Ви коли-небудь були так схвильований. отримати онлайн-замовлення, але, відкривши доставку, виявити несправний товар? Якщо команда обслуговування клієнтів зробить все можливе, щоб вирішити проблему, ваш розчарований досвід може перетворитися на позитивний. Ось чому управління клієнтським досвідом - це швидкий спосіб завоювати серця людей.

У цій статті ми розглянемо, що вам потрібно знати про управління клієнтським досвідом та як це може покращити ваш бізнес, включаючи основні інструменти та тактики управління клієнтським досвідом, які ви можете спробувати самостійно.

Бонус: Отримайте наш безкоштовний, повністю кастомізований шаблон стратегії клієнтського досвіду які допоможуть вам зрозуміти ваших клієнтів та досягти ваших бізнес-цілей.

Що таке управління клієнтським досвідом?

Управління клієнтським досвідом (CEM або CXM) - це процес управління та покращення взаємодії клієнтів з вашим бізнесом. CEM використовує дані, зібрані під час кожної взаємодії, для покращення сприйняття клієнтами вашої компанії.

За своєю суттю, управління клієнтським досвідом - це розуміння та покращення того, як клієнти взаємодіють з вашим бізнесом Це означає все - від того, як ваші клієнти знаходять вас в Інтернеті, до взаємодії з вашими співробітниками в магазині.

Вивчення шляху клієнта від початку до кінця дозволяє виявити зони тертя та зони можливостей.

Чому управління клієнтським досвідом є важливим?

Управління клієнтським досвідом може допомогти бізнесу сформувати позитивний імідж в очах своїх клієнтів. І це може допомогти побудувати більш міцні відносини з вашими клієнтами. Компанії, які надають відмінний клієнтський досвід, завжди матимуть конкурентну перевагу.

Ви можете створити лояльних прихильників бренду, якщо управління клієнтським досвідом буде на висоті. Цінність лояльного клієнта протягом усього життя набагато вища, ніж разового покупця. Поганий досвід клієнта може коштувати вам репутації. Але навіть просто мех клієнтський досвід шкодить вашому успіху.

У чому різниця між CEM і CRM?

Управління клієнтським досвідом (CEM) та управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це різні погляди на одні й ті ж відносини. Але в той час як CRM фокусується на погляді компанії на клієнта, CEM дивиться на погляд клієнта на компанію.

Подумайте про це так: CRM дивиться на вашу воронку продажів. Де може вас як компанію зустрітися зі своїм клієнтом? CEM, з іншого боку, розглядає точки дотику з клієнтом. Де саме? ваші клієнти взаємодіють з Вашою компанією?

CRM - це вдосконалення внутрішніх процесів, в той час як CEM дивиться на вашу компанію цілісно.

Що таке управління клієнтським досвідом?

Чи є клієнтський досвід тим самим, що й досвід клієнта? Не зовсім. Хоча ці терміни часто використовуються як взаємозамінні, вони не є синонімами.

Це пов'язано з тим, що клієнт може здійснити єдину транзакцію з організацією. З іншого боку, клієнти, як правило, взаємодіють протягом більш тривалих періодів часу, зосереджених на довгострокових послугах.

11 способів, як управління клієнтським досвідом може покращити ваш бізнес

Інвестуючи в управління клієнтським досвідом, ви можете покращити стан свого бізнесу. Ви побачите реальні результати, такі як збільшення доходів та прибутковості. Крім того, ви створите міцну базу лояльних, задоволених клієнтів, що означає ще більший дохід у майбутньому.

Ось 11 способів, як сильна стратегія управління клієнтським досвідом може покращити ваш бізнес.

1. допомагає зрозуміти бажання та потреби клієнта

Створення стратегії клієнтського досвіду означає поставити себе на місце клієнта Це як психологія - потрібно знати їхні бажання, потреби, страхи і прагнення зсередини і ззовні. Тоді можна зрозуміти, як краще надати допомогу.

Для цього ви можете використовувати інструменти клієнтського досвіду для збору даних про вашу аудиторію. Наприклад, функції соціального прослуховування SMMExpert можуть показати вам, що (і як) ваші клієнти говорять про вас в Інтернеті.

SMMExpert Insights (на базі Brandwatch) дозволяє легко відстежувати ставлення до бренду за допомогою інтуїтивно зрозумілих хмар слів та лічильників, які вимірюють ваші настрої та впізнаваність бренду на фоні конкурентів.

Замовити демо-версію SMMExpert Insights

Ви також можете використовувати інструменти взаємодії з клієнтами, такі як опитування клієнтів, щоб отримати уявлення про їхній досвід роботи з вашим брендом. Ці глибокі знання допоможуть вам задовольнити їхні бажання на випередження. А що може бути краще, ніж коли хтось дає вам те, що ви хочете, ще до того, як ви про це попросите?

2. будувати емоційні зв'язки з клієнтами

За своєю суттю, ці стратегії спрямовані на краще обслуговування ваших клієнтів, що допоможе вам побудувати більш міцні емоційні зв'язки Для цього потрібно забезпечити персоналізований сервіс та безперешкодну подорож.

З'ясування того, чого хочуть ваші клієнти, і надання їм цього - це початок. Але ви також хочете передбачити їхні потреби, щоб досягти їх на емоційному рівні. Більше не достатньо просто зробити речі простими. Під час подорожі клієнта шукайте можливості, де ви можете порадувати своїх клієнтів.

Коли клієнтка зателефонувала, щоб запитати про повернення, компанія Chewy дізналася, що її цуценя перейшло через веселковий міст. Вони надіслали скорботній родині квіти з листівкою, підписаною співробітником їхньої служби підтримки клієнтів.

Минулого тижня я зв'язалася з @Chewy, щоб дізнатися, чи можу я повернути невідкритий пакет з кормом для моєї собаки після її смерті. Вони 1) повернули мені повне відшкодування, 2) сказали мені пожертвувати їжу в притулок, і 3) сьогодні доставили квіти з подарунковою запискою, підписаною людиною, з якою я розмовляла?? 😭🥹.

- Анна Брозе, магістр (@alcesanna) 15 червня 2022 р.

3. фіксувати негативні відгуки до того, як він запрацює

Однією з найбільших переваг вбудованого в вашу стратегію чату підтримки клієнтів є те, що ви можете фіксувати проблеми до того, як вони перетворяться на погані відгуки Але якщо ви не можете запропонувати цілодобову підтримку в чаті, чат-бот може стати рятівником.

Такі інструменти, як чат-боти для обслуговування клієнтів, пропонують чудову можливість вирішити проблеми до того, як вони стануть більшими.

Джерело: Розквіт

Клієнти, які вирішили свої проблеми, зазвичай досить сприйнятливі до того, щоб дати вашій компанії ще один шанс. Помилки трапляються, ми всі люди (за винятком чат-ботів, звичайно. Вони просто чудові програмні продукти для управління клієнтським досвідом).

4. зменшити відтік клієнтів

Рівень відтоку клієнтів, або швидкість, з якою клієнти припиняють користуватися вашим бізнесом, є важливим показником загального рівня задоволеності клієнтів. Це досить проста математика: Задоволені клієнти - менше відтоку .

Коли люди відчувають, що ваш бренд бачить і піклується про них, вони з меншою ймовірністю звернуться до інших компаній.

Ось чому турбота про те, щоб ваші існуючі клієнти були задоволені, може призвести до значної економії для вашого бізнесу. Утримання існуючого клієнта коштує набагато дешевше, ніж залучення нового.

5. підвищити лояльність клієнтів

Лояльні клієнти означають більше, ніж просто зменшення відтоку клієнтів. Коли клієнти мають гарний досвід роботи з вашим бізнесом, вони з більшою ймовірністю рекомендуватимуть вас іншим Таке підвищення лояльності може діяти як маркетинг з вуст в уста і підвищити ваш показник Net Promoter Score (NPS).

Показник NPS використовується для вимірювання досвіду та задоволеності клієнтів. Він розраховується за шкалою від 0 до 10 і поділяється на три групи: недоброзичливці (0-6), пасивні (7-8) та промоутери (8-10). Якщо ваш клієнт є промоутером, він, по суті, є адвокатом вашого бренду.

6. нижчі витрати на підтримку

Клієнти, які мають позитивний досвід роботи з вашим бізнесом - це рідше потребують підтримки .

Зменшується кількість скарг, що означає менше навантаження на вашу команду обслуговування клієнтів. Це призводить до зниження витрат на підтримку, зменшення кількості незадоволених клієнтів та підвищення рівня задоволеності команди обслуговування клієнтів.

7. збільшити продажі

Якщо ви спростили покупцям процес завершення покупки, вони більш схильні купувати у вас знову в майбутньому.

Крім того, задоволені клієнти з більшою ймовірністю порекомендують ваш бізнес іншим.

8. підвищити репутацію бренду

Позитивний клієнтський досвід покращує сприйняття вашого бренду людьми Коли ви розробляєте стратегію взаємодії з клієнтами, пам'ятайте про ідеальне сприйняття бренду.

Ви, як і Coca-Cola, хочете, щоб вас знали за щастя? Тоді ви могли б вирвати сторінку з їхньої книги і додати радісних моментів у день вашого споживача. Як весело було знайти пляшку Кока-Коли з вашим ім'ям на ній?

Джерело: Coca-Cola

9. підвищити задоволеність працівників

Якщо ви працюєте в компанії, яку люблять клієнти, ви будете любити свою роботу трохи більше. Взаємодія зі щасливими людьми, які мають чудовий досвід роботи з клієнтами, може підняти внутрішній моральний дух співробітників.

Коли ваші співробітники щасливі - це менша плинність кадрів Плинність кадрів, за оцінками LinkedIn, може коштувати компанії в 1,5-2 рази більше, ніж зарплата працівника. Ця цифра може здатися високою, але вона включає в себе нематеріальні втрати, такі як знання працівника про компанію та навантаження на решту колективу.

10. створення конкурентних переваг

Компанії, які досягли успіху в управлінні клієнтським досвідом, мають перевагу над конкурентами. конкурентна перевага може допомогти вам залучити більше клієнтів і розвинути свій бізнес.

Наприклад, Trader Joe's має майже культову прихильність. І так, частково це пов'язано з їх нестандартними і чудовими пропозиціями продуктів. Але цього самого по собі недостатньо.

Trader Joe's також інвестує значні кошти в обслуговування клієнтів і розуміння точок тертя традиційних продуктових покупок. Достатньо лише переглянути морозильний відділ Trader Joe's, де вони прибрали громіздкі, дратівливі двері морозильної камери, щоб побачити їхню стратегію в дії.

A post shared by Trader Joe's (@traderjoes)

11. генерувати галас у соціальних мережах

Якщо щось сталося і про це не пишуть у соціальних мережах, то чи сталося це насправді?

Коли люди відчувають щось помітне, вони публікують про це. Присвятіть свою стратегію взаємодії з клієнтами створенню чудового досвіду для ваших клієнтів. Деякі з них, ймовірно, поділяться цією історією, можливо, на їхній Історія (бачите, що ми там зробили?).

Користувацький контент (UGC) чудово підходить для вашого власного соціального контенту. Коли люди перетворюються на онлайн-адвокатів вашого бренду або діляться позитивним досвідом, вони створюють соціальний доказ що ваш бренд є легітимним. Потім, цей позитивний досвід бренду сидить перед усіма їхніми послідовниками. Ви, мій друже, щойно отримали безкоштовну, ефективну рекламу.

A post shared by - ᴀᴛ - (@_attax)

Найкращі тактики управління клієнтським досвідом, які варто спробувати

Існує безліч тактик, які ви можете використовувати сьогодні, щоб розпочати управління клієнтським досвідом. Ми розповімо вам про декілька простих перемог, які допоможуть вам розпочати роботу.

Використовуйте чат-бот для взаємодії з клієнтами

Чат-боти - це дуже Встановіть його в будь-якому місці, де ваші клієнти можуть звернутися до вас, включаючи ваш веб-сайт, акаунти в соціальних мережах та додатки.

Чат-боти мають масу переваг, коли справа доходить до залучення ваших клієнтів. Ви можете надати їм відповіді на ваші найпоширеніші запитання. Це дозволяє клієнтам отримувати миттєвий зворотній зв'язок на свої поширені запитання. Люди не люблять чекати на відповіді, особливо на прості запитання.

Просто переконайтеся, що ви вибрали чат-бота, який буде відповідати потребам ваших клієнтів. Вам може знадобитися багатомовний чат-бот, якщо ваша клієнтська база є багатонаціональною. Або, можливо, ваші клієнти завжди хочуть відстежувати свої замовлення; чат-бот для електронної комерції може бути хорошим вибором.

Джерело: Розквіт

Ще один момент, який слід врахувати, - це індивідуальність вашого чат-бота. Вам потрібно переконатися, що ви можете запрограмувати чат-бота говорити голосом вашого бренду. Якщо ви можете, надати чат-боту привабливий аватар - це простий спосіб поліпшити взаємодію з клієнтами. І вибирайте чат-бота, який володіє навичками обробки природної мови, щоб краще спілкуватися з клієнтами.

Джерело: Розквіт

Чат-бот номер один від SMMExpert - Heyday - це чат-бот на базі штучного інтелекту, який перетворює співрозмовників на клієнтів. Він вміє робити все перераховане вище і навіть більше.

Бонус: Отримайте наш безкоштовний, повністю кастомізований шаблон стратегії клієнтського досвіду які допоможуть вам зрозуміти ваших клієнтів та досягти ваших бізнес-цілей.

Запросити демо-версію Heyday

Побудуйте карту подорожі клієнта

Карта подорожі клієнта дозволяє візуалізувати кроки, які клієнт робить під час взаємодії з вашим бізнесом. Вона може дати вам реальне уявлення про потреби, страхи, бажання та цілі ваших клієнтів. Ви будете краще розуміти їхні думки, почуття та больові точки.

Допис, яким поділилася Іоана Телеану

Карти подорожі клієнта особливо корисні для висвітлення сфер, що потребують вдосконалення, та можливостей.

Наприклад, ви можете помітити, що вашим клієнтам доводиться фізично телефонувати до вашого магазину або команди, коли виникає проблема. Це може створити точку тертя; деякі люди *. кашляй, кашляй, кашляй, міленіали * ненавидять розмовляти по телефону, або, у випадку з глухими чи слабочуючими людьми, вважають його недоступним. Чат-бот на вашому сайті може полегшити людям зв'язок з вами.

Визначивши кожну точку контакту з клієнтом і намітивши відповідні кроки, ви отримаєте краще розуміння загального клієнтського досвіду. Це, в свою чергу, може допомогти вам визначити шляхи поліпшення подорожі і зробити її більш ефективною і приємною для ваших клієнтів.

Створити стратегію клієнтського досвіду

Стратегія клієнтського досвіду чітко визначає кроки і тактику, яких ви будете вживати для поліпшення клієнтського досвіду. Ефективна стратегія визначає ваші цілі і дії, яких ви будете вживати для їх досягнення. Потім вона розглядає, як виміряти і оптимізувати ваші зусилля.

Вашою метою може бути, наприклад, зменшення відтоку клієнтів (низький рівень відтоку клієнтів є відмінним показником хорошого клієнтського досвіду) на 10% за квартал. Частиною вашої стратегії є визначення причин відтоку клієнтів, що може бути досягнуто за допомогою картування подорожі клієнтів та опитувань клієнтів. Потім, усуньте виявлені проблеми.

Ось простий спосіб виміряти відтік клієнтів: наприкінці кварталу відніміть кількість поточних клієнтів від кількості клієнтів, які були у вас на початку кварталу. Потім розділіть отриману суму на кількість клієнтів, з якими ви починали.

Припустимо, на початку першого кварталу у вас було 500 клієнтів, а в кінці - 450. Ви можете розрахувати рівень відтоку таким чином: (500 - 450) / 500 = 10%.

Створивши стратегію клієнтського досвіду, ви матимете на руках план для досягнення ваших цілей у сфері клієнтського досвіду.

Використовуйте дані для розуміння демографічної ситуації

Правильний чат-бот збирає інформацію кожного разу, коли він взаємодіє з одним із ваших споживачів. Аналітика чат-ботів - це не те, на чому ви повинні спати. Якщо ви впровадили чат-бота, то глибоко зануртеся в дані, які він збирає. Це чудовий інструмент для розуміння демографічних характеристик ваших клієнтів.

Чим краще ви знаєте групу людей, тим краще ви можете адаптувати досвід, який ви пропонуєте, до того, що вони хочуть.

Взаємодія з клієнтами за допомогою соціального слухання

Ви хочете знати, що клієнти говорять про ваш бренд: хороше, погане і неприємне. Тримайте вухо гостро за допомогою соціального слухання.

SMMExpert Insights допоможе вам розібратися в мільйонах розмов з клієнтами, що відбуваються в режимі реального часу, щоб ви могли залишатися на вершині трендів і впевнено розробляти стратегії.

Замовити демо-версію SMMExpert Insights

Клієнти також люблять відчувати, що їх чують. Коли вони публікують повідомлення про ваш бренд або тему, яка має відношення до вас, відповідь на них - це чудовий спосіб побудувати стосунки та сприяти встановленню зв'язку.

Ви можете тримати руку на пульсі, відстежуючи згадки про бренд, відгуки клієнтів та галузеві тенденції. І ви будете залишатися актуальними в спільнотах, частиною яких ви є.

Крім того, якщо у вас є зухвалий голос бренду, відповідати людям з гумором - це ідеальний спосіб здивувати, порадувати і створити позитивний досвід для клієнтів.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 жовтня 2022 р.

Запитайте їх, чого вони хочуть

Ви не дізнаєтесь, якщо не запитаєте. Після того, як вони взаємодіяли з вами, запитайте своїх клієнтів, що пройшло добре і де ви можете покращити роботу.

Існує безліч різних типів опитувань, які допоможуть вам зрозуміти та покращити якість обслуговування клієнтів.

Одним з них є дослідження задоволеності клієнтів (CSAT), яке використовує конкретні запитання, такі як "Наскільки Ви були задоволені своїм досвідом у кафе "АВС"?", для отримання детальних, надійних даних.

Найкраще програмне забезпечення для управління клієнтським досвідом

Сьогодні брендам потрібен комплексний набір інструментів, щоб залишатися конкурентоспроможними. Існує багато програмного забезпечення для управління клієнтським досвідом, але вибір між ними може бути дуже складним. Щоб не бути паралізованими вибором, ми склали список перевірених і перевірених інструментів.

Розквіт клієнтського сервісу

Heyday - наш вибір чат-бота для обслуговування клієнтів. Чат-боти можуть багато чого зробити для вашого бізнесу, в тому числі підвищити рівень обслуговування клієнтів.

Heyday автоматизує запити на підтримку клієнтів, такі як відповіді на поширені запитання та рекомендації щодо продуктів. І він може запропонувати бронювання зустрічей у магазині. Heyday використовує розмовний ШІ, щоб природно спілкуватися з вашими клієнтами. Результатом є плавна, органічна розмова.

Запросити демо-версію Heyday

SMM-експерт з соціального слухання, залучення та опитувань

SMMExpert має безліч корисних функцій, які допоможуть вам покращити взаємодію з клієнтами. Інструмент соціального прослуховування Insights, про який ми згадували вище, є безсумнівним переможцем.

Але якщо вам не потрібен настільки ж надійний інструмент соціального прослуховування, ви також можете використовувати SMMExpert Streams, щоб взаємодіяти зі своїми клієнтами в будь-якому каналі соціальних мереж, якому вони віддають перевагу.

Джерело: SMMExpert

Ви можете використовувати Потоки (спеціальні стрічки, які відображаються на панелі інструментів SMMExpert) для відстеження всіх важливих розмов у вашій галузі. Ви навіть можете налаштувати фільтри для відстеження розмов за ключовим словом, хештегом і місцезнаходженням. Це відмінний спосіб залишатися на вершині власного бізнесу - і на крок попереду конкурентів.

SMMExpert також інтегрується з такими інструментами, як Sparkcentral, тому ви можете легко розсилати та збирати опитування.

Shopify для електронної комерції

Shopify - одна з найпопулярніших платформ електронної комерції. Її надзвичайно легко налаштувати та експлуатувати, що робить її улюбленим програмним забезпеченням як для початківців, так і для експертів.

Якщо ви використовуєте Shopify для розміщення свого інтернет-магазину, не забудьте скористатися інтеграцією чат-бота від Heyday by SMMExpert.

Salesforce для ваших CRM потреб

Salesforce - це потужний інструмент для управління всіма відносинами вашої компанії з клієнтами. Мета використання CRM-програмного забезпечення, такого як Sales Cloud, полягає в тому, щоб впорядкувати ваші процеси і підвищити прибутковість. Ви зможете відстежувати:

• контракти,
• невиконані замовлення та
• управляти взаємовідносинами з клієнтами протягом усього їх життєвого циклу.

Salesforce є корисною платформою для управління клієнтським досвідом завдяки своїй здатності піклуватися про всі ваші потреби в CRM.

Взаємодійте з покупцями в соціальних мережах і перетворюйте розмови з клієнтами на продажі за допомогою Heyday, нашого спеціального розмовного чат-бота зі штучним інтелектом для роздрібної торгівлі в соціальних мережах. Забезпечуйте 5-зірковий рівень обслуговування клієнтів - в масштабах.

Почніть безкоштовну демо-версію Heyday

Перетворіть розмови з клієнтами на продажі з Heyday Покращуйте час реагування та продавайте більше продукції. Побачте це в дії.