Ați fost vreodată atât de entuziasmat să primești o comandă online, dar să deschizi pachetul și să găsești un produs stricat? Dacă echipa de asistență pentru clienți face mai mult decât trebuie pentru a rezolva problema, experiența ta frustrantă se poate transforma într-una pozitivă. De aceea, managementul experienței clienților este o modalitate rapidă de a câștiga inimile oamenilor.

În acest articol, vom trece în revistă ceea ce trebuie să știți despre managementul experienței clienților și despre modul în care vă poate îmbunătăți afacerea, inclusiv cele mai bune instrumente și tactici de experiență a clienților pe care le puteți încerca singuri.

Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților (CEM sau CXM) este procesul de gestionare și îmbunătățire a modului în care clienții interacționează cu afacerea dvs. CEM utilizează datele colectate la fiecare interacțiune pentru a îmbunătăți percepția clienților despre compania dvs.

În esență, managementul experienței clienților constă în înțelegerea și îmbunătățirea modului în care clienții interacționează cu afacerea dvs. Acest lucru înseamnă totul, de la modul în care clienții vă descoperă online până la interacțiunile pe care le au cu angajații dvs. în magazin.

Examinarea călătoriei clientului de la început până la sfârșit vă permite să identificați zonele de fricțiune și zonele de oportunitate.

De ce este important managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților poate ajuta întreprinderile să promoveze o imagine pozitivă în ochii clienților lor. Și poate contribui la construirea unor relații mai puternice cu clienții. Companiile care oferă o experiență excelentă clienților vor avea întotdeauna un avantaj competitiv.

Puteți crea avocați loiali ai brandului atunci când managementul experienței clienților dvs. este la înălțime. Valoarea pe viață a unui client loial este mult, mult mai mare decât a unui cumpărător unic. Experiențele proaste ale clienților vă pot costa reputația. Dar chiar și doar o meh experiența clienților este în detrimentul succesului dumneavoastră.

Care este diferența dintre CEM și CRM?

Managementul experienței clienților (CEM) și managementul relațiilor cu clienții (CRM) sunt perspective diferite asupra aceleiași relații, însă, în timp ce CRM se concentrează asupra viziunii companiei asupra clientului, CEM se concentrează asupra viziunii clientului asupra companiei.

Gândește-te la asta astfel: CRM se uită la pâlnia ta de vânzări. Unde poate dumneavoastră ca societate CEM, pe de altă parte, ia în considerare punctele de contact cu clientul. Unde se întâlnesc clienții? clienții dvs. interacționează cu compania dumneavoastră?

CRM se referă la îmbunătățirea proceselor interne, în timp ce CEM analizează compania dumneavoastră în mod holistic.

Ce este managementul experienței clienților?

Experiența clientului este același lucru cu experiența clientului? Ei bine, nu chiar. Deși termenii sunt adesea folosiți în mod interschimbabil, nu sunt sinonimi.

Acest lucru se datorează faptului că un client poate avea o singură achiziție tranzacțională cu o organizație. Pe de altă parte, clienții, în general, se angajează pe perioade mai lungi de timp, centrate pe servicii pe termen lung.

11 moduri în care managementul experienței clienților vă poate îmbunătăți afacerea

Investind în gestionarea experienței clienților, puteți îmbunătăți sănătatea afacerii dvs. Veți vedea rezultate reale, cum ar fi creșterea veniturilor și a profitabilității. În plus, veți construi o bază solidă de clienți loiali și mulțumiți, ceea ce înseamnă și mai multe venituri pe parcurs.

Iată 11 moduri în care o strategie solidă de gestionare a experienței clienților vă poate îmbunătăți afacerea.

1. Te ajută să înțelegi dorințele și nevoile clienților

Crearea unei strategii de experiență a clienților înseamnă puneți-vă în locul clientului dvs. Este ca în psihologie - trebuie să le cunoști dorințele, nevoile, temerile și dorințele din interior și din exterior. Apoi, poți înțelege cum să le livrezi mai bine.

Pentru a face acest lucru, puteți utiliza instrumente de experiență a clienților pentru a colecta date despre publicul dvs. De exemplu, funcțiile de ascultare socială ale SMMExpert vă pot arăta ce (și cum) vorbesc clienții dvs. despre dvs. online.

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) facilitează urmărirea sentimentului mărcii cu ajutorul unor nori de cuvinte intuitivi și a unor măsurători care vă evaluează sentimentul și gradul de conștientizare a mărcii în comparație cu concurența.

Solicitați o demonstrație a SMMExpert Insights

De asemenea, puteți utiliza instrumente de experiență a clienților, cum ar fi sondajele pentru clienți, pentru a obține informații despre experiența lor cu brandul dvs. Aceste informații profunde vă vor ajuta să le oferiți ceea ce își doresc în mod proactiv. Și ce este mai bine decât ca cineva să vă ofere ceva ce vă doriți înainte ca dvs. să îl cereți?

2. Construiți conexiuni emoționale cu clienții

În esența lor, aceste strategii se referă la o mai bună servire a clienților, ceea ce vă va ajuta să construiți conexiuni emoționale mai puternice Pentru a face acest lucru, trebuie să oferiți un serviciu personalizat și o călătorie fără întreruperi.

A afla ce își doresc clienții dvs. și a le oferi acest lucru este un început. Dar veți dori, de asemenea, să le anticipați nevoile pentru a ajunge la ei la nivel emoțional. Nu mai este suficient doar să faceți lucrurile mai ușoare. În călătoria clientului, căutați oportunități prin care vă puteți încânta clienții.

De exemplu, Chewy, furnizor de hrană pentru câini. Când un client a sunat să întrebe despre retururi, Chewy a aflat cățelul ei a trecut peste podul curcubeului. Au trimis familiei îndurerate flori și o felicitare semnată de un membru al echipei de asistență pentru clienți.

Am contactat @Chewy săptămâna trecută pentru a vedea dacă pot returna o pungă nedeschisă de mâncare pentru câinele meu după ce a murit. 1) Mi-au dat o rambursare completă, 2) mi-au spus să donez mâncarea la adăpost și 3) au livrat flori astăzi cu biletul de cadou semnat de persoana cu care am vorbit?? 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 iunie 2022

3. Capturați feedback-ul negativ înainte de a intra în direct

Unul dintre marile avantaje de a avea un chat de asistență pentru clienți integrat în strategia dvs. este că puteți surprindeți problemele înainte ca acestea să se transforme în recenzii proaste Dar dacă nu puteți oferi asistență prin chat live 24 de ore pe zi, un chatbot poate fi o soluție salvatoare.

Instrumentele precum roboții de chat pentru serviciul clienți oferă o oportunitate de aur pentru a rezolva problemele înainte ca acestea să se agraveze.

Sursa: Heyday

Clienții cărora li se rezolvă problemele sunt, de obicei, destul de receptivi să mai dea o șansă companiei dvs. Greșelile se întâmplă; suntem doar oameni. (Cu excepția chatbots, desigur. Sunt doar niște bucăți frumoase de software de gestionare a experienței clienților).

4. Reducerea ratei de dezabonare a clienților

Rata de dezabonare, sau rata la care clienții nu mai folosesc afacerea dvs., este o măsură importantă a fericirii generale a clienților. Este o matematică destul de simplă: Clienții fericiți înseamnă mai puțină dezabonare .

Atunci când oamenii se simt văzuți și îngrijiți de brandul dumneavoastră, este mai puțin probabil ca ei să își ducă afacerile în altă parte.

De aceea, dacă vă asigurați că clienții existenți sunt mulțumiți, puteți face economii semnificative pentru afacerea dvs. Costă mult mai puțin să păstrați un client existent decât să achiziționați unul nou.

5. Stimulează loialitatea clienților

Clienții fideli înseamnă mai mult decât o reducere a ratei de retragere a clienților. Atunci când clienții au o experiență bună cu afacerea dvs., este mai probabil ca ei să vă recomandăm altora Această creștere a loialității poate acționa ca marketing din gură în gură și vă poate crește scorul Net Promoter Score (NPS).

NPS este utilizat pentru a măsura experiența și satisfacția clienților dvs. Este calculat pe o scară de la 0 la 10, împărțită în trei cohorte: detractori (0-6), pasivi (7-8) și promotori (8-10). Atunci când clientul dvs. este un promotor, acesta este, în esență, un susținător al mărcii.

6. Costuri de asistență mai mici

Clienții care au o experiență bună cu afacerea ta sunt este mai puțin probabil să aibă nevoie de sprijin .

Există mai puține plângeri, ceea ce înseamnă mai puțin stres pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți, ceea ce duce la costuri de asistență mai mici, mai puțini clienți nemulțumiți și o echipă de servicii pentru clienți mai fericită.

7. Creșterea vânzărilor

Dacă le-ați facilitat clienților să finalizeze achiziția, ei sunt este mai probabil să cumpere din nou de la dumneavoastră în viitor.

În plus, clienții mulțumiți sunt, de asemenea, mai predispuși să recomande și altora afacerea dumneavoastră.

8. Îmbunătățirea reputației mărcii

O experiență pozitivă pentru clienți îmbunătățește modul în care oamenii vă percep brandul Atunci când vă trasați strategia de experiență a clienților, aveți în vedere percepția ideală a brandului dumneavoastră.

Doriți, ca și Coca-Cola, să fiți cunoscut pentru fericire? Atunci ați putea lua o pagină din cartea lor și să adăugați puncte de contact pline de bucurie în ziua clienților dvs. Cât de distractiv a fost să găsiți o sticlă de Coca-Cola cu numele dvs. pe ea?

Sursa: Coca-Cola

9. Îmbunătățirea satisfacției angajaților

Dacă lucrați pentru o companie care este iubită de clienți, vă va plăcea și mai mult slujba dvs. Interacțiunea cu oameni fericiți care au o experiență excelentă cu clienții poate ridica moralul angajaților interni.

Atunci când angajații sunt fericiți, există mai puțină cifră de afaceri Turnover-ul, estimat de LinkedIn, poate costa o companie de 1,5-2 ori mai mult decât salariul angajatului. Această cifră poate părea mare, dar include pierderi intangibile, cum ar fi cunoștințele despre companie ale angajatului și presiunea pusă pe echipa rămasă.

10. Crearea unui avantaj competitiv

Întreprinderile care excelează în gestionarea experienței clienților au un avantaj față de concurență. Acest lucru avantaj competitiv vă poate ajuta să atrageți mai mulți clienți și să vă dezvoltați afacerea.

Trader Joe's, de exemplu, are un public aproape de cult. Și da, în parte se datorează și ofertelor de produse neobișnuite și încântătoare. Dar acest lucru nu este suficient.

Trader Joe's investește, de asemenea, foarte mult în serviciile pentru clienți și în înțelegerea punctelor de fricțiune ale cumpărăturilor tradiționale. Este suficient să navigați pe culoarul de congelare Trader Joe's, unde au eliminat ușile incomode și enervante ale congelatorului, pentru a vedea strategia lor în acțiune.

O postare partajată de Trader Joe's (@traderjoes)

11. Generați buzz în social media

Dacă se întâmplă ceva și nu este postat pe rețelele de socializare, s-a întâmplat cu adevărat?

Atunci când oamenii trăiesc o experiență notabilă, postează despre ea. Dedicați-vă strategia de experiență a clienților pentru a crea o experiență încântătoare pentru clienții dvs. Unii dintre ei vor împărtăși probabil această poveste, eventual pe lor Poveste. (Vedeți ce am făcut acolo?)

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este excelent pentru propriul conținut social. Atunci când oamenii se transformă în avocați online pentru brandul tău sau împărtășesc o experiență pozitivă, ei creează dovada socială Apoi, această experiență pozitivă a brandului este prezentată în fața tuturor celor care îi urmăresc. Tu, prietene, tocmai ai câștigat o publicitate gratuită și eficientă.

O postare partajată de - ᴀᴛᴛ - (@_attax)

Cele mai bune tactici de management al experienței clienților pe care să le încercați

Există o mulțime de tactici pe care le puteți utiliza astăzi pentru a vă lansa managementul experienței clienților. Vă vom prezenta câteva câștiguri ușoare pentru a începe.

Folosiți un chatbot pentru a interacționa cu clienții dvs.

Chatbots sunt un foarte un câștig ușor pentru gestionarea experienței clienților dvs. Instalați unul oriunde clienții dvs. vă pot contacta, inclusiv pe site-ul dvs. web, conturile de socializare și aplicațiile dvs.

Chatbots au o mulțime de avantaje atunci când vine vorba de implicarea clienților dvs. Puteți să le oferiți răspunsuri la întrebările frecvente. Acest lucru le permite clienților să obțină un feedback instantaneu la întrebările frecvente. Oamenilor nu le place să aștepte răspunsuri, mai ales cele simple.

Doar asigurați-vă că alegeți un chatbot care va satisface dorințele clienților dvs. S-ar putea să aveți nevoie de un chatbot multilingv dacă baza dvs. de consumatori este multinațională. Sau, poate că clienții dvs. doresc întotdeauna să își urmărească comenzile; un chatbot de comerț electronic ar putea fi o alegere bună.

Sursa: Heyday

Un alt aspect de luat în considerare este personalitatea chatbot-ului dvs. Veți dori să vă asigurați că puteți programa chatbot-ul să vorbească în vocea brandului dvs. Dacă puteți, oferindu-i chatbot-ului dvs. un avatar plăcut este o modalitate ușoară de a îmbunătăți experiența clienților. Și alegeți un chatbot care are abilități de procesare a limbajului natural pentru a relaționa mai bine cu clienții dvs.

Sursa: Heyday

Chatbotul numărul unu al SMMExpert este Heyday. Heyday este un chatbot cu inteligență artificială care transformă conversațiile în clienți. Poate face toate cele de mai sus și chiar mai mult.

Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.

Solicitați o demonstrație Heyday

Construiți o hartă a călătoriei clientului

O hartă a parcursului clientului vă permite să vizualizați pașii pe care îi parcurge un client atunci când interacționează cu afacerea dvs. Aceasta vă poate oferi o perspectivă reală asupra nevoilor, temerilor, dorințelor și obiectivelor clienților dvs. Veți rămâne cu o mai bună înțelegere a gândurilor, sentimentelor și punctelor de durere ale acestora.

O postare împărtășită de Ioana Teleanu

Hărțile de parcurs ale clienților sunt deosebit de utile pentru a evidenția zonele de îmbunătățire și oportunitățile.

De exemplu, este posibil să observați că clienții dvs. trebuie să apeleze fizic la magazinul sau la echipa dvs. atunci când apare o problemă. Acest lucru poate oferi un punct de fricțiune; unii oameni * tușește tușește, millennials * urăsc să vorbească la telefon sau, în cazul persoanelor surde sau cu probleme de auz, consideră că este inaccesibil. Un chatbot pe site-ul dvs. web poate facilita contactarea oamenilor.

Identificând fiecare punct de contact cu clientul și cartografiind etapele implicate, veți obține o mai bună înțelegere a experienței generale a clientului, ceea ce, la rândul său, vă poate ajuta să identificați modalități de îmbunătățire a călătoriei și de a o face mai eficientă și mai plăcută pentru clienții dvs.

Creați o strategie de experiență a clienților

O strategie de experiență a clienților definește în mod clar pașii și tacticile pe care le veți întreprinde pentru a vă îmbunătăți experiența clienților. O strategie eficientă definește obiectivele și acțiunile pe care le veți întreprinde pentru a le atinge. Apoi, ia în considerare modul în care vă veți măsura și optimiza eforturile.

Obiectivul dvs. ar putea fi, de exemplu, să reduceți rata de dezabonare a clienților (o rată scăzută de dezabonare a clienților este un indiciu excelent al unei experiențe solide a clienților) cu 10% într-un trimestru. O parte a strategiei dvs. este să determinați care este cauza dezabonării clienților, ceea ce poate fi realizat prin cartografierea parcursului clienților și prin sondaje de opinie. Apoi, remediați problemele pe care le descoperiți.

Iată un mod simplu de a măsura fluctuația clienților. La sfârșitul trimestrului, scădeți numărul de clienți actuali din numărul de clienți pe care îi aveați la începutul trimestrului. Apoi, împărțiți acest total la numărul de clienți cu care ați început.

Să presupunem că ați avut 500 de clienți la începutul primului trimestru și 450 la sfârșitul trimestrului 1. Puteți calcula rata de dezabonare astfel: (500 - 450) / 500 = 10%.

După crearea unei strategii de experiență a clienților, veți avea un plan pentru a vă atinge obiectivele în materie de experiență a clienților.

Utilizați datele pentru a înțelege datele demografice

Chatbot-ul potrivit adună informații de fiecare dată când interacționează cu unul dintre consumatorii dvs. Analiza chatbot-ului nu este ceva pe care ar trebui să dormiți. Dacă ați implementat un chatbot, atunci faceți o scufundare profundă în datele pe care le-a adunat. Acesta este un instrument excelent pentru a înțelege datele demografice ale clienților dvs.

Cu cât cunoașteți mai bine un grup de oameni, cu atât mai bine puteți adapta experiența pe care o oferiți la ceea ce își doresc.

Implicarea cu clienții prin ascultare socială

Veți dori să știți ce spun clienții despre brandul dvs.: cele bune, cele rele și cele urâte. Țineți urechea la pământ cu ajutorul ascultării sociale.

SMMExpert Insights vă ajută să înțelegeți milioanele de conversații cu clienții care au loc în timp real, astfel încât să puteți fi la curent cu tendințele și să stabiliți strategii cu încredere.

Solicitați o demonstrație a SMMExpert Insights

Clienților le place, de asemenea, să se simtă ascultați. Atunci când aceștia postează despre marca dvs. sau despre un subiect care are legătură cu dvs., răspunsul este o modalitate excelentă de a construi relații și de a promova o conexiune.

Puteți să vă mențineți la curent, urmărind mențiunile despre marcă, feedback-ul clienților și tendințele din industrie. Și veți rămâne relevant în cadrul comunităților din care faceți parte.

În plus, dacă aveți o voce de brand obraznică, răspunsul la oameni cu umor este modalitatea perfectă de a surprinde, de a încânta și de a promova o experiență pozitivă pentru clienți.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦🇦 (@WendysCanada) 18 octombrie, 2022

Întrebați-i ce vor

Nu veți ști dacă nu întrebați. După ce au interacționat cu dvs., întrebați-vă clienții ce a mers bine și unde puteți îmbunătăți.

Există o mulțime de tipuri diferite de sondaje pe care le puteți trimite și care vă vor ajuta să înțelegeți și să vă îmbunătățiți experiența clienților.

Unul dintre acestea este sondajul de satisfacție a clienților (CSAT), care utilizează întrebări specifice precum "Cât de mulțumit ați fost de experiența dvs. la ABC Cafe?" pentru a obține date granulare și fiabile.

Software de top pentru gestionarea experienței clienților

În zilele noastre, brandurile au nevoie de o cutie de instrumente pentru a rămâne competitive. Există o mulțime de software de gestionare a experienței clienților, dar poate fi copleșitor să alegi între ele. Așadar, pentru a evita să fii paralizat de alegere, am alcătuit o listă de instrumente testate și verificate.

Bună ziua pentru serviciul clienți

Heyday este chatbotul nostru preferat pentru serviciul clienți. Există multe lucruri pe care chatboturile le pot face pentru afacerea dvs., inclusiv îmbunătățirea ratelor de răspuns ale clienților.

Heyday automatizează solicitările de asistență pentru clienți, cum ar fi răspunsurile la întrebări frecvente și recomandările de produse. Heyday utilizează inteligența artificială conversațională pentru a conversa în mod natural cu clienții dvs. Rezultatele sunt o conversație organică, fără probleme.

Solicitați o demonstrație Heyday

SMMExpert pentru ascultare socială, implicare și sondaje

SMMExpert are o mulțime de funcții utile pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților. Insights, instrumentul de ascultare socială pe care l-am menționat mai sus, este un câștig sigur.

Dar dacă nu aveți nevoie de un instrument de ascultare socială la fel de robust, puteți utiliza SMMExpert Streams pentru a interacționa cu clienții dvs. pe orice canal de socializare preferat de aceștia.

Sursa: SMMExpert

Puteți utiliza fluxurile (fluxuri personalizate care apar în tabloul de bord SMMExpert) pentru a urmări toate conversațiile importante din domeniul dvs. Puteți chiar să configurați filtre pentru a monitoriza conversațiile în funcție de cuvinte cheie, hashtag-uri și locație. Este o modalitate excelentă de a rămâne în fruntea propriei afaceri și cu un pas înaintea concurenței.

SMMExpert se integrează, de asemenea, cu instrumente precum Sparkcentral, astfel încât puteți trimite și colecta cu ușurință sondaje.

Shopify pentru ecommerce

Shopify este una dintre cele mai populare platforme de ecommerce. Este extrem de ușor de configurat și de operat, ceea ce o face un software foarte apreciat atât de începători, cât și de experți.

Dacă folosiți Shopify pentru a vă găzdui magazinul de comerț electronic, nu uitați să profitați de integrarea chatbot-ului de la Heyday by SMMExpert.

Salesforce pentru nevoile dvs. de CRM

Salesforce este un instrument puternic pentru gestionarea tuturor relațiilor companiei dvs. cu clienții. Scopul utilizării unui software CRM precum Sales Cloud este de a vă eficientiza procesele și de a vă îmbunătăți profitabilitatea. Veți putea urmări:

• contracte,
• comenzi restante și
• să gestioneze relațiile cu clienții de-a lungul întregului ciclu de viață al acestora.

Salesforce este o platformă utilă de gestionare a experienței clienților datorită capacității sale de a se ocupa de toate nevoile dumneavoastră de CRM.

Implică-te cu cumpărătorii pe rețelele sociale și transformă conversațiile clienților în vânzări cu Heyday, chatbotul nostru conversațional AI dedicat pentru comercianții cu amănuntul din comerțul social. Oferă experiențe de 5 stele pentru clienți - la scară largă.

Începeți demonstrația gratuită Heyday

Transformați conversațiile din serviciul clienți în vânzări cu Heyday Îmbunătățiți timpii de răspuns și vindeți mai multe produse. Vedeți-l în acțiune.