'n Plasing gedeel deur Ioana Teleanu

Was jy al so opgewonde om 'n aanlyn bestelling te ontvang, net om die aflewering oop te maak om 'n stukkende produk te vind? As die kliëntediensspan meer as moontlik gaan om die probleem op te los, kan jou frustrerende ervaring in 'n positiewe een verander word. Dit is hoekom bestuur van klante-ervaring 'n vinnige manier is om mense se harte te wen.

In hierdie artikel gaan ons deur wat jy moet weet oor klante-ervaringbestuur en hoe dit jou besigheid kan verbeter, insluitend die topkliënt ervaar gereedskap en taktiek wat jy self kan probeer.

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare kliëntervaringstrategie-sjabloon wat jou sal help om jou kliënte te verstaan ​​en jou besigheid te bereik doelwitte.

Wat is kliëntervaringbestuur?

Kliënteervaringbestuur (CEM of CXM) is die proses om die manier waarop kliënte met jou besigheid omgaan, te bestuur en te verbeter. CEM gebruik data wat by elke interaksie ingesamel is om klante se persepsie van jou maatskappy te verbeter.

In sy kern gaan kliënteervaringbestuur alles daaroor om te verstaan ​​en te verbeter hoe kliënte met jou besigheid omgaan . Dit beteken alles van hoe jou klante jou aanlyn ontdek tot die interaksies wat hulle met jou werknemers in die winkel het.

As jy jou klantereis van begin tot einde ondersoek, kan jy areas van wrywing en areas van wrywing identifiseeroorweeg hoe om jou pogings te meet en te optimaliseer.

Jou doelwit kan byvoorbeeld wees om klanteverlies (lae klantverloop is 'n goeie aanduiding van 'n stewige klantervaring) met 10% in 'n kwartaal te verminder. Deel van jou strategie is om vas te stel wat die verlies van klante veroorsaak, wat bereik kan word deur klantereiskartering en klantopnames. Los dan die kwessies op wat jy ontbloot.

Hier is 'n eenvoudige manier om jou klantverloop te meet. Trek aan die einde van die kwartaal jou aantal huidige kliënte af van die aantal kliënte wat jy aan die begin van die kwartaal gehad het. Deel dan daardie totaal deur die aantal kliënte waarmee jy begin het.

Kom ons sê jy het 500 kliënte aan die begin van Q1 en 450 aan die einde gehad. Jy kan jou verlieskoers soos volg bereken: (500 – 450) / 500 = 10%

Nadat jy 'n kliëntervaringstrategie geskep het, sal jy 'n plan in die hand hê om jou kliënteervaringdoelwitte te bereik.

Gebruik data om demografie te verstaan

Die regte kletsbot samel inligting in elke keer wanneer dit met een van jou verbruikers interaksie het. Chatbot-analise is nie iets waarop jy moet slaap nie. As jy 'n kletsbot geïmplementeer het, neem dan 'n diep duik in die data wat dit ingesamel is. Dit is 'n uitstekende hulpmiddel om jou kliëntedemografie te verstaan.

Hoe beter jy 'n groep mense ken, hoe beter kan jy die ervaring wat jy bied aanpas by wat hulle wil hê.

Betrek metkliënte deur sosiale luister

Jy sal wil weet wat kliënte oor jou handelsmerk sê: die goeie, die slegte en die lelike. Hou 'n oor op die grond met sosiale luister.

SMMespert Insights help jou om sin te maak van miljoene klantgesprekke wat intyds plaasvind, sodat jy op hoogte kan bly van neigings en stel strategieë met selfvertroue.

Versoek 'n demonstrasie van SMMExpert Insights

Klante hou ook daarvan om gehoor te word. Wanneer hulle plaas oor jou handelsmerk of 'n onderwerp wat met jou verband hou, is reaksie 'n wonderlike manier om verhoudings te bou en 'n verbinding te bevorder.

Jy kan jou vinger op die pols hou deur handelsmerkvermeldings, klantterugvoer en industrie tendense. En jy sal relevant bly binne die gemeenskappe waarvan jy deel is.

Boonop, as jy 'n brutale handelsmerkstem het, is om met humor op mense te reageer die perfekte manier om te verras, te verlustig en te bevorder 'n positiewe kliënt-ervaring.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 Oktober 2022

Vra hulle wat hulle wil hê

Jy sal nie weet as jy nie vra nie. Nadat hulle interaksie met jou gehad het, vra jou kliënte wat goed gegaan het en waar jy kan verbeter.

Daar is tonne verskillende soorte opnames wat jy kan uitstuur wat jou sal help om jou klante-ervaring te verstaan ​​en te verbeter.

Een daarvan is die Kliëntetevredenheid (CSAT) opname, wat spesifieke gebruikvrae soos "Hoe tevrede was jy met jou ervaring by die ABC Cafe?" om korrelige, betroubare data te kry.

Top kliënt ervaring bestuur sagteware

Deesdae het handelsmerke 'n gestapelde gereedskapkas nodig om mededingend te bly. Daar is baie sagteware vir klante-ervaringbestuur daar buite, maar dit kan oorweldigend wees om tussen hulle te kies. Dus, om te verhoed dat ons deur keuse verlam word, het ons 'n lys van beproefde gereedskap saamgestel.

Heyday vir kliëntediens

Heyday is ons keuse-kletsbot vir kliëntediens. Daar is baie wat kletsbotte vir jou besigheid kan doen, insluitend die verbetering van jou kliënt se reaksiekoerse.

Heyday outomatiseer kliëntediensversoeke soos antwoorde op Gereelde Vrae en produkaanbevelings. En dit kan afsprake in die winkel bied. Heyday gebruik gesprekke-KI om natuurlik met jou kliënte te gesels. Die resultate is 'n gladde, organiese gesprek.

Versoek 'n Heyday Demo

SMMExpert vir sosiale luister, betrokkenheid en opnames

SMMMExpert het 'n klomp nuttige kenmerke om te help verbeter jou kliënt ervaring. Insights, die sosiale luisterhulpmiddel wat ons hierbo genoem het, is een besliste oorwinning.

Maar as jy nie 'n sosiale luisterhulpmiddel nodig het wat nogal so robuust is nie, kan jy ook SMMExpert Streams gebruik om met jou kliënte in gesprek te tree oor wat ook al sosiale media-kanaal wat hulle verkies.

Bron: SMMExpert

Jy kangebruik Streams (pasgemaakte strome wat in jou SMMExpert-kontroleskerm verskyn) om al die belangrike gesprekke in jou veld op te spoor. U kan selfs filters opstel om gesprekke volgens sleutelwoord, hutsmerker en ligging te monitor. Dit is 'n goeie manier om op hoogte van jou eie besigheid te bly—en een stap voor die kompetisie.

SMMEpert integreer ook met nutsgoed soos Sparkcentral, sodat jy maklik opnames kan uitstuur en versamel.

Shopify vir e-handel

Shopify is een van die gewildste e-handelsplatforms. Dit is uiters maklik om op te stel en te bedryf, wat dit 'n geliefde stuk sagteware maak deur sowel beginners as kundiges.

As jy Shopify gebruik om jou e-handelwinkel te huisves, moenie vergeet om voordeel te trek nie. van die kletsbot-integrasie van Heyday deur SMMExpert.

Salesforce vir jou CRM-behoeftes

Salesforce is 'n kragtige hulpmiddel om al jou maatskappy se verhoudings met kliënte te bestuur. Die doel van die gebruik van CRM-sagteware soos Sales Cloud is om jou prosesse te stroomlyn en jou winsgewendheid te verbeter. Jy sal in staat wees om na te spoor:

• kontrakte,
• uitstaande bestellings, en
• kliënteverhoudings oor hul hele lewensiklus te bestuur.

Salesforce is 'n nuttige platform vir klante-ervaringbestuur vanweë sy vermoë om na al jou CRM-behoeftes om te sien.

Kom in kontak met kopers op sosiale media en verander klantgesprekke in verkope met Heyday, ons toegewydegesels AI chatbot vir sosiale handel kleinhandelaars. Lewer 5-ster-kliënte-ervarings — op skaal.

Begin jou gratis Heyday-demo

Verander kliëntediensgesprekke in verkope met Heyday . Verbeter reaksietye en verkoop meer produkte. Sien dit in aksie.

Hoekom is klante-ervaringbestuur belangrik?

Kliënte-ervaringbestuur kan besighede help om 'n positiewe beeld in hul kliënte se oë te kweek. En dit kan help om sterker verhoudings met jou kliënte te bou. Maatskappye wat 'n uitstekende klante-ervaring bied, sal altyd 'n mededingende voordeel hê.

Jy kan lojale handelsmerkvoorstanders skep wanneer jou klante-ervaringbestuur op die punt is. 'n Lojale klant se leeftydwaarde is baie, baie hoër as 'n eenmalige koper. Slegte klante-ervarings kan jou jou reputasie kos. Maar selfs net 'n meh -kliënt-ervaring is nadelig vir jou sukses.

Wat is die verskil tussen CEM en CRM?

Kliënte-ervaringbestuur (CEM) en kliënteverhoudingsbestuur (CRM) is verskillende perspektiewe op dieselfde verhouding. Maar terwyl CRM op die maatskappy se siening van 'n kliënt fokus, kyk CEM na die kliënt se siening van die maatskappy.

Dink so daaraan: CRM kyk na jou verkoopstregter. Waar kan jy as 'n maatskappy jou kliënt ontmoet? CEM, aan die ander kant, oorweeg jou kliënt raakpunte. Waar is jou kliënte interaksie met jou maatskappy?

CRM gaan oor die verbetering van interne prosesse, terwyl CEM holisties na jou maatskappy kyk.

Wat is kliëntervaringbestuur?

Is klante-ervaring dieselfde as kliëntervaring? Wel, nie regtig nie. Alhoewel dieterme word dikwels uitruilbaar gebruik, hulle is nie sinoniem nie.

Dit is omdat 'n klant 'n enkele transaksionele aankoop by 'n organisasie kan hê. Kliënte, aan die ander kant, is oor die algemeen betrokke oor langer tydperke gesentreer rondom langtermyndienste.

11 maniere waarop klante-ervaringbestuur jou besigheid kan verbeter

Deur te belê in jou klante-ervaringbestuur, jy kan die gesondheid van jou besigheid verbeter. Jy sal werklike resultate sien, soos verhoogde inkomste en winsgewendheid. Boonop sal jy 'n sterk basis van lojale, gelukkige klante bou, wat selfs meer inkomste verder beteken.

Hier is 11 maniere waarop 'n sterk kliëntervaringbestuurstrategie jou besigheid kan verbeter.

1. Help jou om die kliënt se behoeftes en behoeftes te verstaan

Om 'n kliëntervaringstrategie te skep beteken om jouself in jou kliënt se skoene te plaas . Dit is soos sielkunde - jy moet hul begeertes, behoeftes, vrese en begeertes binne en buite ken. Dan kan jy verstaan ​​hoe om beter te lewer.

Om dit te doen, kan jy kliëntervaringnutsgoed gebruik om data oor jou gehoor in te samel. SMMExpert se sosiale luisterkenmerke kan byvoorbeeld vir jou wys wat (en hoe) jou klante aanlyn oor jou praat.

SMMExpert Insights (aangedryf deur Brandwatch) maak dit maklik om handelsmerksentiment na te spoor met intuïtiewe woordwolke en meters wat meet jou sentiment en handelsmerkbewustheid teen diekompetisie.

Versoek 'n demonstrasie van SMMExpert Insights

Jy kan ook kliënte-ervaring-nutsgoed soos klante-opnames gebruik om insig te kry in hul ervaring met jou handelsmerk. Hierdie diepgaande insigte sal jou help om proaktief aan hul behoeftes te voldoen. En wat is beter as iemand wat vir jou iets gee wat jy wil hê voordat jy eers daarvoor vra?

2. Bou emosionele verbindings met kliënte

In hul kern gaan hierdie strategieë daaroor om jou kliënte beter te dien, wat jou sal help om sterker emosionele verbindings te bou met hulle. Om dit te doen, moet jy 'n persoonlike diens en 'n naatlose reis lewer.

Om uit te vind wat jou kliënte wil hê en dit aan hulle te gee, is 'n begin. Maar jy sal ook hul behoeftes wil verwag om hulle op 'n emosionele vlak te bereik. Dit is nie meer genoeg om dinge net maklik te maak nie. Soek in die klantereis na geleenthede waar jy jou kliënte kan behaag.

Neem byvoorbeeld hondekosverskaffers Chewy. Toe 'n klant bel om te vra oor teruggawes, het Chewy uitgevind haar hondjie het oor die reënboogbrug gegaan. Hulle het vir die bedroefde familie blomme gestuur met 'n kaart wat deur hul kliëntediensspanlid onderteken is.

Ek het @Chewy verlede week gekontak om te kyk of ek 'n onoopgemaakte sak met my hond se kos kan terugbesorg nadat hy dood is. Hulle 1) het vir my 'n volle terugbetaling gegee, 2) vir my gesê om die kos aan die skuiling te skenk, en 3) het blomme vandag laat aflewer metdie geskenknota geteken deur die persoon met wie ek gepraat het?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 Junie 2022

3. Vang negatiewe terugvoer vas voordat dit in werking gestel word

Een van die groot voordele daarvan om kliëntediensklets in jou strategie te hê, is dat jy kwessies kan vasvang voordat dit in slegte resensies verander . Maar as jy nie 24-uur regstreekse kletsondersteuning kan bied nie, kan 'n kletsbot 'n lewensredder wees.

Gereedskap soos kliëntedienskletsbotte bied 'n gulde geleentheid om probleme op te los voordat hulle groter word.

Bron: Hoogtye

Kliënte wat hul probleme opgelos het, is gewoonlik redelik ontvanklik om jou maatskappy nog 'n kans te gee. Foute gebeur; ons is net mens. (Behalwe vir die kletsbotte, natuurlik. Hulle is net pragtige stukke kliëntervaringbestuursagteware.)

4. Verminder klantverloop

Jou afloopkoers, of die tempo waarteen klante ophou om jou besigheid te gebruik, is 'n belangrike maatstaf van algehele kliëntegeluk. Dit is redelik eenvoudige wiskunde: Gelukkige klante is gelyk aan minder churn .

Wanneer mense voel dat jou handelsmerk gesien en versorg word, is hulle minder geneig om hul besigheid elders heen te neem.

Dit is hoekom om seker te maak dat jou bestaande kliënte gelukkig is, kan lei tot aansienlike besparings vir jou besigheid. Dit kos baie minder om 'n bestaande kliënt te behou as om 'n nuwe een te bekom.

5. Verhoog kliëntelojaliteit

Lojale kliëntebeteken meer as net verminderde klantverloop. Wanneer klante 'n goeie ervaring met jou besigheid het, is hulle meer geneig om jou by ander aan te beveel . Hierdie hupstoot in lojaliteit kan as mond-tot-mond-bemarking optree en jou Net Promoter Score (NPS) verhoog.

NPS word gebruik om jou kliënt-ervaring en -tevredenheid te meet. Dit word op 'n skaal van 0-10 bereken, in drie kohorte verdeel: teenstanders (0-6), passiewe (7-8) en bevorderaars (8-10). Wanneer jou klant 'n promotor is, is hulle in wese 'n handelsmerkvoorstander.

6. Laer ondersteuningskoste

Kliënte wat 'n goeie ervaring met jou besigheid het, is minder geneig om ondersteuning te benodig .

Daar is minder klagtes wat minder stres op jou kliëntediensspan beteken . Dit lei tot laer ondersteuningskoste, minder ontevrede kliënte en 'n gelukkiger kliëntediensspan.

7. Verhoog verkope

As jy dit vir klante maklik gemaak het om hul aankoop te voltooi, is hulle meer geneig om in die toekoms weer by jou te koop .

Plus, tevrede kliënte is ook meer geneig om ander na jou besigheid te verwys.

8. Verbeter handelsmerkreputasie

'n Positiewe klantervaring verbeter hoe mense jou handelsmerk sien . Hou jou ideale handelsmerkpersepsie in gedagte wanneer jy jou kliëntervaringstrategie uitstippel.

Wil jy, soos Coca-Cola, bekend wees vir geluk? Dan kan jy 'n bladsy uit hulle neembespreek en voeg vreugdevolle raakpunte by jou kliënt se dag. Hoe lekker was dit om 'n Coke-bottel met jou naam op te vind?

Bron: Coca-Cola

9. Verbeter werknemertevredenheid

As jy vir 'n maatskappy werk wat deur kliënte geliefd is, gaan jy 'n bietjie meer van jou werk hou. Interaksie met gelukkige mense wat 'n wonderlike kliënt-ervaring het, kan interne werknemersmoraal verhoog.

Wanneer jou werknemers gelukkig is, is daar minder omset . Omset, geskat deur LinkedIn, kan 'n maatskappy 1,5-2 keer die werknemer se salaris kos. Hierdie getal mag dalk hoog lyk, maar dit sluit ontasbare verliese in soos die werknemer se maatskappykennis en spanning wat op die oorblywende span geplaas word.

10. Skep 'n mededingende voordeel

Besighede wat uitblink in klante-ervaringbestuur het 'n voorsprong op hul kompetisie. Hierdie mededingende voordeel kan jou help om meer klante te lok en jou besigheid te laat groei.

Trader Joe's het byvoorbeeld 'n byna kultusagtige aanhang. En ja, deels is dit te danke aan hul ongewone en heerlike produkaanbiedinge. Maar dit op sy eie is nie genoeg nie.

Trader Joe's belê ook baie in kliëntediens en om die wrywingspunte van tradisionele kruideniersware-inkopies te verstaan. Jy hoef net deur die Trader Joe's vrieskasgang te blaai, waar hulle die omslagtige, irriterende vrieskasdeure verwyder het, om hul strategie in aksie te sien.

'n Plasing gedeel deur Trader Joe's (@traderjoes)

11. Genereer sosiale media-gons

As iets gebeur en dit word nie op sosiale media geplaas nie, het dit werklik gebeur?

Wanneer mense iets noemenswaardig ervaar, plaas hulle daaroor. Wy u kliënte-ervaringstrategie daaraan om 'n aangename ervaring vir u kliënte te skep. Sommige van hulle sal waarskynlik daardie storie deel, moontlik op hul Storie. (Sien wat ons daar gedoen het?)

Gebruiker-gegenereerde inhoud (UGC) is wonderlik vir jou eie sosiale inhoud. Wanneer mense aanlyn advokate vir jou handelsmerk word of 'n positiewe ervaring deel, skep hulle sosiale bewyse dat jou handelsmerk wettig is. Dan sit daardie positiewe handelsmerkervaring voor al hul volgelinge. Jy, my vriend, het sopas 'n paar gratis, doeltreffende advertensies gekry.

'n Plasing gedeel deur • ᴀᴛ • (@_attax)

Top kliënte-ervaring bestuur taktiek om te probeer

Daar is 'n klomp taktieke wat jy vandag kan gebruik om jou kliënte-ervaringbestuur van die grond af te kry. Ons sal jou deur 'n paar maklike oorwinnings lei om jou aan die gang te kry.

Gebruik 'n kletsbot om met jou kliënte te skakel

Kletsbotte is 'n baie maklike oorwinning vir jou kliënt ervaringsbestuur. Installeer een op enige plek waar jou kliënte jou kan uitreik. Dit sluit jou webwerf, jou sosiale media-rekeninge en jou programme in.

Kletsbotte het 'n klompvoordele wanneer dit by u kliënte betrokke raak. Jy kan hulle bemagtig met antwoorde op jou gereelde vrae. Dit stel kliënte in staat om onmiddellik terugvoer oor hul algemene vrae te kry. Mense hou nie daarvan om rond te wag vir antwoorde nie, veral eenvoudiges.

Maak net seker dat jy 'n kletsbot kies wat aan jou kliënte se behoeftes sal voldoen. Jy sal dalk 'n veeltalige kletsbot nodig hê as jou verbruikersbasis multinasionaal is. Of, miskien wil jou kliënte altyd hul bestellings dop; 'n e-commerce chatbot kan 'n goeie keuse wees.

Bron: Heyday

Iets anders om te oorweeg is jou kletsbot se persoonlikheid. Jy sal seker wil maak dat jy die kletsbot kan programmeer om in jou handelsmerkstem te praat. As jy kan, is dit 'n maklike manier om jou kletsbot 'n aangename avatar te gee om die kliëntervaring te verbeter. En kies 'n kletsbot wat natuurlike taalverwerkingsvaardighede het om beter met jou kliënte te skakel.

Bron: Heyday

SMMExpert se nommer een kletsbot is Heyday. Heyday is 'n KI-aangedrewe kletsbot wat gesprekke in kliënte verander. Dit kan al die bogenoemde en meer doen.

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare kliëntervaringstrategie-sjabloon wat jou sal help om jou kliënte te verstaan ​​en jou besigheid te bereik doelwitte.

Versoek 'n Heyday Demo

Bou 'n klantreiskaart

'n Kliëntereiskaart maak dit moontlik