Një postim i shpërndarë nga Ioana Teleanu

A keni qenë ndonjëherë aq i emocionuar për të marrë një porosi në internet, vetëm për të hapur dërgesën për të gjetur një produkt të prishur? Nëse ekipi i kujdesit ndaj klientit shkon më lart dhe përtej për të zgjidhur problemin, përvoja juaj zhgënjyese mund të shndërrohet në një pozitive. Kjo është arsyeja pse menaxhimi i përvojës së klientit është një mënyrë e shpejtë për të fituar zemrat e njerëzve.

Në këtë artikull, ne do të shqyrtojmë atë që duhet të dini rreth menaxhimit të përvojës së klientit dhe se si ai mund të përmirësojë biznesin tuaj, duke përfshirë klientin kryesor Përvoja e mjeteve dhe taktikave që mund t'i provoni vetë.

Bonusi: Merrni modelin tonë të Strategjisë së Përvojës së Klientit falas, plotësisht të personalizueshëm që do t'ju ndihmojë të kuptoni klientët tuaj dhe të arrini biznesin tuaj synimet.

Çfarë është menaxhimi i përvojës së klientit?

Menaxhimi i përvojës së klientit (CEM ose CXM) është procesi i menaxhimit dhe përmirësimit të mënyrës se si klientët ndërveprojnë me biznesin tuaj. CEM përdor të dhënat e mbledhura në çdo ndërveprim për të përmirësuar perceptimin e klientëve për kompaninë tuaj.

Në thelb të tij, menaxhimi i përvojës së klientit ka të bëjë me të kuptuarit dhe përmirësimin e mënyrës se si klientët ndërveprojnë me biznesin tuaj . Kjo do të thotë gjithçka, nga mënyra se si klientët tuaj ju zbulojnë në internet deri te ndërveprimet që ata kanë me punonjësit tuaj në dyqan.

Shqyrtimi i udhëtimit tuaj të klientit nga fillimi në fund ju lejon të identifikoni fushat e fërkimit dhe fushat emerr parasysh mënyrën se si të matni dhe optimizoni përpjekjet tuaja.

Qëllimi juaj mund të jetë, për shembull, të zvogëloni largimin e klientëve (largimi i ulët i klientit është një tregues i shkëlqyeshëm i një eksperience të fortë klienti) me 10% në një tremujor. Një pjesë e strategjisë suaj është të përcaktoni se çfarë po shkakton shpërnguljen e klientëve, gjë që mund të arrihet me hartimin e udhëtimit të klientit dhe anketat e klientëve. Më pas, rregulloni problemet që zbuloni.

Këtu është një mënyrë e thjeshtë për të matur largimin e klientëve tuaj. Në fund të tremujorit, zbritni numrin e klientëve aktualë nga numri i klientëve që kishit në fillim të tremujorit. Më pas, pjesëtojeni atë total me numrin e klientëve me të cilët keni filluar.

Le të themi se kishit 500 klientë në fillim të tremujorit të parë dhe 450 në fund. Ju mund të llogarisni shkallën tuaj të largimit si kjo: (500 – 450) / 500 = 10%

Pas krijimit të një strategjie për përvojën e klientit, do të keni në dorë një plan për të arritur objektivat tuaja të përvojës së klientit.

8>Përdorni të dhëna për të kuptuar demografinë

Chatbot i duhur mbledh informacion sa herë që ndërvepron me një nga konsumatorët tuaj. Analitika e Chatbot nuk është diçka mbi të cilën duhet të flini. Nëse keni implementuar një chatbot, atëherë bëni një zhytje të thellë në të dhënat që ai ka mbledhur. Ky është një mjet i shkëlqyer për të kuptuar demografinë e klientëve tuaj.

Sa më mirë të njihni një grup njerëzish, aq më mirë mund ta përshtatni përvojën që ofroni me atë që ata duan.

Angazhohuni meklientët përmes dëgjimit social

Do të dëshironi të dini se çfarë thonë klientët për markën tuaj: të mirën, të keqen dhe të shëmtuarën. Mbani veshin me dëgjimin social.

SMMExpert Insights ju ndihmon të kuptoni miliona biseda me klientët që ndodhin në kohë reale, në mënyrë që të qëndroni në krye të tendencave dhe vendosni strategji me besim.

Kërkoni një demonstrim të SMMExpert Insights

Klientëve u pëlqen gjithashtu të ndihen të dëgjuar. Kur ata postojnë në lidhje me markën tuaj ose një temë që lidhet me ju, përgjigjja është një mënyrë e shkëlqyer për të krijuar marrëdhënie dhe për të nxitur një lidhje.

Mund ta mbani gishtin në pulsin duke ndjekur përmendjet e markës, komentet e klientëve dhe tendencat e industrisë. Dhe do të qëndroni të rëndësishëm brenda komuniteteve ku jeni pjesë.

Plus, nëse keni një zë të pacipë të markës, përgjigjja ndaj njerëzve me humor është mënyra e përsosur për të befasuar, kënaqur dhe nxitur një përvojë pozitive ndaj klientit.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 tetor 2022

Pyetini se çfarë duan

Nuk do ta dini nëse nuk pyesni. Pasi ata të kenë ndërvepruar me ju, pyesni klientët tuaj se çfarë shkoi mirë dhe ku mund të përmirësoheni.

Ka shumë lloje të ndryshme sondazhesh që mund të dërgoni që do t'ju ndihmojnë të kuptoni dhe përmirësoni përvojën tuaj të klientit.

Një prej tyre është sondazhi i Kënaqësisë së Klientit (CSAT), i cili përdor specifikëpyetje si "Sa i kënaqur ishit me përvojën tuaj në ABC Cafe?" për të marrë të dhëna të hollësishme dhe të besueshme.

Softueri kryesor i menaxhimit të përvojës së klientit

Këto ditë, markat kanë nevojë për një kuti mjetesh të grumbulluara për të qëndruar konkurrues. Ka shumë softuer të menaxhimit të përvojës së klientit atje, por mund të jetë dërrmuese të zgjedhësh midis tyre. Pra, për të mos u paralizuar nga zgjedhja, ne kemi bashkuar një listë të mjeteve të provuara dhe të testuara.

Heyday për shërbimin ndaj klientit

Heyday është chatboti ynë i zgjedhur për shërbimin ndaj klientit. Ka shumë gjëra që mund të bëjnë chatbot për biznesin tuaj, duke përfshirë përmirësimin e niveleve të përgjigjeve të klientëve tuaj.

Heyday automatizon kërkesat e mbështetjes së klientit, si përgjigjet për pyetjet e shpeshta dhe rekomandimet e produkteve. Dhe mund të ofrojë rezervime takimesh në dyqan. Heyday përdor AI biseduese për të biseduar natyrshëm me klientët tuaj. Rezultatet janë një bisedë e qetë dhe organike.

Kërkoni një Demonsë të Heyday

SMMEekspert për dëgjim social, angazhim dhe sondazhe

SMMExpert ka një sërë veçorish të dobishme për të ndihmuar në përmirësimin përvojën tuaj të klientit. Insights, mjeti i dëgjimit social që përmendëm më lart, është një fitore e sigurt.

Por nëse nuk keni nevojë për një mjet dëgjimi social që është po aq i fuqishëm, mund të përdorni gjithashtu SMMExpert Streams për t'u angazhuar me klientët tuaj për çfarëdo kanalin e mediave sociale që ata preferojnë.

Burimi: SMMExpert

Ju mund tëpërdorni Streams (furnizimet e personalizuara që shfaqen në pultin tuaj SMMExpert) për të gjurmuar të gjitha bisedat e rëndësishme në fushën tuaj. Madje mund të vendosni filtra për të monitoruar bisedat sipas fjalës kyçe, hashtag-ut dhe vendndodhjes. Është një mënyrë e shkëlqyeshme për të qëndruar në krye të biznesit tuaj—dhe një hap përpara konkurrencës.

SMMExpert integrohet gjithashtu me mjete si Sparkcentral, kështu që ju mund të dërgoni dhe grumbulloni me lehtësi anketa.

Shopify për e-commerce

Shopify është një nga platformat më të njohura të tregtisë elektronike. Është jashtëzakonisht e lehtë për t'u konfiguruar dhe përdorur, duke e bërë atë një softuer të dashur nga fillestarët dhe ekspertët.

Nëse po përdorni Shopify për të pritur dyqanin tuaj të tregtisë elektronike, mos harroni të përfitoni i integrimit të chatbot nga Heyday nga SMMExpert.

Salesforce për nevojat tuaja CRM

Salesforce është një mjet i fuqishëm për menaxhimin e të gjitha marrëdhënieve të kompanisë suaj me klientët. Qëllimi i përdorimit të softuerit CRM si Sales Cloud është të thjeshtojë proceset tuaja dhe të përmirësojë përfitimin tuaj. Ju do të jeni në gjendje të gjurmoni:

• kontratat,
• porositë e pazgjidhura dhe
• të menaxhoni marrëdhëniet me klientët gjatë gjithë ciklit të tyre jetësor.

Salesforce është një platformë e dobishme për menaxhimin e përvojës së klientit për shkak të aftësisë së saj për t'u kujdesur për të gjitha nevojat tuaja për CRM.

Angazhohuni me blerësit në mediat sociale dhe ktheni bisedat e klientëve në shitje me Heyday, tonë të përkushtuarchatbot bisedor i AI për shitësit me pakicë të tregtisë sociale. Ofroni përvoja klientësh me 5 yje — në shkallë.

Filloni Demon tuaj Falas të Heyday

Shndërrojini bisedat e shërbimit ndaj klientit në shitje me Heyday . Përmirësoni kohën e përgjigjes dhe shisni më shumë produkte. Shikojeni atë në veprim.

Pse është i rëndësishëm menaxhimi i përvojës së klientit?

Menaxhimi i përvojës së klientit mund t'i ndihmojë bizneset të nxisin një imazh pozitiv në sytë e klientëve të tyre. Dhe mund të ndihmojë në ndërtimin e marrëdhënieve më të forta me klientët tuaj. Kompanitë që ofrojnë një përvojë të shkëlqyer klienti do të kenë gjithmonë një avantazh konkurrues.

Ju mund të krijoni avokatë besnikë të markës kur menaxhimi i përvojës suaj të klientit është në rregull. Vlera e jetës së një klienti besnik është shumë, shumë më e lartë se një blerës i vetëm. Përvojat e këqija të klientëve mund t'ju kushtojnë reputacionin tuaj. Por edhe vetëm një përvojë e klientit meh është e dëmshme për suksesin tuaj.

Cili është ndryshimi midis CEM dhe CRM?

Menaxhimi i përvojës me klientët (CEM) dhe menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM) janë perspektiva të ndryshme për të njëjtën marrëdhënie. Por ndërsa CRM fokusohet në pikëpamjen e kompanisë për një klient, CEM shikon pikëpamjen e klientit për kompaninë.

Mendojeni kështu: CRM shikon gypin tuaj të shitjeve. Ku mund ju si kompani ta takoni klientin tuaj? CEM, nga ana tjetër, merr në konsideratë pikat e kontaktit të klientit tuaj. Ku ndërveprojnë klientët tuaj me kompaninë tuaj?

CRM ka të bëjë me përmirësimin e proceseve të brendshme, ndërsa CEM e shikon kompaninë tuaj në mënyrë holistike.

Çfarë është menaxhimi i përvojës së klientit?

A është përvoja e klientit e njëjtë me përvojën e klientit? Epo, jo me të vërtetë. Edhe psetermat shpesh përdoren në mënyrë të ndërsjellë, ato nuk janë sinonime.

Kjo ndodh sepse një klient mund të ketë një blerje të vetme transaksionale me një organizatë. Klientët, nga ana tjetër, përgjithësisht angazhohen për periudha më të gjata kohore të përqendruara rreth shërbimeve afatgjata.

11 mënyra se si menaxhimi i përvojës së klientit mund të përmirësojë biznesin tuaj

Duke investuar në menaxhimin e përvojës suaj të klientit, ju mund të përmirësoni shëndetin e biznesit tuaj. Do të shihni rezultate reale, si rritja e të ardhurave dhe përfitimi. Plus, do të ndërtoni një bazë të fortë klientësh besnikë dhe të lumtur, që do të thotë edhe më shumë të ardhura në rrugë.

Këtu janë 11 mënyra se si një strategji e fortë e menaxhimit të përvojës së klientit mund të përmirësojë biznesin tuaj.

1. Të ndihmon të kuptosh dëshirat dhe nevojat e klientit

Të krijosh një strategji për përvojën e klientit do të thotë të vësh veten në vendin e klientit tënd . Është si psikologjia - ju duhet të dini dëshirat, nevojat, frikën dhe dëshirat e tyre brenda dhe jashtë. Më pas, mund të kuptoni se si të ofroni më mirë.

Për ta bërë këtë, mund të përdorni mjetet e përvojës së klientit për të mbledhur të dhëna për audiencën tuaj. Për shembull, veçoritë e dëgjimit social të SMMExpert mund t'ju tregojnë se çfarë (dhe si) klientët tuaj flasin për ju në internet.

SMMExpert Insights (mundësuar nga Brandwatch) e bën të lehtë gjurmimin e ndjenjës së markës me retë fjalësh intuitive dhe matës që matësin ndjenja juaj dhe ndërgjegjësimi i markës kundërkonkurrenca.

Kërkoni një demonstrim të SMMExpert Insights

Mund të përdorni gjithashtu mjete të përvojës së klientit si anketat e klientëve për të fituar njohuri mbi përvojën e tyre me markën tuaj. Këto njohuri të thella do t'ju ndihmojnë të përmbushni dëshirat e tyre në mënyrë proaktive. Dhe çfarë ka më mirë se dikush t'ju japë diçka që dëshironi para se ta kërkoni?

2. Ndërtoni lidhje emocionale me klientët

Në thelbin e tyre, këto strategji kanë të bëjnë me shërbimin më të mirë ndaj klientëve tuaj, gjë që do t'ju ndihmojë të krijoni lidhje më të forta emocionale me ta. Për ta bërë këtë, ju duhet të ofroni një shërbim të personalizuar dhe një udhëtim pa probleme.

Të zbuloni se çfarë duan klientët tuaj dhe t'u jepni atyre është një fillim. Por ju gjithashtu do të dëshironi të parashikoni nevojat e tyre për t'i arritur ato në një nivel emocional. Nuk mjafton më thjesht t'i lehtësosh gjërat. Në udhëtimin e klientit, kërkoni mundësi ku mund t'i kënaqni klientët tuaj.

Merrni për shembull furnizuesit e ushqimit për qen Chewy. Kur një klient telefonoi për të pyetur për kthimet, Chewy mësoi se qeni i saj kishte kaluar mbi urën e ylberit. Ata i dërguan lule familjes së pikëlluar me një kartë të nënshkruar nga anëtari i ekipit të tyre të kujdesit ndaj klientit.

Kam kontaktuar me @Chewy javën e kaluar për të parë nëse mund t'i ktheja një qese të pahapur me ushqimin e qenit tim pasi ai vdiq. Ata 1) më dhanë një rimbursim të plotë, 2) më thanë të dhuroja ushqimin në strehë, dhe 3) morën lule sot medhuraten e firmosur nga personi me te cilin fola?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 qershor 2022

3. Kapni komente negative përpara se të publikohet

Një nga avantazhet e mëdha të përfshirjes së bisedës për mbështetjen e klientit në strategjinë tuaj është se ju mund të kapni çështjet përpara se ato të kthehen në komente të këqija . Por nëse nuk mund të ofroni mbështetje 24-orëshe të bisedës së drejtpërdrejtë, një chatbot mund të jetë një shpëtimtar.

Mjetet si chatbot-et e shërbimit ndaj klientit ofrojnë një mundësi të artë për të rregulluar problemet përpara se ato të bëhen më të mëdha.

Burimi: Heyday

Klientët që kanë ndrequr problemet e tyre zakonisht janë mjaft të hapur për t'i dhënë kompanisë suaj një mundësi tjetër. Gabimet ndodhin; ne jemi vetem njerez. (Me përjashtim të chatbot-eve, sigurisht. Ata janë thjesht pjesë të bukura të softuerit të menaxhimit të përvojës së klientit.)

4. Ulja e largimit të klientëve

Shkalla e largimit tuaj, ose shkalla me të cilën klientët ndalojnë së përdoruri biznesin tuaj, është një masë e rëndësishme e lumturisë së përgjithshme të klientit. Është një matematikë shumë e thjeshtë: Klientë të lumtur janë të barabartë me më pak tërbim .

Kur njerëzit ndihen të parë dhe të kujdesur për markën tuaj, ata kanë më pak gjasa ta çojnë biznesin e tyre diku tjetër.

Kjo është arsyeja pse të siguroheni që klientët tuaj ekzistues të jenë të lumtur mund të çojë në kursime të konsiderueshme për biznesin tuaj. Kushton shumë më pak për të mbajtur një klient ekzistues sesa për të blerë një të ri.

5. Rritni besnikërinë e klientit

Klientë besnikëdo të thotë më shumë sesa thjesht reduktim i dyndjeve të klientëve. Kur klientët kanë një përvojë të mirë me biznesin tuaj, ata kanë më shumë gjasa t'ju rekomandojnë te të tjerët . Kjo rritje e besnikërisë mund të veprojë si marketing gojë më gojë dhe të rrisë rezultatin tuaj neto të promovuesit (NPS).

NPS përdoret për të matur përvojën dhe kënaqësinë tuaj të klientit. Është llogaritur në një shkallë 0-10, e ndarë në tre grupe: kritikues (0-6), pasiv (7-8) dhe promovues (8-10). Kur klienti juaj është një promovues, ata në thelb janë një avokat i markës.

6. Kosto më të ulëta të mbështetjes

Klientët që kanë një përvojë të mirë me biznesin tuaj kanë më pak gjasa të kenë nevojë për mbështetje .

Ka më pak ankesa që do të thotë më pak stres në ekipin tuaj të shërbimit ndaj klientit . Kjo rezulton në kosto më të ulëta të mbështetjes, më pak klientë të pakënaqur dhe një ekip më të lumtur shërbimi ndaj klientit.

7. Rritni shitjet

Nëse e keni bërë të lehtë për klientët të kryejnë blerjen e tyre, ata kanë më shumë gjasa të blejnë nga ju përsëri në të ardhmen.

Plus, klientët e kënaqur kanë gjithashtu më shumë gjasa t'i referojnë të tjerët në biznesin tuaj.

8. Rritni reputacionin e markës

Një përvojë pozitive e klientit përmirëson mënyrën se si njerëzit e perceptojnë markën tuaj . Kur po hartoni strategjinë tuaj të përvojës së klientit, mbani në mend perceptimin tuaj ideal të markës.

A dëshironi që ju, si Coca-Cola, të jeni të njohur për lumturinë? Atëherë mund të hiqni një faqe nga atorezervoni dhe shtoni pika të gëzueshme kontakti në ditën e klientit tuaj. Sa argëtuese ishte të gjeje një shishe Coca-Cola me emrin tënd?

Burimi: Coca-Cola

9. Përmirësoni kënaqësinë e punonjësve

Nëse punoni për një kompani që është e dashur nga klientët, puna juaj do t'ju pëlqejë pak më shumë. Ndërveprimi me njerëz të lumtur që kanë një përvojë të shkëlqyer klienti mund të rrisë moralin e brendshëm të punonjësve.

Kur punonjësit tuaj janë të lumtur, ka më pak qarkullim . Qarkullimi, i vlerësuar nga LinkedIn, mund t'i kushtojë një kompanie 1.5-2 herë më shumë se paga e punonjësit. Ky numër mund të duket i lartë, por përfshin humbje të paprekshme si njohuritë e punonjësve për kompaninë dhe tendosjen e vendosur në ekipin e mbetur.

10. Krijoni një avantazh konkurrues

Bizneset që shkëlqejnë në menaxhimin e përvojës së klientit kanë një avantazh në konkurrencën e tyre. Ky përparësi konkurruese mund t'ju ndihmojë të tërheqni më shumë klientë dhe të rritni biznesin tuaj.

Trader Joe's, për shembull, ka një ndjekës pothuajse të ngjashëm me kultin. Dhe po, pjesërisht kjo është për shkak të ofertave të tyre jo të mira dhe të lezetshme të produkteve. Por kjo më vete nuk mjafton.

Tregtari Joe investon gjithashtu shumë në shërbimin ndaj klientit dhe në kuptimin e pikave të fërkimit të blerjeve tradicionale ushqimore. Mjafton të shfletoni korridorin e ngrirësit të Trader Joe, ku ata kanë hequr dyert e rënda, të bezdisshme të ngrirësit, për të parë strategjinë e tyre në veprim.

Një postim i shpërndarë nga Trader Joe's (@traderjoes)

11. Krijo zhurmë të mediave sociale

Nëse diçka ndodh dhe nuk postohet në mediat sociale, a ka ndodhur në të vërtetë?

Kur njerëzit përjetojnë diçka të dukshme, ata postojnë në lidhje me të. Përkushtoni strategjinë tuaj të përvojës së klientit për të krijuar një përvojë të këndshme për klientët tuaj. Disa prej tyre ka të ngjarë ta ndajnë atë histori, ndoshta në Historinë e tyre . (Shihni se çfarë bëmë atje?)

Përmbajtja e krijuar nga përdoruesit (UGC) është e mrekullueshme për përmbajtjen tuaj sociale. Kur njerëzit kthehen në avokatë në internet për markën tuaj ose ndajnë një përvojë pozitive, ata krijojnë prova sociale që marka juaj është e ligjshme. Pastaj, ajo përvojë pozitive e markës ulet para të gjithë ndjekësve të tyre. Ti, miku im, sapo ke fituar disa reklama falas dhe efektive.

Një postim i ndarë nga • ᴀᴛ • (@_attax)

Taktikat kryesore të menaxhimit të përvojës së klientit për t'u provuar

Ka një sërë taktikash që mund të përdorni sot për të larguar menaxhimin e përvojës suaj të klientit. Ne do t'ju ofrojmë disa fitore të lehta për t'ju filluar.

Përdorni një chatbot për t'u angazhuar me klientët tuaj

Chatbots janë një shumë fitore e lehtë për klientin tuaj menaxhimin e përvojës. Instaloni një kudo ku klientët tuaj mund t'ju kontaktojnë. Kjo përfshin faqen tuaj të internetit, llogaritë tuaja të mediave sociale dhe aplikacionet tuaja.

Chatbots kanë shumëavantazhet kur bëhet fjalë për angazhimin e klientëve tuaj. Ju mund t'i fuqizoni ata me përgjigje për pyetjet tuaja të bëra shpesh. Kjo i lejon klientët të marrin reagime të menjëhershme mbi FAQ-të e tyre. Njerëzve nuk u pëlqen të presin për përgjigje, veçanërisht ato të thjeshta.

Vetëm sigurohuni që të zgjidhni një chatbot që do të përmbushë dëshirat e klientëve tuaj. Ju mund të keni nevojë për një chatbot shumëgjuhësh nëse baza juaj e konsumatorëve është shumëkombëshe. Ose, ndoshta klientët tuaj duan gjithmonë të gjurmojnë porositë e tyre; një chatbot i tregtisë elektronike mund të jetë një zgjedhje e mirë.

Burimi: Heyday

Diçka tjetër për t'u marrë parasysh është personaliteti i chatbot-it tuaj. Ju do të dëshironi të siguroheni që mund të programoni chatbot për të folur me zërin e markës tuaj. Nëse mundeni, t'i jepni chatbot-it tuaj një avatar të pëlqyeshëm është një mënyrë e thjeshtë për të përmirësuar përvojën e klientit. Dhe zgjidhni një chatbot që ka aftësi të përpunimit të gjuhës natyrore për t'u lidhur më mirë me klientët tuaj.

Burimi: Heyday

Chatboti numër një i SMMExpert është Heyday. Heyday është një chatbot i fuqizuar nga AI që i kthen bisedat në klientë. Mund të bëjë të gjitha sa më sipër dhe më shumë.

Bonusi: Merrni modelin tonë falas, plotësisht të personalizueshëm të Strategjisë së Përvojës së Klientit që do t'ju ndihmojë të kuptoni klientët tuaj dhe të arrini biznesin tuaj objektivat.

Kërkoni një demonstrim "Hejday"

Ndërtoni një hartë të udhëtimit të klientit

Një hartë e udhëtimit të klientit lejon