. As jo ​​​​in chatbot hawwe ymplementearre, nim dan in djippe dûk yn 'e gegevens dy't it is sammele. Dit is in poerbêst ark foar it begripen fan jo klantdemografy.

Hoe better jo in groep minsken kenne, hoe better jo de ûnderfining dy't jo oanbiede kinne oanpasse oan wat se wolle.

Meitsje meiklanten fia sosjale harkjen

Jo wolle witte wat klanten sizze oer jo merk: it goede, it minne en it ûnsjogge. Hâld in ear op 'e grûn mei sosjaal harkjen.

SMMExpert Insights helpt jo sin te meitsjen fan miljoenen klantpetearen dy't yn realtime bart, sadat jo op 'e hichte kinne bliuwe fan trends en set strategyen mei fertrouwen yn.

Fersykje in demo fan SMMExpert Insights

Klanten fiele har ek wol heard. As se pleatse oer jo merk of in ûnderwerp dat jo relatearret, is reagearje in geweldige manier om relaasjes op te bouwen en in ferbining te befoarderjen.

Jo kinne jo finger oan 'e pols hâlde troch merkfermeldings, klantfeedback, en yndustry trends. En jo sille relevant bliuwe binnen de mienskippen wêrfan jo diel útmeitsje.

Plus, as jo in brutale merkstim hawwe, is it reagearjen op minsken mei humor de perfekte manier om te ferrassen, te genietsjen en te befoarderjen in positive klantûnderfining.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 oktober 2022

Freegje harren wat se wolle

Jo sille it net witte as jo net freegje. Neidat se mei jo ynteraksje hawwe, freegje jo klanten wat goed gie en wêr't jo kinne ferbetterje.

D'r binne tonnen ferskillende soarten enkêtes dy't jo kinne stjoere dy't jo helpe om jo klantûnderfining te begripen en te ferbetterjen.

Ien fan dy is de klanttefredenheidsûndersyk (CSAT), dy't spesifyk brûktfragen lykas "Hoe tefreden wiene jo mei jo ûnderfining by it ABC Cafe?" om korrelige, betroubere gegevens te krijen.

Top software foar behear fan klantûnderfining

Dizze dagen hawwe merken in opsteapele arkkiste nedich om kompetitive te bliuwen. D'r is d'r in protte software foar behear fan klantûnderfining, mar it kin oerweldigjend wêze om tusken har te kiezen. Dus, om foar te kommen dat se ferlamme wurde troch kar, hawwe wy in list mei probearre en hifke ark gearstald.

Heyday foar klanttsjinst

Heyday is ús kar chatbot foar klanttsjinst. D'r is in soad dat chatbots kinne dwaan foar jo bedriuw, ynklusyf it ferbetterjen fan jo antwurdsifers fan jo klant.

Heyday automatisearret oanfragen foar klantstipe lykas antwurden op FAQ's en produktoanbefellings. En it kin biede yn-winkel ôfspraak boekingen. Heyday brûkt konversaasje AI om natuerlik te petearjen mei jo klanten. De resultaten binne in glêd, organysk petear.

Fersykje in Heyday-demo

SMMExpert foar sosjaal harkjen, belutsenens en enkêtes

SMMMExpert hat in ton nuttige funksjes om te helpen ferbetterjen dyn klant ûnderfining. Insights, it sosjaal harkynstrumint dat wy hjirboppe neamden, is ien wisse winst.

Mar as jo gjin sosjaal harkjend ark nedich hawwe dat sa robúst is, kinne jo SMMExpert Streams ek brûke om mei jo klanten yn te gean oer wat dan ek. sosjale mediakanaal dat se leaver hawwe.

Boarne: SMMExpert

Jo kinnebrûk Streams (oanpaste feeds dy't ferskine yn jo SMMExpert-dashboard) om alle wichtige petearen yn jo fjild te folgjen. Jo kinne sels filters ynstelle om konversaasjes te kontrolearjen op trefwurd, hashtag en lokaasje. It is in geweldige manier om op 'e hichte te bliuwen fan jo eigen bedriuw - en ien stap foarút fan' e konkurrinsje.

SMMExpert yntegrearret ek mei ark lykas Sparkcentral, sadat jo maklik enkêtes kinne ferstjoere en sammelje.

Shopify foar e-commerce

Shopify is ien fan 'e populêrste e-commerce-platfoarms. It is ekstreem maklik om op te setten en te betsjinjen, wêrtroch it in leafste stik software is troch sawol begjinners as saakkundigen.

As jo ​​Shopify brûke om jo e-commerce-winkel te hostjen, ferjit dan net om foardiel te nimmen fan de chatbot-yntegraasje fan Heyday troch SMMExpert.

Salesforce foar jo CRM-behoeften

Salesforce is in krêftich ark foar it behearen fan alle relaasjes fan jo bedriuw mei klanten. It doel fan it brûken fan CRM-software lykas Sales Cloud is om jo prosessen te streamlynjen en jo profitabiliteit te ferbetterjen. Jo kinne folgje:

• kontrakten,
• útsteande oarders, en
• klantrelaasjes oer har hiele libbenssyklus beheare.

Salesforce is in nuttich platfoarm foar behear fan klantûnderfining fanwegen syn fermogen om te soargjen foar al jo CRM-behoeften.

Geanwurkje mei shoppers op sosjale media en omsette klantpetearen yn ferkeap mei Heyday, ús tawijdkonversaasje AI chatbot foar sosjale kommersjehannelers. Leverje 5-stjerren klantûnderfiningen - op skaal.

Begjin jo fergese Heyday-demo

Fersette petearen oer klanttsjinst yn ferkeap mei Heyday . Ferbetterje reaksjetiden en ferkeapje mear produkten. Sjoch it yn aksje.

Wêrom is behear fan klantûnderfining wichtich?

Klantûnderfiningbehear kin bedriuwen helpe om in posityf imago yn 'e eagen fan har klanten te befoarderjen. En it kin helpe om sterkere relaasjes mei jo klanten op te bouwen. Bedriuwen dy't in geweldige klantûnderfining leverje, sille altyd in konkurrinsjefoardiel hawwe.

Jo kinne trouwe merkadvocaten meitsje as jo behear fan klantûnderfining op punt is. De libbenswearde fan in trouwe klant is folle, folle heger as in ienmalige keaper. Slechte klantûnderfiningen kinne jo jo reputaasje kostje. Mar sels gewoan in meh klantûnderfining is skealik foar jo súkses.

Wat is it ferskil tusken CEM en CRM?

Customer experience management (CEM) en klantrelaasjebehear (CRM) binne ferskillende perspektiven op deselde relaasje. Mar wylst CRM rjochtet op 'e werjefte fan it bedriuw fan in klant, sjocht CEM op' e sicht fan 'e klant fan it bedriuw.

Tink it sa: CRM sjocht nei jo ferkeaptrechter. Wêr kinne jo as bedriuw jo klant moetsje? CEM, oan 'e oare kant, beskôget jo kontaktpunten fan klanten. Wêr dogge jo klanten ynteraksje mei jo bedriuw?

CRM giet oer it ferbetterjen fan ynterne prosessen, wylst CEM jo bedriuw holistysk sjocht.

Wat is behear fan klantûnderfining?

Is klantûnderfining itselde as klantûnderfining? No, net echt. Hoewol't determen wurde faak trochinoar brûkt, se binne net synonym.

Dat komt om't in klant in inkele transaksje-oankeap kin hawwe mei in organisaasje. Klanten, oan 'e oare kant, dogge oer it generaal oer langere perioaden fan tiid sintraal om tsjinsten op lange termyn.

11 manieren om klantûnderfiningbehear jo bedriuw te ferbetterjen

Troch te ynvestearjen yn jo klantûnderfiningsbehear, jo kinne de sûnens fan jo bedriuw ferbetterje. Jo sille echte resultaten sjen, lykas ferhege ynkomsten en profitabiliteit. Plus, jo sille in sterke basis fan trouwe, lokkige klanten bouwe, wat noch mear ynkomsten betsjut.

Hjir binne 11 manieren wêrop in sterke klantûnderfiningsbehearstrategy jo bedriuw kin ferbetterje.

1. Helpt jo de winsken en behoeften fan klanten te begripen

It meitsjen fan in strategy foar klantûnderfining betsjut josels yn 'e skuon fan jo klant te setten . It is as psychology - jo moatte har winsken, behoeften, eangsten en begearten fan binnen en bûten witte. Dan kinne jo begripe hoe't jo better kinne leverje.

Om dit te dwaan kinne jo ark foar klantûnderfining brûke om gegevens oer jo publyk te sammeljen. Bygelyks, de sosjale harkfunksjes fan SMMExpert kinne jo sjen litte wat (en hoe) jo klanten online oer jo prate.

SMMExpert Insights (oandreaun troch Brandwatch) makket it maklik om merksentimint te folgjen mei yntuïtive wurdwolken en meters dy't mjitte dyn gefoel en merk bewustwêzen tsjin dekonkurrinsje.

Fersykje in demo fan SMMExpert Insights

Jo kinne ek ark foar klantûnderfining brûke lykas klantûndersiken om ynsjoch te krijen yn har ûnderfining mei jo merk. Dizze djippe ynsjoggen sille jo helpe om proaktyf oan har winsken te leverjen. En wat is better dan ien dy't jo wat jout dat jo wolle foardat jo der sels om freegje?

2. Bou emosjonele ferbiningen mei klanten

Yn har kearn binne dizze strategyen oer it better tsjinjen fan jo klanten, wat jo sil helpe sterkere emosjonele ferbiningen te bouwen mei har. Om dat te dwaan, moatte jo in persoanlike tsjinst leverje en in naadleaze reis.

Utfine wat jo klanten wolle en it oan har jaan is in begjin. Mar jo sille ek wolle antisipearje op har behoeften om har op in emosjoneel nivo te berikken. It is net mear genôch om dingen gewoan maklik te meitsjen. Sjoch yn 'e klantreis nei kânsen wêr't jo jo klanten bliid meitsje kinne.

Nim bygelyks hûnefoerleveransiers Chewy. Doe't in klant belle om te freegjen oer rendeminten, learde Chewy dat har pup oer de reinbôgebrêge gie. Se stjoerde de fertrietlike famylje blommen mei in kaart tekene troch harren klant soarch team lid.

Ik kontakt @Chewy ferline wike om te sjen oft ik koe werom in net iepene tas fan myn hûn syn iten neidat hy stoar. Se 1) joegen my in folsleine restitúsje, 2) fertelden my it iten te donearjen oan 'e opfang, en 3) hjoed blommen levere meide kado notysje tekene troch de persoan ik praat mei ?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) June 15, 2022

3. Fange negative feedback foardat it live giet

Ien fan 'e grutte foardielen fan it hawwen fan chat foar klantstipe yn jo strategy is dat jo kinne problemen fêstlizze foardat se yn minne resinsjes feroarje . Mar as jo gjin 24-oere live chat-stipe oanbiede kinne, kin in chatbot in lifesaver wêze.

Tools lykas chatbots foar klanttsjinst biede in gouden kâns om problemen op te lossen foardat se grutter wurde.

Boarne: Heyday

Klanten dy't har problemen hawwe reparearre, binne meastentiids frij ûntfanklik om jo bedriuw in oare kâns te jaan. Flaters barre; wy binne allinnich minske. (Utsein de chatbots, fansels. It binne gewoan moaie stikken fan software foar behear fan klantûnderfining.)

4. Klantfermindering ferminderje

Jo churnrate, of it taryf wêrop klanten ophâlde mei it brûken fan jo bedriuw, is in wichtige maatregel fan algemien klantgelok. It is frij simpele wiskunde: Lokkige klanten binne gelyk oan minder churn .

As minsken fiele dat jo merk sjoen en fersoarge wurde, binne se minder wierskynlik om har bedriuw earne oars te nimmen.

Dêrom kin it soargjen dat jo besteande klanten bliid binne liede ta wichtige besparrings foar jo bedriuw. It kostet folle minder om in besteande klant te hâlden as it docht om in nije te krijen.

5. Ferheegje klantloyaliteit

Loyale klantenbetsjutte mear as allinne fermindere klant churn. As klanten in goede ûnderfining hawwe mei jo bedriuw, binne se mear kâns om jo oan te rieden oan oaren . Dizze ympuls yn loyaliteit kin fungearje as wurd-tot-mûle marketing en ferheegje jo Net Promoter Score (NPS).

NPS wurdt brûkt om jo klantûnderfining en tefredenheid te mjitten. It wurdt berekkene op in skaal fan 0-10, yndield yn trije kohieren: detractors (0-6), passiven (7-8), en promotors (8-10). As jo ​​klant in promotor is, binne se yn essinsje in merkadvokaat.

6. Legere stipekosten

Klanten dy't in goede ûnderfining hawwe mei jo bedriuw binne minder kâns dat se stipe nedich binne .

D'r binne minder klachten wat minder stress betsjut foar jo klanteserviceteam . Dit resultearret yn legere stipekosten, minder ûntefreden klanten, en in lokkiger klanteserviceteam.

7. Fergrutsje ferkeap

As jo ​​it maklik makke hawwe foar klanten om har oankeap te foltôgjen, binne se mear kâns dat se yn 'e takomst wer by jo keapje .

Plus, tefreden klanten ferwize ek faker oaren nei jo bedriuw.

8. Ferbetterje merkreputaasje

In positive klantûnderfining ferbettert hoe't minsken jo merk waarnimme . As jo ​​jo strategy foar klantûnderfining yn kaart bringe, hâld dan jo ideale merkperceptie yn gedachten.

Wolle jo, lykas Coca-Cola, bekend wêze foar lok? Dan kinne jo in side út har nimmeboek en foegje blide kontaktpunten ta oan de dei fan jo klant. Hoe leuk wie it om in flesse cola te finen mei jo namme derop?

Boarne: Coca-Cola

9. Ferbetterje de tefredenheid fan meiwurkers

As jo ​​wurkje foar in bedriuw dat leafst is troch klanten, sille jo jo wurk in bytsje mear leuk fine. Ynteraksje mei lokkige minsken dy't in geweldige klantûnderfining hawwe kin de ynterne wurknimmermoraal ferheegje.

As jo ​​meiwurkers bliid binne, is d'r minder omset . Omset, rûsd troch LinkedIn, kin in bedriuw 1,5-2 kear it salaris fan 'e meiwurker kostje. Dit oantal kin lykje heech, mar it omfiemet ymmateriële ferliezen lykas de wurknimmer syn bedriuw kennis en spanning pleatst op it oerbleaune team.

10. Meitsje in konkurrinsjefoardiel

Bedriuwen dy't útblinke yn behear fan klantûnderfining hawwe in skonk op har konkurrinsje. Dit kompetitive foardiel kin jo helpe om mear klanten te lûken en jo bedriuw te groeien.

Trader Joe's hat bygelyks in hast kultus-like folgjende. En ja, foar in part is it te tankjen oan har off-beat en hearlike produktoanbod. Mar dat op himsels is net genôch.

Trader Joe's ynvestearret ek swier yn klanttsjinst en begryp fan 'e wriuwingspunten fan tradisjonele boadskippen. Jo hoege allinich te blêdzjen troch de Trader Joe's freezer gang, wêr't se de omslachtige, ferfelende freezer doarren fuorthelle hawwe, om har strategy yn aksje te sjen.

In post dield troch Trader Joe's (@traderjoes)

11. Generearje sosjale media buzz

As der wat bart en it is net pleatst op sosjale media, is it dan eins bard?

As minsken wat opmerklik ûnderfine, pleatse se deroer. Wis jo strategy foar klantûnderfining oan it meitsjen fan in hearlike ûnderfining foar jo klanten. Guon fan harren sille wierskynlik dat ferhaal diele, mooglik op har Ferhaal. (Sjoch wat wy dêr dien hawwe?)

User-generated content (UGC) is geweldich foar jo eigen sosjale ynhâld. As minsken yn online advokaten foar jo merk feroarje of in positive ûnderfining diele, meitsje se sosjaal bewiis dat jo merk legit is. Dan sit dy positive merkûnderfining foar al har folgers. Jo, myn freon, hawwe krekt wat fergese, effektive reklame krigen.

In berjocht dield troch • ᴀᴛ • (@_attax)

Bêste taktyk foar behear fan klantûnderfining om te besykjen

D'r binne in ton taktyk dy't jo hjoed kinne brûke om jo behear fan klantûnderfining fan 'e grûn te krijen. Wy sille jo troch in pear maklike oerwinningen liede om jo te begjinnen.

Brûk in chatbot om mei jo klanten yn te gean

Chatbots binne in hiel maklike winst foar jo klant ûnderfining behear. Ynstallearje ien oeral wêr't jo klanten jo kinne berikke. Dat omfettet jo webside, jo sosjale media akkounts, en jo apps.

Chatbots hawwe in ton fanfoardielen as it giet om it belûken fan jo klanten. Jo kinne se bemachtigje mei antwurden op jo faak stelde fragen. Hjirmei kinne klanten direkte feedback krije oer har FAQ's. Minsken wachtsje net op antwurden, benammen ienfâldige.

Soargje gewoan dat jo in chatbot kieze dy't de winsken fan jo klanten leveret. Jo kinne in meartalige chatbot nedich wêze as jo konsumintebasis multinasjonaal is. Of, miskien wolle jo klanten har bestellingen altyd folgje; in chatbot foar e-commerce kin in goede kar wêze.

Boarne: Heyday

Iets oars om te beskôgjen is de persoanlikheid fan jo chatbot. Jo wolle derfoar soargje dat jo de chatbot kinne programmearje om te sprekken yn jo merkstim. As jo ​​​​kinne, is it jaan fan jo chatbot in aardige avatar in maklike manier om de klantûnderfining te ferbetterjen. En kies in chatbot dy't natuerlike taalferwurkingsfeardigens hat om better te relatearjen oan jo klanten.

Boarne: Heyday

SMMExpert's nûmer ien chatbot is Heyday. Heyday is in AI-oandreaune chatbot dy't petearen feroaret yn klanten. It kin al it boppesteande en mear dwaan.

Bonus: Krij ús fergese, folslein oanpasbere strategyske sjabloan foar klantûnderfining dy't jo helpt om jo klanten te begripen en jo bedriuw te berikken doelen.

Fersykje in Heyday-demo

Bou in klantreiskaart

In klantreiskaart makket it mooglik