Вы когда-нибудь были так взволнован Получить онлайн-заказ, но, вскрыв посылку, обнаружить сломанный товар? Если команда по обслуживанию клиентов сделает все возможное, чтобы решить проблему, ваш разочаровывающий опыт может превратиться в положительный. Вот почему управление клиентским опытом - это быстрый способ завоевать сердца людей.

В этой статье мы расскажем, что вам нужно знать об управлении клиентским опытом и как оно может улучшить ваш бизнес, включая лучшие инструменты и тактики управления клиентским опытом, которые вы можете опробовать самостоятельно.

Бонус: Получите наш бесплатный, полностью настраиваемый шаблон стратегии развития клиентского опыта которые помогут вам понять своих клиентов и достичь своих бизнес-целей.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CEM или CXM) - это процесс управления и улучшения взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. CEM использует данные, собранные при каждом взаимодействии, для улучшения восприятия клиентами вашей компании.

По своей сути, управление клиентским опытом - это понимание и улучшение взаимодействия клиентов с вашим бизнесом Это означает все: от того, как ваши клиенты узнают о вас в Интернете, до взаимодействия с вашими сотрудниками в магазине.

Изучение пути клиента от начала до конца позволяет выявить зоны трения и зоны возможностей.

Почему важно управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом может помочь компаниям создать положительный имидж в глазах клиентов и построить более прочные отношения с ними. Компании, которые обеспечивают отличный клиентский опыт, всегда будут иметь конкурентное преимущество.

Вы можете создать лояльных сторонников бренда, если управление клиентским опытом находится на должном уровне. Пожизненная ценность лояльного клиента намного, намного выше, чем разового покупателя. Плохой клиентский опыт может стоить вам репутации. Но даже всего лишь meh клиентский опыт наносит ущерб вашему успеху.

В чем разница между CEM и CRM?

Управление клиентским опытом (CEM) и управление отношениями с клиентами (CRM) - это разные взгляды на одни и те же отношения. Но если CRM фокусируется на взгляде компании на клиента, то CEM - на взгляде клиента на компанию.

Подумайте об этом так: CRM рассматривает вашу воронку продаж, где можно вы как компания CEM, с другой стороны, рассматривает ваши точки соприкосновения с клиентом. ваши клиенты взаимодействовать с вашей компанией?

CRM - это улучшение внутренних процессов, в то время как CEM рассматривает вашу компанию в целом.

Что такое управление клиентским опытом?

Является ли клиентский опыт тем же самым, что и клиентский опыт? На самом деле нет. Хотя эти термины часто используются как взаимозаменяемые, они не являются синонимами.

Это связано с тем, что клиент может совершить с организацией одну транзакционную покупку. Клиенты, с другой стороны, обычно взаимодействуют в течение более длительных периодов времени, сосредоточенных на долгосрочных услугах.

11 способов управления клиентским опытом улучшить ваш бизнес

Инвестируя в управление клиентским опытом, вы можете улучшить здоровье своего бизнеса. Вы увидите реальные результаты, такие как увеличение доходов и прибыльности. Кроме того, вы создадите прочную базу лояльных и довольных клиентов, что означает еще больший доход в будущем.

Вот 11 способов, с помощью которых сильная стратегия управления клиентским опытом может улучшить ваш бизнес.

1. помогает понять желания и потребности клиента

Создание стратегии клиентского опыта означает поставьте себя на место вашего клиента Это похоже на психологию - вам нужно знать их желания, потребности, страхи и стремления изнутри и снаружи. Тогда вы сможете понять, как лучше их удовлетворить.

Для этого вы можете использовать инструменты для сбора данных о вашей аудитории. Например, функции социального прослушивания SMMExpert могут показать вам, что (и как) ваши клиенты говорят о вас в Интернете.

SMMExpert Insights (на базе Brandwatch) позволяет легко отслеживать настроение бренда с помощью интуитивно понятных облаков слов и измерителей, которые оценивают настроение и узнаваемость вашего бренда в сравнении с конкурентами.

Запрос на демонстрацию SMMExpert Insights

Вы также можете использовать такие инструменты, как опросы клиентов, чтобы получить представление об их опыте общения с вашим брендом. Эти глубокие знания помогут вам проактивно удовлетворять их желания. А что может быть лучше, чем когда кто-то дает вам то, что вы хотите, еще до того, как вы об этом попросите?

2. создание эмоциональных связей с клиентами

По своей сути эти стратегии направлены на улучшение обслуживания ваших клиентов, что поможет вам устанавливайте более прочные эмоциональные связи Для этого необходимо обеспечить индивидуальное обслуживание и беспрепятственное путешествие.

Выяснить, чего хотят ваши клиенты, и дать им это - это начало. Но вы также должны предугадывать их потребности, чтобы воздействовать на них на эмоциональном уровне. Уже недостаточно просто сделать все просто. В путешествии клиента ищите возможности, где вы можете порадовать своих клиентов.

Например, поставщик кормов для собак Chewy. Когда клиентка позвонила и спросила о возврате товара, Chewy узнал, что ее щенок перешел мост радуги. Они отправили скорбящей семье цветы с открыткой, подписанной сотрудником отдела по работе с клиентами.

Я связалась с @Chewy на прошлой неделе, чтобы узнать, могу ли я вернуть нераспечатанный пакет корма моей собаки после ее смерти. Они 1) сделали мне полный возврат, 2) сказали мне пожертвовать корм в приют, и 3) сегодня доставили цветы с подарочной запиской, подписанной человеком, с которым я говорила? 😭🥹.

- Анна Брозе, магистр наук (@alcesanna) 15 июня 2022 г.

3. фиксируйте негативные отзывы до того, как он выйдет в эфир

Одно из главных преимуществ того, что чат поддержки клиентов встроен в вашу стратегию, заключается в том, что вы можете фиксируйте проблемы до того, как они превратятся в плохие отзывы Но если вы не можете предложить круглосуточную поддержку в чате, чат-бот может стать спасением.

Такие инструменты, как чат-боты для обслуживания клиентов, предоставляют золотую возможность устранить проблемы до того, как они станут более серьезными.

Источник: Heyday

Клиенты, которые исправили свои проблемы, обычно готовы дать вашей компании еще один шанс. Ошибки случаются, мы всего лишь люди. (За исключением чат-ботов, конечно. Они просто красивые части программного обеспечения для управления клиентским опытом).

4. уменьшение оттока клиентов

Коэффициент оттока, или скорость, с которой клиенты перестают пользоваться вашим бизнесом, является важным показателем общей удовлетворенности клиентов. Это довольно простая математика: Довольные клиенты - меньше оттока .

Когда люди чувствуют, что их видят и заботятся о них благодаря вашему бренду, они с меньшей вероятностью переведут свой бизнес в другое место.

Именно поэтому забота о том, чтобы ваши существующие клиенты были довольны, может привести к значительной экономии для вашего бизнеса. Удержание существующего клиента обходится гораздо дешевле, чем приобретение нового.

5. повышение лояльности клиентов

Лояльные клиенты означают не только снижение оттока клиентов. Когда у клиентов есть хороший опыт работы с вашим предприятием, они с большей вероятностью будут рекомендовать вас другим Это повышение лояльности может действовать как маркетинг "из уст в уста" и увеличить ваш Net Promoter Score (NPS).

NPS используется для измерения опыта и удовлетворенности клиентов. Он рассчитывается по шкале 0-10, разделяясь на три группы: недоброжелатели (0-6), пассивы (7-8) и сторонники (8-10). Когда ваш клиент является сторонником, он, по сути, является защитником бренда.

6. снижение затрат на поддержку

Клиенты, которые имеют хороший опыт работы с вашим бизнесом, являются меньше нуждаются в поддержке .

В результате снижаются затраты на поддержку, уменьшается количество недовольных клиентов и повышается уровень удовлетворенности сотрудников службы поддержки.

7. увеличение продаж

Если вы облегчили клиентам процесс совершения покупки, они более вероятно, что они снова будут покупать у вас в будущем.

Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бизнес другим.

8. укрепление репутации бренда

Положительный клиентский опыт улучшает восприятие людьми вашего бренда Когда вы разрабатываете стратегию взаимодействия с клиентами, помните об идеальном восприятии бренда.

Хотите ли вы, подобно Coca-Cola, быть известным благодаря счастью? Тогда вы можете взять страницу из их книги и добавить радостные точки соприкосновения в день вашего клиента. Как весело было найти бутылку Coke с вашим именем?

Источник: Coca-Cola

9. повышение удовлетворенности сотрудников

Если вы работаете в компании, которую любят клиенты, вам будет нравиться ваша работа немного больше. Общение со счастливыми людьми, которые имеют отличный опыт работы с клиентами, может повысить моральный дух сотрудников внутри компании.

Когда ваши сотрудники счастливы, это меньшая текучесть кадров По оценкам LinkedIn, текучесть кадров может обойтись компании в 1,5-2 раза дороже, чем зарплата сотрудника. Эта цифра может показаться высокой, но она включает нематериальные потери, такие как знания сотрудника о компании и нагрузка на оставшуюся команду.

10. создание конкурентного преимущества

Компании, которые преуспели в управлении клиентским опытом, имеют преимущество перед своими конкурентами. конкурентное преимущество может помочь вам привлечь больше клиентов и развивать ваш бизнес.

Trader Joe's, например, имеет почти культовую популярность. И да, отчасти это связано с их необычными и восхитительными продуктами. Но одного этого недостаточно.

Trader Joe's также инвестирует значительные средства в обслуживание клиентов и понимание точек трения традиционного продуктового шопинга. Чтобы увидеть эту стратегию в действии, достаточно заглянуть в морозильный отдел Trader Joe's, где они убрали громоздкие, раздражающие дверцы морозильных камер.

A post shared by Trader Joe's (@traderjoes)

11. Создавайте шумиху в социальных сетях

Если что-то происходит, но об этом не пишут в социальных сетях, произошло ли это на самом деле?

Когда люди переживают что-то примечательное, они пишут об этом. Посвятите свою стратегию клиентского опыта созданию восхитительного опыта для ваших клиентов. Некоторые из них, вероятно, поделятся этой историей, возможно, на сайте их История. (Видите, что мы сделали?)

Пользовательский контент (UGC) отлично подходит для вашего собственного социального контента. Когда люди становятся онлайн-адвокатами вашего бренда или делятся положительным опытом, они создают социальное доказательство Затем этот положительный опыт бренда появляется у всех их последователей. Вы, мой друг, только что получили бесплатную, эффективную рекламу.

A post shared by - ᴀᴛ- (@_attax)

Лучшие тактики управления клиентским опытом, которые стоит попробовать

Существует масса тактик, которые вы можете использовать уже сегодня, чтобы начать управление клиентским опытом. Мы расскажем вам о нескольких простых победах, которые помогут вам начать.

Используйте чат-бот для взаимодействия с клиентами

Чатботы - это очень Установите один из них везде, где с вами могут связаться клиенты: на вашем сайте, в социальных сетях и приложениях.

Чат-боты имеют массу преимуществ, когда речь идет о привлечении клиентов. Вы можете предоставить им ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволит клиентам получить мгновенную обратную связь на часто задаваемые вопросы. Люди не любят ждать ответов, особенно простых.

Просто убедитесь, что вы выбираете чатбота, который будет соответствовать запросам ваших клиентов. Вам может понадобиться многоязычный чатбот, если ваша потребительская база многонациональна. Или, возможно, ваши клиенты всегда хотят отслеживать свои заказы; чатбот для электронной коммерции может быть хорошим выбором.

Источник: Heyday

Еще один момент, который следует учитывать, - это индивидуальность вашего чатбота. Вы должны убедиться, что сможете запрограммировать чатбота так, чтобы он говорил голосом вашего бренда. Если вы можете это сделать, наделите чатбота симпатичным аватаром - это простой способ улучшить впечатления клиентов. Выбирайте чатбота с навыками обработки естественного языка, чтобы лучше общаться с вашими клиентами.

Источник: Heyday

Чатбот номер один по версии SMMExpert - Heyday. Heyday - это чатбот с искусственным интеллектом, который превращает собеседников в клиентов. Он может делать все вышеперечисленное и даже больше.

Бонус: Получите наш бесплатный, полностью настраиваемый шаблон стратегии развития клиентского опыта которые помогут вам понять своих клиентов и достичь своих бизнес-целей.

Запрос на демонстрацию Heyday

Постройте карту путешествия клиента

Карта путешествия клиента позволяет визуализировать шаги, которые совершает клиент при взаимодействии с вашим бизнесом. Она может дать вам реальное представление о потребностях, страхах, желаниях и целях ваших клиентов. Вы будете лучше понимать их мысли, чувства и болевые точки.

A post shared by Ioana Teleanu

Карты путешествий клиентов особенно полезны для выявления областей для улучшения и возможностей.

Например, вы можете заметить, что вашим клиентам приходится физически звонить в ваш магазин или команде при возникновении проблем. Это может стать точкой трения; некоторые люди... кашель-кашель, миллениалы * ненавидят говорить по телефону. Или, в случае глухих или плохо слышащих людей, считают его недоступным. Чатбот на вашем сайте может облегчить людям общение.

Определив каждую точку соприкосновения с клиентом и расписав все этапы, вы получите лучшее понимание общего опыта клиента, что, в свою очередь, поможет вам определить пути улучшения путешествия и сделать его более эффективным и приятным для ваших клиентов.

Создайте стратегию клиентского опыта

Стратегия клиентского опыта четко определяет шаги и тактику, которые вы предпримете для улучшения клиентского опыта. Эффективная стратегия определяет ваши цели и действия, которые вы предпримете для их достижения. Затем она рассматривает, как измерить и оптимизировать ваши усилия.

Вашей целью может быть, например, снижение оттока клиентов (низкий отток клиентов является отличным показателем надежного клиентского опыта) на 10% за квартал. Частью вашей стратегии является определение причин оттока клиентов, что может быть достигнуто путем составления карты путешествия клиента и опроса клиентов. Затем устраните выявленные проблемы.

Вот простой способ измерения оттока клиентов. В конце квартала вычтите количество текущих клиентов из количества клиентов на начало квартала. Затем разделите полученную сумму на количество клиентов, с которыми вы начинали.

Допустим, в начале первого квартала у вас было 500 клиентов, а в конце - 450. Вы можете рассчитать коэффициент оттока следующим образом: (500 - 450) / 500 = 10%.

После создания стратегии клиентского опыта у вас в руках будет план по достижению целей клиентского опыта.

Используйте данные для понимания демографической ситуации

Правильный чатбот собирает информацию каждый раз, когда взаимодействует с одним из ваших потребителей. Аналитика чатботов - это не то, что вы должны спать спокойно. Если вы внедрили чатбота, то глубоко изучите собранные им данные. Это отличный инструмент для понимания демографических характеристик ваших потребителей.

Чем лучше вы знаете группу людей, тем лучше вы можете приспособить предлагаемый вами опыт к их желаниям.

Взаимодействие с клиентами с помощью социального прослушивания

Вы захотите узнать, что клиенты говорят о вашем бренде: хорошее, плохое и неприятное. Держите ухо востро с помощью социального прослушивания.

SMMExpert Insights поможет вам понять смысл миллионов разговоров с клиентами, происходящих в режиме реального времени, чтобы вы могли оставаться на вершине тенденций и уверенно разрабатывать стратегии.

Запрос на демонстрацию SMMExpert Insights

Клиентам также нравится чувствовать себя услышанными. Когда они пишут о вашем бренде или на тему, которая имеет отношение к вам, ответная реакция - отличный способ наладить отношения и укрепить связь.

Вы сможете держать руку на пульсе, отслеживая упоминания бренда, отзывы клиентов и отраслевые тенденции, а также оставаться актуальными в сообществах, частью которых вы являетесь.

Кроме того, если у вас дерзкий голос бренда, отвечать людям с юмором - это отличный способ удивить, порадовать и создать положительное впечатление у клиентов.

* Мороз //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 октября 2022 г.

Спросите их, чего они хотят

После того, как они пообщались с вами, спросите своих клиентов, что прошло хорошо и что можно улучшить.

Существует множество различных типов опросов, которые помогут вам понять и улучшить качество обслуживания клиентов.

Одним из них является опрос об удовлетворенности клиентов (CSAT), в котором используются конкретные вопросы, такие как "Насколько вы были удовлетворены своим опытом в кафе ABC?", чтобы получить подробные, надежные данные.

Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом

В наши дни брендам необходим обширный набор инструментов, чтобы оставаться конкурентоспособными. Существует множество программ для управления клиентским опытом, но выбор между ними может оказаться непосильной задачей. Поэтому, чтобы не оказаться парализованными выбором, мы составили список проверенных и испытанных инструментов.

День обслуживания клиентов

Heyday - наш выбор чатбота для обслуживания клиентов. Чатботы могут многое сделать для вашего бизнеса, в том числе повысить скорость реакции клиентов.

Heyday автоматизирует запросы в службу поддержки клиентов, такие как ответы на часто задаваемые вопросы и рекомендации по продуктам. Кроме того, он может предложить бронирование встреч в магазине. Heyday использует разговорный ИИ для естественного общения с вашими клиентами. Результатом является плавное, органичное общение.

Запрос на демонстрацию Heyday

SMMExpert для социального прослушивания, вовлечения и опросов

SMMExpert обладает массой полезных функций, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов. Insights, инструмент социального прослушивания, о котором мы говорили выше, является одним из самых надежных инструментов.

Но если вам не нужен такой мощный инструмент социального прослушивания, вы также можете использовать SMMExpert Streams для взаимодействия с вашими клиентами на любом канале социальных сетей, который они предпочитают.

Источник: SMMExpert

Вы можете использовать стримы (пользовательские каналы, которые отображаются на вашей приборной панели SMMExpert) для отслеживания всех важных разговоров в вашей области. Вы даже можете настроить фильтры для мониторинга разговоров по ключевым словам, хэштегам и местоположению. Это отличный способ оставаться на вершине своего бизнеса и на шаг впереди конкурентов.

SMMExpert также интегрируется с такими инструментами, как Sparkcentral, поэтому вы можете легко рассылать и собирать опросы.

Shopify для электронной коммерции

Shopify - одна из самых популярных платформ электронной коммерции. Она очень проста в настройке и эксплуатации, что делает ее любимым программным обеспечением как для новичков, так и для экспертов.

Если вы используете Shopify для размещения своего магазина электронной коммерции, не забудьте воспользоваться интеграцией чат-бота от Heyday by SMMExpert.

Salesforce для ваших потребностей в CRM

Salesforce - это мощный инструмент для управления всеми отношениями вашей компании с клиентами. Цель использования программного обеспечения CRM, такого как Sales Cloud, - оптимизировать ваши процессы и повысить рентабельность. Вы сможете отслеживать:

• контракты,
• невыполненные заказы, и
• управлять отношениями с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла.

Salesforce - полезная платформа для управления клиентским опытом, поскольку она способна позаботиться обо всех ваших потребностях в CRM.

Взаимодействуйте с покупателями в социальных сетях и превращайте разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday, нашего специализированного разговорного чат-бота с искусственным интеллектом для розничных компаний, занимающихся социальной коммерцией. Обеспечьте 5-звездочный клиентский опыт - в масштабах компании.

Начните бесплатную демонстрацию Heyday

Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.